【正文】 利用語(yǔ)言以外的“代碼”表達(dá)內(nèi)在訊息，傳到收訊者，達(dá)到溝通的目的。提問(wèn)題作進(jìn)一步溝通。協(xié)助整理對(duì)方的話。避免爭(zhēng)論與批評(píng)。讓對(duì)方輕松有興趣說(shuō)話。精神集中地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。 傾聽(tīng)也是溝通的重要一環(huán)，如何傾聽(tīng)也是藝術(shù)，下面是整理出來(lái)的傾聽(tīng)藝術(shù)原則，供溝通參考：。 前后矛盾的話——前言不對(duì)后語(yǔ)，矛盾的說(shuō)法令對(duì)方困惑，也會(huì)懷疑發(fā)問(wèn)者的誠(chéng)意而影響到溝通。 無(wú)關(guān)的第三者在場(chǎng)——溝通時(shí)有無(wú)關(guān)的第三者在場(chǎng)，說(shuō)話會(huì)有所不便，應(yīng)技巧性地避開(kāi)，或者暫停溝通。 問(wèn)對(duì)方隱私——每個(gè)人都有一些不愿告訴別人的隱私，溝通時(shí)如果不慎問(wèn)起，對(duì)方不愿回答，不宜追問(wèn)。 不注意聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話——對(duì)方說(shuō)話時(shí)，顯得不耐煩，東張西望，對(duì)方顯出不愉快時(shí)，也不理會(huì)。 一連串問(wèn)問(wèn)題——一直問(wèn)對(duì)方，例如“你是哪里人？”住哪里？“”有幾個(gè)兄弟姊妹？“等，讓對(duì)方答不勝答，而感到厭煩。應(yīng)該用引導(dǎo)式的發(fā)問(wèn)，例如，“看起來(lái)好像有什么事困擾你？”會(huì)較佳。 言行不一致——說(shuō)話時(shí)言行出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，讓對(duì)方很不舒服，例如說(shuō)是一定會(huì)幫忙，可是表情卻很冷漠。 □不當(dāng)口語(yǔ)溝通□語(yǔ)溝通時(shí)如出現(xiàn)下列情形，即屬不當(dāng)?shù)臏贤ǎ焊淖冊(cè)掝}——溝通時(shí)突然出現(xiàn)與主題無(wú)關(guān)的話，例如突然冒出：“今天天氣很好！”，令對(duì)方莫名奇妙。確認(rèn)關(guān)鍵性問(wèn)題（避免日后起紛爭(zhēng)）。讓對(duì)方能暢所欲言（營(yíng)造輕松開(kāi)放的氣氛）。適時(shí)調(diào)整音調(diào)（引起對(duì)方注意）。重述與整理對(duì)方語(yǔ)意（對(duì)方語(yǔ)意不清時(shí)）。以自然姿勢(shì)輔助說(shuō)話（不裝腔作勢(shì)）。清楚傳達(dá)訊息（讓對(duì)方了解有關(guān)信息）。避免滔滔不絕（讓對(duì)方有說(shuō)話機(jī)會(huì)）。分辨混淆字詞（如十與四）。叫出對(duì)方的名字與頭銜（表示親切與尊重）。間接指出對(duì)方錯(cuò)誤（人人都愛(ài)面子）。保持微笑（伸手不打笑臉人）。抓住重點(diǎn)（溝通主題具體、精簡(jiǎn)）。利用說(shuō)話的“口語(yǔ)溝通”是最便捷的溝通方式，若能多注意說(shuō)話技巧，呈現(xiàn)“藝術(shù)化”的效果，對(duì)溝通有許多無(wú)形的助益。 水電工按門(mén)鈴，鸚鵡說(shuō)：“什么人？” 水電工答說(shuō)：“修水電的！” 可是水電工卻不見(jiàn)主人來(lái)開(kāi)門(mén)，再按一次電鈴，又被問(wèn)“什么人？”答說(shuō)“修水電的！”，還是沒(méi)人開(kāi)門(mén)，按了幾次電鈴都如此，水電工覺(jué)得奇怪，等累了就在門(mén)口坐著睡著了。 有個(gè)人家買了只鸚鵡，開(kāi)始教它說(shuō)話，說(shuō)什么呢？主人想到有人來(lái)訪，按門(mén)鈴后，鸚鵡若能說(shuō)：“什么人？”一方面表示了禮貌與探問(wèn)是誰(shuí)來(lái)訪，再方面如果是小偷前來(lái)光顧，也可嚇走小偷。 一、語(yǔ)言溝通 □善用說(shuō)話技巧不當(dāng)?shù)目谡Z(yǔ)溝通，不但會(huì)妨害溝通成效，甚至還會(huì)上演“全武行”或“上法庭”。你傾聽(tīng)他人說(shuō)的，翻譯成他人所想的；同樣，他傾聽(tīng)你的話，把它譯成你想的。溝通時(shí)，應(yīng)以關(guān)系為重，雙方情緒抵觸時(shí)，一定要推敲自己語(yǔ)言中的字眼，避免讓他人難堪和受辱，同時(shí)避免被誤解。 相反，彼此關(guān)系惡劣時(shí)，千言萬(wàn)語(yǔ)也等于一句話沒(méi)說(shuō)，障礙依舊是障礙。說(shuō)錯(cuò)了話也不要緊，彼此笑一笑，依舊能理解話中的意思。 彼此關(guān)系融洽時(shí)，幾乎不說(shuō)話也能心意相通。他們以為溝通就是說(shuō)話，而忘了溝通的真義是彼此的關(guān)系。體會(huì)對(duì)方談話時(shí)的心情是與他人談話和溝通的一項(xiàng)重要內(nèi)容，從而恰如其分地關(guān)心對(duì)方，縮短與對(duì)方之間的人際心理距離。 用眼睛注意對(duì)方的手勢(shì)、姿勢(shì)、表情以及當(dāng)時(shí)的整個(gè)反應(yīng)，用頭腦分析其情況的真實(shí)程度，體會(huì)對(duì)方話語(yǔ)的意義。不和對(duì)方融洽溝通的情境和氣氛，不尊重對(duì)方講話的權(quán)利，則難以和對(duì)方建立起感情和人際關(guān)系。善于聽(tīng)話的人肯耐心地傾聽(tīng)別人的講話，不插嘴，不打斷別人的話語(yǔ)，而能注意細(xì)聽(tīng)對(duì)方陳述的事實(shí)或意見(jiàn)。你也應(yīng)該明白，在他那一方面是有些東西你不具備的。既然，你和他人正在溝通，就要信任他的誠(chéng)意和能力，相信他的智力水平不比自己低。 一個(gè)人若要使溝通順利，就得在態(tài)度和行為上掌握分寸。當(dāng)然，所謂溝通，并不一定是說(shuō)和對(duì)方有直接相關(guān)的事，一般談?wù)撘彩歉魅吮磉_(dá)態(tài)度和觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。人與人之間的了解又靠彼此在思想和態(tài)度上的時(shí)有溝通。溝通技巧運(yùn)用得當(dāng)，可使人際關(guān)系更圓融，更美好。因此，在人際交往中必須遵循整體協(xié)調(diào)原則。 從那以后，他開(kāi)始接納個(gè)性特別的客戶，并能取其一點(diǎn)，友好往來(lái)，很快贏得了客戶的好感。你好動(dòng)，我好靜，但并不影響我們的合作，你想想這是為什么？”腦子靈活的小劉一聽(tīng)，便知道經(jīng)理是在批評(píng)自己。 有家企業(yè)的公關(guān)人員小劉，說(shuō)話辦事都有板有眼，但就是有一個(gè)缺點(diǎn)，凡屬他看不慣的人，他就不想與之多說(shuō)，結(jié)果得罪了不少客戶。他的盛情，他的周到，感動(dòng)了這些長(zhǎng)年顛簸在海上的游子，感到自己受到尊重，這位先生的形象在他們心中也就自然高大起來(lái)。奇怪的是，這些人都服從勞資處一位副處長(zhǎng)的管理。如果你能給予別人最大的熱情，將心比心，別人會(huì)倍感尊重，絕不會(huì)麻木不仁。 □尊重原則人都有自尊心，都希望受到尊重，而且對(duì)尊重自己的人有一種天然的親和力、認(rèn)同感。沒(méi)有需求上的相互滿足和補(bǔ)取，就不可能有成功的公關(guān)。它是指人們?cè)谌穗H交往中考慮雙方的共同價(jià)值和共同利益，滿足共同的心理需要，使彼此都能從交往中得到實(shí)惠。后來(lái)，他常回憶起這件事，并感慨萬(wàn)分地說(shuō)：“一個(gè)人不論有多大成就，對(duì)任何人都應(yīng)該平等相待?！毙」媚锿诵げ{一眼，學(xué)著大人的口氣說(shuō)：“回去告訴你媽媽，今天同你玩的是蘇聯(lián)小姑娘安妮娜。一次他訪問(wèn)蘇聯(lián)，漫步在莫斯科街頭，遇到一位聰明伶俐的蘇聯(lián)小姑娘，便與她玩了很長(zhǎng)時(shí)間。反之，常常失信者必然引起他人的反感、厭惡，阻礙交往正常進(jìn)行?！斑€有：”一諾干金，一言百系“等等，都是講的一個(gè)”信“字。《論語(yǔ)。 □信用原則信用也稱信譽(yù)。斯特斯曼拒絕了，他說(shuō)：“在我最需要幫助的時(shí)候，這家小企業(yè)看中了我，我現(xiàn)在不能忘恩負(fù)義。按照公司規(guī)定，給報(bào)酬要說(shuō)明報(bào)酬的用處，斯特斯曼就寫(xiě)了一張紙條：“用粉筆畫(huà)一條線是1 美元，知道在哪里畫(huà)是9999美元。”照此一試，結(jié)果靈驗(yàn)不爽。他在電機(jī)旁搭了一個(gè)帳篷，聽(tīng)電機(jī)的聲音，兩天后，只用粉筆在電機(jī)上畫(huà)了一條白線。他勤奮工作，逐漸顯露出技術(shù)才能。 第一次世界大戰(zhàn)后，德國(guó)工程師斯特斯曼流亡到美國(guó)，生活無(wú)著落。和諧人際關(guān)系的竅門(mén)—溝通技巧 溝通是一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)，人隨時(shí)都處在溝通之中。溝通技巧運(yùn)用得當(dāng)，可使人際關(guān)系更圓融，更美好。有一家小企業(yè)看中并雇用了他。福特汽車公司的一臺(tái)大型電機(jī)壞了，公司的技術(shù)人員無(wú)力排除，只好請(qǐng)斯特斯曼來(lái)幫忙。他對(duì)福特公司的經(jīng)理說(shuō)：“把電機(jī)打開(kāi)，在畫(huà)線的地方把線圈去掉16圈，電機(jī)就能正常工作了。福特公司給他1 萬(wàn)美元的報(bào)酬?！笔潞?，通用電氣公司知道他是個(gè)人才，就要高薪聘用他?！蓖ㄓ秒娖鞴緸樗闹艺\(chéng)可靠的精神所感動(dòng)，便決定把斯特斯曼和那家小企業(yè)一起買了過(guò)來(lái)。 在人與人的交往中，從古到今都把信用看得非常重要。學(xué)而篇》中說(shuō)：“與朋友交而不信可乎？”墨子說(shuō)：“志不強(qiáng)者智不達(dá)，言不信者行 不果。一個(gè)人講信用，別人才敢相信他，才愿意與之交往。 □平等原則英國(guó)著名戲劇家、諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者肖伯納對(duì)“平等”二字有很深的體驗(yàn)。分手時(shí)，肖伯納對(duì)小姑娘說(shuō)：“回去告訴你媽媽，今天同你玩的是世界有名的肖伯納。”這使肖伯納大吃一驚，立刻意識(shí)到自己太傲慢了。要永遠(yuǎn)謙虛，這就是蘇聯(lián)小姑娘給我的教訓(xùn)，我一輩子也忘不了她！”由此可見(jiàn)，在人際交往中堅(jiān)持平等原則是多么重要啊！ □互利原則即互惠互利的原則。大多數(shù)人的交往是互惠互利的。 必須明白“投桃報(bào)李”的意義，今天的付出意味著明天的收獲，此處的投入意味著彼處的產(chǎn)出。 給予別人熱情，其實(shí)就是給予別人支持和鼓勵(lì)，能大大增強(qiáng)對(duì)方的自我肯定。例如：在某海運(yùn)公司，有一群粗獷的船員，身高馬大，脾氣暴躁，公司對(duì)他們很傷腦筋。 原來(lái)，每次船歸之時(shí)，這位副處長(zhǎng)都立即放下手頭的工作去碼頭，和船員又是擁抱，又是握手，并把家在外地的船員家信捎去。 □寬容原則寬容忍讓是為人處世的較高境界，易于博得他人的愛(ài)戴和敬重。公關(guān)部經(jīng)理對(duì)他說(shuō)：“我們兩人歲數(shù)相差二十好幾，性格差異更大。他悟出一個(gè)道理：脾氣性情不同的人同樣可以做朋友。 □協(xié)調(diào)原則由于人際交往活動(dòng)的開(kāi)展是多方面的、多層次的，如果缺乏整體協(xié)調(diào)，相互之間不配合、不支持，那么多方面、多層次的人際交往活動(dòng)就不能為實(shí)現(xiàn)人際交往目標(biāo)起積極作用，甚至還可能對(duì)某些起積極作用的人際交往效果 起抵制作用。達(dá)到和諧人際關(guān)系的竅門(mén)——溝通 溝通是一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)，人隨時(shí)都處在溝通之中。 良好的人際關(guān)系依賴于相互的了解。經(jīng)常有機(jī)會(huì)談?wù)勗挘懻撃承﹩?wèn)題，交換某些意見(jiàn)…… 都能增進(jìn)彼此間的感情。 在溝通之中，人們彼此觀察著態(tài)度、行為、眼神，是為了作強(qiáng)弱判斷。 正確的態(tài)度是，在心理狀態(tài)上要和他人平起平坐，不要過(guò)高估計(jì)自己，也不要一味地抬舉他人。哪怕面前坐的是乞丐。 正確的行為，在溝通時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真地傾聽(tīng)他人的講話，這是每一本溝技法書(shū)都必須倡議的最本質(zhì)的一項(xiàng)原則。有的人習(xí)慣于先抱定某種成見(jiàn)：“他的意見(jiàn)是不值得重視的”，“他常是夸大其詞”……有了這類成見(jiàn)，就無(wú)法耐心傾聽(tīng)對(duì)方的談話；有些人在與別人交談時(shí)，只在想自己想要說(shuō)的話，找機(jī)會(huì)申述自己的意見(jiàn)或理由，根本不注意別人在陳述什么。 傾聽(tīng)別人的講話，不僅要用自己的耳朵，還要用上自己的眼睛和頭腦。對(duì)方說(shuō)話時(shí)的感受，是高興、是憤怒，或是焦慮，這些情緒狀態(tài)有時(shí)比話語(yǔ)本身更重要。 世上有種人總認(rèn)為滔滔不絕地言談就是溝通，他們自以為能夠說(shuō)服麻雀從樹(shù)上下來(lái)。溝通的是人，不是語(yǔ)言，言談只是一種途徑。一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神就能傳達(dá)完整的意思。 人有時(shí)候，真是奇怪，明明是一句牛頭不對(duì)馬嘴的話，對(duì)方卻能聽(tīng)懂你真正的含意，為什么？心意相通，當(dāng)然如此。 溝通就是為了彼此建立關(guān)系。 溝通的語(yǔ)言就是不斷地翻譯。 交換意見(jiàn)，交流思想是人際雙方的事，在溝通中若能善加利用一些技巧，了解溝通時(shí)可能產(chǎn)生的障礙，并巧妙地加以排除，如此不論在朋友間、公司中或家庭里，人際關(guān)系與目標(biāo)推展，必可無(wú)往不利，化解紛爭(zhēng)于無(wú)形。 新加坡流傳了一個(gè)鸚鵡的故事。 某天，有位應(yīng)主人之請(qǐng)來(lái)修水電的工人前來(lái)，剛巧主人臨時(shí)有事外出，沒(méi)在家中等這位水電工。 主人回來(lái)看到門(mén)口睡了一個(gè)人，就問(wèn)“什么人？”里頭的鸚鵡立刻回答：“修水電的！” 一般人說(shuō)話如果像這只鸚鵡一樣學(xué)一句，說(shuō)一句，碰到真正需要溝通時(shí)就會(huì)停擺了。 一般說(shuō)話技巧的要點(diǎn)有：。速度適中（不急不徐）。察言觀色（看對(duì)方反應(yīng)調(diào)整說(shuō)話情境）。善用形容詞（增強(qiáng)說(shuō)話效果）。以對(duì)方擅長(zhǎng)為話題（每個(gè)人都有引以自豪的成就）。注意說(shuō)話禮貌（多說(shuō)“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌詞）。善聽(tīng)對(duì)方的話（能抓住對(duì)方的語(yǔ)意與重點(diǎn)）。保持合適的談話距離（視人際關(guān)系親疏而調(diào)整）。以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通（一般人討厭高傲者）。投入到對(duì)方話中（融入對(duì)方話題）。預(yù)先計(jì)劃溝通所需時(shí)間（按部就班達(dá)到目標(biāo)）。提示對(duì)方你想要聽(tīng)的話（表達(dá)自己的意愿）。對(duì)再溝通表示興趣（先點(diǎn)出再談的話題）。 做不到的保證——明明做不到的事，卻說(shuō)：“沒(méi)有問(wèn)題”，一旦將來(lái)被拆穿，信用就掃地了。 問(wèn)“是”與“不是”的問(wèn)題——溝通時(shí)讓對(duì)方只在“是”與“不是”之間選擇，例如問(wèn)：“你是不是有什么問(wèn)題？”如果答：“沒(méi)有！”就不易往下溝通了。 替人決定——在溝通時(shí)，還不等對(duì)方?jīng)Q定如何，就代對(duì)方?jīng)Q定，例如說(shuō)：“我看就這樣辦吧！” 過(guò)早下判斷——未充分了解對(duì)方就判斷對(duì)方如何，讓對(duì)方感到不快，而不愿再溝通。 出現(xiàn)不雅動(dòng)作——如打哈欠、挖鼻孔、剔牙、搔頭皮、雙腿抖動(dòng)、手指別人等。 過(guò)長(zhǎng)時(shí)間溝通——溝通時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，彼此都勞累，影響到溝通的“品質(zhì)”。 在干擾的環(huán)境中溝通——在太吵、太熱、太冷、太亮、太黑等會(huì)干擾溝通的環(huán)境中說(shuō)話，彼此都不舒服。 傷感情的拒絕詞——拒絕對(duì)方要有點(diǎn)“藝術(shù)”，如說(shuō)“我愿意不要”要比“我不要”好些；秘書(shū)代主管拒接電話，說(shuō)“正忙”、“不在位置上”、“開(kāi)會(huì)”、“請(qǐng)他與你聯(lián)絡(luò)”等，要比“經(jīng)理不想接你的電話”好一些。 嘲笑譏諷的話——“你真是笨！這么簡(jiǎn)單的事都不會(huì)！”“你很能干嘛！” “丟你自己的臉就算了，還要丟單位的臉！” □傾聽(tīng)藝術(shù)光是滔滔不絕地表示看法，不讓對(duì)方有機(jī)會(huì)“回饋”，只是將訊息“填鴨式”地灌給對(duì)方，根本無(wú)法發(fā)揮溝通效果。停止說(shuō)話。 。耐心聽(tīng)話。提示你想聽(tīng)的話。與說(shuō)話者一齊融入他的話中。 二、非語(yǔ)言溝通 以妥切的非語(yǔ)言行為輔助溝通，表達(dá)理念，對(duì)溝通有無(wú)比的助益。 常見(jiàn)的非語(yǔ)言行為有身體語(yǔ)言、聲音、時(shí)空距離、裝飾布置等。 例如在口語(yǔ)溝通中，以手勢(shì)、面部表情，裝飾等強(qiáng)調(diào)某項(xiàng)重要的理念，會(huì)使被溝通者“印象深刻”，而更明確地接收到訊息。 美國(guó)前總統(tǒng)里根與前蘇聯(lián)總統(tǒng)戈?duì)柊蛦谭蛟谝淮螘?huì)晤中，就發(fā)揮了非語(yǔ)言行為的藝術(shù)。 當(dāng)里根與戈?duì)柊蛦谭驎?huì)晤時(shí)，他們的夫人則手牽著手到處“逛”，新聞?wù)掌巷@示的仿佛是“通家之好”，但是當(dāng)時(shí)美蘇還是敵對(duì)呢！ ?；鶗?huì)與海協(xié)會(huì)在新加坡辜汪會(huì)談時(shí)，辜振甫夫人與汪道涵夫人也一道在新加坡到處參觀；會(huì)談是男人家的事，兩位夫人“友好”地在一起，顯示的也是“破冰”之含意。至于一般人際溝通中，妙用非語(yǔ)言行為，因人、時(shí)、地、物制宜，也會(huì)發(fā)揮意想不到的成效！ □身體語(yǔ)言是最主要的非語(yǔ)言行為，從頭到腳，都可運(yùn)用表達(dá)或傳遞某種訊息，在溝通時(shí)不能或不方便以語(yǔ)言闡述時(shí)，以非語(yǔ)言動(dòng)作表示可能更貼切。睜大表示驚訝，