【正文】 訪、服務(wù)。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作；l 不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活；l 不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對顧客答語；l 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品；l 不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；l 不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；l 不準(zhǔn)私分或私拿禮品；l 無顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲；、 電話回訪:在為用戶安裝、調(diào)試電腦后1—3天內(nèi)(特殊時間段應(yīng)在一周內(nèi))做第一次電話回訪,重點詢問用戶對上門安裝服務(wù)滿意程度。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕。 切 記——讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。 不指責(zé)——你是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑 對方的言行。員工用語及電話應(yīng)答規(guī)范: 言行:l 原則：禮貌，周到，文雅，耐心。當(dāng)日值班店長應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。l 夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。l 男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色）。l 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。l 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。在崗 時可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。l 男士不得留胡須。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。儀容要求：l 勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保 持清潔。 與同事之間和諧相處，互相幫助216。 誠實待人216。l 我們的服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷l 我們的服務(wù)口號：聯(lián)想1+1真心關(guān)懷您的家二、店內(nèi)規(guī)范：員工品德及儀容儀表規(guī)范：品德：l 原則：誠實、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽感l(wèi) 目的：對專賣店、對社會作一個有責(zé)任感的人216。特許專賣店服務(wù)是體現(xiàn)特許專賣店理念的一個窗口，是人性化的產(chǎn)品服務(wù)，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。特許專賣店店內(nèi)、店外服務(wù)均是特許專賣店整體形象的一個重要組成部分。聯(lián)想1+1特許專賣店提供的是:l 規(guī)范的服務(wù)；l 專業(yè)的關(guān)懷；l INTERNET信息與傳統(tǒng)生活方式的結(jié)合。面向二十一世紀(jì)，公司確立了年產(chǎn)銷個人電腦150萬臺，進(jìn)入世界個人電腦制造商前十位的2000年發(fā)展目標(biāo)。在全國（包括香港）設(shè)有8個外埠辦事處，在北京和廣東惠州各建有一個現(xiàn)代化的年生產(chǎn)能力達(dá)到100萬臺的整機生產(chǎn)廠。最新消息表明，98年三季度聯(lián)想電腦已進(jìn)入亞太區(qū)前三名，%的市場份額仍居中國市場第一（據(jù)IDC報告）。聯(lián)想品牌個人電腦自94年以來，銷量連續(xù)以每年超過100%的速度增長。隨著社會信息化建設(shè)的進(jìn)一步發(fā)展，社會網(wǎng)絡(luò)化程度的進(jìn)一步加強，聯(lián)想電腦公司已逐步從一家計算機硬件廠商向一家倡導(dǎo)和提供INTERNET產(chǎn)品和服務(wù)的廠商過渡，面向INTERNET產(chǎn)品的開發(fā)已成為公司重中之重的發(fā)展戰(zhàn)略。 “幸福之家”、“我的辦公室”等軟件產(chǎn)品以及“商博士”、“網(wǎng)博士”、“電子教室”等應(yīng)用產(chǎn)品。公司以 “結(jié)聯(lián)世界，著想中國”為產(chǎn)品策略，保持與世界先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展。 企業(yè)背景聯(lián)想電腦公司概況:1984年成立的聯(lián)想集團，如今已成為中國計算機行業(yè)中最大的產(chǎn)業(yè)集團，擁有國內(nèi)30余家分、子公司、21家海外公司、千余家經(jīng)銷代理網(wǎng)點，海內(nèi)外職工7000余人，凈資產(chǎn)16億元人民幣。作為聯(lián)想1+1特許專賣店體系的重要成員,為了更有效地開展工作，請每一位員工仔細(xì)閱讀本手冊，以便時常檢查自己是否全面、正確地遵守了聯(lián)想1+1特許專賣店體系所要求的行為準(zhǔn)則。 《聯(lián)想員工行為規(guī)范手冊》（1．0版） 聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司） 一九九九年七月目 錄聯(lián)想介紹…………………………………………………3專賣店經(jīng)營理念…………………………………………5員工儀容儀表規(guī)范………………………………………6員工接電話規(guī)范…………………………………………8日常行為規(guī)范……………………………………………8媒體拍照規(guī)范……………………………………………10偷竊行為處理規(guī)范………………………………………11附表：員工行為規(guī)范檢查表……………………………12 員 工 行 為 規(guī) 范前 言常言道：沒有規(guī)矩，不成方圓。每一個公司都有一些行為準(zhǔn)則來指導(dǎo)員工的日常工作與行動，這是使事業(yè)順利進(jìn)行的必要保障。本手冊敘述不詳盡、不全面之部分，請查閱聯(lián)想1+1特許專賣店體系的其它手冊，并請隨時注意聯(lián)想電腦公司對聯(lián)想1+1特許專賣店體系的最新通知。成立于1994年3月的聯(lián)想電腦公司，是聯(lián)想集團的六大支柱產(chǎn)業(yè)之一，同時也是中國最大的電腦整機開發(fā)生產(chǎn)廠商，主要致力于聯(lián)想品牌電腦及其相關(guān)信息產(chǎn)品的設(shè)計、制造、銷售和服務(wù)?，F(xiàn)已開發(fā)生產(chǎn)出包括商用電腦、家用電腦、筆記本電腦、服務(wù)器、工作站五大系列產(chǎn)品。聯(lián)想的功能電腦和應(yīng)用電腦真正實現(xiàn)了“讓中國人用的更好”。其開發(fā)包括INTERNET產(chǎn)品的接入裝置、INTERNET上的信息服務(wù)類產(chǎn)品、廣義的局端設(shè)備等等。96年首次獲得中國個人電腦市場份額第一的桂冠，998年又以50萬臺和80萬臺的銷量繼續(xù)雄居中國市場榜首。公司以產(chǎn)品事業(yè)部為運作中心，以市場、制造、行政為運作平臺。公司高度重視產(chǎn)品質(zhì)量，是全國首家通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證的PC整機生產(chǎn)企業(yè)。并努力為中國信息化事業(yè)作出自己的貢獻(xiàn)。涵義界定:我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與服務(wù), 服務(wù)就是產(chǎn)品。特許專賣店的服務(wù)是面向用戶的全套解決方案，是售前、售中、售后的全過程服務(wù)。特許專賣店的經(jīng)營理念:l 規(guī)范﹑專業(yè)l 親和﹑便利特許專賣店的工作方針:為每一位進(jìn)入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案，將聯(lián)想1+1的經(jīng)營理念、價值觀和企業(yè)文化傳遞給用戶，帶動特許專賣店整體形象的提升。 合法經(jīng)營216。 謙虛謹(jǐn)慎，提倡團結(jié)協(xié)作的團隊精神216。 時刻維護(hù)聯(lián)想1+1專賣店的形象儀表形象：l 原則：端莊、整潔、大方l 目的：創(chuàng)造良好的專賣店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使專賣店 的員工成為顧客心中親切的咨詢