【正文】 l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 在沒有辦法的情況下，可以提出我們在一起工作是為了團隊的成功，團隊的成功是雙方共同的愿望。l 有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導(dǎo)性的問題來判斷他們現(xiàn)在的看法是否有變化。l 盡量理解他人的觀點并稱贊有價值的觀點。有技巧的說服他人接受自己的觀點，不將自己的觀點強加于人l 能夠引導(dǎo)團隊討論相關(guān)問題，而非強加自己的觀點于他人。l 表示你愿意為了團隊的利益先把問題放一放。以解決矛盾促進合作為原則處理問題l 同與你有矛盾的人進行一次坦誠的談話。l 在任務(wù)的最后期限前密切跟進。l 主動從他人處了解信息。l 讓關(guān)鍵人物了解自己的進步。l 無私的向別人提供建議和幫助。l 可以通過 “我們是怎樣理解這個問題的呢？”來提出批評。l 同批評團隊成員相比更應(yīng)給他們創(chuàng)造機會尋求建設(shè)性的解決方案。l 一旦在討論中有團隊成員固守自己的觀點，就應(yīng)再次強調(diào)團隊的目標和需求。l 不把自我需要放在第一位。l 盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。l 觀察新成員是怎樣融入團隊之中的。l 在確定目標時強調(diào)每位團隊成員都應(yīng)參與意見。l 與其他銷售人員定期聚會相互交流銷售信息。168。168。 讓每一位客戶感到受重視。 用平和可靠的態(tài)度對待客戶。l 用平和的態(tài)度對待別人。建立并維持你的關(guān)系網(wǎng)l 每次開會時積極的與不認識的人溝通。l 考慮到客戶的特長和期望。做到有效的溝通l 你情緒不好或準備不足時暫緩與客戶的交流。l 對待不同客戶的需求和問題應(yīng)有不同的方法，讓客戶感到你的真心。 向客戶保證你的服務(wù)始終如一。 對客戶所關(guān)心的要理解并答復(fù)。 對自己的產(chǎn)品的缺點要誠實。 全面滿足客戶的需求但不要自己創(chuàng)造客戶的需求。 銷售你有信心的產(chǎn)品。在信任的基礎(chǔ)上建立關(guān)系l 要認識到人際關(guān)系是靠感情維系的，因此客戶的信任對你們的關(guān)系是非常重要的。168。168。168。 如果產(chǎn)品有時間限制、季節(jié)性或者暫時無法供貨，應(yīng)做到：168。 如果你不確定你的產(chǎn)品能否滿足客戶的要求應(yīng)直言不諱。 在需要的時候出現(xiàn)。 努力至最后一分鐘。 愿意承擔(dān)責(zé)任。 團隊的交流是持續(xù)一貫的。 團隊的交流是適時的。 團隊的交流是平等的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。l 封鎖信息，保密主義。l 令團隊成員思想共享并為團隊作出貢獻。l 令團隊成員對自己的努力和表現(xiàn)負責(zé)。l 未能令團隊成員跟上發(fā)展。l 把自己的需求放在他人需求之前。l 過分的控制或主導(dǎo)。l 把他人排除在外。l 保留年度績效評估表，認真反思上司的評語和你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。l 對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 團隊合作l 敏感性l 口頭溝通你進步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實踐，你的建立關(guān)系能力是否提高了。 你是否賣出產(chǎn)品后就消失了。 你是否協(xié)助客戶適應(yīng)新產(chǎn)品。 你是否告訴客戶因為設(shè)備變化帶來的產(chǎn)品的變化。 你是否正確的培訓(xùn)了客戶。l 認識到許多失去的合約是因為銷售人員未能密切跟進。168。168。努力爭取失去的客戶l 聯(lián)絡(luò)你已經(jīng)失去的客戶；他們可能會向你提供以下信息：168。l 與長期未聯(lián)絡(luò)的客戶聯(lián)系，他們可能是你很好的消息來源。168。168。 注意客戶的以下方面：168。 售后繼續(xù)與客戶聯(lián)絡(luò)，確保他們滿意，你的產(chǎn)品沒有問題。與你的客戶保持關(guān)系l 研究哪些定單被取消了，這往往是因為服務(wù)不到位，而不是因為產(chǎn)品問題。 不要讓別人向決策者介紹你的產(chǎn)品和服務(wù)，只有你能夠回答有關(guān)問題完成交易。 不要過河拆橋，如果你的聯(lián)絡(luò)者愿意的話請他與你一起去會見高層人員，請你的聯(lián)絡(luò)人安排約會。 向?qū)Ψ教岢鰰姼邔拥墓芾砣藛T，沿銷售計劃一步步向上走。促進你與買方的關(guān)系，不要忽略任何一筆交易l 如果你沒有足夠的權(quán)利和預(yù)算批準一筆交易，可以選擇另一種策略。l 在討論業(yè)務(wù)問題時強調(diào)雙方的依賴和互利關(guān)系。l 為了推進關(guān)系可以作出讓步和妥協(xié)。l 可以提及自己的經(jīng)歷表示自己與對方的共同點。l 通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點。l 在討論重要問題時能夠邊認真的傾聽邊適時的參與意見。l 找一個這方面的能手作老師，向他學(xué)習(xí)你認為好的方面。l 讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。l 對他人的才能和目標表示信心和樂觀。l 多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。 你講話時別人以手支頭昏昏欲睡表明你對別人的福利的關(guān)注和努力l 與個人的計劃相比你更加重視集體的成功。 你講話時別人要走開168。 別人講話時聲音一成不變168。 不解的盯著你，不時與別人交流眼神168。積極的身體語言消極的身體語言168。168。168。l 注意了解自己的影響力168。l 要知道你說話的方式比你說什么更加重要。與他人交流時注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見l 在提出批評的意見之前設(shè)身處地的為他人想想，注意提意見的時機和場合。l 說話時用手指著別人。l 一不順利就會很生氣、對別人不友好。l 打擾別人的談話。l 對其他公司的項目應(yīng)積極爭取過來。l 可能的話，在你自己的工作中運用他人的建議，以示你對他人的信心和重視。l 能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。l 為別人的成功提供無私的幫助和支持。l 主動參加社會活動和聚會。 讓客戶了解你因為個人的成功而在期望上的變化。 要意識到地位的變化通常會伴隨著期望和要求的提高，能夠相應(yīng)的作出反應(yīng)。l 社會地位和經(jīng)濟地位的轉(zhuǎn)變會帶來相應(yīng)的變化要求。168。168。 密切跟進保證這些問題都有效的解決了。 與客戶共同決定怎樣解決雙方都關(guān)心的問題。 找機會讓客戶了解你關(guān)心的問題。 找機會讓客戶說出他們的顧慮和問題。維持你與客戶的關(guān)系l 雙方建立彼此的信賴。168。168。168。168。168。168。168。 認識到優(yōu)秀的銷售人員總是用80％的時間傾聽，20％的時間講話。 當(dāng)別人在講話時盡量不要打斷他的思路。 注意到客戶的手勢和身體語言都能給你線索了解他的思想。 設(shè)身處地的為客戶想想，再回應(yīng)客戶的問題。 觀察對方講話的方式，注意他的語音、語速和語氣。l 仔細聽客戶的談話。168。168。 感謝客戶的購買，希望今后繼續(xù)合作。 問問你還可以為他們做什么。 可以提及雙方均認識的人。 通過交流修正自己不現(xiàn)實的想法。 努力實現(xiàn)承諾。 回訪你的客戶確保他們對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意。樹立客戶對你、你的觀點和你的產(chǎn)品的信任和信心l 與客戶頻繁交流。l 提供對你產(chǎn)品的特點合乎邏輯的解釋，改變對方的看法。168。168。168。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。l 不主動，總與他人保持距離。l 只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。l 不遵守承諾。l 與上層溝通時過分遷就。l 令人無法接近。l 不關(guān)注他人。l 封鎖消息。87 / 87第一部分 人際關(guān)系的建立建立關(guān)系行為指標有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下：不利于建立良好人際關(guān)系的行為如下：l 表達你對他人的尊重,讓他人感到你在為他考慮。l 自我封閉。l 能夠積極推進融洽的氣氛。l 懂得何時該尊重你與他人的界限。l 能與對方各個層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。l 能夠贏得他人忠實的支持。l 珍重已建立的良好關(guān)系并推進其發(fā)展。l 表示對他人的理解和關(guān)心。如何提高在工作實踐中提高你的建立關(guān)系的能力是十分重要也是十分有效的。介紹自己和自己的產(chǎn)品，讓對方感到值得花時間聽你的介紹，讓對方感到你的價值l 判斷客戶對你和公司的了解程度，有針對性的選擇介紹方法。 盡可能多的收集客戶的資料。 盡量不要假設(shè)。 修正你的假設(shè)。l 了解目標客戶的關(guān)鍵問題以使產(chǎn)品符合他們的需要，他們能夠獲益。168。168。168。168。168。168。l 讓客戶容易找到你。 及時的回電話或其他客戶所要求的方式。 在客戶有時間時應(yīng)盡一切努力到達，不要再另選時間。168。168。168。168。168。l 幫助客戶建立對你的產(chǎn)品的信心。 對客戶講講你以往的交易情況以證明你能夠在不同的情況下向不同的人供貨，滿足不同的要求。 了解客戶的需求并積極的應(yīng)對。 可能的話向客戶提提以往你們的交易情況。 在尋求解決方案時讓客戶感到你很緊急。 向客戶提供可能的最優(yōu)方案。 履行你的承諾，向客戶提供可靠一貫的服務(wù)。 經(jīng)濟上或其他方式補償你給客戶帶來的不方便。168。168。168。168。l 認識到雙方對對方的重要性。 注意客戶需求的變化以及工作重點的變化以便調(diào)整你的計劃給客戶提供最大的價值。 讓客戶了解你的需求以及工作重點的變化以便客戶作出相應(yīng)的調(diào)整。168。168。他人打交道時應(yīng)盡量做到以下方面：l 稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達你的歡迎。l 多花些時間與同事，朋友們共處。l 對他人的談話顯出真正的興趣。l 主動制造機會讓別人發(fā)表意見。l 自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。避免有損于相互關(guān)系的行為，將自己應(yīng)改正的習(xí)慣列個清單，比如：l 沒有說“請”，“謝謝你”的習(xí)慣。l 打斷別人的話。l 因不順利而責(zé)怪別人。l 背地里說人壞話。l 有意識的注意你所說的和說話的方式。別人對你的看法不僅僅來自你所表達的內(nèi)容（你是如何表達的，你的身體語言，你掌握的時機都很重要）。 了解別人是怎樣評價你的。 注意別人是否經(jīng)常的找你、尋求你的幫助。 打交道時注意從他人的身體語言中發(fā)現(xiàn)線索。 穩(wěn)定的眼神交流168。 別人講話時有語音語調(diào)的變化168。 你講話時傾身聆聽168。 你講話時別人較放松168。l 從他人的感覺和潛臺詞中了解是否自己真正得到了他人的支持。l 讓別人感到你的誠實和真摯。l 讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。l 向會建立良好的人際關(guān)系的人學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)一些營造和睦氣氛的方法，比如：l 尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。l 運用幽默來緩和緊張氣氛。l 贊揚別人或表示愿意隨時提供幫助，以之加強雙方的關(guān)系。建立互利的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系l 向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。l 給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成功。l 在相互信任、保證質(zhì)量和服務(wù)的基礎(chǔ)上建立合作伙伴關(guān)系。168。168。168。l 如果你越過了你的聯(lián)絡(luò)人獨自行事, 必須預(yù)見到可能產(chǎn)生的負面效果。l 考慮以下售后服務(wù)的建議：168。168。 滿意程度。 是否對你可以提供的后續(xù)產(chǎn)品或新產(chǎn)品有興趣。 是否在意你提供后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)的能力。l 確?？蛻羰菨M意的；發(fā)現(xiàn)一個新客戶的成本比維持現(xiàn)有客戶滿意的成本高得多。 服務(wù)水平。 競爭力。 產(chǎn)品情況。168。168。168。168。l 記住，每聯(lián)系一次客戶，無論是順利與否都是可能的銷售機會。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標，征詢你認為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。第一部分 人際交往能力團隊合作行為指標以下是好的團隊合作的行為：以下是不好團隊合作的行為：l 讓團隊成員隨時了解工作情況。l 充分發(fā)揮團隊成員能力，提高團隊效率。l 能夠挑戰(zhàn)團隊的思維方式和努力方向。l 與團隊成員共同制訂工作計劃，并明確工作的輕重緩急。l 不完成自己的工作。l 拉幫結(jié)派。l 不幫助他人。如何提高在工作實踐中提高你的團隊合作能力是十分重要也是十分有效的。成功的團隊合作基于以下方面l 保證團隊交流的質(zhì)量：168。168。168。l 通過以下方式證明你的承諾是可靠的：168。168。168。168。168。 事先提醒客戶。 考慮他人的目的。 權(quán)衡他人的期望。 尋找合適的辦法補償或避免問題發(fā)生。l 通過以下方法與客戶保持融洽：168。168。168。168。168。l 在任何時候都應(yīng)表示自己的真誠，不要用機械的聲音表情對客戶。l 不要做你無法實現(xiàn)的承諾。l 事先演練，以便到時能夠流利的與客戶交流。l 調(diào)整你的面部表情和身體語言。l 找時間參加社會活動或聚會。168。168。l 幫助別人想辦法成功。 提供無私的意見。 找機會與別人討論他們的看法。重視團隊成員的合作l 可能的情況下隨時強調(diào)團隊合作的重要。l 公開表揚團隊的努力和進步。培養(yǎng)以團隊的良好發(fā)展為成功的態(tài)度l 慶祝團隊的勝利或成績。l 經(jīng)常強調(diào)個人或團隊的努力為本部門或本公司的發(fā)展作出了貢獻。l 當(dāng)感到出現(xiàn)問題時應(yīng)提醒團隊注意，注意方式和技巧。用別人容易接受的方式提出反面意見l 批評時別人時先說好的一面，比如：“你總是很認真，但這次……”。l 將錯誤作為團隊學(xué)習(xí)的機會。找機會與團隊成員共同工作l 請求別人的幫助。l 經(jīng)常檢查同別人一起工作時自己的工作完成情況。盡自己最大的努力與別人合作l 參加會議時積極的發(fā)表自己的意見和看法。l 主動承擔(dān)未分配給自己的工作。l 關(guān)注有困難的團隊成員并提供幫助。l 看看是否依然有矛盾待解決。l 為了團隊的進步考慮適當(dāng)?shù)淖尣?。l 如果觀點的分歧導(dǎo)致過激的爭論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家休息一會。尋求共同點，并盡量準確的理解他人的看法l 注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛好或價