【正文】 ……………………………………………………………34開瓶費(fèi)發(fā)放細(xì)則……………………………………………………………………35餐飲服務(wù)的基本技能…………………………………………………………36~52餐飲服務(wù)程序…………………………………………………………………52~57點(diǎn)菜與推銷技巧………………………………………………………………57~60顧客投訴處理技巧…………………………………………………………60~62顧客投訴常見案例…………………………………………………………6368公司簡(jiǎn)介紅掌大酒店座落于風(fēng)光秀麗的古運(yùn)河畔，揚(yáng)州唯一的仿明清建筑群——宋城名都內(nèi)。南靠揚(yáng)州市第一人民醫(yī)院，北鄰揚(yáng)州烹飪旅游學(xué)院。紅掌大酒店自2004年4月20日開業(yè)以來(lái)，以一流的環(huán)境、一流的菜肴、一流的服務(wù)迅速的為廣大消費(fèi)者接受，成為揚(yáng)州餐飲業(yè)的一支新秀。紅掌大酒店將以打造紅掌品牌，建立紅掌餐飲連鎖為目標(biāo)。兄弟公司簡(jiǎn)介揚(yáng)州白天鵝食品有限公司揚(yáng)州白天鵝食品有限公司坐落揚(yáng)州東部——灣頭鎮(zhèn)，公司成立與2001年，總投資2000多萬(wàn)元，占地面積80余畝，現(xiàn)有員工300多人。公司從揚(yáng)州大學(xué)引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代食品加工技術(shù)，輔以傳統(tǒng)的民間工藝和配方，將揚(yáng)州的傳統(tǒng)風(fēng)味食品加以工業(yè)化生產(chǎn)，給現(xiàn)代人提供了一種傳統(tǒng)與現(xiàn)代高科技相結(jié)合的全新風(fēng)味，產(chǎn)品一經(jīng)推出，即受到廣大消費(fèi)者的歡迎和好評(píng)，成為大江南北飲食界新寵。揚(yáng)州市家禽蛋類批發(fā)市場(chǎng)揚(yáng)州市家禽蛋類批發(fā)市場(chǎng)，成立于1992年，經(jīng)過(guò)10多年的努力，現(xiàn)已發(fā)展成為全國(guó)最大的食用鵝批發(fā)市場(chǎng)、蘇北最大的家禽批發(fā)市場(chǎng)，客戶來(lái)自北起齊齊哈爾，南到廣東的廣大地區(qū)，覆蓋全國(guó)20多個(gè)省市。對(duì)餐飲物質(zhì)和設(shè)備的采購(gòu)，驗(yàn)收，儲(chǔ)存和領(lǐng)用進(jìn)行嚴(yán)格的控制；9． 全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制，每周召開餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況；10． 抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，組織培訓(xùn)，考核和選拔人才，通過(guò)組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性；11． 監(jiān)督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作，抓好設(shè)備，設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之經(jīng)常處于完好的狀況并得到合理的所有。組織檢查個(gè)人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評(píng)比，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度。（2）銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 在董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開發(fā)，客源組織和酒店餐飲的銷售工作。 密切聯(lián)系新老客戶，了解市場(chǎng)供求情況，客戶意向和需求，積極參加各種旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與各階層客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開拓新市場(chǎng)，新客源。 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售和客戶投訴工作。 保守酒店商業(yè)秘密。 組織制訂服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行科學(xué)的、有序的服務(wù)程序管理； 按時(shí)到崗、按飯店要求著裝，化淡妝； 與廚房聯(lián)系，請(qǐng)廚師長(zhǎng)講解當(dāng)日新推菜、特價(jià)菜，確定當(dāng)市沽清單，在餐前會(huì)向服務(wù)員講解； 按時(shí)召開班組長(zhǎng)晨會(huì)，聽取匯報(bào)，布置任務(wù)，做好上情下達(dá)； 按時(shí)參加干部晨會(huì)，及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度，匯報(bào)下屬意見，聽取任務(wù)安排； 按時(shí)召開餐前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容，著裝及個(gè)人衛(wèi)生，進(jìn)行工作安排分工； 在營(yíng)業(yè)前對(duì)前臺(tái)的衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查，按《餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表》檢查衛(wèi)生狀況及餐前準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理，安排服務(wù)員按崗提前站立迎候顧客； 使用飯店敬語(yǔ)迎客，安排客人入席就做；1 注意餐廳里每位服務(wù)員的行為是否合乎服務(wù)規(guī)范，發(fā)現(xiàn)情況適時(shí)予以糾正；1 始終在服務(wù)第一線，如遇客人投訴，應(yīng)及時(shí)前去處理，如有難題無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)立 即向副總經(jīng)理報(bào)告進(jìn)行處理；1 親自征求顧客對(duì)菜肴、飲料和服務(wù)等方面的意見、要求和建議，并及時(shí)反饋給各部門；1 與同事之間保持公正無(wú)私的立場(chǎng)，團(tuán)結(jié)友愛，始終堅(jiān)守在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，如有事必須離開，則指定專人代理并告之去處，以便出現(xiàn)緊張情況時(shí)能及時(shí)到場(chǎng)處理；1 在營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳進(jìn)行開餐后清理工作與擺臺(tái)后衛(wèi)生檢查，關(guān)閉空調(diào)、各處燈光，檢查有無(wú)火種等隱患，一切正常后，做好班后筆記，向副總經(jīng)理匯報(bào)后方可下班；1 每個(gè)月對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行各項(xiàng)考評(píng)；1 每個(gè)月結(jié)束后，對(duì)餐廳各類用品進(jìn)行清點(diǎn)或盤點(diǎn)。 （5）訂餐員崗位職責(zé)一、 按時(shí)上班到崗，按酒店要求著好工裝，著淡妝；二、 按《衛(wèi)生工作表》打掃責(zé)任包干區(qū)衛(wèi)生；三、 準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，并將訂餐狀況匯報(bào)各部門負(fù)責(zé)人，便于提前做好餐前準(zhǔn)備工作；四、 接聽電話須使用酒店標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，做好訂餐應(yīng)知的內(nèi)容并詳細(xì)登記（如：客人姓名、單 位、人數(shù)、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、電話號(hào)碼、餐別等），盡量讓客人訂標(biāo)準(zhǔn)，便于廚房作好準(zhǔn)備工作， 如有特殊要求須及時(shí)通知廚房；五、 負(fù)責(zé)制訂當(dāng)餐的標(biāo)準(zhǔn)單。（6）餐廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)一、 做好餐廳經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。三、 熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種。五、 落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔。七、 當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。 布置餐桌和擺臺(tái)、桌上餐具擺放平行整齊。 穿好制服，化好淡妝，整理發(fā)型，做服務(wù)前必要準(zhǔn)備。 確認(rèn)指定的服務(wù)區(qū)域，并在最后一分鐘對(duì)指定的服務(wù)范圍是否有變更進(jìn)行雙重檢查。 服務(wù)開始時(shí)給客人上茶水，用餐前隨時(shí)添滿，上菜后，除非客人需要不再上茶。 客人入座后，應(yīng)盡快給客人上茶與小毛巾； 記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，要求按設(shè)計(jì)的桌位號(hào)系統(tǒng)完成，以保證準(zhǔn)確服務(wù)客人所點(diǎn)的飲料和食品，并將點(diǎn)菜單分送收銀臺(tái)、廚房； 根據(jù)客人點(diǎn)菜，準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。餐具和相應(yīng)的調(diào)料應(yīng)先于食品服務(wù)。、蓄胡須。男女員工的發(fā)型是否得體,頭發(fā)是否干凈,是否梳整齊。員工有無(wú)使用氣味過(guò)濃的香水。是否站立服務(wù),站立姿勢(shì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。，扎堆聊天的情況。14. 有無(wú)議論、譏笑客人和模仿客人的動(dòng)作。，靠墻休息，做客椅。,是否能冷靜處理。每樣餐具是否干凈,無(wú)破損,無(wú)指印,無(wú)水痕。迎賓員是否站立在餐廳門口,向客人表示歡迎光臨,是否將客人 引到預(yù)訂或適當(dāng)?shù)奈恢谩?根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時(shí)添加或撤走桌上餐具用品。是否及時(shí)遞上菜單請(qǐng)客人點(diǎn)菜。有無(wú)伏在餐廳桌上寫菜單的情況,客人點(diǎn)菜后是否作復(fù)述一遍。1菜的速度是否適當(dāng),是否適時(shí)更換骨碟。1是否適時(shí)更換煙缸,動(dòng)作是否規(guī)范。1客人投拆是否認(rèn)真聽取,并誠(chéng)懇贊同客人的合理意見。1客人離開餐廳,迎賓員是否向客人致謝,道“歡迎下次光臨,再見”。未打開酒水是否及時(shí)退回吧臺(tái)。（10）餐廳引座員工作職責(zé) 開餐前按飯店的規(guī)定要求化淡妝著裝，按時(shí)到崗接受領(lǐng)班指派的工 作； 按《餐廳衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)表》進(jìn)行本崗位的衛(wèi)生工作； 按時(shí)參加餐前會(huì)； 開餐前，了解客情，準(zhǔn)確掌握就餐客人的來(lái)源及所訂的廳房或臺(tái)號(hào)； 按營(yíng)業(yè)時(shí)間提前15分鐘站立在指定位置上迎候客人，當(dāng)客人到時(shí)， 要面帶微笑，主動(dòng)用敬語(yǔ)向客人問(wèn)候，態(tài)度和善，語(yǔ)言親切； 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施等方面的問(wèn)題； 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)入餐廳就餐； 問(wèn)清客人就餐人數(shù)及有無(wú)事先預(yù)定后，將客人迎入餐廳，引客入座； 根據(jù)不同性質(zhì)的客人和客人需要，合理安排他們喜歡的餐位； 引賓時(shí)，引座員走在客人前方2~3步，按客人步履快慢行走，引賓時(shí)， 如路線太長(zhǎng)或客人較多時(shí)，應(yīng)適時(shí)地回頭向客人示意，以免走失，客人就座時(shí)，應(yīng)進(jìn)行就座服務(wù)；1 客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱情禮貌地感謝客人，并歡迎再次光臨；1 負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報(bào)紙；1 非營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)看管好餐廳大門，如有銷售部帶領(lǐng)客人參觀，應(yīng)站立迎 送。（12）迎賓程序一、 無(wú)訂餐時(shí)客人到——?dú)g迎光臨——請(qǐng)問(wèn)您有訂位嗎？——先生（小姐）這邊請(qǐng)帶至大廳（根據(jù)人數(shù)）相應(yīng)臺(tái)號(hào)拉椅請(qǐng)客入坐，告訴值臺(tái)服務(wù)員人數(shù)打開菜譜，雙手呈遞給客人——這是本店菜譜，請(qǐng)您點(diǎn)用。（1）有同姓人訂餐——對(duì)不起，今天先生訂餐有好幾位，您能告訴我訂餐單位或訂餐人的聯(lián)系電話嗎？（2）訂餐人不清楚的情況下，引領(lǐng)客人至大廳休息區(qū)就坐，上茶——對(duì)不起，沒(méi)有查到您朋友預(yù)定的包廂，您可以和您朋友聯(lián)系一下嗎？（3）如果聯(lián)系不上， ——您請(qǐng)這邊坐，您的朋友應(yīng)該過(guò)一會(huì)就到，請(qǐng)稍等好嗎？（4）如果聯(lián)系上，經(jīng)確認(rèn)后，帶客至所訂包廂——您朋友預(yù)定的包廂在樓，這邊請(qǐng)。逢上樓梯、轉(zhuǎn)彎要停一下，做出請(qǐng)的手勢(shì)——這邊請(qǐng)帶客至所訂包廂，交給包廂服務(wù)員，告訴服務(wù)員人數(shù)。 ——多謝惠顧，歡迎您下次光臨！如客人人數(shù)較多，應(yīng)先向客人解釋，本店包廂不點(diǎn)菜——包廂還有，但本店包廂一般不點(diǎn)菜，我們廚師長(zhǎng)為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，謝謝！經(jīng)客人認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)后，帶客至合適包廂四、 大廳未滿，客人執(zhí)意要包廂先要觀察客人人數(shù)（1）如客人人數(shù)不多——對(duì)不起，本店包廂已滿，您可以坐大廳嗎？我們大廳的環(huán)境也不錯(cuò)的。 ——多謝惠顧，歡迎您下次光臨！如客人人數(shù)較多，執(zhí)意要包廂應(yīng)引領(lǐng)客人至大廳休息區(qū)就坐，上茶——您先請(qǐng)坐，我查一下有沒(méi)有其他客人退訂，請(qǐng)稍等好嗎？至訂餐臺(tái)告訴訂餐員情況，商定是否安排包廂（1）安排包廂 ——我們老總為他朋友預(yù)留的一間包廂可以給您。應(yīng)先向客人解釋，本店包廂不點(diǎn)菜 ——但本店包廂一般不點(diǎn)菜，我們酒店為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，謝謝?。?）不安排包廂 ——真對(duì)不起，確實(shí)沒(méi)有包廂了，我們大廳的環(huán)境也不錯(cuò)的。（上茶）注：一般不點(diǎn)菜如果客人反問(wèn)：“一般不點(diǎn)菜，那就是也可以點(diǎn)菜了。一般情況下是…50元/人。 ——請(qǐng)問(wèn)您訂哪天的？中餐還是晚餐？——請(qǐng)問(wèn)您幾位？——可以告訴我您的單位嗎？——可以留下您的電話號(hào)碼，便于我們聯(lián)系，好嗎？——請(qǐng)問(wèn)您訂什么標(biāo)準(zhǔn)？便于我們?yōu)槟崆皽?zhǔn)備，謝謝！——本店包廂一般不點(diǎn)菜，我們酒店為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，好嗎？——我們還可以根據(jù)您的要求訂制菜單。謝謝，請(qǐng)掛機(jī)。二、接待來(lái)店預(yù)定客人客人進(jìn)店，應(yīng)馬上起立，以示尊重——您好，歡迎光臨！我能為您做些什么？——您請(qǐng)坐。訂餐詢問(wèn)事項(xiàng)——請(qǐng)問(wèn)您訂哪天的？中餐還是晚餐？——請(qǐng)問(wèn)您幾位？——可以告訴我您的單位嗎？——可以留下您的電話號(hào)碼，便于我們聯(lián)系，好嗎？——請(qǐng)問(wèn)您訂什么標(biāo)準(zhǔn)？便于我們?yōu)槟崆皽?zhǔn)備，謝謝！——本店包廂一般不點(diǎn)菜，我們酒店為您準(zhǔn)備了各款標(biāo)準(zhǔn)菜單，歡迎您根據(jù)人數(shù)選用，好嗎？——我們還可以根據(jù)您的要求訂制菜單。（15）——好的，您訂的是月日的婚宴（生日宴）?！覀兙频甑挠喗饦?biāo)準(zhǔn)為100元/桌?！?qǐng)問(wèn)您還有什么要求？——請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，這是我們酒店的訂餐卡，便于我們聯(lián)系，謝謝！和客人商談婚壽宴席菜單要領(lǐng)——請(qǐng)問(wèn)您訂的酒席需要開票嗎？——如果您不開票的話，我們將把稅金打進(jìn)菜單中，為您開出菜單。——我們酒店是新開張的，接受婚壽宴預(yù)定主要是做形象、做影響，所以在菜肴、服務(wù)、價(jià)格上都力求讓顧客滿意，歡迎您在品嘗完我們菜肴后，多提寶貴意見，能夠?yàn)槲覀兌嘧鲂麄鳎x謝！注： 客人訂婚壽宴，一定要告訴客人此單是不打折的，調(diào)整菜肴后，要加上一句（不開票）。 每餐開單前，要檢查老客戶上餐所訂什么標(biāo)準(zhǔn)？何種菜單？適時(shí)調(diào)整菜肴。 負(fù)責(zé)跑菜前準(zhǔn)備工作，領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品。 保持走菜道暢通，地面不潮濕、不油滑； 一切準(zhǔn)備就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單； 接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送到廚房有關(guān)點(diǎn)，按先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)，注意上菜程序與節(jié)奏，不可上亂、上錯(cuò)。 將用過(guò)的餐具、刮清殘菜，分類疊放整齊，穩(wěn)妥地送往后臺(tái)清洗、消毒； 清掃并拖擦后臺(tái)通道，清理干凈所有的餐車托盤，放在規(guī)定的地方。1 協(xié)助餐臺(tái)服務(wù)員撤換餐具，撤走空酒瓶，做好餐后收尾工作；（17）餐廳保潔員工作職責(zé) 按時(shí)到崗簽到，不遲到，不早退； 認(rèn)真清理門口區(qū)域，做到無(wú)紙屑，無(wú)枯枝落葉，督促車輛停放整齊； 保持公共通道地面不潮濕，不油滑，光亮整潔； 保持洗手間衛(wèi)生（1） 每天餐后徹底清潔洗手間衛(wèi)生，及時(shí)更換垃圾袋，清潔紙簍；（2） 及時(shí)添加卷紙，洗手液、香球；（3） 保持地面干燥；（4） 洗手池干凈，臺(tái)面無(wú)水跡；（5） 開餐中每隔20分鐘檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)清理； 保持公共區(qū)域內(nèi)花盆內(nèi)無(wú)雜物； 每天清倒垃圾桶，清洗干凈后放回原處； 每天清掃更衣室及過(guò)道衛(wèi)生； 及時(shí)完成上級(jí)交待的臨時(shí)清潔任務(wù)； 負(fù)責(zé)清洗前臺(tái)小餐具和客用毛巾； 每天下班前由所屬領(lǐng)班檢查衛(wèi)生后方可下班；（18）洗手間的打掃規(guī)范 每餐次冼手間餐前餐后打掃2次； 地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)廢紙； 鏡面干凈明亮、無(wú)手印； 墻面無(wú)灰塵、無(wú)手印、無(wú)污漬、無(wú)油漬、無(wú)水印； 洗手臺(tái)面無(wú)雜物、無(wú)積水規(guī)范放置（一個(gè)底墊和一瓶洗手液）； 燈光明亮、無(wú)破損； 紙巾充足，廢紙簍勤清理； 每餐開餐前噴灑空氣清新劑點(diǎn)檀香，保持清新的空氣； 便池內(nèi)無(wú)雜物，無(wú)便跡、下水道暢通，小便池?zé)o尿，無(wú)雜物，定時(shí)投放衛(wèi)生香球； 門把手清潔、光亮。使用靈活，門開關(guān)靈活，無(wú)污漬；1 洗手間隔斷無(wú)亂寫亂畫、無(wú)油漬、無(wú)破損；洗手間的打掃安排表 9：45——10：00 進(jìn)行餐前清理衛(wèi)生 10：55——11：00 檢查一下衛(wèi)生