【正文】 檢查記錄。提前一天將空氣凈化器打開(kāi)，保證房間的空氣清新。（三）前期準(zhǔn)備VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2003004005三間套，隨從人員就近安排房間，客房部經(jīng)理與預(yù)訂處或前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住?？头坎浚ㄒ唬┦占畔⒖头坎拷?jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息、預(yù)訂系統(tǒng)顯示或前廳部經(jīng)理通知的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由前廳部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理到大堂等候，安排行李員運(yùn)送行李，隨時(shí)與安保部溝通確認(rèn)車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續(xù)，并順利乘車離開(kāi)酒店。前廳部經(jīng)理需與客房部經(jīng)理安排時(shí)間和歡迎茶，與總經(jīng)理一起對(duì)貴賓進(jìn)行拜訪，并留下名片，隨時(shí)聽(tīng)候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。VA客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開(kāi)通綠色通道，送客人進(jìn)入房間后再將貴賓的身份證取下來(lái)辦理入住手續(xù)，之后為客人送回。（四）抵店接待如VA客戶為團(tuán)隊(duì)客戶，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，由前廳部經(jīng)理根據(jù)工作分工，將房卡發(fā)放至指定接待人手中，如VA客戶為散客，則在貴賓抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自在大堂迎候。VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前臺(tái)接待將貴賓的房卡提前制作好，交給前廳部經(jīng)理，以備及時(shí)交給負(fù)責(zé)迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。（二）部署任務(wù)前廳部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求確定房間、與客房確認(rèn)客房準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備電子歡迎條幅、搬運(yùn)客人行李、引領(lǐng)客人至房間等，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。貴賓離店前半個(gè)小時(shí)，安保部經(jīng)理與當(dāng)班主管到車場(chǎng)盯崗，確保貴賓車輛暢通無(wú)阻。在客人外出活動(dòng)和店內(nèi)活動(dòng)期間，安保部經(jīng)理必須親自在車場(chǎng)和西廳巡視，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，安保部經(jīng)理和當(dāng)班主管必須24小時(shí)店內(nèi)保障，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證環(huán)境安全和賓客安全。（四）抵店接待貴賓抵店前半小時(shí)，安保部經(jīng)理、當(dāng)班主管親自到車場(chǎng)進(jìn)行迎接，當(dāng)班主管帶領(lǐng)人員指揮車輛停入預(yù)留車位。貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由安保部經(jīng)理親自跟進(jìn)本部門接待工作的落實(shí)情況，詢問(wèn)客戶經(jīng)理接待信息有無(wú)變化。 通過(guò)監(jiān)控設(shè)施，確保貴賓在店期間環(huán)境安全、異常情況快速反饋處理。配合客房部、工程部提前24小時(shí)檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設(shè)施無(wú)故障，無(wú)安全隱患。（三）前期準(zhǔn)備根據(jù)需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場(chǎng)值班，主管及經(jīng)理作為機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行值班。安保部（一）收集信息安保部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》或夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、車輛信息、活動(dòng)日程、離店日期及其他特殊要求。總經(jīng)理批示后，由銷售部經(jīng)理在酒店夕會(huì)和部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。如需向貴賓贈(zèng)送禮品，則準(zhǔn)備酒店的文化書籍和定制禮品，贈(zèng)予客人。VA客戶入住后，由銷售部經(jīng)理安排時(shí)間，由總經(jīng)理親自登門拜訪主要領(lǐng)導(dǎo)，使主要領(lǐng)導(dǎo)感受到酒店的重視，對(duì)酒店的接待放心。貴賓開(kāi)會(huì)或用餐前，由指定專人迎送，確?？腿烁惺艿骄频隉o(wú)微不至的服務(wù)。需要訂購(gòu)鮮花的，由銷售部經(jīng)理準(zhǔn)備到位。由銷售部經(jīng)理提前一天通知負(fù)責(zé)迎接的人員，并做好分工。（三）前期準(zhǔn)備貴賓抵店前一個(gè)小時(shí)，由銷售部經(jīng)理帶領(lǐng)負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理跟進(jìn)各部門經(jīng)理接待準(zhǔn)備情況，親自檢查各個(gè)部門接待標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門負(fù)責(zé)人按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。 待總經(jīng)理批復(fù)后，立即將 “VIP接待單”進(jìn)行復(fù)印并一式五份下發(fā)前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂(lè)部，本部門留存原件。在任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)，決不能對(duì)“VIP”說(shuō)出“不好意思”、“做不了”、“不在我權(quán)力范圍內(nèi)”等等推托之詞，我們能夠告訴“VIP”的只有“好的，沒(méi)問(wèn)題”、“您稍等，馬上為您準(zhǔn)備”，即使遇到難題，也要立即向上級(jí)快速反饋，動(dòng)用一切社會(huì)資源，把困難克服掉。無(wú)NO服務(wù)，確保全程滿意。親情服務(wù)，確保感動(dòng)客人。專人接待，確保盡到禮節(jié)。中層檢查，確保不留死角。協(xié)議“VIP”的接待中，各個(gè)區(qū)域的接待人要與銷售經(jīng)理保持緊密溝通，確定需要了解的客戶信息。協(xié)議“VIP”，由銷售經(jīng)理根據(jù)客戶需求下《VIP接待單》，并備注“VIP”級(jí)別，由各部門負(fù)責(zé)人指派專人按“VIP”的級(jí)別，根據(jù)指定的流程和規(guī)定，提前進(jìn)行準(zhǔn)備，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致；非協(xié)議“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人，填寫《VIP接待單》，下發(fā)至相關(guān)崗位和相關(guān)部門，確保所有準(zhǔn)備工作完全按照VIP的接待標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)備。每一次協(xié)議客戶中的“VIP”的接待，由銷售經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)和準(zhǔn)備；非協(xié)議客戶的“VIP”的接待，由各部門的負(fù)責(zé)人親自部署和跟進(jìn)，確保責(zé)任到人。酒店制作VIP畫冊(cè)，詳細(xì)記載每一位重要客人的照片和信息，每一位重要崗位的接待人員上崗之前首先做到的就是要將這些重要客人熟記于心，確保這些重要客人撥打電話、親自消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)人員第一時(shí)間能夠稱呼出他們的尊稱，立即提供VIP接待服務(wù)，讓他們能夠第一時(shí)間感受到酒店對(duì)他們的重視。網(wǎng)絡(luò)客人與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)VC年消費(fèi)額50萬(wàn)以上的企業(yè)客戶華中集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)、各子公司負(fù)責(zé)人及其邀請(qǐng)的貴賓華中集團(tuán)董事長(zhǎng)、家人及其邀請(qǐng)的貴賓市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員VA一、“VIP”定義“VIP”是英文“Very Important Person”的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人，通俗的講，就是對(duì)酒店的服務(wù)要求更高的客人，這部分客人，不論從個(gè)人身份上、職務(wù)級(jí)別上等各方面，都是某一個(gè)群體的核心人員，因而，要求酒店必須能夠從各個(gè)細(xì)節(jié)入手，為其提供更加具有針對(duì)性和創(chuàng)造驚喜加感動(dòng)的服務(wù)。然而，為了提高酒店的服務(wù)水平，酒店還是會(huì)對(duì)一些對(duì)于酒店有特殊意義的客人提供更多的關(guān)注。VIP接待手冊(cè)在華中酒店的文化理念中，我們推崇“客戶至上”。為此酒店將服務(wù)品牌定為“親情服務(wù)”，即將每一位客人均視為親人，待為家人，讓他們?cè)诰频旮惺艿郊胰艘话愕年P(guān)心和呵護(hù)。這些客戶，我們將他們尊稱為“VIP”。二、“VIP”的范圍哪些客人是酒店的重要客戶呢？政府類指黨政軍的主要領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)類指年消費(fèi)額在10萬(wàn)以上的企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)類指社會(huì)各界知名人士同業(yè)類華中集團(tuán)董事長(zhǎng)、主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的重要領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理及邀請(qǐng)的同行酒店、旅行社的主要領(lǐng)導(dǎo)或行業(yè)專家與華中酒店管理集團(tuán)合作的業(yè)主及主要領(lǐng)導(dǎo)酒店的長(zhǎng)住客、常來(lái)客、網(wǎng)絡(luò)客人、儲(chǔ)值卡客人等重要客人三、“VIP”的分類根據(jù)客人的重要程度，酒店將“VIP”分為三個(gè)級(jí)別：VA、VB、VC。國(guó)家或省級(jí)政府主要領(lǐng)導(dǎo)及組織會(huì)議的參會(huì)人員在全國(guó)有較大影響力的社會(huì)各界知名人士華中酒店管理集團(tuán)總經(jīng)理及其邀請(qǐng)的貴賓VB各局級(jí)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及邀請(qǐng)的貴賓酒店的長(zhǎng)住客、常來(lái)客年消費(fèi)額10萬(wàn)以上的企業(yè)客戶儲(chǔ)值卡客人四、“VIP”接待的原則由于“VIP”對(duì)酒店的重要性，在接待過(guò)程中，所有服務(wù)人員及各級(jí)管理干部必須堅(jiān)持以下原則：熟記于心，確保人到禮到。指定專人，確保責(zé)任到人。提前準(zhǔn)備，確保萬(wàn)無(wú)一失。無(wú)縫對(duì)接，確保信息無(wú)誤。由銷售經(jīng)理與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員保持緊密的溝通，提前一天獲知所有需要了解的客戶信息，使準(zhǔn)備工作更加細(xì)致入微；非協(xié)議“VIP”的接待，由部門負(fù)責(zé)人親自與“VIP”本人或負(fù)責(zé)人員提前進(jìn)行緊密溝通，確保信息溝通順暢?！癡IP”到店前，部門負(fù)責(zé)人必須親自對(duì)消費(fèi)區(qū)域進(jìn)行核查，確保每一個(gè)細(xì)節(jié)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備，不留死角，做到完美無(wú)缺。根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理到場(chǎng)迎接的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自迎接的，部門經(jīng)理提前到大堂迎接客人或親自到房間拜訪；需要部門其他指定人員迎接的，由部門經(jīng)理安排主管親自迎接或拜訪。根據(jù)“VIP”的級(jí)別，需要總經(jīng)理親自服務(wù)的，由銷售部經(jīng)理或部門經(jīng)理提前通知總經(jīng)理；需要部門經(jīng)理親自服務(wù)的，由部門經(jīng)理親自安排服務(wù)環(huán)節(jié)；所有“VIP”的接待必須由具有“VIP”接待資格和能力的優(yōu)秀服務(wù)人員和主管服務(wù)，確保在服務(wù)過(guò)程中，展現(xiàn)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)客人的需求點(diǎn)，予以家人般的關(guān)心和溫暖，為“VIP”創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。在各個(gè)層級(jí)接待“VIP”的過(guò)程中，堅(jiān)持“先滿足，后請(qǐng)示”的原則，自己權(quán)限范圍之內(nèi)的，立即滿足，不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，接待人員也具有臨機(jī)決策的權(quán)力，一切以滿足“VIP”，保證“VIP”滿意為基本宗旨。五、“VIP”接待標(biāo)準(zhǔn)“VA”客戶接待標(biāo)準(zhǔn)銷售部（一）制定計(jì)劃 主動(dòng)了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，根據(jù)客人入住酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級(jí)別和接待要求，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理審批。（二）組織會(huì)議每天夕會(huì)，由銷售部經(jīng)理通報(bào)第二天計(jì)劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會(huì)或夕會(huì)未來(lái)得及通報(bào)的，涉及單一部門的接待，由銷售部經(jīng)理單獨(dú)與部門負(fù)責(zé)人溝通接待細(xì)節(jié)，涉及多個(gè)部門的接待，由銷售部經(jīng)理組織會(huì)議與涉及部門負(fù)責(zé)人會(huì)議溝通接待細(xì)節(jié)。（四）抵店接待VA客戶抵店，需要總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人親自迎接。在領(lǐng)導(dǎo)到店前半個(gè)小時(shí)，于大堂迎接。所有接待人員，以“一對(duì)一接待”的原則，提前準(zhǔn)備好客人房卡，引領(lǐng)客人至房間休息。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，銷售部經(jīng)理和負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)服務(wù)，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，及時(shí)解決，保證各項(xiàng)服務(wù)工作按計(jì)劃落實(shí)。（六）離店工作 VA客戶離店時(shí)，及時(shí)通知酒店中高層管理者提前半小時(shí)到大堂歡送。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由客戶經(jīng)理進(jìn)行工作總結(jié)，填寫《VIP接待信息匯總表》，經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后，報(bào)總經(jīng)理批示。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。（二）部署任務(wù)安保部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括安全檢查、車輛疏導(dǎo)、各區(qū)域巡邏及各環(huán)節(jié)責(zé)任人，確?？腿说乃幸竽軌颢@得不打折扣的及時(shí)滿足。要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理、排除安全隱患。優(yōu)先預(yù)留西廳車場(chǎng)車位（其次是內(nèi)車場(chǎng)，再次是南廳車場(chǎng)），并及時(shí)疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進(jìn)出酒店。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知部門人員按要求進(jìn)行調(diào)整，保證接待要求和接待標(biāo)準(zhǔn)100%落實(shí)到位。安保部經(jīng)理為貴賓打開(kāi)車門并敬禮問(wèn)好，隨后引領(lǐng)貴賓至西廳大堂交給店內(nèi)接待人員。貴賓入住樓層、樓面雅間、會(huì)議室等經(jīng)營(yíng)區(qū)域，安保部經(jīng)理必須安排人員每一小時(shí)巡視一次，輔以24小時(shí)監(jiān)控保障，確保環(huán)境安全有序。（六）離店工作安保部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。（七）收尾工作 VA客戶接待工作結(jié)束后，由安保部經(jīng)理對(duì)本部門的工作進(jìn)行總結(jié)，聽(tīng)取銷售部經(jīng)理反饋的意見(jiàn)，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會(huì)上通報(bào)當(dāng)次VIP接待的成績(jī)和問(wèn)題。前廳部（一）收集信息前廳部經(jīng)理接到銷售部下發(fā)的《VIP 接待單》、夕會(huì)收到VA客戶預(yù)訂信息或預(yù)訂系統(tǒng)顯示的VA客戶預(yù)訂信息，立即主動(dòng)確認(rèn)客人到店時(shí)間、姓名、人數(shù)、國(guó)籍、標(biāo)準(zhǔn)要求、風(fēng)俗習(xí)慣、活動(dòng)日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（三）前期準(zhǔn)備VA客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房，定為2003004005三間套，隨從人員就近安排房間，前廳部經(jīng)理根據(jù)入住情況提前預(yù)留房間，標(biāo)注房號(hào)勿換，保證客人到店后及時(shí)入住。VA客戶抵店前一個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理親自確認(rèn)貴賓行程和需求信息有無(wú)變化，并親自到房間檢查各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作100%落實(shí)。VA客戶抵店前半個(gè)小時(shí)，前廳部經(jīng)理安排禮賓人員做好運(yùn)送行李的準(zhǔn)備。（五）店內(nèi)服務(wù)VA客戶的接待，前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理必須24小時(shí)店內(nèi)盯崗，協(xié)調(diào)可能遇到問(wèn)題，保證客人的問(wèn)題能夠得到及時(shí)快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。（六）離店工作前廳部經(jīng)理需提前一天確認(rèn)客人離店時(shí)間，并隨時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)具體細(xì)節(jié)。所有VA客戶執(zhí)行免查房、免索賠政策。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進(jìn)和下一次客戶接待。（二）部署任務(wù)客房部經(jīng)理根據(jù)收集的信息，填寫《VIP接待落實(shí)表》，提前親自部署服務(wù)工作，責(zé)任落實(shí)到人，包括根據(jù)客人需求與預(yù)訂處或前廳部確定房間、為VA客戶準(zhǔn)備專屬用品、安排專屬服務(wù)人員和接待管家等，根據(jù)客人的喜好、籍貫等信息，為客人準(zhǔn)備總經(jīng)理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時(shí)滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準(zhǔn)備，給客人創(chuàng)造驚喜與感動(dòng)。VA客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部經(jīng)理提前封房，親自帶領(lǐng)接待管家與服務(wù)人員，按照布置方案為客人進(jìn)行房間布置，并下達(dá)《采購(gòu)申請(qǐng)單》為VA客人準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間地漏的處理，保障房間沒(méi)有任何異味。VA客戶抵店前一天，客房部經(jīng)理須組織人員將貴賓房間所有日清及計(jì)劃清潔內(nèi)容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床