【正文】 式標準的現(xiàn)實中，各廠商之間的主要區(qū)別就是服務質(zhì)量，維信軟件的支持與服務的三大目標是：l 用戶的事業(yè)通過我們的服務得到發(fā)展l 用戶的投資通過我們的服務得到升值l 用戶的煩惱通過我們的服務得到排解針對**集團的具體需求，我們采用以預防為主的主動服務方式，這樣就要求建立一個全面的支持服務體系，不但要能提供硬件備件的有力支持。對于集團管理IT基礎建設和維護的部門來說，維護管理上述IT設備系統(tǒng)，需要具備網(wǎng)絡、硬件、軟件等比較全面的專業(yè)技術能力和至少三年以上工作經(jīng)驗，同時需要具備發(fā)現(xiàn)問題、處理問題和解決問題的綜合協(xié)調(diào)處置能力，兼?zhèn)溥@樣能力的已不是一個技術能手可以勝任的，需要的是專業(yè)化團隊來協(xié)作完成。IT服務外包與IT系統(tǒng)運維已成為現(xiàn)代企業(yè)信息化管理的必然趨勢，委托運維服務模式為企業(yè)帶來精細化、透明化和高效率，專業(yè)化運維，有效集約成本。2014年12月目 錄1. 用戶現(xiàn)狀分析 32. 運維服務的總體思路 3. 運維服務理念 3. 服務的目標及內(nèi)容 4. 運維服務的保障體系 43. 運維服務體系 5. 運維服務管理 5. 運維服務工作規(guī)范 6. 運維人員服務體系流程規(guī)范 6. 日常運維流程 7. 故障響應流程 94. 系統(tǒng)安全保障方案 10. 安全防護 10. 實體安全 10. 網(wǎng)絡安全 11. 系統(tǒng)安全 14. 應急響應 17. 應急響應流程 175. 附件表格： 18每日巡檢記錄單 19遠程服務記錄單 20現(xiàn)場維護記錄單 21運維服務交接單 22現(xiàn)場運維巡檢服務單 23運維服務交接單 25國有**集團IT綜合運維建議方案1. 用戶現(xiàn)狀分析企業(yè)信息化是圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略而展開的，加快以企業(yè)信息化建設，發(fā)揮信息技術在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、主營業(yè)務、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟領域的帶動和保障作用，是促進企業(yè)落實發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求。政府機關、國有企業(yè)信息化服務外包早已示范推廣，十八大以來，信息服務產(chǎn)業(yè)作為新的經(jīng)濟發(fā)展增長點被推上新的高度。**集團有限公司作為管委會組建的大型國有獨資企業(yè)，當前處于IT建設初期階段，機房、網(wǎng)絡設備、業(yè)務應用系統(tǒng)尚不健全，目前待建的包括但不限于集團網(wǎng)站群（含下屬單位子網(wǎng)站）、企業(yè)郵箱、企業(yè)辦公系統(tǒng)（OA），智能無線網(wǎng)絡、門禁系統(tǒng)、機房、網(wǎng)絡安全防范措施等。2. 運維服務的總體思路. 運維服務理念“用戶滿意”是我們的根本服務目標。維信軟件正是基于上述各方面要求建立起專業(yè)的技術支持隊伍，因此可提供全面的系統(tǒng)整體支持服務，使整個系統(tǒng)更為可靠、穩(wěn)定地運行。服務范圍：為集團網(wǎng)站群、企業(yè)郵箱、辦公系統(tǒng)等軟件應用系統(tǒng)提供技術支持與技術服務；為機房服務器、網(wǎng)絡設備、無線網(wǎng)絡、個人工作電腦（PC/筆記本電腦）、辦公設備等提供技術支持與技術服務。服務周期：合同服務周期建議兩至三年。. 運維服務的保障體系維信軟件的技術團隊綜合分析了**集團的系統(tǒng)現(xiàn)狀，結(jié)合公司多年技術服務與運維服務經(jīng)驗，針對集團IT系統(tǒng)的運維要求，提出“以優(yōu)秀團隊保障為基礎，先進信息管理系統(tǒng)為支撐，規(guī)范運維管理制度為保障”的高品質(zhì)運維服務支撐保障原則。維信軟件員工在經(jīng)歷以上培訓后，需要經(jīng)過廠商及公司內(nèi)部的考試，能力達標方能上崗進行運維服務支持工作。l 先進信息管理系統(tǒng)為支撐為保證運維工作的有序性、運維工作的審查可靠性、運維服務內(nèi)容的可回溯性，維信軟件建立了具有針對性的運維服務支撐系統(tǒng)，負責監(jiān)測、管理運維服務的工作。既能節(jié)省運維服務的管理成本；提高運維服務的工作效率；提高運維人員的管理意識；減少運維服務問題發(fā)生的幾率；也可以將運維管理中的問題簡單的暴露出來并加以解決，并做到有所依據(jù)。規(guī)范運維管理制度的內(nèi)容，包括運維服務中的運維服務工作、運維服務管理、運維考核考核及運維服務審查。l 運維流程管理運維流程管理主要根據(jù)在運維過程中用戶單位的內(nèi)部管理流程和規(guī)范而制訂。l 咨詢管理維信軟件運維團隊的服務人員，在通過電話受理、網(wǎng)絡遠程提供支持服務時，首先需要根據(jù)服務規(guī)范回復咨詢，保證用戶單位的統(tǒng)一形象。只有有效的管理文檔，才能對項目更好的進行把控，隨時通過文檔查詢運維系統(tǒng)狀態(tài)、運維服務狀態(tài)、項目關鍵點進展情況等。l 統(tǒng)計管理運維服務是一項日常工作，統(tǒng)計管理既能體現(xiàn)運維服務效率、實際業(yè)務工作量、通過用戶評分監(jiān)督管理運維服務水平。制訂運維項目月度工作計劃，運維技術服務人員及時填寫工作日志，并綜合考核值與工作日志的完成情況共同構成服務人員的績效結(jié)果。適用范圍：適用于維信軟件為用戶派遣的運維服務人員。主管、項目經(jīng)理、客服專員檢查、糾正、記錄、處理服務人員的違規(guī)行為。二是日常遠程技術咨詢，通常這部分工作由項目部內(nèi)部運維團隊自行解決，維護工作情況的報告最終以臺賬記錄的方式展現(xiàn)。如果問題較復雜，運維小組解決不了的，由項目經(jīng)理協(xié)調(diào)廠家技術力量進行分析判斷，由廠家技術人員執(zhí)行完成或由運維執(zhí)行人執(zhí)行完成。以下是故障響應流程圖：（圖：故障響應流程）4. 系統(tǒng)安全保障方案. 安全防護安全防護系統(tǒng)是整個安全保障系統(tǒng)的基礎和核心，集團整體IT系統(tǒng)的安全防護建設，從實體安全（物理安全）、網(wǎng)絡安全、系統(tǒng)安全、應用安全等四個方面進行。實體安全通過對設備（如服務器、交換機、路由器等網(wǎng)絡通信，以及各種密碼設備、電源設備）、設施、物理介質(zhì)進行防護，以達到保護計算機信息系統(tǒng)的設備、設施、媒體和信息免遭自然災害、環(huán)境事故、人為物理操作失誤或錯誤、各種以物理手段進行的違法犯罪行為導致的破壞、丟失。IT運維應做到或分步做到以下要求：（1） 按安全域劃分，區(qū)位布局，區(qū)域防護，嚴格控制進入各區(qū)人員，特別是機房核心部位。（3） 采取一定措施，防止輻射泄漏給系統(tǒng)造成的威脅。（5） 制定數(shù)據(jù)備份制度，對重要數(shù)據(jù)進行本地備份、異地定期磁帶庫或光盤庫備份。（7） 制訂機房管理制度，嚴格執(zhí)行操作日志制度。216。同時，通過設立防火墻，可以有效的實行對受保護網(wǎng)段進行控制，包括統(tǒng)計流量、控制訪問等方面。 提供基于狀態(tài)檢測