【正文】 復(fù)消費(fèi) 對(duì)外宣傳滿意 接受服務(wù)不滿意 向外宣傳心理需要 尋求餐廳 觀察比較不滿意 別處尋找餐廳 三、客人用餐的一般心里餐廳的心理效應(yīng)：餐廳環(huán)境設(shè)施A：物質(zhì)效應(yīng)B 經(jīng)濟(jì)效應(yīng)C：精神效應(yīng)D：文化效應(yīng)客人用餐的心理需求A：質(zhì)價(jià)一致（心理價(jià)位） B：方便快捷 C：安全衛(wèi)生D：受到尊重 E：美感強(qiáng)烈 F：好奇求J：追求時(shí)尚 H：求氣派禁忌：錯(cuò)、漏、急四、客人對(duì)餐廳服務(wù)的心理要求：1. 服務(wù)態(tài)度良好、主動(dòng)、熱情、周到、耐心、高效。C： 有利于提高自身的心理素質(zhì)客人的消費(fèi)需求和動(dòng)機(jī)需求：是指人在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)外界事物的欲望。如何遞接物品？①名片、文件正面朝上②尖的物品（筆、刀）尖的一端朝向自己③盡量雙手或右手遞送公共溝通原則①尊重對(duì)方、信守約定②熱情有度、尊重穩(wěn)私③注重禮讓、講究文明六、餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中的技巧①個(gè)人修飾（頭部、肢體、個(gè)人）②儀態(tài)修飾（站姿、走姿、坐姿等）③表情修飾（微笑）③ 規(guī)范的專業(yè)服務(wù)青島爵士牛排服務(wù)心理一、什么是服務(wù)心理？?jī)?nèi)容： A： 客人的消費(fèi)心理；B： 服務(wù)員的心理品質(zhì)；C： 客人與服務(wù)員相互交往的心理；為什么學(xué)服務(wù)心理學(xué)？A： 掌握客人的消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。怎樣爭(zhēng)執(zhí)與論辯爭(zhēng)執(zhí)的目的是為了維護(hù)自己的尊嚴(yán)，說(shuō)話簡(jiǎn)單明了，以理解服人抓住對(duì)方的弱點(diǎn)和漏洞怎樣表現(xiàn)規(guī)勸與批評(píng)：先肯定后否定怎樣表示拒絕和道歉？怎樣宣喧和問(wèn)候？四、如何與同事及上級(jí)溝通？ａ、尊重上級(jí)、支持上級(jí)、配合上級(jí)、理解上級(jí)ｂ、保持應(yīng)有的距離——公私分明ｃ、對(duì)上級(jí)不卑不亢，擺在一個(gè)合適的位置上。ｃ、要求選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。③談話時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)④不要直接指出對(duì)方在發(fā)音和語(yǔ)言上的錯(cuò)誤⑤碰到害羞和不擅于言辭的人，應(yīng)積極引導(dǎo)他們，加入自己的話題⑥隨時(shí)用笑話的方式帶動(dòng)周圍的氣氛ｂ、交談時(shí)注意談話的禮儀①看著對(duì)方的眼睛②千萬(wàn)不要隨便插嘴③千萬(wàn)不要涉及個(gè)人的生活隱私及生理缺陷④當(dāng)我們的說(shuō)話不合適宜時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地道歉怎樣向?qū)Ψ奖硎痉Q贊和感謝？ａ、稱贊要與實(shí)物相符ｂ、要注意場(chǎng)合對(duì)象怎樣表示祝賀與慰問(wèn)？ａ、祝賀要講究對(duì)象和場(chǎng)合。人 際 關(guān) 系 的 溝 通 技 巧溝通：人與人之間面對(duì)面或非面對(duì)面地進(jìn)行雙向的信息交流和共享。一、稱呼的語(yǔ)言藝術(shù) 通過(guò)稱呼可以引起對(duì)方的注意； 通過(guò)稱呼可以了解呼喚人與被呼喚人的關(guān)系； 通過(guò)稱呼可以體現(xiàn)出兩個(gè)人之間的情感，以及態(tài)度?！薄爸x謝找回……錢?！? 飯后茶——————————“請(qǐng)用熱茶。”1 更換骨碟—————————“先生/小姐，幫您換骨碟?！?收茶杯——————————“先生/小姐，幫您收茶杯好嗎？” 上湯———————————“這是……湯，請(qǐng)慢用?！?斟茶———————————“先生/小姐，請(qǐng)用茶。斜式用于請(qǐng)客人入座，手勢(shì)要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下擺動(dòng)，手臂向下成一斜線，微笑點(diǎn)頭，不能用手指著自己的鼻尖，或用手指指點(diǎn)客人，不能當(dāng)著客人的面用手指摳鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、掻癢癢等。橫擺式：用于表示“請(qǐng)”，要求五指伸直，并攏手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目視客人，面帶微笑。（4）招呼他人。（2）遞交物品：雙手遞上。不良站姿：雙手抱胸、雙手叉腰、雙手叉在衣服或褲袋中，雙手抱頭。② 前腹式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開(kāi)，右手放在手上自然放于腹前，面帶微笑。四、行為禮儀的規(guī)范：儀態(tài)：是指人行為中的姿態(tài)、風(fēng)度。注視全身，注視局部。員工在服務(wù)工作過(guò)程中必須時(shí)刻面帶微笑，微笑以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)。 化妝：淡雅自然，忌濃妝艷抹，不可留長(zhǎng)指甲，不可染顏色。 發(fā)型端莊大方：男士頭發(fā)不可太長(zhǎng)，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。男員工：深色襪子黑色皮鞋，女員工：肉色長(zhǎng)襪黑色布鞋。領(lǐng)圍以插入一根手指為適宜，胸圍、腰圍、臀圍均要適宜。袖長(zhǎng)在手腕處適宜；衣長(zhǎng)在手的虎口處適宜；褲長(zhǎng)在鞋面適宜； 裙長(zhǎng)在膝蓋處適宜。二、內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)、禮貌禮節(jié)。青島爵士牛排服務(wù)禮儀一、定義：是為了表示敬意而舉行的隆重儀式或程序。4) 敢于向犯罪分子作斗爭(zhēng)。2) 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及安全防范。8) 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員。6) 客人醉酒無(wú)人陪伴。4) 發(fā)現(xiàn)客人損壞貴重物品。2) 發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆槍支等物品。八、安全防范意識(shí)：定義：要了解工作中的安全隱患采取預(yù)防措施。怎樣形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)？（1）要求每個(gè)人顧全大局。團(tuán)隊(duì)意識(shí)能夠建立組成新鮮人際關(guān)系。利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用（3） 怎樣培養(yǎng)成本意識(shí)？① 了解成本核算公式？② 明確每個(gè)崗位職責(zé)③ 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)④ 二線人員學(xué)習(xí)操作技能七、團(tuán)隊(duì)意識(shí)：定義：一個(gè)工作、活動(dòng)的集體，從業(yè)人員在工作中互相協(xié)調(diào)、互相支持、相互合作。為什么強(qiáng)調(diào)成本意識(shí)？（1） 能夠保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（8）客人遺留的物品如數(shù)上交。（6）保持健康身體及精神面貌。（4）不要超出正常業(yè)務(wù)的交往。①便于便認(rèn)客人 ②工裝代表企業(yè)形象（2）不能接受客人的小費(fèi)禮物。1. 舉止文明：五、自律意識(shí)：定義：服務(wù)員在與客人交往過(guò)程中，注意自己的言行，愛(ài)惜自己的名譽(yù)。（2）提供一些個(gè)性化的服務(wù)（3）誠(chéng)信待客： ①不要計(jì)較不禮貌的客人。四、 交往不對(duì)等意識(shí)：1) 定義：交往不對(duì)等是指服務(wù)員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。3) 提高自身素質(zhì)：文化素質(zhì)、技能、職業(yè)道德、身體素質(zhì)。為什么要樹立聲譽(yù)意識(shí)？（1） 聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形象；（2） 聲譽(yù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要；（3） 聲譽(yù)是企業(yè)用人的標(biāo)準(zhǔn)；怎樣樹立聲譽(yù)意識(shí)？1) 三明確“明確個(gè)人在客人面前代表企業(yè)形象。為什么要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？（1） 優(yōu)質(zhì)是一個(gè)餐廳存之的生命線；（2） 優(yōu)質(zhì)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的法寶；（3） 優(yōu)質(zhì)是取得經(jīng)濟(jì)效益的保證；（4） 優(yōu)質(zhì)才能形成品牌；（5） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客人的共同要求。正確處理與客人的關(guān)系？（1）不接受客人的禮品及小費(fèi)；（2）與客人的交往是業(yè)務(wù)交往；（3）不參與客人的任何活動(dòng)；（4）能正確處理客人的投訴。青島爵士牛排服務(wù)意識(shí)包括：　一、賓客至上意識(shí) 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)三、聲譽(yù)意識(shí) 四、交往不對(duì)等意識(shí)五、自律意識(shí) 六、成本意識(shí)七、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 八、安全防范意識(shí)九、紀(jì)律意識(shí) 十、學(xué)習(xí)意識(shí)一、 賓客至上意識(shí)：1. 定義：餐廳的一切從業(yè)人員，一切工作，一切實(shí)施都要使客人滿意。2. 為什么要樹立賓客意識(shí)？（1） 客人是酒店的服務(wù)對(duì)象；（2） 客人是經(jīng)濟(jì)效益的唯一來(lái)源；（3） 客人關(guān)系著飯莊的生存與發(fā)展；（4） 客源是餐廳行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)；（5） 賓客為自己提供了就業(yè)機(jī)會(huì)怎樣樹立賓客意識(shí)？（1）轉(zhuǎn)換觀念；（2）維護(hù)客人利益；（3）從業(yè)人員做到“三心”“四不離口”“五個(gè)一樣”；（4）“三心”即細(xì)心、專心、耐心；（5）“四不離口”即歡迎聲、道謝聲、致歉聲、告別聲；（6）“五個(gè)一樣”①客人進(jìn)來(lái)消費(fèi)與結(jié)帳時(shí)一個(gè)樣；②生客與熟客一個(gè)樣；③外地客人與本地客人一樣；④消費(fèi)高低一樣；⑤客人提批評(píng)意見(jiàn)與表?yè)P(yáng)意見(jiàn)一樣。二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：定義：設(shè)施的完善，服務(wù)的高水平。怎樣樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？① 靜態(tài)服務(wù) ② 有聲服務(wù) ③ 無(wú)言服務(wù)④ 即時(shí)服務(wù) ⑤ 緩沖服務(wù) ⑥ 助興服務(wù)⑦ 補(bǔ)償服務(wù) ⑧ 誘導(dǎo)服務(wù) ⑨ 預(yù)警服務(wù)三、 聲譽(yù)意識(shí)：定義：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽(yù)相聯(lián)系。2) 明確個(gè)人在外國(guó)客人面前代表中國(guó)人形象。4) 獎(jiǎng)罰分明；5) 加強(qiáng)職能檢查，減少事故發(fā)生；6) 創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大聲譽(yù)。2) 為什么服務(wù)交往不對(duì)等？3) 怎樣適應(yīng)交往不對(duì)等？（1）真正的理解客人： 信息表達(dá)=表情+聲音+言語(yǔ)100% 55% 38% 7%服務(wù)員在與客人的交往應(yīng)保持距離即空間距離和心理距離。②不要計(jì)較發(fā)生過(guò)失的客人。為什么倡導(dǎo)自律意識(shí)？①職業(yè)特點(diǎn)所決定②企業(yè)形象對(duì)員工的要求③自律是客人對(duì)服務(wù)員的要求④自律是愛(ài)崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)怎樣做到自重、自愛(ài)？（1）工作人員要著裝上班，舉止言行必須規(guī)范。（3）不要參與客人的活動(dòng)。（5）工作時(shí)間內(nèi)不要打私人電話，會(huì)私人朋友。（7）不要?jiǎng)?、看、?tīng)客人的隱私。六、成本意識(shí)：定義：加強(qiáng)節(jié)流意識(shí)，節(jié)省開(kāi)支，控制成本，創(chuàng)造利潤(rùn)。（2） 能夠創(chuàng)造利潤(rùn)是企業(yè)的第一法則。為什么具備團(tuán)隊(duì)意識(shí)？團(tuán)隊(duì)意識(shí)是正常進(jìn)行工作的保證。團(tuán)隊(duì)意識(shí)有利于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 （2）要真誠(chéng)合作（3）人文治店，要求員工之間，需要建立相互關(guān)心、相互支持的家庭關(guān)系。防范內(nèi)容：⑤ 火災(zāi) ②防盜 ③防傷亡事故 ④防燙傷 ⑤摔傷⑥夾傷 ⑦防中毒及爆炸 ⑧防打架斗毆 ⑨防工傷事故⑩注意保護(hù)客人隱私應(yīng)及時(shí)報(bào)告的安全隱患：1) 客人發(fā)生急病及重大外傷、重大失竊。3) 發(fā)現(xiàn)火警及前兆。5) 發(fā)現(xiàn)水電設(shè)備發(fā)生故障。7) 客人發(fā)生刑事犯罪。怎樣強(qiáng)化安全防范意識(shí)？1) 思想上高度警惕。3) 掌握安全防范知識(shí)。九、紀(jì)律意識(shí)：內(nèi)容：（1）工作紀(jì)律；①對(duì)客人保持微笑②語(yǔ)言友好（2）儀容紀(jì)律（4）服從紀(jì)律（5）檢查紀(jì)律（6）生活紀(jì)律（7）保密紀(jì)律十、學(xué)習(xí)意識(shí)：服務(wù)人員要不斷的提高自身服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)問(wèn)題。服務(wù)禮儀是餐廳行業(yè)禮貌禮節(jié)具體規(guī)范的總和。三、儀容儀表具體規(guī)范： 服飾整潔得體① 整齊：“四長(zhǎng)”即袖長(zhǎng)、衣長(zhǎng)、褲長(zhǎng)、裙長(zhǎng)?！八膰奔搭I(lǐng)圍、胸圍、腰圍、臀圍。不挽袖卷褲，不漏扣掉扣，左胸處上方佩戴工號(hào)牌。② 飾品規(guī)范：以“少而精”適宜，除手表戒指外不可佩戴其他飾物。女士不可披頭散發(fā)，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)者把頭發(fā)盤起，勤洗頭發(fā)、勤理頭發(fā)、勤梳頭發(fā)、不可染色。 表情親切和藹：① 微笑：真切、熱情、用情感與客人交融。② 眼神的部位：注視倒三角區(qū)，注視對(duì)方的雙眼。注視的角度：平視、正視、仰視。 站姿：① 側(cè)放式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、腳跟靠攏，腳尖微開(kāi)，雙手放于兩側(cè)，面帶微笑。③ 后背式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、雙腳分開(kāi)與肩同寬，右手握左手于體后面帶微笑（適用于男士）④ 丁字式：頭正、肩平、雙眼平視前方，微收下顎、挺胸、收腹、左腳后跟放于右腳窩處，面帶微笑。身體歪斜、腰駝背、趴伏倚靠、雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大、全身亂動(dòng)。 手勢(shì)：類型 （1）持拿物品：力求物品平穩(wěn)。（3）展示物品。（6）揮手送別。當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房門，并同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開(kāi)身體90度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)至距身體20厘米處，面向右側(cè)目視客人。道歉用語(yǔ)：服務(wù)基本敬語(yǔ)：① 稱呼聲：先生、小姐、夫人、太太② 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨③ 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、中午好④ 祝賀語(yǔ)：⑤ 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)⑥ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彚?應(yīng)答聲：是的、好的⑧ 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝⑨ 應(yīng)詢語(yǔ)：我為您做點(diǎn)什么嗎？請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)徢鄭u爵士牛排服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)一、基本禮貌用語(yǔ) 迎客———————————“您好！歡迎光臨” 拉椅請(qǐng)座—————————“先生/小姐，請(qǐng)座！” 開(kāi)位問(wèn)茶—————————“請(qǐng)問(wèn)您幾位喜歡喝什么茶？” 派餐巾——————————“先生/小姐，請(qǐng)用巾?！?問(wèn)酒水——————————“請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么酒水？” 斟酒水——————————“先生/小姐，您要的……酒水?！?上菜———————————“這是……菜，請(qǐng)各位慢用?！? 撤換菜碟—————————“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)菜碟可以收走嗎？”1 上生果——————————“這盤生果是酒樓……經(jīng)理送的，請(qǐng)漫用。”1 結(jié)帳———————————“請(qǐng)問(wèn)哪位先生/小姐結(jié)帳？”“謝謝……錢，”“謝謝收到……錢?！? 送客————————————“謝謝光臨！歡迎下次再來(lái)！”二、操作中的手勢(shì)（下面操作中打“請(qǐng)”手勢(shì)） 帶位手勢(shì) 拉椅手勢(shì) 斟茶水 斟酒水 收茶杯 撤換骨碟 換煙灰缸 上湯、分湯、加湯 上菜 上生果1 撤換菜碟1 送客手勢(shì)語(yǔ) 言 藝 術(shù)定義：不僅能清楚表達(dá)說(shuō)話者的意見(jiàn)，而且能在考慮到他人心理感受的基礎(chǔ)上使表達(dá)更完美。 稱呼的要求：①適合對(duì)方年齡、輩份、統(tǒng)稱“您”；②適合對(duì)方的職業(yè)、身份；③適合雙方親疏程度；④適合一定的社交場(chǎng)合；⑤適合一定的風(fēng)俗習(xí)慣。一、溝通媒介：語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通（空間語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、服飾與色彩語(yǔ)言）二、應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：a、禮貌禮儀 b、人際關(guān)系的處理 c、公關(guān)的技能 d、工作營(yíng)業(yè)中運(yùn)用三、談話的技巧？怎樣談話受歡迎？ａ、良好的口才①要有一定的知識(shí)②當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方精神不集中時(shí)，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移話題。ｂ、祝賀對(duì)方時(shí)要弄清忌諱。ｄ、要求做到患難與共，投入到情緒之中。同事：?、偻使部嗟木瘛、谡嬲\(chéng)合作與人方便、自己方便③公平競(jìng)爭(zhēng)　?、芫又坏缢ú灰?jīng)濟(jì)往來(lái)）⑤保持一份幽默感五、公共溝通技巧：：①進(jìn)出辦公室先與領(lǐng)