【正文】 到您的房間門(mén)口稍等，把此單（開(kāi)門(mén)通知單）交服務(wù)員開(kāi)門(mén)，謝謝，再見(jiàn)。 服務(wù)員：這是您的房卡和鑰匙，您的房間在 XX 樓，房號(hào) XXXX。（驗(yàn)鈔、唱票） 請(qǐng)?jiān)陬A(yù)付金憑證上簽字，謝謝。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。請(qǐng)您在登記單上確認(rèn)簽字，謝謝。 服務(wù)員：請(qǐng)您出示一下您的證件，謝謝。 客 人：是的。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。您的房間在 XX樓，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ 客 人：沒(méi)有了。 還要麻煩您簽收早餐券（用食指指示雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單金額及簽名欄），謝謝。請(qǐng)您確認(rèn)簽字，謝謝。 服務(wù)員：請(qǐng)先預(yù)付 XXX 元。服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)李先生是否需要早餐？我店的早餐是 10（15）元。（為客人填寫(xiě)登記單） 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)李先生需要選擇無(wú)煙房嗎？（無(wú)煙客房有空房時(shí)推薦） 客 人：我抽煙。這是櫻花會(huì)員資料，您可以空的時(shí)候看一下?，F(xiàn)在馬上有事外出，暫不辦理?，F(xiàn)在辦理，當(dāng)場(chǎng)即可享受。 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問(wèn)您是櫻花會(huì)員嗎？ 客 人：不是。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李竟預(yù)訂的。 接受預(yù)訂――上門(mén)預(yù)訂 服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨櫻花酒店。 服務(wù)員：謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨。張先生，您預(yù)訂了一間今天的大床房，住一天，房?jī)r(jià)為 238 元，金卡會(huì)員 折，下午 17：00 到達(dá)酒店，房間保留到 18 點(diǎn)，聯(lián)系電話是 13005268989，對(duì)嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：張先生，方便留下聯(lián)系電話嗎？ 客 人：13005268989。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您何時(shí)到達(dá)酒店呢？ 客 人：下午 17：00 左右吧。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)訂哪一天的房間？ 客 人：今天的一間大床房，住一天，房?jī)r(jià)是多少？ 服務(wù)員：大床房的房?jī)r(jià)是 238 元，可以告訴我您的全名嗎？ 客 人：張小明。 服務(wù)員：您好！櫻花前臺(tái)。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下 滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是 對(duì)自我形象和自我人格的尊重。3）推車(chē)時(shí)，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推 行，不要擋住、撞到客人。2）空手時(shí)，要求服務(wù) 員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。5）不準(zhǔn)吃東 西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。3）兩眼隨時(shí)注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速 作出反應(yīng)。站立和行走要求： 站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 6）對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。4）催促、理怨的話不講。2）不講諷刺、挖苦的話。不可吃有異味的食 物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無(wú)異味，不得使用濃烈香味的香水。個(gè)人衛(wèi)生：每天刷牙，保持口腔氣味清新。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷(xiāo)售及值班經(jīng)理以上管理人員， 其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。微笑牌帶工牌上方正中間。 男員工 著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。皮鞋每 日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。鞋襪：保持工鞋整潔，無(wú)破損，無(wú)污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖 鞋等露腳趾的鞋上崗。工裝必須完好，無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣；無(wú)大皺，襯衣 領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個(gè)人衣物。 男員工 每日剃須，不得留小胡子。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ) 裝。面部：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。頭飾要樸素大方，不戴過(guò) 分炫耀的飾品。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)， 長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉。（二）、要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 二、員工儀容儀表 （一）、說(shuō)明儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的 需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。”努力學(xué)習(xí)這本手冊(cè)，并不斷運(yùn)用。1．11 櫻花員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的 3 個(gè)條件是什么？ 客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；客人提出的要求是酒店有能力滿足的；滿足客人的要求，不會(huì)違反酒店的財(cái)務(wù)制度和總部的銷(xiāo)售政策；1．12 客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過(guò)了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？ 立即向客人打招呼“先生/小姐請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下”；馬上向您的同事或上級(jí)求援；在盡可能短的時(shí)間里給予客人反饋；切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；1．13 如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？ 時(shí)刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。1．10 跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？ 梯門(mén)開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用手壓住電梯感應(yīng)開(kāi)關(guān)，以不使梯門(mén)關(guān)閉。1．9 如何以正確的方式終止電話？ 應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見(jiàn)”?？腿藦谋澈筮^(guò)來(lái)時(shí)，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步， 站立一向其微笑問(wèn)好。比如：“祝您晚安，再見(jiàn)！”、“祝您愉快，再見(jiàn)”、“祝 您一路平安，再見(jiàn)！” 1．7 櫻花員工路遇賓客應(yīng)怎么做？ 路遇客人請(qǐng)禮讓?zhuān)灰獡尩溃?qǐng)避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走， 拐彎處應(yīng)慢行。祝您晚安?。℅ood night!） 等，而不僅僅說(shuō)再見(jiàn)。后一句話給客人留下美好的后印象。1．2 櫻花員工要求做到的“三輕”具體是什么？ 走路輕、說(shuō)話輕、操作輕 1．3 什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到更加愉悅？ 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？ 我記得為飯店收帳嗎？ 1．4 什么是 105FL 標(biāo)準(zhǔn)？ 105FL 的基本含義是：飯店人員主動(dòng)招呼客人，熱情微笑，有問(wèn)候語(yǔ)和道別語(yǔ)；10——距離客人 10 步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；5——距離客人 5 步，向客人禮貌問(wèn)候；可以說(shuō)：您好！早上好！晚上好！ Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Wele!等）F——第一句話（First word），客人近前，第一句話——問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)該由 飯店服務(wù)人員先講?；A(chǔ)培訓(xùn)手冊(cè)一．服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì) 1．1 什么是“四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑，任何時(shí)候，以客為先； 要用姓氏稱(chēng)呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 要認(rèn)真回答客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。 四不要：不要向客人說(shuō)“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問(wèn)題推給別人解決； 不要與客人爭(zhēng)辯； 不要在酒店大聲喧嘩。時(shí)刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒(méi)有開(kāi)口之前問(wèn)候 客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動(dòng)和熱情的風(fēng)范；L——后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福?？?以說(shuō)：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快?。╓ish you happy!）， 今后常來(lái)?。↖ look forward to your next visit!）。1．5 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”具體內(nèi)容是什么？ “五聲”： （1）客來(lái)有歡迎聲（2）客問(wèn)有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲 （4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲（5）客人離開(kāi)有告別聲 “四語(yǔ)”： （1）否定語(yǔ)（2）命令語(yǔ)（3）方言土語(yǔ)（4）不耐煩語(yǔ)1．6 櫻花標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？ 服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫忙嗎？” 有祝福的道別語(yǔ)。迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時(shí)，放慢腳步 或停止行走站立一邊，向其微笑問(wèn)好。有急事需超過(guò)前面的人，請(qǐng)不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過(guò)并回首以歉意，說(shuō)一聲 “對(duì)不起”1．8 如何正確的接聽(tīng)電話？ 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)； 問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位）；不可用“喂，喂，喂”。等對(duì)方先掛斷電話之后再放下聽(tīng)筒；輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。微笑問(wèn)候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名櫻花的正式員工；在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開(kāi)心是您 需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對(duì)您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠(chéng)并坦率地向客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我 馬上找人來(lái)幫您。即使您將來(lái)成為一名嫻熟的櫻花員工， 也要時(shí)刻保持服務(wù)的精神。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài) 方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 頭發(fā)：頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)，不得披 頭散發(fā)。女員工 短發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)肩，過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于 腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 男員工 頭發(fā)長(zhǎng)度側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā) 要理順不雜亂。 女員工 面著淡妝，不可化濃妝或化過(guò)分夸張的妝。不用有濃烈氣味的化妝品。服裝：必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工 牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈， 飾物不得露出制服外。西裝扣子要 系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾 在襯衣第三至第四個(gè)扣子之間。襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。 女員工 著肉色絲襪，絲襪無(wú)破損，無(wú)漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要 求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過(guò)多飾物。 工牌：?jiǎn)T工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平， 且工牌在中間位置。手 ：的平整和挺括，不可在制服口 袋中放過(guò)多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、 紙等。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動(dòng)狀 態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽(tīng)手機(jī)或收發(fā)短信。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。語(yǔ)言要求：1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。3）夸 大、失實(shí)的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。 7）崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用 尊稱(chēng)稱(chēng)呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。2）兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自 然下垂，放在前面或背后。4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。忌 走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；（三）、注意事項(xiàng)： 員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客 面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無(wú)形中就會(huì)給人以無(wú)教養(yǎng)， 對(duì)人缺乏尊重的感覺(jué)。四、情景對(duì)話4．1 前臺(tái) 接受預(yù)訂――電話預(yù)訂鈴響 3 聲之內(nèi)接電話。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要訂房。 服務(wù)員：張小明先生，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？ 客 人：是的，金卡會(huì)員。 服務(wù)員：好的，房間為您保留到 18：00 好嗎？ 客 人：可以。 服務(wù)員：好的。 服務(wù)員：張先生，您還有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?客 人：可以了。再見(jiàn)！ 客 人：再見(jiàn)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客 人：我要入住。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等。 客 人：是的。 服務(wù)員：如果辦理了會(huì)員卡，您可以享受全國(guó)連鎖店房?jī)r(jià)優(yōu)惠和積分獎(jiǎng)勵(lì)政策，并且有延遲退房的特殊待遇，金卡會(huì)員還贈(zèng)送早餐。客 人：好的，我考慮一下。 服務(wù)員：那好。 服務(wù)員：請(qǐng)您出示一下您的證件，謝謝。 服務(wù)員：好的。營(yíng)業(yè)時(shí)間：7：00～９：30； 客 人：可以，買(mǎi)一張，算在房費(fèi)里。李先生，請(qǐng)問(wèn)您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)您核對(duì)一下登記單，您的房號(hào)、房?jī)r(jià)……（用食指指示）。 請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)預(yù)付金（用食指指示預(yù)付金憑證金額及簽名欄），謝謝。 服務(wù)員：這是您的身份證、房卡、早餐券和預(yù)付金憑證請(qǐng)收好。 服務(wù)員：李先生，謝謝您！電梯這邊請(qǐng)（伴有手勢(shì)指引），祝您愉快！ 入住接待――入住 服務(wù)員：先生/小姐，歡迎光臨櫻花酒店。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 客 人：有的，李竟預(yù)訂的。（查詢預(yù)訂資料核實(shí)客人信息） 李竟先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天。 服務(wù)員：李先生，請(qǐng)問(wèn)您是櫻花會(huì)員嗎？ 客 人：是的。（為客人填寫(xiě)登記單） 服務(wù)員：李先生，您的證件請(qǐng)收好。 客 人：好的。 服務(wù)員：請(qǐng)先預(yù)付 XXX 元。 客 人：好的。 電梯請(qǐng)往這邊走。 客 人：再見(jiàn)。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳。 服務(wù)員：先生，請(qǐng)出示您的房卡。房卡請(qǐng)您保管好?！x謝。服務(wù)員：好的，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。 服務(wù)員：請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。（驗(yàn)鈔、唱票） 服務(wù)員：請(qǐng)您在預(yù)付金憑證上簽字……謝謝。（為客人重新制作房卡） 服務(wù)員：這是您的房卡和預(yù)付金憑證，請(qǐng)收好。 帳務(wù)處理――催帳 服務(wù)員：您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？ 客 人：是的。 服務(wù)員：謝謝，再見(jiàn)。 服務(wù)員：