【正文】 和旅游工業(yè)（HOTEL AND TRAVEL INDUSTRY）或禮遇行業(yè)（HOSPTALITY INDUSTRY）等。英語中的HOTEL一詞源于拉丁語，至中世紀出現(xiàn)了HOSTEL一詞，后來去掉“S”即成為今天的酒店一詞；法語中的“HOTEL”原意為貴族的別墅，至今成為大眾所接受的“家外之家”（HOME AWAY FORM HOME），意為讓廣大顧客感覺在家里一樣的安全、舒造、方便、愉悅并充滿親情。營業(yè)時間：12：00—02：30聯(lián)系電話：8383600、2500茶藝館（品茗軒） 七樓的品茗軒茶藝館，分日式、中式包廂共13間，融匯中國傳統(tǒng)文化，精心設計，裝修古樸典雅；主營本地茗茶——安溪茗茶，兼營各地特色茶葉。營業(yè)時間：12：00—04：00聯(lián)系電話3800、3783922KTV（萬紫千紅KTV）位于酒店五、六樓。營業(yè)時間：12：00—24：00聯(lián)系電話：1500桑拿部（碧濤閣）位于酒店七、八樓，業(yè)務上包括水池、干濕蒸室、休閑廳、按摩房等，提供修甲、挖耳、腳底按摩、健身服務。營業(yè)時間：6：3024：00聯(lián)系電話：8332400、郁金香西餐廳位于酒店主樓一層，與大堂、前廳接待相輝映，格調華麗典雅，提供歐陸式菜系、點心、咖啡、酒水飲料等。中餐廳百花園中餐廳位于酒店主樓2—4層，可容納950人用餐；特聘名廚主理，以粵式菜系為主，閩菜為輔，兼營各地中式菜肴?？偱_：1666；商務中心：1651681699；收銀：177總機：0、879大堂副理：1515洗衣房位于飛龍樓一樓，為客人提供洗衣、熨服務，同時負責酒店布草、制服的清潔、保管工作。客房服務項目有房間清潔、洗衣縫補、客房送餐、失物招領、喚醒服務、加床服務、提供毛毯、枕頭、多用插座、電吹風、小酒吧、麻將出租等。聯(lián)系電話：8383922416第四節(jié) 酒店服務設施 客房：酒店客房位九至十四層，總間數(shù)為122間，其中普通標準房80間、豪華標準房15間，雙人房15間，豪華房5間、商務套房5間、豪華商務套房1間，總統(tǒng)套房1間。聯(lián)系電話：8118112康樂部：負責為客人提供娛樂、健身方面的設施和服務。聯(lián)系電話：8282900客房部：負責銷售、預訂酒店客房，接待來店客人并辦理入住登記、提供行李、問訊、電訊、傳真、票務等服務；協(xié)調和聯(lián)絡各部門，及時處理提供營業(yè)狀識及客源狀況分析等；負責客房及公共區(qū)衛(wèi)生工作，確保客房處于常新及舒適狀態(tài)，為客人提供各項客房服務，使客人下榻愉快。負責菜單設計、生產食品、提供中西式餐飲服務、宴會服務及客房送餐等各項服務。聯(lián)系電話：1988999。聯(lián)系電話：8777保安部酒店專職安全保衛(wèi)工作的一個重要部門，保安服務是酒店服務中不可缺少的一部份，可以說“沒有安全，就沒有旅游”，如果一個酒店給客人產生不安全感，就會嚴重影響酒店的聲譽，就會迅速失去客源，大幅度降低經(jīng)濟效益和社會效益，優(yōu)質的服務就唯屬空談闊論而已。其主要職責是能源控制、設備管理、運行及維修，保障電、水、汽、油正常供應、負責酒店電腦系統(tǒng)正常運作及維修、保養(yǎng)工作。全面規(guī)劃、積極開展各項促銷宣傳，統(tǒng)籌安排，組織好VIP的住店的有關接待工作。現(xiàn)財務部分為會計組、倉收組、收銀組。根據(jù)工作需要，屬下轄有宿舍、食堂、醫(yī)務室等福利機構。聯(lián)系電話：8800、8868888人事培訓部：根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展需要，制訂全方位的人事、獎罰、培訓制度，確保各部門的定員定編并配以合格的人才，主持酒店培訓工作，積極發(fā)現(xiàn)、輸送、培養(yǎng)人才。日常做好文書和檔案等行政事務性工作的職能部門。酒店部門組織原則：全面執(zhí)行總經(jīng)理負責制下的一體化，制度化、規(guī)范化、層次化的管理程序，實行垂直領導制度，對下不越級指揮；建立以部門目標責任制的業(yè)務質量標準，分設《員工崗位責任制》《服務接待操作程序》等基本制度，基層服務人員向基層管理人員負責，基層管理人員向部門經(jīng)理負責，部門經(jīng)理向總經(jīng)理負責。酒店企業(yè)精神：誠信、嚴謹、創(chuàng)新、高效。工作準則：熱情、主動、周到、快捷、準確、安全公眾形象：真誠、規(guī)范、標準酒店發(fā)展目標：優(yōu)雅的環(huán)境、溫馨的服務、先進的管理酒店管理目標：以現(xiàn)代化先進管理、培養(yǎng)酒店專業(yè)人才。酒店服務設施、設備配套齊全，配有上海“凱利”中央空調主機、天津奧迪斯電梯、日產NEC7400程控交換機、中央背景音樂、閉路電視、全自動煙感式集中噴淋系統(tǒng)、消防廣播、自動隔離卷簾門、意大利產CISA四級客房電子門鎖等。酒店店徽由綠色和黃色的花瓣構成，寓意著南苑酒店像一朵盛開的鮮花，給人以飄逸、灑脫、奮飛的感覺，象征著南苑酒店的事業(yè)欣欣向榮、蓬勃發(fā)展。南苑酒店地處晉江市繁華商業(yè)地段——泉安中路，正對晉江著名僑鄉(xiāng)小商品集散地——“商業(yè)步行街”入口處，毗鄰泉州“晉江機場”，南距歷史文化名城泉州10公里，北距新興商業(yè)都市石獅12公里，是大泉州半小時經(jīng)濟圈的主要經(jīng)濟衛(wèi)星區(qū)域。南苑酒店人事培訓部二零零三年三月一日第一章 南苑概況第一節(jié) 酒店簡介晉江市南苑酒店是晉江市青陽工貿總公司按三星級標準建造和管理的涉外旅游星級商務酒店。所以，我們每個人都不能不認真理會這點。酒店服務之中決不能缺少這種心與心的交往、接待以及熱情、誠摯的精神，否則，就很難在競爭日趨激烈的現(xiàn)代社會環(huán)境中立足，自然，也就更無法獲得發(fā)展?，F(xiàn)代社會已進入自動化的階段，如生產自動化、辦公自動化、家庭自動化等，然而，人與人之間的那種互幫互助的行為卻慢慢地離開我們，都市的高樓和防盜門隔閡著我們交流；同時，這個社會也是一個不太公平的社會，人們渴望得到的理解、尊重、禮貌似乎成為一種奢侈。南苑酒店培訓手冊前言近年來，中國酒店業(yè)異軍突起，現(xiàn)代化進程日新月異，同時，酒店業(yè)務也日益組織化、細分化。或許便是因為這種傾向的影響，人們時刻強調的關心、照顧、款接客人，強調的細致入微、誠心誠意及其機敏的服務意識，似乎離現(xiàn)代人越來越遠。酒店是服務行業(yè)的一分子。我們每個提供的服務，或優(yōu)或劣，直接關系到整個酒店的形象和利益。為培養(yǎng)和提高全店人員的服務專業(yè)水平，我們特意準備此手冊，希望所有員工都能認真學習，對酒店的服務設備、服務項目及服務理念有著全面的認識和了解，使酒店的服務水準得以保持和提高，同時，通過你們自身的努力，逐步把你們培養(yǎng)成有理想、有深度、充滿人情味、散發(fā)著個性魅力以及具有熟練技能、穩(wěn)重的人，豐富著你們的人性和人生。總投資人民幣6000萬元，占地面積10畝，建筑面積18000平方米（），于一九九八年一月甘六日正式開業(yè)。南苑酒店由主樓、附樓、辦公及后勤服務群樓和兩大停車場組成，主樓建筑高達15層，具有本地獨特的人文傳統(tǒng)，構成了南苑酒店別具一格的建筑外景和裝修風格。酒店集客房、餐飲、康樂、商場等服務項目為一體，擁有豪華套房、商務套房、標準房共122間（套），設有中餐廳、西餐廳、KTV、酒吧、咖啡廳、茶藝館、桑拿浴、美容廳、多功能廳、健身房、醫(yī)務室等服務設施，酒店奉行的服務宗旨是：“賓客至上、服務第一”。通訊地址：福建省晉江市青陽泉安中路Add：Quan An Middle Road Qing Yang County, JinJiangCity, FuJian電話號碼：0595—5658888傳 真：05955697788郵政編碼：362200酒店英文名稱：NanYuan Hotel第二節(jié) 酒店文化服務宗旨：賓客至上，服務第一。以優(yōu)質服務和高效管理、創(chuàng)最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。酒店組織原則：全面推行在酒店董事會領導下的總經(jīng)理負責制，實行科學先進的管理，結合酒店的管理體制，全面落實“現(xiàn)、權、利”；全面推行崗位責任制，以《員工手則》為準則，確保酒店各項工作高效運行。酒店組織機構：（另列表格）第三節(jié)：部門簡介總經(jīng)理辦公室：為酒店董事會、總經(jīng)理室服務。協(xié)調酒店各部門做好工作，完成有關接待，協(xié)調和上通下達的任務，負責召集部門經(jīng)理會議，主持撰寫酒店的總結、計劃、報告工作，聯(lián)絡協(xié)調與社會各界的公共關系，做好各部門資料的收集、整理、匯總歸檔工作等。與其他的部門的關系是溝通、協(xié)調、服務及考核的關系，督促各部門認真貫徹、執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，確保員工有良好的工作條件，即積極建立建全一個良好的勞資關系和各部門間的人際關系，力求人力資源能量在最大程度上發(fā)揮。聯(lián)系電話：8088財務部：酒店經(jīng)濟運行職能部門，它的主要任務是根據(jù)國家的財經(jīng)政策和其及含批準的財務制度，結合酒店實際情況，制定本酒店的財務管理規(guī)章和工作程序，對酒店的經(jīng)營活動起著保障、服務、監(jiān)督、控制的作用，以促進酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。聯(lián)系電話：8688722營銷部負責對外銷售和處理公共關系的職能部門，具體職責是協(xié)助總經(jīng)理制定酒店的銷售計劃，并聯(lián)系各部門認真執(zhí)行，憑高度的靈敏性和豐富的市場經(jīng)驗，以靈活的方式進行促銷活動，在總經(jīng)理的領導下協(xié)調好內外關系，在公眾面前力求建立“南苑”的最佳形象，力爭實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標，通過各種渠道廣泛搜集信息，并為總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策略、制定營銷方針。聯(lián)系電話：8588工程部工程部是酒店最重要的后勤部門，是酒店的基石，支持著酒店的營運。工程部在增建、更新和改造酒店時，應在充分滿足客人需求下，最大限度地節(jié)約能源，減少酒店的成本，使酒店獲得最好的經(jīng)濟效益。保安部在工作中既要貫徹“誰主管，誰負責”的原則，又要貫徹“群防群治”的原則，通過培訓和教育、宣傳，讓每一位員工都樹立“優(yōu)質服務離不開安全”的意識，嚴格執(zhí)行酒店本部門本班組本崗位的安全責任制，時時刻刻注意做好治安、消防安全工作，實行全天候、全方位的保安消防體系，讓客人“高高興興地來，平平安安地離開”。采購部為各部門采購日常辦公用品、營業(yè)用品的部門聯(lián)系電話：8655餐飲部：餐飲部是酒店中與賓客面對面打交道時間最長的部門，不但要配備良好的服務設施、烹制精美的菜點，使賓客滿意，而且要培訓、督促員工樹立“熱誠、勤快”的服務意識，努力達到并保持優(yōu)質服務水準，使賓客有“賓至如歸”之感。下設中餐廳、中廚房、西餐廳、西廚房、管事部、宴會部等。下設前廳、樓層、PA、洗衣等機構。下設：KTV、桑拿中心、茶藝館等。 標準房 428元 雙人房 468元 商務套房 668元 豪華標準房 498元 豪華房 498元 豪華商務套房 768元 總統(tǒng)套房 2888元 加床 80元 以上價格須已含10%服務費。前廳部位于酒店大堂左側，為客人提供入住登記、問訊、收銀、打字、復印、票務、行李、話務服務、投訴解決等。聯(lián)系電話：8166。中餐廳經(jīng)營后一直引領本地飲食新概念；四層RTV貴賓房裝修豪華，配套高檔音、視像設備，是商務、會議的最佳選擇。大堂建筑獨特，面積達400平方米，可容納150人用餐聚會營業(yè)時間：06：30—02：30聯(lián)系電話：2100、2166玫瑰園西餐廳位于主樓頂層，滿足不同階層人士把盞小酌，談笑間盡攬小城夜景。共有12間普通房、18間貴賓房，八樓附設有健身房。為客人提供唱歌、聚會場所，提供酒水、飲料、小菜等，共有大、中、小包廂33間。營業(yè)時間：11：00—02：30聯(lián)系電話：2416第二章 酒店基礎知識第一節(jié) 酒店發(fā)展簡史酒店的發(fā)展史與人類旅游的歷史一樣悠久，為避免風餐露宿的危險和不便，旅游者自然地提出對住宿的要求，酒店因此而產生。不同的地理區(qū)域對酒店一詞有多種稱呼如飯店、酒店、賓館、旅館、大廈、山莊、渡假村、招待所等。一、 歐美酒店發(fā)展史：客棧時期：18世紀末以前，其主要客源為傳教士、信徒、外交官、信差、商人；交通方式以步行、騎馬、驛車為主；客棧一般分布在鄉(xiāng)間路邊；設備簡陋，僅能提供基本食宿，服務項目少，質量差；聲譽差，被認為是低級行業(yè)；不安全，常有搶劫案件發(fā)生。在這樣的歷史背景下，豪華型酒店以歐洲為中心如雨后春筍般出現(xiàn)，其主要客源以貴族度假者、上層階級、公務旅行者為，交通方式一改過去變?yōu)榛疖嚒⑤喆?，酒店分布在鐵路沿線、海港附近，酒店具有建在繁華的大都市，規(guī)模比較龐大，講究設備豪華、裝飾豪華，夸耀住宿和飲食的“奢侈”，講究服務技巧，不計成本，取悅上層。他以“酒店向顧客出售滿意”為經(jīng)營指導思想，力求在最大限度滿足客人提出的要求，并不斷翻新各種設計，確立了一套完整的高級豪華酒店的服務規(guī)范，其主要貢獻之一是促進了法國飲食文化在國際的地位。在這種社會需求下，美國人期坦特拉斷言：大眾所需要的，不是豪華、奢侈的酒店，而是一種具有舒適、方便和清潔特征的、價格低廉的東西?，F(xiàn)代人所稱的服務、便利正是他空前的創(chuàng)舉。此期的客源主要是公務旅行者、商人；汽車、飛機、火車成為主流交通工具，酒店一般建在城市中心公路邊，酒店設施簡便、舒適、清潔安全、價格合理、讓客人感覺物有所值，以客人為中心開展經(jīng)營方式、服務項目較齊全。此期酒店的客源為大眾，交通工具以汽車、飛機、火車、輪船為主，酒店的規(guī)模越來越大，酒店集團占據(jù)越來越大的市場，酒店類型日趨豐富，此期代表人物有威爾遜、小歐內期特、希爾頓等。迎賓館是古代官方用來款接外國使者、外民族代表及商客，安排其食宿的館舍，適應了古代民族交往和中外交往的需要。