【正文】 服務(wù)。 成熟階段具有激烈競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，調(diào)整價(jià)格和服務(wù)就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略措施。 轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆?wù)與成本績(jī)效。 需要高度產(chǎn)品可得性和靈活物流服務(wù)。 物流服務(wù)的特性： 從屬性（從屬商流）；即時(shí)性（與銷(xiāo)售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，無(wú)法儲(chǔ)存）；移動(dòng)性和分散性（客戶(hù)不固定、分布廣泛）；需求波動(dòng)性（需求多變?cè)斐晒┬枋Ш猓?；可替代性（企業(yè)可自營(yíng)來(lái)代替）。 商品的利用可能性： 1 ．保有顧客所期望的商品存貨保障； 2 ．在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品的輸送保障； 3 ．符合顧客所期望的商品質(zhì)量保障。 物流客戶(hù)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 1 ．庫(kù)存保有率； 2 ，訂貨周期； 3 ．配送率； 4 ．商品完好率。 第三章 物流服務(wù)、物流質(zhì)量管理一、物流服務(wù)管理物流服務(wù)的內(nèi)涵：從制造業(yè)或商貿(mào)企業(yè)角度理解： 物流客戶(hù)服務(wù)是一種為支持企業(yè)核心產(chǎn)品（服務(wù)）而向其客戶(hù)提供的服務(wù)過(guò)程，是使客戶(hù)需求得到滿(mǎn)足物流保障。 作用: 是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心部分，在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施中 起到承上啟下作用，特別當(dāng)系統(tǒng)中存在著不確定因素或相互矛盾的因素時(shí)更需要通過(guò)系統(tǒng)分析來(lái)保證，這樣才能避免技術(shù)上大量返工和經(jīng)濟(jì)上的重大損失。 ★★★五、物流系統(tǒng)分析的概念、作用與特點(diǎn) 物流系統(tǒng)分析： 從系統(tǒng)的最優(yōu)出發(fā)，在選定系統(tǒng)目標(biāo)和準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，分析構(gòu)成系統(tǒng)的各級(jí)子系統(tǒng)的功能和相互關(guān)系，以及系統(tǒng)同環(huán)境的相互影響。）四、物流信息的組成與分類(lèi) (1)按管理層次分類(lèi)：分為戰(zhàn)略管理信息、戰(zhàn)術(shù)管理信息、知識(shí)管理信息、操作管理信息。 配送的分類(lèi)按配送的組織者分類(lèi)： 企業(yè)內(nèi)部配送、企業(yè)之間的配送、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的配送。 配送的特點(diǎn)： 從物流據(jù)點(diǎn)至用戶(hù)一種送貨形式(2)是運(yùn)輸與其他活動(dòng)共同構(gòu)成的組合體 (3) 是以供給者送貨到戶(hù)式的服務(wù)性供應(yīng)，是一種 “ 門(mén)到門(mén) ” 的服務(wù) (4) 是完全按用戶(hù)要求所進(jìn)行的運(yùn)送，是 “ 配 ” 和 “ 送 ” 的有機(jī)結(jié)合形式。 裝卸搬運(yùn)作業(yè)合理化的原則： 省力化原則消除無(wú)效搬運(yùn)提高搬運(yùn)靈活性合理利用機(jī)械保持物流的均衡順暢 集裝單元化原則 人性化原則； 提高綜合效果。 包括： 堆放、拆垛、分揀、配貨、搬運(yùn)、移送、其它：貼標(biāo)簽、拴卡片、分裝等。 二、倉(cāng)庫(kù)的功能、倉(cāng)儲(chǔ)合理化： （一）倉(cāng)庫(kù)的功能：儲(chǔ)存和保管功能調(diào)節(jié)供需功能調(diào)節(jié)運(yùn)輸能力功能配送和流通加工功能。規(guī)模適當(dāng)化：物流設(shè)施集中與分散問(wèn)題是否適當(dāng)，機(jī)械化與自動(dòng)化如何合理利用?？旖菪裕喊粗付ǖ攸c(diǎn)和時(shí)間迅速送到。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)六要素： P商品種類(lèi)、品目Q商品數(shù)量R商品流向S服務(wù)水平T時(shí)間C物流成本。 輸出： 物流服務(wù)（時(shí)間效用、空間效用）。 物流系統(tǒng)的輸入： 各個(gè)環(huán)節(jié)所消耗的勞務(wù)、設(shè)備、材料、能源、資金等。四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的物流特點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)全球化； 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化； 供應(yīng)鏈簡(jiǎn)約化； 企業(yè)規(guī)?；?服務(wù)一體化。 (2)生產(chǎn)系統(tǒng)必須向物流要效益才能改善自身的發(fā)展條件 (3)物流狀況對(duì)生產(chǎn)環(huán)境和生產(chǎn)秩序起著決定性的影響。 二、物流與生產(chǎn)生產(chǎn)系統(tǒng)的組成： 加工活動(dòng)和物流活動(dòng)是生產(chǎn)系統(tǒng)的兩大支柱 生產(chǎn)與物流的關(guān)系： 沒(méi)有加工，生產(chǎn)系統(tǒng)就失去存在的意義；沒(méi)有物流，生產(chǎn)系統(tǒng)將會(huì)停頓。商物分離原則： 物流不需要受商流的影響，商物分離以獲得最短物流路線，按時(shí)保質(zhì)的送到用戶(hù)手上，達(dá)到降低物流費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。兩者相輔相成，密切配合，缺一不可。 商流與物流的關(guān)系： 商流與物流作為流通的組成部分，二者結(jié)合才能有效地實(shí)現(xiàn)流通。 商流： 對(duì)象物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)。 物流：是物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程?！局形锫?lián)】國(guó)家物流師職業(yè)資格認(rèn)證考試第一部分 《現(xiàn)代物流概論》第一章 物流基礎(chǔ)知識(shí)一、物流與流通流通：是聯(lián)結(jié)生產(chǎn)和消費(fèi)的紐帶， 流通包含商流、物流、資金流、信息流。其中資金流是在所有權(quán)更迭的交易過(guò)程中發(fā)生的，可以認(rèn)為從屬于商流；信息流則從屬于商流和物流，所以流通實(shí)際上由商流和物流組成。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。 一般稱(chēng)為貿(mào)易或交易。物流是產(chǎn)生商流的物質(zhì)基礎(chǔ)，商流是物流的先導(dǎo)。 ★ 流通在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位 （1）流通是商品生產(chǎn)得以產(chǎn)生和發(fā)展的前提條件，是聯(lián)接生產(chǎn)與消費(fèi)的紐帶；（2）流通對(duì)生產(chǎn)具有反作用，生產(chǎn)決定流通，生產(chǎn)是流通的物質(zhì)基礎(chǔ)，流通的狀況制約著生產(chǎn)的規(guī)模、范圍和發(fā)展速度，（3）流通是國(guó)民經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的支柱，沒(méi)有現(xiàn)代化的流通，就沒(méi)有國(guó)民經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化。 作用：是提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的客觀需要，也是企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的需要。 物流對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響： (1)物流為生產(chǎn)的連續(xù)性提供了保障。 三、企業(yè)物流合理化的途徑：(1)各種設(shè)施在生產(chǎn)空間的合理布置；(2)合理控制庫(kù)存；(3)均衡生產(chǎn)：(4)合理配置和使用物流機(jī)械；(5)健全物流信息系統(tǒng)。 第二章 物流系統(tǒng)及其構(gòu)成一、物流系統(tǒng) 物流系統(tǒng)： 由運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝卸搬運(yùn)、配送、流通加工、物流信息等組成的，稱(chēng)為物流子系統(tǒng)。 處理轉(zhuǎn)化： 設(shè)施設(shè)備、業(yè)務(wù)活動(dòng)、信息處理、管理工作。 限制或制約 ：資源、能源限制，資金與生產(chǎn)能力限制；價(jià)格影響，需求變化；倉(cāng)庫(kù)容量；裝卸運(yùn)輸能力；政策變化 反饋： 輸出結(jié)果返回給輸入，進(jìn)行調(diào)整。 物流系統(tǒng)化目標(biāo)（5S）： 服務(wù)性：無(wú)缺貨、無(wú)貨損丟失等現(xiàn)象，且費(fèi)用低。有效利用面積和空間：發(fā)展立體化設(shè)施和有關(guān)物流機(jī)械，求得空間有效利用。庫(kù)存控制：按需求變化對(duì)庫(kù)存進(jìn)行控制。 （二）倉(cāng)儲(chǔ)合理化： 實(shí)行 ABC 管理科學(xué)的庫(kù)存管理控制；運(yùn)用預(yù)測(cè)技術(shù) 三、裝卸搬運(yùn)裝卸搬運(yùn)： 指同一地域范圍內(nèi)進(jìn)行的，以改變貨物的存放狀態(tài)和空間位置為主要內(nèi)容和目的的活動(dòng)。 裝卸搬運(yùn)意義： 在物流轉(zhuǎn)換中起承上啟下聯(lián)結(jié)作用在物流成本中占重要地位是提高物流系統(tǒng)效率關(guān)鍵。 ★★★三、配送的概念及特點(diǎn)，配送的種類(lèi)配送的概念： 指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶(hù)要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。 配送 處于 “ 二次運(yùn)輸 ” 、 “ 末端輸送 ” 地位，與運(yùn)輸比更直接面向并靠近用戶(hù)。 按配送時(shí)間及數(shù)量分類(lèi) ： 定時(shí)配送（日配）、準(zhǔn)時(shí)配送、定量配送、定時(shí)定線路配送、共同配送（ 共同配送目的 ：①為了降低費(fèi)用；②為了車(chē)輛滿(mǎn)載，避免交叉、重復(fù)、迂回和空駛；③為了減少配送網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)約設(shè)施費(fèi)用支出；④為了減輕交通擁擠和廢氣公害，保護(hù)環(huán)境。(2)按信息來(lái)源分類(lèi)：分為物流系統(tǒng)內(nèi)信息和外信息兩類(lèi)。 目的 ：比較各種替代方案的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，得出決策者形成正確判斷所必需的資料和信息，以便獲得最優(yōu)系統(tǒng)方案。 特點(diǎn): 以整體為目標(biāo)、以特定問(wèn)題為對(duì)象、運(yùn)用定量方法、憑借價(jià)值判斷。 從獨(dú)立的物流服務(wù)商的角度理解： 物流服務(wù)通過(guò)專(zhuān)業(yè)化分工方式，將物流作為一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品向客戶(hù)提供，幫助其實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 物流客戶(hù)服務(wù)的最終目標(biāo)： 是保證顧客對(duì)商品的利用可能性。 物流客戶(hù)服務(wù)基本特點(diǎn)： （一）產(chǎn)品的可得性：缺貨率、滿(mǎn)足率、發(fā)出訂貨完成情況；（二）運(yùn)作績(jī)效：運(yùn)作速度、持續(xù)性、靈活性、故障補(bǔ)救（三）服務(wù)的可靠性：完好、準(zhǔn)確到貨、結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤、提供正確信息。 物流服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性： 已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別重要一環(huán)服務(wù)水準(zhǔn)的確定對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響物流服務(wù)方式選擇對(duì)降低流通成本具有重要影響物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商、和零售商紐帶作用 物流服務(wù)在產(chǎn)品生命周期動(dòng)態(tài)變化：(1)導(dǎo)人階段的物流服務(wù)。 (2)成長(zhǎng)階段的物流服務(wù)。 (3)成熟階段的物流服務(wù)。在飽和階段中，物流服務(wù)一般會(huì)變得具有高度選擇性，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間會(huì)調(diào)