【正文】 務。l 點數(shù)時間有限制，要求員工點數(shù)既準又快；l 將貨品按款式劃分成幾個大類（套裝、棉褸、鞋、單褲、單衣、包、襪等）；l 貨場按貨場的貨物流動表對數(shù)，小倉按小倉帳對數(shù)；l 店長要定期抽查。 目 錄 服務篇一、 開門營業(yè)前準備程序二、 服務標準1） 六步曲迎賓服務銷售服務銷售技巧AIDI銷售手法 F A B的運用試衣服務試衣室試衣程序貨場試衣/鞋附加推銷十大貨品新貨上市推廣減價活動收銀服務收銀員交接程序電腦單據(jù)的處理道別2） 處理投訴的技巧貨品退換程序3） 如何帶領(lǐng)新員工4） 員工職責店長、柜長工作范圍店員工作范圍當值店長工作備忘5） 員工守則過失類處分類一、 營業(yè)前準備程序 清潔地面、層架、貨架、玻璃鏡、貨品、陳列品、試衣室、招牌、執(zhí)整收銀臺；清潔程序早班：l 掃地l 用清水拖地一次l 用干凈濕布抹墻上污漬l 清潔層板、層架、滅火筒、試衣室門、模特架、衣架l 用玻璃水清潔玻璃l 用干布或掃清潔帶包裝袋的貨品（鞋板、襪、袋）l 用干布清潔燈箱、陳列品l 整理收銀臺晚班：l 掃地、掃門口l 用放有洗衣粉的清水拖地l 用清水拖地兩次l 在營業(yè)中，應要經(jīng)常留意店容是否整潔，有問題即時清理日常維修l 貨場儲物柜門、試衣室門容易松脫，如發(fā)現(xiàn)應及時維修，嚴重的即時停用以免誤傷客人；l 掛裝的掛桿受長期重壓，容易彎曲及松脫，應定期檢修；l 店內(nèi)各種照明燈，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)損壞，應及時通知主管更換；l 模特的站姿不當，會導致傾倒及損壞，應每日例檢，確保站立平穩(wěn)；l 墻上、天花板上、貨柜上的釘子，在不用時應及時摘下；l 貨場內(nèi)宣傳畫及陳列裝飾品應保持完整及美觀，過期的物品應及時摘除妥善交回公司；l 貨架螺絲容易松脫，造成貨架不穩(wěn)，應每天檢查及時通知主管維修或更換；l 特價車的輪子，圍攔容易損壞，應及時通知主管維修； 點數(shù)；l 每天開始營業(yè)前、營業(yè)后及兩班交接時，都需要點數(shù)。小倉的數(shù)由小倉管理員負責，店面的數(shù)由店員負責，店長負責將兩個數(shù)據(jù)匯總，并核對是否與帳簿相符。 店長主持早會； 檢查儀容儀表； 檢查收銀員的銀頭、單據(jù)、信用卡機、購物袋數(shù)量； 從店鋪外到內(nèi)全面檢查包括櫥窗及陳列品； 將貨品整理完備； 倉務員執(zhí)整小貨倉二、 服務標準服務標準是一套為前線員工而設(shè)的指引，旨在如何向顧客提供一致的服務。站位在門口迎候的同事應站在門口兩側(cè)最醒目的位置，兼顧留意兩方流動的顧客禁忌：倚靠門柱或墻 / 站于大門中央 。手勢一手自然垂于身側(cè)或置于背后，另一手使用邀請式手勢將顧客向店內(nèi)方向引導**關(guān)于邀請式手勢：——手臂整體應與身體側(cè)面基本保持同一直線或微微向前方傾斜——上臂抬高，應基本保持與地面平行——前臂向上方傾斜伸出，前臂與上臂間保持135度夾角——手掌與前臂保持同一直線，不應向左右歪斜——手指必須并攏及伸直，不應叉開或彎曲禁忌：叉腰 / 插袋 / 晃動。稱呼男性顧客 先 生女性顧客 小 姐應該避免的稱謂：阿叔 / 阿伯 / 阿姨 / 阿婆 / 靚仔 / 靚女 可以允許的稱謂：學齡前兒童 小朋友 / 小弟弟 / 小妹妹 在校學生 同 學 年長女性 女 士。態(tài)度積極主動 / 熱情大方 / 有誠意 / 耐心 / 堅持不懈注意：保持微笑，而店員人手充足時，可派一至二人在店門前作迎賓，用招呼語向行人及入店客人問好，并歡迎客人入店鋪，可定時換人，如15分鐘換一班；若有商品推界活動或印有傳單時，迎賓員工應向行人或入店客人進行推界及派發(fā)傳單；若客人攜帶了較多物品入店鋪時可以安排代客保管物品（在收銀處，貴重物品除外），以便客人可在店內(nèi)舒適地選購；當發(fā)現(xiàn)有人在門前擺放雜物或摩托車、自行車等東西時，迎賓員工應上前勸阻，以確保門前整潔；下雨時，店門口應設(shè)雨傘桶，迎賓同事應禮貌地請顧客交濕雨傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時取回；顧客離場時，迎賓同事應稍微鞠躬，向顧客道別并道謝，歡迎顧客下次光臨；迎賓同事可在迎賓時用客流器或人手登記計算入店的客人數(shù)，定時登記客流量，以便在分析銷售情況時用或用簿記錄。中度反應的顧客顧客表現(xiàn)：對營業(yè)員的介紹興趣不大 / 表示要自己看看 / 刻意留取個人空間店員行動：此類顧客潛在購買需求不突出，但仍具有可引導性。要點：友善、得體、不“死跟”例句： 先生，那您先看一下，喜歡哪件我再拿給您試，這邊是今年的新貨，很適合您。要點：尊重、友善、觀察力強例句：—— 小姐，那您先隨便看看，有需要隨時找我。顧客服務的重要性。對自己：*對工作有滿足感； *提高增加福利的機會。一般售貨員與成功售貨員之分別一般售貨員成功售貨員* 以完成銷售為目標* 以滿足顧客為責任* 只要顧客愿意購買，他們的感受都是次要的。* 為顧客辛勞后，若他們沒有購買，就會感到不高興。* 與顧客建立短期的關(guān)系。Attitude 服務態(tài)度Skill 服務技巧Knowledge 專業(yè)知識Professional專業(yè)水平做好服務基本條件: 知識的定義 K=(P+I)SK=knowledge知識 P=people人 I=information資訊 S=share交流、共享顧客是如何購買的？ 確認需要搜集資料選擇評價購買決定購后評估是什么影響著顧客的采購決定？影響采購決定的因素：質(zhì)量 價格 服務 品牌 包裝 他人推薦 附送禮物 好 合理 令人滿意 著名 精美 可信 有吸引力我們發(fā)現(xiàn)：人們總是通過產(chǎn)品外表來判斷產(chǎn)品的“質(zhì)量”，當感受價值超過或等于標價時，即會產(chǎn)生購買行為。AIDA銷售手法Attention注意—向顧客展示貨品 讓顧客觸摸貨品 為顧客作配搭I(lǐng)nterest 興趣—介紹貨品的特性 列舉其他顧客購買的例子 邀請拼上鏡觀看Desire 欲望—強調(diào)貨品如何配合顧客需要 強調(diào)貨品的暢銷程度 強調(diào)牌子的著名程度Action 行動—鼓勵嘗試 取貨 主動詢問顧客要哪幾件顧客的分類及應對分類特征應對語言表現(xiàn)型大款型輕佻型*要面子，顯耀自己的事情及成就*面部表情豐富