【正文】 服務。 成熟階段具有激烈競爭的特點，調(diào)整價格和服務就成為企業(yè)的一種標準的戰(zhàn)略措施。 轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾姆张c成本績效。 需要高度產(chǎn)品可得性和靈活物流服務。 物流服務的特性： 從屬性（從屬商流）；即時性（與銷售和消費同時發(fā)生，無法儲存）；移動性和分散性（客戶不固定、分布廣泛）；需求波動性（需求多變造成供需失衡）；可替代性（企業(yè)可自營來代替）。 商品的利用可能性： 1 ．保有顧客所期望的商品存貨保障； 2 ．在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品的輸送保障； 3 ．符合顧客所期望的商品質(zhì)量保障。 物流客戶服務的衡量標準： 1 ．庫存保有率； 2 ，訂貨周期； 3 ．配送率； 4 ．商品完好率。 第三章 物流服務、物流質(zhì)量管理一、物流服務管理物流服務的內(nèi)涵：從制造業(yè)或商貿(mào)企業(yè)角度理解： 物流客戶服務是一種為支持企業(yè)核心產(chǎn)品（服務）而向其客戶提供的服務過程，是使客戶需求得到滿足物流保障。 作用: 是系統(tǒng)設計的核心部分，在規(guī)劃、設計、實施中 起到承上啟下作用，特別當系統(tǒng)中存在著不確定因素或相互矛盾的因素時更需要通過系統(tǒng)分析來保證，這樣才能避免技術上大量返工和經(jīng)濟上的重大損失。 ★★★五、物流系統(tǒng)分析的概念、作用與特點 物流系統(tǒng)分析： 從系統(tǒng)的最優(yōu)出發(fā)，在選定系統(tǒng)目標和準則的基礎上，分析構成系統(tǒng)的各級子系統(tǒng)的功能和相互關系，以及系統(tǒng)同環(huán)境的相互影響。）四、物流信息的組成與分類 (1)按管理層次分類：分為戰(zhàn)略管理信息、戰(zhàn)術管理信息、知識管理信息、操作管理信息。 配送的分類按配送的組織者分類： 企業(yè)內(nèi)部配送、企業(yè)之間的配送、企業(yè)對消費者的配送。 配送的特點： 從物流據(jù)點至用戶一種送貨形式(2)是運輸與其他活動共同構成的組合體 (3) 是以供給者送貨到戶式的服務性供應，是一種 “ 門到門 ” 的服務 (4) 是完全按用戶要求所進行的運送，是 “ 配 ” 和 “ 送 ” 的有機結(jié)合形式。 裝卸搬運作業(yè)合理化的原則： 省力化原則消除無效搬運提高搬運靈活性合理利用機械保持物流的均衡順暢 集裝單元化原則 人性化原則； 提高綜合效果。 包括： 堆放、拆垛、分揀、配貨、搬運、移送、其它：貼標簽、拴卡片、分裝等。 二、倉庫的功能、倉儲合理化： （一）倉庫的功能：儲存和保管功能調(diào)節(jié)供需功能調(diào)節(jié)運輸能力功能配送和流通加工功能。規(guī)模適當化：物流設施集中與分散問題是否適當，機械化與自動化如何合理利用?？旖菪裕喊粗付ǖ攸c和時間迅速送到。 系統(tǒng)設計六要素： P商品種類、品目Q商品數(shù)量R商品流向S服務水平T時間C物流成本。 輸出： 物流服務（時間效用、空間效用）。 物流系統(tǒng)的輸入： 各個環(huán)節(jié)所消耗的勞務、設備、材料、能源、資金等。四、互聯(lián)網(wǎng)時代的物流特點 經(jīng)營全球化； 系統(tǒng)網(wǎng)絡化； 供應鏈簡約化； 企業(yè)規(guī)?；?； 服務一體化。 (2)生產(chǎn)系統(tǒng)必須向物流要效益才能改善自身的發(fā)展條件 (3)物流狀況對生產(chǎn)環(huán)境和生產(chǎn)秩序起著決定性的影響。 二、物流與生產(chǎn)生產(chǎn)系統(tǒng)的組成： 加工活動和物流活動是生產(chǎn)系統(tǒng)的兩大支柱 生產(chǎn)與物流的關系： 沒有加工，生產(chǎn)系統(tǒng)就失去存在的意義；沒有物流，生產(chǎn)系統(tǒng)將會停頓。商物分離原則： 物流不需要受商流的影響，商物分離以獲得最短物流路線，按時保質(zhì)的送到用戶手上，達到降低物流費用，提高經(jīng)濟效益的目的。兩者相輔相成，密切配合，缺一不可。 商流與物流的關系： 商流與物流作為流通的組成部分，二者結(jié)合才能有效地實現(xiàn)流通。 商流： 對象物所有權轉(zhuǎn)移的活動。 物流：是物品從供應地向接收地的實體流動過程。【中物聯(lián)】國家物流師職業(yè)資格認證考試第一部分 《現(xiàn)代物流概論》第一章 物流基礎知識一、物流與流通流通：是聯(lián)結(jié)生產(chǎn)和消費的紐帶， 流通包含商流、物流、資金流、信息流。其中資金流是在所有權更迭的交易過程中發(fā)生的，可以認為從屬于商流；信息流則從屬于商流和物流，所以流通實際上由商流和物流組成。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實現(xiàn)有機結(jié)合。 一般稱為貿(mào)易或交易。物流是產(chǎn)生商流的物質(zhì)基礎，商流是物流的先導。 ★ 流通在社會經(jīng)濟中的地位 （1）流通是商品生產(chǎn)得以產(chǎn)生和發(fā)展的前提條件，是聯(lián)接生產(chǎn)與消費的紐帶；（2）流通對生產(chǎn)具有反作用，生產(chǎn)決定流通，生產(chǎn)是流通的物質(zhì)基礎，流通的狀況制約著生產(chǎn)的規(guī)模、范圍和發(fā)展速度，（3）流通是國民經(jīng)濟現(xiàn)代化的支柱，沒有現(xiàn)代化的流通，就沒有國民經(jīng)濟的現(xiàn)代化。 作用：是提高社會經(jīng)濟效益的客觀需要，也是企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的需要。 物流對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響： (1)物流為生產(chǎn)的連續(xù)性提供了保障。 三、企業(yè)物流合理化的途徑：(1)各種設施在生產(chǎn)空間的合理布置；(2)合理控制庫存；(3)均衡生產(chǎn)：(4)合理配置和使用物流機械；(5)健全物流信息系統(tǒng)。 第二章 物流系統(tǒng)及其構成一、物流系統(tǒng) 物流系統(tǒng)： 由運輸、倉儲、包裝、裝卸搬運、配送、流通加工、物流信息等組成的，稱為物流子系統(tǒng)。 處理轉(zhuǎn)化： 設施設備、業(yè)務活動、信息處理、管理工作。 限制或制約 ：資源、能源限制，資金與生產(chǎn)能力限制；價格影響，需求變化；倉庫容量；裝卸運輸能力；政策變化 反饋： 輸出結(jié)果返回給輸入，進行調(diào)整。 物流系統(tǒng)化目標（5S）： 服務性：無缺貨、無貨損丟失等現(xiàn)象，且費用低。有效利用面積和空間：發(fā)展立體化設施和有關物流機械，求得空間有效利用。庫存控制：按需求變化對庫存進行控制。 （二）倉儲合理化： 實行 ABC 管理科學的庫存管理控制；運用預測技術 三、裝卸搬運裝卸搬運： 指同一地域范圍內(nèi)進行的，以改變貨物的存放狀態(tài)和空間位置為主要內(nèi)容和目的的活動。 裝卸搬運意義： 在物流轉(zhuǎn)換中起承上啟下聯(lián)結(jié)作用在物流成本中占重要地位是提高物流系統(tǒng)效率關鍵。 ★★★三、配送的概念及特點，配送的種類配送的概念： 指在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。 配送 處于 “ 二次運輸 ” 、 “ 末端輸送 ” 地位，與運輸比更直接面向并靠近用戶。 按配送時間及數(shù)量分類 ： 定時配送（日配）、準時配送、定量配送、定時定線路配送、共同配送（ 共同配送目的 ：①為了降低費用；②為了車輛滿載，避免交叉、重復、迂回和空駛；③為了減少配送網(wǎng)點，節(jié)約設施費用支出；④為了減輕交通擁擠和廢氣公害，保護環(huán)境。(2)按信息來源分類：分為物流系統(tǒng)內(nèi)信息和外信息兩類。 目的 ：比較各種替代方案的技術經(jīng)濟指標，得出決策者形成正確判斷所必需的資料和信息，以便獲得最優(yōu)系統(tǒng)方案。 特點: 以整體為目標、以特定問題為對象、運用定量方法、憑借價值判斷。 從獨立的物流服務商的角度理解： 物流服務通過專業(yè)化分工方式，將物流作為一項服務產(chǎn)品向客戶提供，幫助其實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。 物流客戶服務的最終目標： 是保證顧客對商品的利用可能性。 物流客戶服務基本特點： （一）產(chǎn)品的可得性：缺貨率、滿足率、發(fā)出訂貨完成情況；（二）運作績效：運作速度、持續(xù)性、靈活性、故障補救（三）服務的可靠性：完好、準確到貨、結(jié)算準確無誤、提供正確信息。 物流服務對企業(yè)重要性： 已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營差別重要一環(huán)服務水準的確定對經(jīng)營績效具有重大影響物流服務方式選擇對降低流通成本具有重要影響物流服務起著連接廠家、批發(fā)商、和零售商紐帶作用 物流服務在產(chǎn)品生命周期動態(tài)變化：(1)導人階段的物流服務。 (2)成長階段的物流服務。 (3)成熟階段的物流服務。在飽和階段中，物流服務一般會變得具有高度選擇性，而競爭對手之間會調(diào)