【正文】 長期反復出現，還會引起身體機能失調、造成機體的病變，神經功能紊亂，分泌功能失調等等，繼而轉變?yōu)槟承┢鞴?、系統(tǒng)的疾病，影響人體健康。一定不能隨地吐痰和亂扔果皮紙屑。旅游從業(yè)人員不能留長指甲，也不能涂有色指甲油。手的清潔與否與人的整體形象密切相關，它能正確地反映一個人的修養(yǎng)與衛(wèi)生習慣。切忌在他人面前剜鼻孔，拔鼻毛，這樣既不文雅，又不衛(wèi)生。要堅持良好的刷牙漱口的習慣，在與人交往、工作之前，盡量避免吃蔥、韭菜、大蒜、蘿卜等刺激性食物，如果碰巧吃了這一類食物，可在口中嚼一點茶葉、紅棗和花生，或使用口香糖以及時清除異味，但要注意的是，在他人面前嚼口香糖是不禮貌的。四、衛(wèi)生禮儀口腔是體現清潔重點。做好護膚是美容化妝的先行條件，重視皮膚的護理，才能更為重視儀容化妝的改善作用。為了避免這樣的問題出現，我們在工作的空隙時間內應適當補妝。③以花妝見人花妝，是指由于出汗、休息后或用餐后，原來所化的妝容出現了殘缺或走樣。這樣做是非常不雅的，也顯得不莊重。如果女服務員在工作服務時，妝化過于濃艷，往往會給人一種過于招搖和低俗，缺乏職業(yè)素養(yǎng)的印象。①勿使用過量香水；②香水氣味淡雅清新。①先描上唇，后描下唇，從左右兩側沿唇部輪廓向中間畫；②描完后檢查一下牙齒上有無唇膏。①使腮紅與眼影或唇膏屬于同一色系；②注意腮紅與面部膚色過渡自然。①使眉形具有立體感；②注意兩頭淡，中間濃，上邊淺，下邊深。強化面部的立體感①要選對眼影的適合顏色；②由淺及深，施出眼影的層次之感①忌過分鮮艷的眼影；②忌沒有厚薄深淺之分。讓眼睛看起來有神①筆法先粗后細，由濃而淡；②上眼線從內眼角向外眼角畫；③下眼線從外眼角向內眼角畫。表21 女士化妝的程序與要求步驟目的化妝要點注意事項調整面部膚色，使之柔和①選擇粉底霜；②用海綿，取適量粉底，涂抹細致均勻。且工作妝重在避短。避短。協(xié)調。在進行面部修飾時要注意保持自然清新而不過分修飾?！暗瓓y”指的是服務崗位上的化妝以自然淡雅為主。旅游從業(yè)人員，特別是女性，為了表示對客人的尊重，依據國際慣例，一般應適當地化妝。在進行面部修飾應注意面容的衛(wèi)生健康狀況。做到無灰塵、無污垢、無汗?jié)n、無分泌物、無其他一切不潔之物。潔凈。在出現掉發(fā)、禿發(fā)時，可佩戴假發(fā)以彌補缺陷。適當地燙發(fā)有助于人的儀容改善，但不可將頭發(fā)燙得過于夸張、艷麗，以免給人輕浮、不踏實、不信任感。但是，一般不可將頭發(fā)染成五顏六色。染發(fā)。護發(fā)。從事不同職業(yè)的人，有不同的發(fā)型風格。如穿著禮服或制服時，可選擇盤發(fā)或短發(fā)，以顯得端莊、秀麗、文雅；穿著輕便服裝時，可選擇相對隨意輕便的發(fā)式。第四，發(fā)型要與服飾協(xié)調。男士發(fā)型不宜過長，力求整潔，精神。第三，發(fā)型要與年齡協(xié)調。比如，脖頸粗短的人，發(fā)型適宜高而短；脖頸細長者，宜選擇齊肩舒展或外翹的發(fā)型。第二，發(fā)型要體型協(xié)調。例如，圓臉型適宜將頭頂部頭發(fā)梳高，兩側頭發(fā)適當遮住兩頰，避免遮擋額頭，使臉部視覺拉長。發(fā)型對人的容貌有極強的修飾作用，甚至可以改變人的容貌。旅游業(yè)對男士發(fā)型的基本要求是“短不光頭，前不覆額、側不遮耳、后不齊領”。女士頭發(fā)視情況而定。定期修剪。一般情況下，每周至少清洗兩三次，油性頭發(fā)清洗次數應更多。勤洗頭發(fā)。頭發(fā)能夠反映一個人的道德修養(yǎng)、審美水平、知識層次及行為規(guī)范。一、旅游從業(yè)人員的發(fā)型修飾“完美形象——從頭開始”。在人際交往中，儀容會引起交往對象的特別關注，并影響到對方對自己的整體評價。旅游從業(yè)人員儀容儀表總體要求可概括為48個字：容貌端正、舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。不注意整體的和諧統(tǒng)一，就不可能使人真正美的感受。因此，國內外評定旅游酒店星級的標準中都有考核員工儀表儀容項目。服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。員工的儀表儀容反映出一個旅游企業(yè)的管理水平和服務水平。據有關專家分析，在給人的印象中各種刺激所占的百分比是：視覺印象大約占75%，談吐印象大約占16%，味覺印象、嗅覺印象和觸覺印象大約各占3%。為了適應改造客觀世界的需要，為了更好地為服務賓客，旅游從業(yè)人員應努力將自己的外在形象塑造得充滿朝氣、富于健康與生命力。一定時代、一定民族和一定階級的審美觀和經濟發(fā)展狀況，會影響到人們如何去塑造自己的形象。第一節(jié) 概述一、儀表的概念儀表者外觀也，即一個人的外表，精神面貌的外觀體現，包含外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾等因素。 216。 216。旅游服務禮儀教程目 錄第一章 禮儀概述 4第一節(jié) 禮儀的含義 4第二節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展 7第三節(jié) 禮儀的原則與特征 11第四節(jié) 禮儀的功能與作用 13第五節(jié) 禮儀的學習途徑 15第二章 旅游從業(yè)人員的個人禮儀 17第一節(jié) 概述 17第二節(jié) 儀容禮儀規(guī)范 18第三節(jié) 行為儀態(tài)禮儀 25第四節(jié) 服飾禮儀規(guī)范 43第五節(jié) 禮貌用語規(guī)范 47第三章 旅游從業(yè)人員日常交往禮儀 54第一節(jié) 日常交往禮儀的基本準則 54第二節(jié) 見面和介紹禮儀 55第三節(jié) 電話禮儀 63第四節(jié) 拜訪與接待禮儀 66第五節(jié) 宴請與饋贈禮儀 70第六節(jié) 乘車禮儀 75第四章 飯店前廳接待服務禮儀 82第一節(jié) 前廳禮賓員服務禮儀 82第二節(jié) 前廳大堂經理服務禮儀 84第三節(jié) 前廳預訂服務禮儀 86第四節(jié) 前廳接待服務禮儀 88第五節(jié) 前廳問訊服務禮儀 89第六節(jié) 電話總機服務禮儀 92第七節(jié) 前廳收銀服務禮儀 94第五章 飯店餐飲接待服務禮儀 97第一節(jié) 餐飲服務概述 97第二節(jié) 餐飲服務流程中的禮儀 98第三節(jié) 餐飲接待服務禮儀 105第六章 飯店客房接待服務禮儀 118第一節(jié) 客房服務流程中的禮儀 118第二節(jié) 客房接待服務禮儀 120第七章 旅行社接待服務禮儀 129第一節(jié) 旅行社接待服務禮儀規(guī)范 129第二節(jié) 旅行社商務活動禮儀 137第八章 會展服務禮儀 141第一節(jié) 會展服務禮儀概述 141第二節(jié) 會展服務禮儀 142第三節(jié) 展覽會接待禮儀 147第九章 涉外禮儀 150第一節(jié) 國際禮儀通則 150第二節(jié) 涉外迎送禮儀 151第三節(jié) 外事活動禮儀 155第十章 宗教禮儀 166第一節(jié) 宗教禮儀概述 166第二節(jié) 佛教禮儀 167第三節(jié) 基督教禮儀 170第四節(jié) 伊斯蘭教禮儀 171參考文獻 177附錄1中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范全文 178附錄2 郴州市著名景區(qū)和旅游企業(yè)簡介 192附錄3 郴州市風土人情簡介 200第二章 旅游從業(yè)人員的個人禮儀本章的學習目標：216。 216。 216。 個人禮儀是一個人的生活行為規(guī)范與待人處事的準則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現。儀容，即容貌，是個人儀表的基礎內容；儀態(tài)，即行為姿態(tài)，是個人儀表的動態(tài)因素；服飾，即穿戴打扮，是個人儀表的補充部分?，F代審美觀要求我們按照社會發(fā)展的需要來塑造自己的外在。二、旅游從業(yè)人員注重儀容儀表的意義旅游產品主要表現為旅游服務，旅游產品的價值和使用價值不僅是體現在具體的食物上，服務人員是直接面向賓客為其提供服務，服務人員的儀容儀表，不僅將影響自身形象，還將影響旅游行業(yè)的整體形象。旅游從業(yè)人員的儀容儀表能滿足賓客視覺方面的需要，使賓客感受到整潔、大方、精神飽滿的服務人員的真誠和友好中，賓客的身份地位得到很好的體現，其求尊重的心理得到滿足。在當今市場競爭激烈的條件下，旅游行業(yè)的競爭已經從設施、設備等硬件上的競爭轉向人才的競爭，服務人員素質對服務水平的影響極其關鍵。一個管理良好、服務良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現。三、旅游從業(yè)人員儀容儀表的總體要求儀容儀表必須符合整體性的要求，即儀容儀表要言談、舉止、修養(yǎng)等相聯系、相適應，融為一體?！盁o規(guī)矩不成方圓”，旅游企業(yè)各類工作人員，要按工作崗位要求，對穿著打扮，儀容儀表等均作出相應的規(guī)定，使大家有章可循。第二節(jié) 儀容禮儀規(guī)范儀容是指人的外觀，其重點是指人的容貌。天生麗質，風儀秀整的人畢竟是少數，我們可以通過化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，同時，可以更好地展示、襯托和強調自身優(yōu)勢方面。旅游從業(yè)人員的形象基本要求整潔干凈的頭發(fā)。還可以判斷其一個人的職業(yè)、身份、受教育程度、生活狀況及衛(wèi)生習慣，更可感受出其對工作和生活的態(tài)度。整潔對于頭發(fā)是十分重要的，需勤洗頭發(fā)。還要選擇合適的洗發(fā)、護發(fā)產品。在正常情況下，男士頭發(fā)通常每半個月左右理發(fā)一次，至少保證每月修剪一次。旅游業(yè)對女士發(fā)型的基本要求是“前不遮眉、側不過耳、過肩扎起、 注意盤頭”。 發(fā)型選擇要與臉型、體型、年齡、服飾、職業(yè)和諧統(tǒng)一，其基本要求有：第一，發(fā)型要與臉型協(xié)調。任何一種臉型都有其特殊的發(fā)型要求，所以要根據自己的臉型選擇發(fā)型，這是發(fā)型修飾的關鍵。長臉型適宜有劉海遮住額頭，加大兩側頭發(fā)的厚度，以使臉部豐滿起來。發(fā)型的選擇得當與否，會對體型的整體美產生極大的影響。體型瘦高者，適宜留長發(fā)；體型矮胖者，適宜選擇有層次的短發(fā)。通常年長的女士適宜的發(fā)型是大花型短發(fā)或盤發(fā)，以給人精神、溫婉可親的印象。年輕人則適宜活潑、粗放、簡單、富有青春活力的發(fā)型。發(fā)型還應該根據服飾的變化而改變。第五．發(fā)型要與職業(yè)協(xié)調。如果從事時尚行業(yè)工作，夸張些的發(fā)型不會受到指責，從事旅游服務工作，發(fā)型應當相對傳統(tǒng)和職業(yè)。選擇適合的護發(fā)產品堅持長期保護，以保持頭發(fā)的光澤、柔順。對于早生白發(fā)或長有雜色的頭發(fā)，將其染黑通常是有必要的。燙發(fā)。假發(fā)。二、旅游從業(yè)人員的面部修飾旅游從業(yè)人員要在潔凈、衛(wèi)生的基礎上，注重面部儀容的修飾。要求每個人面容潔凈。衛(wèi)生。一旦出現了面部過敏性癥狀，或是長了癤子、痤瘡等務必及時就醫(yī)，治療期間，一般不宜直接與賓客進行正面接觸。即“淡妝上崗”。（1）化妝修飾要注意：自然。過分地修飾常常適得其反，甚至會造成客人的反感、厭惡?；瘖y講究整體，應充分考慮臉型、身份、發(fā)型、服飾、出席場合等，做到協(xié)調適度，不突兀，不怪異。在化妝時應注意揚長避短，適當地展現自身優(yōu)點，更要巧妙地遮蓋自己的短處。（2）化妝技巧