【正文】 私權(quán)`；`特別是政府及政府接待的客人。對(duì)客房區(qū)域發(fā)生的治安刑事案件`；`應(yīng)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)`；`積極提供線(xiàn)索`；`配合安保部做好調(diào)查取證工作；在樓層遇到住店客人沒(méi)有帶鑰匙或丟失鑰匙而無(wú)法進(jìn)入房間時(shí)`；`應(yīng)禮貌地告訴賓客到前廳辦理進(jìn)房手續(xù)`；`樓層服務(wù)員只有在接到客房中心指令后`；`方可為客人開(kāi)房門(mén)；1發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱及房?jī)?nèi)多處、多種電器同時(shí)用電時(shí)`；`應(yīng)立即通知安保部`；`以免引起負(fù)荷用電起火；1對(duì)客人遺留物品及撿拾物品`；`要按有關(guān)規(guī)定`；`及時(shí)上交客房中心`；`不得以任何理由截留；1發(fā)現(xiàn)各種反動(dòng)、淫穢書(shū)刊、畫(huà)報(bào)、錄像帶、封建迷信用品等物`；`一律上交部門(mén)經(jīng)理。凡被開(kāi)除、勸退、辭職和調(diào)出的原酒店員工`；`不得進(jìn)入樓層。服務(wù)員在做房、開(kāi)夜床時(shí)必須實(shí)行做一間、開(kāi)一間、完一間`；`鎖一間的規(guī)定。WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS注意事項(xiàng)客房部在日常工作中要貫徹安全第一`；`搞好服務(wù)的原則。做到三會(huì)一能`；`即發(fā)生火災(zāi)會(huì)報(bào)警；配備的消防設(shè)施會(huì)使用；遇到緊急情況會(huì)處理；能撲滅初期火災(zāi)；7）發(fā)現(xiàn)火警立即采取有效措施`；`應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和安全部報(bào)告。7)制服房消防的處理：1) 非制服房?jī)?nèi)工作人員不得隨便進(jìn)入洗衣房；2) 制服房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙和攜帶易燃易爆品進(jìn)入`；`嚴(yán)禁使用明火。3) 及時(shí)用清潔設(shè)備對(duì)地毯進(jìn)行清潔。并通知大堂前來(lái)處理并拍照留證。；5）密切注意房間的動(dòng)靜`；`發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告；6）作好詳細(xì)紀(jì)錄。同時(shí)將面巾紙、垃圾桶放至床邊；如果醉很厲害應(yīng)立即核實(shí)客人身份并將客人送回房間（大堂、保安）。5）樓層醉酒客人處理：1）員工發(fā)現(xiàn)住客醉酒后`；`應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)；2）主管接到通知后`；`應(yīng)立即趕至現(xiàn)場(chǎng)`；`根據(jù)客人醉酒的情況進(jìn)行處理。5) 將漏水的房間置為待修房。3）如住客房漏水及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系`；`幫助客人換房。2）用垃圾桶放在漏水點(diǎn)下方接水。并檢查工作間及客房水龍頭是否關(guān)閉。4）停水結(jié)束后檢查房間出水有無(wú)黃銹`；`直至將水質(zhì)放到清澈為止。2）停水前樓層應(yīng)存水備用`；`準(zhǔn)備好熱水和熱水瓶。3）注意檢查每間房門(mén)是否關(guān)閉`；`每層樓要定人負(fù)責(zé)安全巡視。注意事項(xiàng)：1）不可在房間或走道上使用明火。根據(jù)客人捆在電梯里受驚嚇情況`；`主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否到醫(yī)院進(jìn)行檢查。2）應(yīng)及時(shí)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間以便做好解釋工作；3）使用應(yīng)急燈為客人照明并向客人做好解釋工作`；`告知客人應(yīng)急電筒位置及使用,勸客人暫時(shí)不要離開(kāi)房間`；`關(guān)好門(mén)`；`樓層領(lǐng)班應(yīng)加強(qiáng)樓層走道的巡視檢查工作。如果光線(xiàn)不夠無(wú)法清理過(guò)道`；`服務(wù)員應(yīng)該站在工作車(chē)和吸塵器旁`；`以防客人碰撞。STANDARD OPERATING PROCEDURE突發(fā)事件的處理程序Task Number: 004Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 為客人提供一個(gè)安全的環(huán)境WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS1）突然停電的處理程序：1）樓層服務(wù)員應(yīng)立即停下手中的工作,保持鎮(zhèn)定,清理過(guò)道。不可私開(kāi)客房洗澡、休息；未經(jīng)允許不可私帶親朋好友進(jìn)入樓層；下班后不可在樓層逗留、閑聊、影響他人正常工作；不可在當(dāng)班時(shí)間看書(shū)刊、報(bào)紙、雜志；1不可與客人小孩在樓層嬉戲玩耍、給零食吃；1不可私自向客人提供藥品；1愛(ài)護(hù)客房設(shè)施設(shè)備`；`發(fā)現(xiàn)維修及時(shí)報(bào)修做好跟蹤。不可為無(wú)關(guān)人員開(kāi)門(mén)；為工程維修人員開(kāi)門(mén)后`；`樓層人員一定要在旁跟蹤`；`禁止施工人員損傷客房?jī)?nèi)物品的行為。不可拿用客用品或物品送與他人；不可將客人情況告訴無(wú)關(guān)人員；隨身佩帶工作鑰匙`；`不可借給他人或隨意亂放；中午換班吃飯時(shí)將鑰匙交至換班人手中`；`換班人妥善保管鑰匙`；`嚴(yán)禁將鑰匙放在工作間。培訓(xùn)制度員工有參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)；員工應(yīng)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)`；`做到不遲到、不早退、不無(wú)故缺席；積極參與培訓(xùn)`；`按要求完成作業(yè)；培訓(xùn)考試成績(jī)將作為員工業(yè)務(wù)水平的一個(gè)依據(jù)`；`并存入業(yè)務(wù)檔案日常工作制度：認(rèn)真做好工作記錄`；`以體現(xiàn)工作的嚴(yán)密性`；`養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣`；`并提供科學(xué)分析的原因數(shù)據(jù)；每天如實(shí)填寫(xiě)`；`不漏記、謊記；工作記錄包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：(1)出勤情況：簽走、簽到；(2)工作情況：每項(xiàng)工作的起止時(shí)間、內(nèi)容、品名、件數(shù)、用料等等；(3)機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng) (4)其它另派工作任務(wù)完成情況。2. 員工未經(jīng)主管同意不得私自換班。5. 無(wú)故遲到、早退、不按規(guī)定程序請(qǐng)假者`；`按員工手冊(cè)考核。如病情較重不能當(dāng)日送至酒店應(yīng)事前通知主管`；`等上班時(shí)在交到酒店。2. 如請(qǐng)病假應(yīng)提前一小時(shí)打電話(huà)至酒店通知主管。1）樓層概況介紹負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)負(fù)責(zé)對(duì)樓層清潔設(shè)施設(shè)備的日常清潔`；`維護(hù)2）制服房概況介紹負(fù)責(zé)酒店棉織品`；`客衣和所有員工制服的洗滌`；`熨燙及發(fā)放負(fù)責(zé)對(duì)制服房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常清潔`；`維護(hù)。提供熱情、周到、快捷而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。其次`；`客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。商務(wù)設(shè)施位于酒店五樓的大宴會(huì)廳和3個(gè)多功能會(huì)議室能夠滿(mǎn)足各種大中型會(huì)議客人和商務(wù)客人需求`；`多種類(lèi)型與規(guī)模的會(huì)議設(shè)施與服務(wù)隊(duì)伍`；`可承辦10至300人規(guī)模的各類(lèi)會(huì)議活動(dòng)。置身于時(shí)尚個(gè)性的豪華客房?jī)?nèi)`；`古都風(fēng)貌及現(xiàn)代活力的南京風(fēng)情盡收眼底`；`愉悅之感油然而生。大觀(guān)視界酒店連接南京站中央門(mén)汽車(chē)總站長(zhǎng)江大橋南京西站及下關(guān)長(zhǎng)途客運(yùn)總站`；`交通便捷；客房設(shè)施酒店擁有32種不同風(fēng)格造型的122間個(gè)性時(shí)尚客房`；`其中有1間3套間`；`面積120平米`；`5間2套間`；`49間豪華間`；`67間普通間。酒店概況大觀(guān)視界酒店是南京首家四星級(jí)藝術(shù)酒店`；`設(shè)計(jì)者將哲學(xué)、藝術(shù)、繪畫(huà)、音樂(lè)、電影、攝影等諸多時(shí)尚元素通過(guò)設(shè)計(jì)的融合`；`設(shè)計(jì)性與功能性兼?zhèn)鋊；`傳統(tǒng)與現(xiàn)代、含蓄與激情完美的溶為一體。酒店及部門(mén)介紹作者：日期：HOUSEKEEPINGFLOOR STANDARD OPERATING PROCEDURE HSKP SOP TASK LISTSHousekeeping Floor1. 酒店介紹32. 部門(mén)介紹43. 客房部工作規(guī)范54. 突發(fā)事件的處理程序75. 客房部安全管理規(guī)范106. 樓層安全操作規(guī)范117. 接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)程序138. 棉織品管理程序159. 撤床程序1610. 鋪床程序1711. 如何準(zhǔn)備工作車(chē)1812. 抹布的使用程序1913. 敲門(mén)程序2014. 15. 如何檢查走客房2216. 如何使用吸塵器清潔房間2317. 地毯污漬的日常清潔程序2518. 如何清潔衛(wèi)生間2719. 如何清潔化妝鏡`；`洗手盆及玻璃杯2820. 如何清潔馬桶2921. 如何清潔淋浴房3022. 如何清潔浴缸3123. 如何清潔鏡子3224. 如何清潔小酒吧3325. 如何清潔電水壺/冰桶3426. 如何對(duì)抹塵3527. 客房清掃程序3628. 飲具消毒程序3729. 如何清潔空調(diào)風(fēng)口3830. 如何檢查房態(tài)3931. 客房異常處理程序4132. 查房程序4233. 客房各班次的安排4434. 如何處理客人個(gè)人隨身物品4735. 樓層酒水管理4836. 如何提供擦鞋服務(wù)4937. 如何處理C/O房鎖著的保險(xiǎn)箱5038. 加床/嬰兒床服務(wù)5139. 客衣收發(fā)的程序5240. 如何清潔員工電梯及員工通道5441. 翻床墊的程序5542. 撤出餐車(chē)餐盤(pán)程序5643. 如何清潔客區(qū)過(guò)道5744. 如何檢查客區(qū)過(guò)道5845. 夜床服務(wù)5946. 房間狀態(tài)的種類(lèi)6147. 遺失和報(bào)損程序（重定）6248. 工作單/傳呼/鑰匙/交班單交接及保管6349. 客史記錄6450. 工作間客用借貸物6551．走道發(fā)現(xiàn)住客醉酒的處理程序6652. 托嬰服務(wù)6753. 陌生人要求將東西放入房間處理程序6854. 遺留物品處理程序6955. 客人要求“開(kāi)門(mén)”的處理程序7056. 如何處理打碎的玻璃7157. 發(fā)生火災(zāi)的正確處理方法7258. 客人傷病處理程序