【正文】 酒店及部門介紹作者：日期：HOUSEKEEPINGFLOOR STANDARD OPERATING PROCEDURE HSKP SOP TASK LISTSHousekeeping Floor1. 酒店介紹32. 部門介紹43. 客房部工作規(guī)范54. 突發(fā)事件的處理程序75. 客房部安全管理規(guī)范106. 樓層安全操作規(guī)范117. 接聽電話的標準程序138. 棉織品管理程序159. 撤床程序1610. 鋪床程序1711. 如何準備工作車1812. 抹布的使用程序1913. 敲門程序2014. 15. 如何檢查走客房2216. 如何使用吸塵器清潔房間2317. 地毯污漬的日常清潔程序2518. 如何清潔衛(wèi)生間2719. 如何清潔化妝鏡`；`洗手盆及玻璃杯2820. 如何清潔馬桶2921. 如何清潔淋浴房3022. 如何清潔浴缸3123. 如何清潔鏡子3224. 如何清潔小酒吧3325. 如何清潔電水壺/冰桶3426. 如何對抹塵3527. 客房清掃程序3628. 飲具消毒程序3729. 如何清潔空調(diào)風口3830. 如何檢查房態(tài)3931. 客房異常處理程序4132. 查房程序4233. 客房各班次的安排4434. 如何處理客人個人隨身物品4735. 樓層酒水管理4836. 如何提供擦鞋服務4937. 如何處理C/O房鎖著的保險箱5038. 加床/嬰兒床服務5139. 客衣收發(fā)的程序5240. 如何清潔員工電梯及員工通道5441. 翻床墊的程序5542. 撤出餐車餐盤程序5643. 如何清潔客區(qū)過道5744. 如何檢查客區(qū)過道5845. 夜床服務5946. 房間狀態(tài)的種類6147. 遺失和報損程序（重定）6248. 工作單/傳呼/鑰匙/交班單交接及保管6349. 客史記錄6450. 工作間客用借貸物6551．走道發(fā)現(xiàn)住客醉酒的處理程序6652. 托嬰服務6753. 陌生人要求將東西放入房間處理程序6854. 遺留物品處理程序6955. 客人要求“開門”的處理程序7056. 如何處理打碎的玻璃7157. 發(fā)生火災的正確處理方法7258. 客人傷病處理程序7359. 如何換燈泡 74STANDARD OPERATING PROCEDURE酒店及部門介紹Task Number: 001Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS企業(yè)概況大觀視界酒店位于大觀天地MALL內(nèi)`；`是由圖騰置業(yè)有限公司投資建設`；`坐落于南京建寧路300號`；`總建筑面積10萬平方米`；`地下2層`；`地上5層。集購物、餐飲、休閑、旅游等功能業(yè)態(tài)為一體`；`滿足您“家庭式幸福消費”的需求`；`舉步之間時尚風潮竟在掌握。酒店概況大觀視界酒店是南京首家四星級藝術(shù)酒店`；`設計者將哲學、藝術(shù)、繪畫、音樂、電影、攝影等諸多時尚元素通過設計的融合`；`設計性與功能性兼?zhèn)鋊；`傳統(tǒng)與現(xiàn)代、含蓄與激情完美的溶為一體。酒店位于南京火車西站對面大觀天地MALL四、五層`；`與國家五A級風景區(qū)“閱江樓”遙相呼應。大觀視界酒店連接南京站中央門汽車總站長江大橋南京西站及下關長途客運總站`；`交通便捷；客房設施酒店擁有32種不同風格造型的122間個性時尚客房`；`其中有1間3套間`；`面積120平米`；`5間2套間`；`49間豪華間`；`67間普通間?？头總€性鮮明`；`主題包括海底世界、水立方、舞動空間、蘇菲瑪索、圓趣等。置身于時尚個性的豪華客房內(nèi)`；`古都風貌及現(xiàn)代活力的南京風情盡收眼底`；`愉悅之感油然而生。早餐自助餐廳延續(xù)酒店主題設計的時尚概念餐廳`；`以藝術(shù)、音樂、美食打造全新的時尚飲食文話。商務設施位于酒店五樓的大宴會廳和3個多功能會議室能夠滿足各種大中型會議客人和商務客人需求`；`多種類型與規(guī)模的會議設施與服務隊伍`；`可承辦10至300人規(guī)模的各類會議活動。STANDARD OPERATING PROCEDURE客房部介紹Task Number: 002Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS客房部的地位與作用首先`；`客房部是酒店為客人提供服務的主要部門。其次`；`客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。客房部主要工作任務保持房間干凈、整潔、舒適。提供熱情、周到、快捷而有禮貌的服務確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)。保障酒店各區(qū)域的清潔及客人生命財產(chǎn)的安全負責酒店所有布草的洗滌及員工制服的洗滌和保管工作客房部的組成客房部主要由樓層分部`；`公共區(qū)域分部和制服房分部三個分部組成。1）樓層概況介紹負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)負責對樓層清潔設施設備的日常清潔`；`維護2）制服房概況介紹負責酒店棉織品`；`客衣和所有員工制服的洗滌`；`熨燙及發(fā)放負責對制服房設施設備進行日常清潔`；`維護。3）PA概況介紹負責酒店所有公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)負責對公共區(qū)域清潔設施設備進行日常清潔`；`維護部門組織結(jié)構(gòu)圖見圖表STANDARD OPERATING PROCEDURE客房員工工作規(guī)范Task Number: 003Department: HousekeepingDate Issued: Guest Expectation: Time to Train: 10 minutesWhy is this task important for you and our guests?Answers: 制定有效的管理規(guī)范`；`更好的為客人提供快捷有效的服務WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAINING QUESTIONS請假制度1. 事假提前一天通知主管`；`主管根據(jù)情況給予回復。2. 如請病假應提前一小時打電話至酒店通知主管。3. 請假后 24小時內(nèi)將病假條和病歷送至酒店。如病情較重不能當日送至酒店應事前通知主管`；`等上班時在交到酒店。4. 如病假時間較長應帶病假條和病歷帶至酒店填寫休假申請表。5. 無故遲到、早退、不按規(guī)定程序請假者`；`按員工手冊考核。換班制度1. 員工如遇突發(fā)事件需要更換班次`；`最少提前一天與同事協(xié)商并填寫換班條`；`寫明調(diào)換班次的日期并簽名后交至主管`；`主管同意后方可換班。2. 員工未經(jīng)主管同意不得私自換班。3. 每月?lián)Q班次數(shù)不得超過2次。培訓制度員工有參加各種業(yè)務培訓的權(quán)利和義務；員工應積極參加各種業(yè)務培訓`；`做到不遲到、不早退、不無故缺席；積極參與培訓`；`按要求完成作業(yè)；培訓考試成績將作為員工業(yè)務水平的一個依據(jù)`；`并存入業(yè)務檔案日常工作制度：認真做好工作記錄`；`以體現(xiàn)工作的嚴密性`；`養(yǎng)成良好的工作習慣`；`并提供科學分析的原因數(shù)據(jù)；每天如實填寫`；`不漏記、謊記；工作記錄包括以下幾項內(nèi)容：(1)出勤情況：簽走、簽到；(2)工作情況：每項工作的起止時間、內(nèi)容、品名、件數(shù)、用料等等；(3)機器設備的維修保養(yǎng) (4)其它另派工作任務完成情況。上班時間手機設置為震動或靜音`；`不可在客用區(qū)域接聽私人電話。不可拿用客用品或物品送與他人；不可將客人情況告訴無關人員；隨身佩帶工作鑰匙`；`不可借給他人或隨意亂放；中午換班吃飯時將鑰匙交至換班人手中`；`換班人妥善保管鑰匙`；`嚴禁將鑰匙放在工作間。做到誰領用、誰負責、誰歸還的原則。不可為無關人員開門；為工程維修人員開門后`；`樓層人員一定要在旁跟蹤`；`禁止施工人員損傷客房內(nèi)物品的行為。不可讓施工人員單獨在房內(nèi)施工以免損傷客房物品。不可私開客房洗澡、休息；未經(jīng)允許不可私帶親朋好友進入樓層；下班后不可在樓層逗留、閑聊、影響他人正常工作；不可在當班時間看書刊、報紙、雜志；1不可與客人小孩在樓層嬉戲玩耍、給零食吃；1不可私自向客人提供藥品；1愛護客