【正文】 先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”， “您好，這邊請”，“您請坐，先請看資料”，“您請喝水”，等。5無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（含1小時(shí)）罰款50元，遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5招商中心的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，客戶經(jīng)理在讀后要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。4客戶經(jīng)理無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以1000元罰款。 4對待模型應(yīng)象愛護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以20元罰款。4辦公場所是每一個(gè)客戶經(jīng)理的生存場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。4公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶資料告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以1000元罰款。4遇到上級部門來訪要立刻請示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款100元。3接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。3每一位客戶經(jīng)理和招商接待都有義務(wù)接待來訪的參觀團(tuán)，接待時(shí)應(yīng)熱情、有禮貌，不得怠慢參觀團(tuán)，不得有損公司形象，違者罰款100元，態(tài)度惡劣，性質(zhì)嚴(yán)重者予以除名。3不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。3午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，相互協(xié)調(diào)保證大廳有客戶經(jīng)理和招商接待值班，否則當(dāng)天上班的客戶經(jīng)理和招商接待每人罰款20元。3招商中心由于工作的特殊性沒有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。2請客戶經(jīng)理接聽電話應(yīng)通過話筒告之——“請**先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說——“對不起，這邊有**先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話”，違者處以50元罰款。2嚴(yán)禁在工作場合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，違者罰款20元。2個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款20元并須立即整改。2在工作場合看到非客戶經(jīng)理和招商接待應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。2客戶經(jīng)理和招商接待在接聽招商中心咨詢電話或接待客戶時(shí)不得接聽私人電話，特別禁止與客戶談判時(shí)打手機(jī)，違者罰款20元，違反三次以上每次50元。1客戶經(jīng)理和招商接待之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼客戶經(jīng)理和招商接待一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號。1客戶經(jīng)理帶領(lǐng)客戶參觀工地、樣板企業(yè)樓等情況（不在招商大廳）必須攜帶對講機(jī)或手機(jī)，保證隨時(shí)能與部門聯(lián)系，違者罰款50元,并戴安全帽及卷尺。1對客戶（甚至同行）的刁難，客戶經(jīng)理和招商接待要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100200元的處罰，甚至除名。1客戶經(jīng)理和招商接待不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會或正在場時(shí)，違者每人罰款50元。1在服務(wù)臺的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，累計(jì)五次后每次處以100元罰款，累計(jì)十次后每次處以150元罰款，以此類推。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉?？蛻艚?jīng)理如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，“您稍等，我馬上就來”，“請稍等，請那邊坐”。在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其它客戶講明緣由，求得理解。本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位客戶經(jīng)理的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。在客戶未到來前，接待臺的客戶經(jīng)理應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見（根據(jù)接待順序表），客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場客戶經(jīng)理每人罰款2050元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶的爭搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款100元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。n 當(dāng)前文檔修改密碼：8362839九峰國際招商部作業(yè)指導(dǎo)書招商中心行為規(guī)范在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。招商中心現(xiàn)場接待客戶的一般流程與要求：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑）——為客戶開門——請進(jìn)——問好——介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹）——客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》——送客戶至大門——為客戶開門——?dú)g迎下次光臨。接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭搶者處以200元罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客客戶經(jīng)理動作遲緩，為不怠慢客戶，其它客戶經(jīng)理有權(quán)前往接待，如由此造成其它客戶經(jīng)理搶客戶，則對候客客戶經(jīng)理處以100元罰款，累計(jì)三次者予以除名?？蛻艚?jīng)理間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地客戶經(jīng)理給乙地客戶經(jīng)理介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的客戶經(jīng)理，爭搶新客戶經(jīng)理的客戶，違者輕則罰款200元，重則除名。如請他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。見到客戶無論在何種場合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以20元罰款。1客戶經(jīng)理和招商接待應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。在接待臺的站立尤其注意不要斜靠接待臺。1客戶經(jīng)理接到客戶的質(zhì)疑或投訴時(shí)（到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載（見客戶投訴登記表），向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該客戶經(jīng)理承擔(dān)，并處以100元罰款；如果該客戶的客戶經(jīng)理不在，接待的客戶經(jīng)理或招商接待也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，否則，所造成的損失由接待的客戶經(jīng)理或招商接待承擔(dān)，并處以200元罰款。1為保證客戶和客戶經(jīng)理的安全，出入施工場地一定要佩戴安全帽，違者罰款20元。1對客戶提出的優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）客戶經(jīng)理只能正面告之公司既定的優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，若客戶堅(jiān)持其所提出的優(yōu)惠或購買意向較強(qiáng)，客戶經(jīng)理可引領(lǐng)客戶向招商主管申請優(yōu)惠。招商中心所有的客戶經(jīng)理和招商接待在休息的時(shí)間里必須保持聯(lián)系方式暢通，不得關(guān)閉聯(lián)系電話，違者罰款20元。2招商成功時(shí)不得在客戶在場時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的辦公用房。2在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款20元并立即整改。2職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯誤者處以20元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班客戶經(jīng)理通知各客戶經(jīng)理，如有不統(tǒng)一者，對值班客戶經(jīng)理和穿