【正文】 年度結(jié)算工作，進(jìn)行 了 會(huì)計(jì)科目對(duì)帳、清理。通過(guò) 業(yè)務(wù)實(shí) 操 考核 ， 大大促進(jìn)了 員工 學(xué)習(xí)掌握先進(jìn)服務(wù)技能的熱情，為提高 酒店整體服務(wù)水平，豐富 酒店 品牌內(nèi)涵，起到良好的促進(jìn)推動(dòng)作用?？己酥饕槍?duì)面客部門，比如前廳部員工為客人辦理入住、退房 、行李服務(wù)、保險(xiǎn)箱服務(wù)等業(yè)務(wù) 的 熟練規(guī)范程度 ，同時(shí)對(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的 服務(wù)態(tài)度、速度、應(yīng)變能力 也進(jìn)行了考核。 練兵考核。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工 崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)， 分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。全年共組織培訓(xùn) 5 批 次， 41 人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 （ 七 ）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作 按照酒店年初制定的 培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工 手冊(cè) 》， 酒店人事部 對(duì)新入職 員工 進(jìn)行入店 培訓(xùn)， 在第一時(shí)間讓新員工對(duì)酒店有深刻認(rèn)知。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。根據(jù)酒店 要求 ，以精干、 高效為用人原則，人事部在年 初 全店人員編制的基礎(chǔ)上， 與 各個(gè) 部門協(xié)調(diào)， 一再壓縮 編制，并合理調(diào)配人員， 酒店及 各 部門工作 并未 受到 影響 。大堂布置了有限電視線路 ； 清洗了自來(lái)水蓄水池 ； 對(duì) 室外旗桿更換鋼絲繩和維修； 改造了 洗衣房、 西餐廳下水管道，海鮮池上水管道 ； 更換了酒店低區(qū)熱水地下室管道和管道井管道 ； 對(duì)客房大白 、 壁紙進(jìn)行了整體維修，對(duì)游泳館地磚及衣柜進(jìn)行了全面維修。 同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù) 、 合理安排，如在 空調(diào)制冷制熱前， 提前對(duì)酒店 空調(diào) 設(shè)備 和井泵 進(jìn)行了全面檢修 及清洗，保證了酒店中央空調(diào)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 搶修 維修 。 （ 五 ）以降耗為核心，抓好維護(hù)保養(yǎng) 工作 在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店員工提出節(jié)能降耗 八字 要求。 嚴(yán)格檢查。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng) 前，保 安部、 工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案 ， 及時(shí)簽訂安全協(xié)議書 。 加強(qiáng)食品安全問(wèn)題的重視性，從采購(gòu) 、 收 貨 到加工， 各環(huán)節(jié)有專人操作、 監(jiān)督 、 檢驗(yàn) 、 留樣， 避免出現(xiàn) 食品安全問(wèn)題 。壓縮庫(kù)存比例，人員責(zé)任制分工管理，物品原材料儲(chǔ)存規(guī)劃到個(gè)人，責(zé)任到個(gè)人，誰(shuí)責(zé)任誰(shuí)買單的管理制度，保證原材料適量采購(gòu)及時(shí)采購(gòu)，及時(shí)上報(bào)庫(kù)存數(shù)據(jù)，及時(shí)處理，避免積壓過(guò)多的庫(kù)存原材料，積壓資金。 建立餐廳顧客 意見案例收集，對(duì)特殊客人特殊愛好要在例會(huì)中知會(huì)員工，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的意見，針對(duì)問(wèn)題拿出改進(jìn)方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。 （ 三） 以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作 加大服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量 針對(duì)新來(lái)的朝鮮服務(wù)人員 ， 加強(qiáng) 服務(wù)技能 培訓(xùn) 和語(yǔ)言能力培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)客溝通技巧。 重視安全防范意識(shí) 部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描，加之酒店會(huì)議客人報(bào)到的集中性，對(duì)每位入住的客人 進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，協(xié)議單位擔(dān)保，快速辦理登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。更換成人用品的種類，經(jīng)濟(jì)適用，一切以客人方便為主。 注重細(xì)節(jié)，方便客人，提高收益。在年初雨季來(lái)前將房間的窗戶滲水工程完成，減輕了大雨滲水的現(xiàn)象。 強(qiáng)調(diào)房間設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，客用棉織品的更新。 加強(qiáng)員工 銷售意識(shí)，提高入住率 房務(wù)部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極的推進(jìn)散客房銷售，根據(jù)酒店的激勵(lì)機(jī)制 、 市場(chǎng)行情 及 當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)， 灌輸 員工“留人不留房”的 理念 ，爭(zhēng)取更多的入住率， 提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益， 其中 2020年 10 月 2 日至 3 日入住率高達(dá) 100%。 2020年通過(guò)房務(wù)部員工的集體努力，圓滿完成了大、中、小型的會(huì)議接待及滿族文化藝術(shù)家、長(zhǎng)春集團(tuán)貴賓等重要客人的接待工作。 （ 二 ）以質(zhì) 量為前提，抓好 房務(wù) 工作 加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作 房務(wù)部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。在酒店各團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站推出各類產(chǎn)品讓更多的賓客熟悉酒店，了解產(chǎn)品，認(rèn)可 酒店；同時(shí)，積極參加丹東、東港市政府、旅游局舉辦的各項(xiàng)旅游產(chǎn)品推介會(huì)等，尤其在會(huì)議、婚宴的預(yù)定上，取得了一定的效果。 重視 本地以及 旅游市場(chǎng)，加大 了 與旅行社及各預(yù)訂網(wǎng)站合作，以韓國(guó)團(tuán)為主，國(guó)內(nèi)游客為輔， 在價(jià)格、服務(wù)及房間總數(shù)上， 與丹東 各個(gè)級(jí)別酒店搶市場(chǎng)，全力增加了旅行社的訂房量， 促進(jìn)客房與 酒店整體 收益。 三、夯實(shí) 管理，酒店主抓八大工作 （一）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作 主要以 渠道拓寬 為主線， 針對(duì) 之前 出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分 等 問(wèn)題， 酒店 在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、 同行 、會(huì)員卡等渠道，銷售經(jīng)理 專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。 目前 酒店各部門及員工非常團(tuán)結(jié)， 部門之間相互推諉 的現(xiàn)象少了， 代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店質(zhì)檢過(guò)程中違紀(jì)的人少了， 代之以 踏實(shí)工作、查缺補(bǔ)漏 。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。 二、 提升素質(zhì) ， 轉(zhuǎn)變觀念， 酒店突顯改觀 結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。 保安 部安排 警員 勤于巡邏，嚴(yán)密防控。 （四） 安全 保 穩(wěn)定 酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。 （三） 服務(wù)創(chuàng)優(yōu) 酒店通過(guò) 規(guī)范化 管理，強(qiáng)化《員工 手冊(cè) 》內(nèi)容的 培訓(xùn) ，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善 一線面客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的 服務(wù)水準(zhǔn)。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，比去年分別增加 萬(wàn)元其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 37%、 20%、16%。全年客房平均出租率為 %，年均房?jī)r(jià) 元 /間夜。 一、 全年整體情況 （ 一 ） 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收 酒店通過(guò)調(diào)整銷售 思路 、拓寬銷售渠道、推出 營(yíng)銷 獎(jiǎng)勵(lì) 、銷售人員績(jī)效 考核 等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施， 提高 了營(yíng)業(yè)收入。2020 年酒店工作 總結(jié) 2020 年 ，江海文化旅游酒店根據(jù)年 初制定 的 全年工作 計(jì)劃 ，指導(dǎo)著 各項(xiàng)工作的 順利開展。在董事長(zhǎng)的全面領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下， 酒店領(lǐng)導(dǎo)班子及 各部門經(jīng)理 、 主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、 創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、 保 穩(wěn)定方面 取得了 一定 的業(yè)績(jī)。 酒店全年完成營(yíng) 業(yè) 收 入 為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %；其中客房收入為 ，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。 （ 二 ） 管理創(chuàng)利 酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等， 在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了 %、 %、 %。在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中， 酒 店銷售、前廳、客房、 餐飲 等部門、 崗位， 均 接待有序、服務(wù)得當(dāng)， 得到了主辦方的表?yè)P(yáng)，提升了酒店的 美譽(yù)度。在 董事長(zhǎng) 的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每 周 召開部門經(jīng)理 例會(huì) ，通報(bào)情況 、 提出要求。在 各個(gè) 部門的配合下，群防群控，確保了 日常經(jīng)營(yíng)及 各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍 在本 年度突顯了可喜的改觀。酒店的 服務(wù) 管理沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn) ， 關(guān) 鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神 。在一些大型活 動(dòng)中，各 部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及 員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持良好 的精神狀態(tài)，為酒店增添了光彩。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為 合理 分解指標(biāo)，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性， 充分的促進(jìn)了 銷售業(yè)績(jī)的提升。 此外，銷售部 按照酒店的要求， 做好廣告宣傳工作。并 在 市中心繁華商業(yè)區(qū)進(jìn)行實(shí)地宣傳 ，提升了酒店的知名度。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住酒店的每一位客人。大型重要接待如全市政協(xié)會(huì) 議、國(guó)際觀鳥團(tuán)隊(duì)等，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，必須保證接待標(biāo)準(zhǔn)，不能有一絲怠慢，員工經(jīng)常加班加點(diǎn)， 任勞任怨， 共同完成接待任務(wù)。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 房務(wù)部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直 接面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平，因此對(duì)員工個(gè)培訓(xùn)是我們工作的重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、貴重物品寄存、禮節(jié)禮貌 等 進(jìn)行 全方位 培訓(xùn)， 使 員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧上有 了 進(jìn)一步的提高， 能夠 更好 地 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2020 年多次 整理 了房間設(shè)施設(shè)備狀況，根據(jù)輕重緩急進(jìn)行申報(bào)維修。酒店 經(jīng)營(yíng) 了 5 年，大部分客房棉質(zhì)品老舊， 2020 年分兩批更換 了 棉質(zhì)品 ， 保證 了 客人入 住 的舒適度 。 房務(wù)部根據(jù)客人需要調(diào)整迷你吧飲料位置，將原放在小冰箱內(nèi)的飲料 擺 放在臺(tái)面杯具旁，并且更換了飲料種類，既方便客人拿取 ， 又提高了酒水的銷售量。 并且， 統(tǒng)計(jì)食品 、 飲料的保質(zhì)期，保證在有效期內(nèi)售完或與餐飲部進(jìn)行 更換，減少損失。同時(shí) ，我們 狠 抓鑰匙的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn)，對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。 做婚宴整體推銷實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量 ，提升 了婚宴市場(chǎng)的口碑。 減員增效， 提高崗位多元化效率，工作繁忙時(shí)打好提前量，注重宴會(huì)及自助餐的提前備料儲(chǔ)存工作，保證了人員減少的情況下，不耽誤出品速度與質(zhì)量。 定期更新原材料 品種，與采購(gòu)部合作定期做市場(chǎng)詢價(jià)，新品種采購(gòu)，保證半成品原材料的儲(chǔ)存新鮮及價(jià)位合理，避免采購(gòu)過(guò)時(shí)過(guò)貴的原材料，從根本降低成本 增加宴會(huì)品種的可選性與可比性，做到根據(jù)不同層次客人的需求提供不同檔次的菜品 ，保證價(jià)位合適的情況下，做到客人滿意的程度，并本著與客人多溝通、 多了解的工作理念來(lái)滿足客人的一切合理需求。 （ 四 ）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作 制訂預(yù)案。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行 修補(bǔ) 和更換等。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。 工程部 承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常 有急活兒、難活兒， 為搶修一個(gè)部位 下地溝、爬天棚， 堅(jiān)持工作到深夜 。 日常維護(hù)方面， 對(duì)鍋爐房 鍋爐爐膛水管，水箱，水泵都進(jìn)行全面維修更換； 更換后廚房灶臺(tái)電線線路，更 改室外 LED 大屏線路并安裝控制器 ； 對(duì)變壓器，發(fā)電機(jī)組進(jìn)行全面除塵清理。 （ 六 ）以精干為原則，抓好 人事 工作 合理定編。 員工招聘。 其中在 網(wǎng)上招聘 32 人 次， 招聘會(huì)及就業(yè)局招聘 5 人次， 共計(jì)招聘 37 人次。 重點(diǎn)講解 了 服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、 案例 分析等。 部門培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待 程序 、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn) ，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。酒店會(huì)同客 前廳、餐廳等 一線 部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí) 操 考核 。歸根結(jié)底， 實(shí)操考核 主要檢驗(yàn) 服務(wù)人員日常所積累的服務(wù)技能的高低 ，而服務(wù)人員日常 服務(wù)技能的高低 就反映了酒店的檔次。 （八）抓好財(cái)務(wù)工作 財(cái)務(wù)核算工作 。出納每天將營(yíng)業(yè)款及時(shí)入行，及時(shí)登帳，以便帳薄能及時(shí)反映酒店的資金實(shí)存數(shù) 。 跟進(jìn) 出納定期和不定期現(xiàn)金盤點(diǎn)以了解酒店現(xiàn)金的使用情況，確保酒店現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的高效和安全。每月 定期、不定期 對(duì)收銀員儀容儀表、禮儀禮貌檢查 ； 收銀員對(duì)酒店規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查；對(duì)不符合酒店要求的進(jìn)行整改、培訓(xùn)。通過(guò)業(yè)務(wù)考核 、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工來(lái)帶動(dòng) 工作積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)凝聚力和工作責(zé)任感。 驗(yàn)收工作方面：驗(yàn)收工作是倉(cāng)庫(kù)管理工作中 最重要的一環(huán)，要求 倉(cāng)庫(kù)管理員做到細(xì)心、細(xì)致地跟進(jìn)每一種材料的入店，保證質(zhì)量。物資管理方面 ： 保證部門需要，認(rèn)真做好部門發(fā)料工作 ，積極與部門溝通，保證部門出品需要。 采購(gòu)把關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。 四、 酒店仍存三類問(wèn)題 一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見，有 些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。 設(shè)施設(shè)備不盡完善。 客房 窗 下 大 仍有 滲水現(xiàn)象，影響客房的出租。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。從多次檢查和客人 投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)