產(chǎn)品質(zhì)量問題道歉信-展示頁
2025-06-18 22:09本頁面
【正文】 對貴公司反饋的問題，我公司迅速反應，并組織專人赴貴公司對出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進行檢修。我公司保證在今后的質(zhì)量管理和控制方面會加強力度，嚴格避免同類問題的再次發(fā)生。最后，感謝貴公司的批評指正?？蛻袅阃对V是企業(yè)追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。在處理客戶抱怨時應遵循下列步驟：為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：（1）讓客戶先發(fā)泄情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。（3）傾聽糾紛發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。如果對于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。事實上，從營銷部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴，營銷經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應該進行相應的了解。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應在承運商，此時應會同承運商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡，以表示關(guān)心。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。（4）處理者權(quán)限范圍的確定。在服務人員無法為客戶解決問題時，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。當雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。若是不能當場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。這一步驟主要應從以下兩個方面做好工作：（1）檢討處理得失。物流經(jīng)理應定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據(jù)。所有的客戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應通過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件再度發(fā)生。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動：（1）傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對其不滿情緒的支持。（3）如有可能，把電
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