產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶投訴處理方案3-展示頁
2024-11-19 05:25本頁面
【正文】 商，此時應(yīng)會同承運商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進行相應(yīng)的了解。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。事實上，從營銷部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴，營銷經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。如果對于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。（3）傾聽糾紛發(fā)生的細節(jié)，確認問題所在。在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。 （1）讓客戶先發(fā)泄情緒。美華以滿足客戶需求為宗旨，以市場為導(dǎo)向，“客戶第一，質(zhì)量求生存”的理念不能停留在口號上，要時刻關(guān)注客戶利益，解決客戶疑難，為客戶發(fā)展提供強有力支持。產(chǎn)品質(zhì)量問題客戶投訴處理方案理念：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)客戶的穩(wěn)定，是企業(yè)生命之源泉。客戶零投訴是企業(yè)追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。在處理客戶抱怨時應(yīng)遵循下列步驟：為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到下列事項：當(dāng)客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。（2）善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應(yīng)對方式。傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。不過在些過程中，千萬不能讓客戶產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供
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