【正文】 使心靈與精神得到升華。 溫泉部在旅游區(qū)中擔負著重要經營和服務任務，員工占度假村的四分之一以上，經營營業(yè)額占旅游區(qū)的二分之一左右，主要負責銷售溫泉旅游區(qū)的重要主體產品溫泉及其配套的各種保健擦修等服務項目，其主要產品為稀有資源 — 溫泉，溫度在 50度以上，富含多種有 益人體的礦物質，非常適合人們養(yǎng)生、療養(yǎng)。國際酒店管理集團 —— 酒店運作手冊 1 目 錄 溫泉 部 概述 ? ???????????????? ???? ?????? 4 一、 組織機構及人員編制 ?? ? ?? ??? ????? ???? ?????? 5 (一 ) 組織機構 ???????????????????? ?????? 5 (二 ) 人員編制 ????????????????????? ????? 5 二、 部門職能 ?????????????????????????? ??? 6 三、 崗位職責 ???????????? ? ?????????????? ? ? 7 (一 ) 經理崗位職責 ????????????????????? ??? 7 (二 ) 接待 /休閑 /露天部主 管崗位職責 ?????????????? ?? 7 (三 ) 前廳領班崗位職責 ???????????????????? ?? 8 (四 ) 前廳禮賓員崗位職責 ??????? ???????????? ?? 9 (五 ) 前臺接待員崗位職責 ??????????????????? ? 10 (六 ) PA 員崗位職責 ??????????????????????? 10 (七 ) 咨詢室領班崗位職責 ??????????????????? ?? 11 (八 ) 咨詢室醫(yī)生崗位職責 ??????????????????? ?? 12 (九 ) 男 /女賓部領班崗位職責 ?????????????????? ? 13 (十 ) 男 /女賓部電腦跟單員崗位職責 ??????????????? ? 14 (十一 ) 男 /女賓部更衣室服務員崗位職責 ?????????????? ? 15 (十二 ) 男 /女賓部浴室服務員崗位職責 ?????????????? ?? 15 (十三 ) 休息廳領班崗位職責 ? ??????????????????? ? 16 (十四 ) 鐘房操作員崗位職責 ???????????????????? ? 17 (十五 ) 休息廳服務員崗位職責 ???????????????????? 18 (十六 ) 露天 領班崗位職責 ???????????????????? ?? 18 (十七 ) 服務員崗位職責 ?????????????? ??? ????? ? 20 (十八 ) 露天救生員崗位職責 ????????????????????? 20 (十九 ) 露天水溫監(jiān)測員崗位職責 ??????????????????? 21 (二十 ) 露天清池員崗位職責 ????????????????????? 21 (二十一 ) 保健部主管崗位職責 ????? ?????? ???????? 22 國際酒店管理集團 —— 酒店運作手冊 2 (二十二 ) 房區(qū)領班崗位職責 ????????? ?????? ????? 23 (二十三 ) 房區(qū)服務員崗位職責 ??????????????? ? ??? 24 (二十四 ) 技師一部 /二部領班崗位職責 ??????????????? 25 (二十五 ) 技師崗位職責 ????????????????? ????? 25 四、 專業(yè)知識 ???????? ????????? ???????????? 25 (一 ) 前廳禮賓員專業(yè)知識 ????????????????????? 25 (二 ) 拖鞋消毒員專業(yè)知識 ??????????????? ?? ???? 26 (三 ) 美容美發(fā)用具員專業(yè)知識????????????? ?? ???? 27 五、 工作流程及管理制度 ?????????????????? ?? ?? ? 27 (一 ) 溫泉散客接待服務操作規(guī)程 ???????????? ? ????? 27 (二 ) 溫泉團隊接待服務操作規(guī)程 ??????????????? ? ?? 29 (三 ) 溫 泉住客接待服務操作規(guī)程 ????????????? ?? ??? 30 (四 ) 溫泉部貴重物品保管服務操作流程 ??????? ????? ?? ? 32 (五 ) 溫泉離場客人服務操作規(guī)程 ?????????????? ?? ?? 32 (六 ) 溫泉男女賓部更衣服務操作規(guī)程 ???????????? ?? ?? 33 (七 ) 溫泉男女賓部浴室服務操作規(guī)程 ??????????? ?? ??? 35 (八 ) 溫泉露天部服務操作規(guī)程 ?????????????? ?? ??? 36 (九 ) 溫泉池清潔操作規(guī)程 ?????????????? ????? ?? 39 (十 ) 溫泉水溫監(jiān)測操作規(guī)程 ??????? ???? ? ???? ???? 40 (十一 ) 溫泉 救生員服務操作規(guī)程 ?????? ????????? ? ??? 41 (十二 ) 溫泉露天部開收市操作規(guī)程 ????????????????? ? 42 (十三 ) 溫泉房區(qū)服務操作流程 ??????????????????? ? 43 (十四 ) 溫泉部參觀牌領用操作手續(xù) ????????????????? ? 44 (十五 ) 溫泉部 VIP 參觀客人的操作規(guī)程 ????????????? ?? ? 45 (十六 ) 溫泉部員工接聽電話操作規(guī)范 ?????????????? ?? ? 47 (十七 ) 溫泉部員工進入營業(yè)所場操作規(guī)程 ?????????????? ? 48 六、 記錄與表格 ? ???? ??? ????????????? ???? ??? 50 (一 ) 溫泉前廳部記錄與表格 ???????????????????? 50 (二 ) 溫泉露天部記錄與表格 ???????????????????? 52 國際酒店管理集團 —— 酒店運作手冊 3 (三 ) 溫泉部露天公共記錄與表格 ?????????????????? 53 (四 ) 溫泉部男女賓記錄與表格 ??????????????????? 54 (五 ) 溫泉部露天記錄與表格 ???????????????????? 55 (六 ) 溫泉部公共記錄與表格 ???????????????????? 57 七、附：老年團安全責任書 ?????????????????????? ??? 61 國際酒店管理集團 —— 酒店運作手冊 第 4 頁 溫泉 部 概述 溫泉部作為溫泉旅游區(qū)的核心經營產品，其核心理念是突出游客的閑適、安全和健康。 溫泉部的組織結構上由前廳部、商場部、男賓部、女賓部、休息廳、水吧、保健一部、保健二部、湯屋部、露天部、食坊部、保潔部等十二個部門構成。 溫泉部既是溫泉游客沐浴凈身的場所，更是凈化心靈之地。 國際酒店管理集團 —— 酒店運作手冊 第 5 頁 一、 組織機構及人員編制 （一） 、組織機構： （二）、 人員編制： a) 接待部 接待部主管 電腦臺跟單員 前廳部領班 更衣室服務員 前臺接待員 浴室服務員 禮賓員 休息廳部長 醫(yī)務室領班 1休息廳服務員 醫(yī)務室醫(yī)生 1鐘房操作員 PA 工 b) 休閑部 休閑部主管 更衣室服務員 男賓領班 浴室服務員 電腦臺跟單員 女賓領班 溫泉部 接待部 休閑部 露天部 保健部 前廳部 前臺崗 PA員 禮賓崗 二部 房區(qū) 女賓部 男賓部部 咨詢部 浴室 崗 浴室崗 更衣 崗 更衣崗 電腦臺 電腦臺 一部 測水溫 救生員 服務員 清池員 休息廳 鐘房 崗 服務員 服務員 技師 國際酒店管理集團 —— 酒店運作手冊 第 6 頁 c) 露天部： 露天部主管 測水溫 露天部 領班 救生員 露天服務員 清池員 d) 保健部： 保健部主管 房區(qū)領班 房區(qū)服務員 二、 部門職能 1. 部門的一切工作開展均對公司負責，以公司的利益為重 2. 負責于溫泉區(qū)域消費客人的成功接待，作好優(yōu)質服務，提供特色服務 3. 負責溫泉區(qū)域內的衛(wèi)生清潔 4. 負責溫泉部所有員工的入職、在崗培訓工作 5. 正確使用設備設施，負責好對設備的 報修保養(yǎng)工作 6. 負責部門的安全檢查，并協(xié)助保安消防部開展溫泉區(qū)域的安全工作 7. 做好部門的開源節(jié)流，物料申購工作 8. 做好溫泉部的產品開發(fā)工作 9. 做好溫泉部與公司各部的工作協(xié)調 國際酒店管理集團 —— 酒店運作手冊 第 7 頁 三、崗 位 職 責 (一 )溫泉部經理 [管理層次關系 ] 直接上級：酒店副總經理 直接下級： 溫泉部主管 職務概述 ： 對公司副總經理負責，貫徹執(zhí)行副總經理下達的經營思想和方針；制定并不斷改良部門內各班組及崗位的工作流程、工作標準和禮儀標準；制定各部門、各崗位人員的規(guī)章制度和崗位職責；負責對主管級人員的考勤、考核與評估；負責本部門與公司其 他部門之間的溝通，協(xié)調矛盾、融洽關系，達到最理想的合作。 參加周一的經理例會，學習例會精神，反映部門工作開展情況，提出需及時解決的問題。 了解并掌握部門當日接待客人總人數(shù)，做出對數(shù)據(jù)的種種分析。 巡查、監(jiān)督各部門、各崗位人員的工 作情況，及時做出糾正和工作指導。 組織召開部門每日部長例會，傳達公司會議精神，聽取各部門工作匯報及待解決的問題，