【正文】 客人的到來(lái)。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。4. 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。3. 入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作① 及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。④ 指示電梯位置。② 將房卡，證件和預(yù)收款憑證（或POS機(jī)單）雙手遞給客人。② 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取押金。制作房卡① 制作鑰匙卡。A. 應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。④ 將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）③ 簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客。，可示意客人稍等。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動(dòng)問(wèn)候；l F——先于客人開口前問(wèn)候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；② 接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人；③ “先生/小姐，您好。,客房用房緊張時(shí),靈活處理客人時(shí)間較晚的預(yù)定，必要時(shí)需要客人進(jìn)行預(yù)定擔(dān)保。注意事項(xiàng)1. 賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。輸入預(yù)訂信息① 填寫預(yù)定單并輸入電腦。③ 告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間并留下客人的聯(lián)系方式(手機(jī)號(hào)碼)。詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息① 詢問(wèn)客人的抵達(dá)情況。⑩ 介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。⑧ 書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真等預(yù)訂單。⑤ 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人：“您好，雅悅家居酒店，有什么可以幫您？”⑥ 詢問(wèn)客人需求，如是訂房，問(wèn)清客人是否酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；與客人站立交談距離客人一步。欠身30度，同時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，您好！”LAST客人離開，欠身30度，同時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，再見(jiàn)！”按接客程序提供服務(wù)備注：（1）注目禮標(biāo)準(zhǔn)——距離客人十步微笑目光交流操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)入視線① 給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍；② 保持目光柔和；③ 面帶微笑；客人目光反映客人目光對(duì)視：① 迅速點(diǎn)頭致意，微笑；客人目光停頓：①面帶微笑，主動(dòng)上前，詢問(wèn)“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開①微笑點(diǎn)頭；②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺(jué)；面對(duì)面交談① 目光柔和，面帶微笑② 注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重；③ 點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)；④ 微欠上身表示恭敬；（2）欠身標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與客人打招呼或告別微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時(shí)說(shuō)敬語(yǔ)“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再見(jiàn)”。交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。25. 每班查閱預(yù)訂簿，檢查預(yù)訂到客情況。23. 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交班本。21. 夜班完成住宿登記單整理歸檔工作。19. 夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨6:00開始為一天的開始。17. 前臺(tái)員工可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。15. 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問(wèn)詢、開門、貴重物品寄存、等服務(wù)。13. 及時(shí)將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。11. 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，時(shí)刻準(zhǔn)備為每一位走向前來(lái)的客人提供禮貌、高效的服務(wù)。9. 做好各類優(yōu)惠券、餐券準(zhǔn)備工作。7. 補(bǔ)充宣傳冊(cè)和迷路卡，擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔。5. 清點(diǎn)客人寄存物品及各類現(xiàn)金、貴重物品等；檢查未處理工作。 3. 閱讀交班本，有不明之處及時(shí)與交班人溝通。21. 完成上級(jí)指派的其他工作 [當(dāng)班工作程序]1. 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。19. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。17. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。15. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。13. 負(fù)責(zé)對(duì)客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?1. 接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)反映客人意見(jiàn)和信息的義務(wù)。9. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。7. 為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)（打印，復(fù)印，傳真收發(fā)等）。5. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)所有客人的預(yù)訂服務(wù)。3. 辦理客房的換房手續(xù)。[工作內(nèi)容]： 1. 為客人辦理入住登記以及退房結(jié)賬手續(xù)，發(fā)放回收房卡。雅悅家居酒店前臺(tái)操作手冊(cè)一、崗位工作描述：[直屬上級(jí)]：值班經(jīng)理[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及餐飲項(xiàng)目。4. 有責(zé)任為住店客人提供補(bǔ)辦房卡的業(yè)務(wù)。6. 負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)。8. 正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺(tái)問(wèn)詢，提供客人有關(guān)酒店設(shè)施、和服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、美食、購(gòu)物等各類信息。10. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)，并負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售工作。12. 負(fù)責(zé)訪客查詢，辦理會(huì)客登記手續(xù)。14. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)收入明細(xì)報(bào)表（餐廳和客房）。16. 參加組織的各類培訓(xùn)。18. 按規(guī)定開展催帳工作。20. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。2. 早班7:3019:晚班19:307:30，當(dāng)班人員提前十分鐘到崗。4. 閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。6. 交接班完畢后在交班本上簽名。8. 補(bǔ)充房卡，信用卡簽購(gòu)單，檢查信用卡POS機(jī)。10. 檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作。12. 按標(biāo)準(zhǔn)接待、退房的程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人。 14. 及時(shí)將當(dāng)班團(tuán)隊(duì)抵店后的安排及要求情況表，報(bào)送各有關(guān)部門。16. 按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房服務(wù)。18. 夜班24:00進(jìn)行客房客帳核對(duì)工作。20. 夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作。22. 夜班6:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。24. 每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。26. 同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。二、基礎(chǔ)服務(wù)流程距離客人10步停止手頭工作,向客人點(diǎn)頭微笑距離客人5步FIRST向客人欠身問(wèn)候。站在客人座位旁與客人交談距離客人半步。保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄④ 鈴響三聲之左手內(nèi)接電話。⑦ 問(wèn)清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型。⑨ 了解客房的預(yù)訂情況。確認(rèn)預(yù)訂信息② 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名等。② 詢問(wèn)客人有無(wú)特殊的服務(wù)需求。④ 感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別?；貜?fù)預(yù)訂⑤ 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。2. 在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。2散客入住操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，