【正文】 約維修業(yè)務試運行 特約維修合作單位應按其提交的建立特約維修單位的整改計劃，XX公司的建站標準及《質量保修業(yè)務代理協(xié)議書》或《特約維修服務協(xié)議書》中的要求做好如下工作： 按申請單位擬訂整改計劃，逐項落實； 根據(jù)XX公司提供的信息及特約維修單位所作的調查，確定當?shù)氐谋Ｓ辛坎⒔⒂脩魴n案； 指定專人負責XX汽車服務及保修業(yè)務，設立配件銷售柜臺，配件庫區(qū)和專用的舊件庫區(qū)； 按本規(guī)定所附特約維修單位標準的要求配備設備和設置人員； 按XX公司要求派遣機關業(yè)務人員參加XX公司組織的培訓； 建立獨立帳號和獨立核算的特約維修機構； 準備好配件投入的自有資金。其中一份協(xié)議書交售后服務部存檔。 簽訂《質量保修業(yè)務代理協(xié)議書》 主管部門領導批準后，售后服務部簽署有效期為六個月《質量保修業(yè)務代理協(xié)議書》，作為合作期間運作的依據(jù)。 考察人員根據(jù)“XX公司特約維修單位建立標準”進行考察，填寫《意向建站單位概況調查表》，考察結束后，由考察人員寫出考察報告，對基本符合的申請單位，提出整改意見，申請單位擬定整改計劃，同時將申請單位的考察報考及申請材料交售后服務部。如屬承包性質，則還應提供承包方式、承包期等有關文件和證明的復印件；(e) 行業(yè)年度年審登記表（復印件）；(f) 資產評估報告（復印件）；(g) 與母體企業(yè)簽訂的經(jīng)營合同（復印件）；(h) 技術人員（含質量檢驗員）及技工資格等級證書（復印件）；(i) 主要人員登記冊；(j) 企業(yè)地理位置圖（用當?shù)氐貓D標明）；(k) 組織機構圖；(l) 工廠平面布置圖；(m) 各種工作單一套；(n) 本地區(qū)工時定額和工時標準；(o) 設備清單；(p) 上級主管部門意見書；(q) 企業(yè)業(yè)績、廠區(qū)鳥瞰景、廠門、用戶接待室、用戶休息室、辦公室、維修車間、配件門市、配件庫房、主要設備等。 （a）申請單位的基本情況：包括單位全稱、詳細地址、聯(lián)系電話、郵政編碼、傳真號碼、電子郵箱、企業(yè)性質、主管上級、法人資格、核算方式、占地總面積、廠房面積、辦公面積、接待室面積、設備條件、人員情況、維修技術水平等；（b）申請單位的機構人員設置：包括法人代表簡介、機構設置、人員（含維修站主要負責人的情況）；（c）申請單位的經(jīng)營狀況：包括經(jīng)營范圍、固定資產、流動資產、修理業(yè)務、配件經(jīng)銷額、年利潤、員工人均收入等；（d）申請單位的管理狀況：包括生產運行狀況、管理制度等；（e） 附當?shù)豖X汽車保有量及市場分析。 經(jīng)售后服務部同意，意向單位向售后服務部提交以下詳細的文件、資料。 根據(jù)市場對服務的需求，網(wǎng)點建設規(guī)劃可作適當調整，調整后的計劃需報公司主管領導批準后實施。制定網(wǎng)點建設規(guī)劃 售后服務部每年年底根據(jù)所轄區(qū)域的服務狀況及市場需求，提交下一年度的服務網(wǎng)點的建設計劃，已授權特約維修單位的年度工作評價及撤消的特約維修單位的建議報XX公司。 專業(yè)服務站的職責及服務對象在協(xié)議書中明確界定。 確保合作關系長期穩(wěn)固。特約維修單位的選建原則 解除XX汽車用戶的后顧之憂，促進XX公司汽車銷售為目的。 本標準適用于XX公司對特約維修單位的選擇、確認、撤消工作。根據(jù)車輛在特約維修單位的維修保養(yǎng)由專人對車輛檔案進行日常維護，滿足XX公司及特約維修單位對車輛狀況的查詢。售后服務部相關人員可通過SAP系統(tǒng)對各車輛檔案進行查詢。 用戶檔案 售后服務部負責在SAP系統(tǒng)中維護XX汽車的全國用戶檔案，根據(jù)新車報到、強制定點保養(yǎng)及車輛保修方面的信息、資料建立檔案。 售后服務部根據(jù)各單位的培訓需求，協(xié)調XX公司相關部門及配套單位制定下一年培訓計劃，合理安排各部門培訓人員。 質量保修服務驗證中，如發(fā)現(xiàn)有特約維修單位弄虛作假者將按《維修單位工作標準》的有關規(guī)定對直接責任人進行嚴肅處理。 售后服務人員負責對轄區(qū)內已發(fā)生質量保修的XX汽車進行回訪，了解特約維修單位保修工作狀況及服務工作是否有效開展，以確認特約維修單位保修工作質量、真實性、有效性，加強對特約維修單位的監(jiān)督和管理，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時向部門反映，以協(xié)調各片區(qū)工作。 特約維修單位將相關單據(jù)報XX公司售后服務部進行相關對帳，對帳的目的是對發(fā)生保修項目，材料，差旅費等項目進行確認，確認后交售后服務部領導簽字，方可結算。 特約維修單位執(zhí)行XX汽車新車報到規(guī)定，對新車實施新車檢查，結算勞務費憑《新車報到結算單》結算，特約維修單位執(zhí)行XX汽車強制定點保養(yǎng)規(guī)定，對XX汽車實施強制定點保養(yǎng)，結算勞務費憑《強制定點保養(yǎng)結算單》結算。 售后服務部接到“緊急配件調撥單”時，索賠員需核實用戶單位，用戶名稱、車型、保修原因、過程，填寫“緊急調撥配件申請單”，由售后服務部經(jīng)理、配件部經(jīng)理簽名，交配件部按指定地點發(fā)貨。保修急需配件，特約維修單位可通過售后服務部申請調撥配件。售后服務部負責對發(fā)生的相關費用進行統(tǒng)計，通知相關配套單位及公司財務部門，按公司相關規(guī)定對配套單位執(zhí)行二次索賠。根據(jù)單據(jù)內容在SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建服務通知單，同時向財務部門開據(jù)“付款申請單”執(zhí)行結算。 XX公司售后服務部計劃、組織、協(xié)調相關部門或配套單位針對服務人員及特約維修單位XX鑒定員進行培訓。 XX公司售后服務部負責對售后服務人員工作的考核，以檢查售后服務人員各項工作指標完成情況，服務是否及時有效，調撥配件的使用狀況，及時制止服務工作中的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)，適時作以調整，搞好售后服務工作。（3） 售后服務部收到重大質量問題時，由售后服務部根據(jù)情況，協(xié)調相關部門和配套廠家共同解決。 處理用戶投訴：（1） XX公司售后服務部是管理XX公司售后服務工作的職能部門，協(xié)調相關部門，確保XX售后服務工作的及時有效。 售后服務部根據(jù)公司的質量方針，售后服務戰(zhàn)略及市場需求，制訂XX汽車有限公司的售后服務的方針、政策、年度計劃工作目標。 按公司要求做好信息反饋公司，重大問題或重要質量信息，要及時向售后服務部信息員反饋。 督促特約維修單位做好質量保修工作，妥善處理質量糾紛，對必要的政策性索賠，責任人員需對政策索賠原因寫出書面說明，報售后服務部備案。 組織、協(xié)調、統(tǒng)籌管理片區(qū)售后服務工作的開展，按公司的規(guī)定實施公司建立特約維修單位計劃或建議撤消XX特約維修單位，合理布局XX特約維修網(wǎng)點。超出特約維修單位的權限時，特約維修單位要及時向XX公司售后服務部請示。 向用戶提供培訓及技術支持、配件供應。 特約維修單位的服務工作組織與實施：XX特約維修單位是與XX汽車有限公司有協(xié)議約定的代理XX公司保修服務業(yè)務的合作單位。管理內容：. 特約維修單位的設立控制，參見《特約維修單位建立標準》。職責：. 售后服務部：XX汽車有限公司的管理售后服務的職能部門，負責XX汽車有限公司售后服務工作的計劃、組織、實施、協(xié)調、考核與報告。xx汽車有限公司特約維修服務管理手冊目 錄售后服務管理程序售后服務管理部工作流程控制圖特約維修單位建設審批程序 附：質量保修業(yè)務代理協(xié)議書 附：特約維修服務協(xié)議書特約維修單位建設標準特約維修單位評審辦法特約維修單位工作標準保修流程控制圖保修結算流程圖新車報到實施細則強制定點保養(yǎng)實施細則保修規(guī)定《保修申請單》填寫標準《保修結算單》填寫標準維修工時定額標準故障部位代碼表故障模式代碼表故障原因代碼表特約維修單位考核辦法XX汽車有限公司售后服務管理程序目的：通過規(guī)范XX汽車有限公司產品售后內容和工作程序，達到市場需求及用戶對XX汽車的服務需求，實現(xiàn)服務承諾的目的。范圍：本標準適用于XX汽車公司對用戶服務過程的控制。. 特約維修單位：XX有限公司授權且協(xié)議有效期內代理XX汽車保修業(yè)務的單位，向用戶提供XX汽車的培訓及技術支持，提供XX汽車配件。. 售后服務工作的組織與實施控制。根據(jù)協(xié)議規(guī)定及《特約維修單位管理手冊》開展工作，負責XX汽車的新車檢驗、強制保養(yǎng)及代理當?shù)氐腦X汽車保修工作，并將服務結果及時向XX汽車有限公司售后服務部反饋。 XX特約維修單位接到用戶的質量投訴后，根據(jù)具體情況按《特約維修手冊》規(guī)定及XX公司的授權妥善處理，平息用戶抱怨，做好優(yōu)質服務工作。 特約維修單位的技術力量限制不能及時解決問題時，特約維修單位要及時向XX公司申請技術支持或派人指導。 管理片區(qū)內特約維修單位的保修業(yè)務，對特約維修單位的保修工作進行必要的指導，監(jiān)督特約維修單位調撥配件的使用狀況及回款情況。 接到用戶的質量投訴，XX公司服務人員根據(jù)實際情況向用戶作說明解釋工作，協(xié)調由當?shù)靥丶s維修單位直接進行處理，必要時通過售后服務部利用SAP系統(tǒng)對部分車輛的檔案進行查詢，妥善處理用戶投訴，對于服務站不能處理的問題必須及時介入，避免矛盾激化，依據(jù)公司規(guī)定，在權限范圍內妥善處理用戶抱怨。 按《特約維修單位工作手冊》規(guī)定處理保修故障件。 收集公司產品質量信息，運用SAP系統(tǒng)為公司相關部門提供信息報表，為公司產品持續(xù)改進，開發(fā)新產品提供可靠的實用信息。（2）售后服務部信息員是公司對外售后服務的窗口，接受用戶的投訴電話等投訴信息，信息員收到信息后要作好記錄，收到各車輛信息要及時準確錄入到SAP系統(tǒng)中，對于發(fā)生的質量投訴，能解釋或指導解決問題的當即解決，不能當即解決的，介紹用戶到就近的特約維修單位處理或移交售后服務部。 售后服務部對XX公司的配件調撥實施監(jiān)控，對配件調撥單位進行登記、審核、根據(jù)公司相關規(guī)定對調撥配件頻次進行考核。 按照XX公司售后服務部計劃、組織對特約維修單位的考評，并將根據(jù)考評結果實施對特約維修單位的獎懲。 對特約維修單位為XX汽車實施的質量保修、新車報到、強制定點保養(yǎng)的發(fā)生的費用進行有效結算，結算員對各種單據(jù)進行復核。 為二次索賠提供依據(jù)，在XX汽車發(fā)生的質量保修中因XX配套單位責任而發(fā)生的質量保修等造成XX公司經(jīng)濟損失的費用，配套單位將負責賠償。 配件供應： 特約維修單位需求配件直接向配件中心聯(lián)系，特約維修單位使用配件無論是否用于保修，原則上都從配件中心直接購買。 配件調撥主要用于保修過程中緊缺的配件的供應，調撥配件是為解決保修需要所采取的一種非常規(guī)配件供應方式。 保修結算 特約維修單位按照XX公司相關通知，對XX汽車實施新車檢查，強制定點保養(yǎng)及因XX質量問題實施的質量保修，XX公司將按《特約維修單位管理手冊》向特約維修單位支付相關的費用。 對特約維修單位實施保修發(fā)生的費用，XX公司將向特約維修單位支付保修發(fā)生的勞務工時費，材料費，差旅費及其它相關費用，結算憑《保修申請單》、《保修結算單》結算。 特約維修單位質量保修服務的驗證 售后服務人員負責掌握所轄區(qū)各特約維修單位的服務動態(tài)工作狀況，對所轄區(qū)特約維修單位經(jīng)常進行巡查，加強與特約維修單位的溝通與監(jiān)督，實施有效管理，確保保修服務工作正常開展。 保修故障的驗收處理是質量保修驗證工作的一個重要環(huán)節(jié)，售后服務部是負責故障件的驗證及鑒定處理故障件權利機構，辦法參見《維修單位工作標準》。 培訓與技術支持工作 售后服務部和人力資源部負責組織、計劃、協(xié)調、實施針對特約維修單位及XX公司相關部門人員的培訓。 特約維修單位在對XX汽車服務中如需技術支持，可由售后服務部或配套單位對特約維修單位進行技術支持，對不能協(xié)作解決的重大質量問題，可由售后服務部協(xié)調相關部門和配套單位處理，或派技術專家協(xié)助處理。檔案必須完整，真實、有效。 特約維修單位負責建立轄區(qū)內XX汽車的維修保養(yǎng)檔案，要求檔案完整，內容真實。售后服務部工作流程圖維修質量投訴、工作考核、體系培訓、技術支持 售 用戶抱怨 X XX 后 服務需求 X 服務需求 汽車服 質量投訴 客 信息質量反饋 特約務 車 配件需求 維修部 說明、解釋、安撫 用 技術支持 站 戶 重大質量信息反饋 XX汽車有限公司特約維修單位建設審批程序范圍 標準規(guī)定XX汽車有限公司特約維修單位建設審批程序，以保證建立特約維修單位符合XX汽車公司（以下簡稱XX公司）的要求。職責 XX公司售后服務部負責特約維修單位的建設規(guī)劃和審批工作。 建立特約維修單位要根據(jù)XX系列汽車在當?shù)氐谋Ｓ辛考伴_拓地區(qū)XX汽車銷售市場綜合考慮，建立特約維修單位要依據(jù)服務半徑及市場潛力合理布局，由售后服務人員提出方案，售后服務部審定，根據(jù)實際情況及公司戰(zhàn)略綜合調整確定。 特約維修站的服務半徑一般控制在100~200Km，保有量不大或邊遠地區(qū)一般控制在400~500Km。 每一個區(qū)域內建立一個特約維修中心，要求特約維修中心對周邊地區(qū)具有較強的輻射能力，特約維修中心的位置根據(jù)實際需要由售后服務部確定。 售后服務部根據(jù)公司產品分布及特約維修單位建設的需求，結合公司年度營銷目標，制定特約維修單位的建設規(guī)劃，報公司主管領導批準后實施。整理建立特約維修單位的申請材料 對擬建立特約維修關系的單位，由當?shù)厥酆蠓杖藛T與轄區(qū)內意向單位溝通，寫出推薦書呈報售后服務部。 《建立特約維修單位申請書》。 相關資料：(a) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照（正、副本復印件）；(b) 法人代表任命書；(c) 維修技術許可證（正、副本復?。?d) 稅務登記證（國、地稅正、副本復?。?。 選點與考察 接到以上文件和資料后，根據(jù)