【正文】 人才培養(yǎng)質(zhì)量和實(shí)效性的教學(xué)方法，比如華唐教育集團(tuán)、國(guó)家服務(wù)外包人力資源研究院、全國(guó)服務(wù)外包及呼叫中心專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目組等等。2．合作模式中的問(wèn)題從企業(yè)對(duì)參加實(shí)習(xí)或?qū)嵱?xùn)畢業(yè)生的接收情況可以看出企業(yè)對(duì)于客戶信息服務(wù)專業(yè)人才的需求量是比較大的，基本接收人數(shù)都超過(guò)了參加實(shí)訓(xùn)的人數(shù)。3．實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)現(xiàn)有校企合作多數(shù)采用學(xué)校與企業(yè)互設(shè)實(shí)訓(xùn)基地，對(duì)學(xué)員進(jìn)行聯(lián)合培養(yǎng)的方式，并且在學(xué)校組織實(shí)訓(xùn)過(guò)程中企業(yè)也少量的參與教學(xué)。相比較而言，校企合作型呼叫中心的建設(shè)，能大大降低企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)在多方面帶來(lái)收益。1．專業(yè)開設(shè)晚、重視程度不高調(diào)研學(xué)校中大部分為地方政府的公辦學(xué)校，少數(shù)學(xué)校是民辦和行業(yè)公辦學(xué)校，教學(xué)改革示范校只占整體的一半左右。在客服專業(yè)為重點(diǎn)專業(yè)的學(xué)校中，校級(jí)重點(diǎn)專業(yè)是占大部分的。兩種學(xué)制中都大致都有至少一學(xué)期的實(shí)訓(xùn)安排。2．招生問(wèn)題凸顯客戶信息服務(wù)專業(yè)的招生主要針對(duì)初中生，中職生也有一定的比例，招生人數(shù)偏少，生源并不充足。大多數(shù)學(xué)校仍舊以傳統(tǒng)招生辦法來(lái)控制生源，但是目前已經(jīng)有部分學(xué)校聘請(qǐng)職業(yè)教育領(lǐng)域?qū)＜一蛘呦嚓P(guān)機(jī)構(gòu)做學(xué)校專業(yè)的招生輔導(dǎo)，加大宣傳力度，拓展本專業(yè)的內(nèi)涵，使學(xué)生和家長(zhǎng)更為了解客服專業(yè)，同時(shí)也增進(jìn)專業(yè)教師對(duì)自身工作任務(wù)和內(nèi)容的了解程度。（二）客戶信息服務(wù)專業(yè)課程設(shè)置沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生可獲得能力證書單一。培養(yǎng)方向與課程之間的匹配性不足，這也直接影響了中職學(xué)生的就業(yè)崗位明確性和畢業(yè)生到企業(yè)工作的適應(yīng)性。在開設(shè)相關(guān)專業(yè)的學(xué)校中有60%以上的學(xué)校開設(shè)了電子商務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷方向的課程，其他學(xué)校還開設(shè)有禮儀、軟件服務(wù)外包、物流和酒店管理等其他專業(yè)。大部分的學(xué)校采取學(xué)校自主設(shè)置客服專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃，但是也有小部分的學(xué)校選擇了職業(yè)教育研發(fā)機(jī)構(gòu)來(lái)為本專業(yè)定制教學(xué)計(jì)劃，在課程內(nèi)容的選擇上集中于客服中心崗位能力的需求，如一些呼出流程、呼入流程能力的訓(xùn)練課程、呼叫中心培訓(xùn)師能力的訓(xùn)練等這樣一些和崗位職業(yè)能力緊密相關(guān)的課程，并且這些學(xué)校采取了與這些課程配套的教材和授課方案。3．職業(yè)能力證書單一職業(yè)資格認(rèn)證是每個(gè)領(lǐng)域人才能力考核的平臺(tái)，也是相關(guān)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后可以獲得的證明自身能力的有效說(shuō)明。4．在課程設(shè)置中，開設(shè)客戶信息服務(wù)專業(yè)的學(xué)?；旧祥_設(shè)了公共基礎(chǔ)課、通用技術(shù)課、職業(yè)核心課和職業(yè)拓展課程。在這些學(xué)校中仍舊沒(méi)有明確教學(xué)計(jì)劃和授課方式的也占有不可忽視的比例，但同時(shí)卻有部分學(xué)校采用比較系統(tǒng)和科學(xué)的教學(xué)模式，把客戶中心的崗位能力作為教學(xué)核心課程，采用項(xiàng)目任務(wù)結(jié)合樣態(tài)的模塊化教學(xué)，讓課程更加有系統(tǒng)，更加貼合實(shí)際崗位的能力需求。1．教師理論知識(shí)不足由于客戶信息服務(wù)專業(yè)建立不久，所有開設(shè)這門專業(yè)的學(xué)校的教師隊(duì)伍就比較薄弱。教師隊(duì)伍中年齡結(jié)構(gòu)偏低，都是青年教師承擔(dān)客服專業(yè)的教學(xué)任務(wù)，師資水平是伴隨著專業(yè)發(fā)展一同完善的。70%以上的學(xué)校選擇讓專業(yè)教師參加職業(yè)教育機(jī)構(gòu)舉辦的客服專業(yè)師資培訓(xùn)，指導(dǎo)教師專業(yè)理論學(xué)習(xí)的方向和重點(diǎn)。2．教師缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)客戶信息服務(wù)專業(yè)的教師多數(shù)是學(xué)校其他專業(yè)教師跨專業(yè)學(xué)習(xí)教學(xué)，沒(méi)有客戶信息服務(wù)類的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，更加加大了授課的難度。在參與調(diào)研的學(xué)校中，雙師型教師的比例并不高，各學(xué)校也因此為教師提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。因?yàn)樵诳蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)教育研究機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)中，可以為教師提供呼叫中心企業(yè)參觀，教師實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目等實(shí)踐機(jī)會(huì)。（四）實(shí)訓(xùn)時(shí)間比較充足，但實(shí)訓(xùn)平臺(tái)數(shù)量少，實(shí)習(xí)缺乏系統(tǒng)性和完整性。單純書本型的人才已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。因此中職學(xué)校的客戶信息服務(wù)專業(yè)都安排了較長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)訓(xùn)課時(shí)，學(xué)生至少有一學(xué)期的實(shí)訓(xùn)時(shí)間。在參與調(diào)研的學(xué)校中，有小部分學(xué)校還未建設(shè)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，也沒(méi)有和企業(yè)進(jìn)行相關(guān)合作。校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)基地80%以上是地方財(cái)政支持建設(shè)，少部分是學(xué)校自籌經(jīng)費(fèi)建設(shè)。3．校企合作實(shí)訓(xùn)平臺(tái)搭建四分之一的學(xué)校有和企業(yè)合作建設(shè)的校外實(shí)訓(xùn)基地，合作的企業(yè)有：華唐、移動(dòng)、聯(lián)通、電信、上海澄美、邢臺(tái)呼叫中心等。理論缺乏轉(zhuǎn)化動(dòng)向，不能充分發(fā)揮作用，而實(shí)踐也會(huì)缺乏引導(dǎo)，使實(shí)訓(xùn)可能成為學(xué)生機(jī)械工作的過(guò)程。所以其中大部分學(xué)校采用呼叫中心教育機(jī)構(gòu)推薦的企業(yè)合作模式，既為學(xué)生提供真實(shí)的實(shí)訓(xùn)環(huán)境，也為學(xué)校的實(shí)訓(xùn)進(jìn)行科學(xué)合理的安排，在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中做出相應(yīng)的指導(dǎo)，使理論與實(shí)踐結(jié)合緊密，最大程度上發(fā)揮實(shí)訓(xùn)應(yīng)有的作用。1．就業(yè)率較高，就業(yè)發(fā)展有區(qū)域局限客戶信息服務(wù)專業(yè)雖然是新開設(shè)的新興專業(yè)，但是市場(chǎng)對(duì)于這個(gè)專業(yè)的人才需求是巨大的。同樣，各學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)方向也非常多樣，主要有話務(wù)員、網(wǎng)絡(luò)客服和市場(chǎng)營(yíng)銷等，就業(yè)行業(yè)更是分布廣泛。2．升學(xué)率低中職學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)學(xué)生的升學(xué)途徑也比較單一，升學(xué)率低，可能是社會(huì)對(duì)職業(yè)教育類畢業(yè)生的重視程度不高，學(xué)校對(duì)于畢業(yè)生升學(xué)缺少必要的理論補(bǔ)充和指導(dǎo)以及學(xué)生自身沒(méi)有升學(xué)意愿和學(xué)習(xí)能力缺乏等原因造成。如果學(xué)生能系統(tǒng)的學(xué)習(xí)理論課程，專業(yè)教師為學(xué)生選擇依據(jù)職業(yè)核心能力的課程內(nèi)容，學(xué)校在教學(xué)中使用科學(xué)的教學(xué)系統(tǒng)，并在實(shí)訓(xùn)整體過(guò)程中得到專業(yè)的指導(dǎo)，那么學(xué)生畢業(yè)后的技術(shù)能力將會(huì)有極大的提升，就業(yè)發(fā)展也會(huì)有更好的選擇。在此人才培養(yǎng)模式的實(shí)施過(guò)程中，與行業(yè)企業(yè)合作構(gòu)建基于工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程體系，根據(jù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程理論和國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求,在學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程方案中，全是理論實(shí)踐一體化課程，融“教、學(xué)、做”于一體，工學(xué)結(jié)合，每個(gè)學(xué)習(xí)情境的內(nèi)容均嚴(yán)格按照工作過(guò)程系統(tǒng)化的要求進(jìn)行了開發(fā)設(shè)計(jì)，形成了極具特色的工作過(guò)程系統(tǒng)化課程模式。校內(nèi)學(xué)習(xí)圖1 校企合作、 工學(xué)交替“雙崗、雙證”人才培養(yǎng)模式走崗見(jiàn)習(xí)階段入崗實(shí)訓(xùn)階段頂崗實(shí)習(xí)階段基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)核心課專業(yè)核心課、拓展課企業(yè)學(xué)習(xí)了解：設(shè)備運(yùn)行、操作流程、熟悉：系統(tǒng)使用、語(yǔ)言表達(dá)、關(guān)系處理掌握：系統(tǒng)熟練操作、熟悉呼入、呼出業(yè)務(wù)流程校內(nèi)學(xué)習(xí)：主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)基礎(chǔ)課，為后續(xù)階段的學(xué)習(xí)和企業(yè)的見(jiàn)習(xí)、教學(xué)實(shí)訓(xùn)奠定良好的基礎(chǔ)。校內(nèi)學(xué)習(xí)：著重強(qiáng)化專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)核心課程的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握基礎(chǔ)理論知識(shí)，并在學(xué)校的實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行學(xué)習(xí)。校內(nèi)學(xué)習(xí)：在繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)核心課程的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，如《市場(chǎng)營(yíng)銷》、《客戶關(guān)系管理》、《業(yè)務(wù)執(zhí)行能力》等，為學(xué)生的后續(xù)發(fā)展奠定良好的理論基礎(chǔ)。專業(yè)知識(shí)和技能：1．了解服務(wù)外包、呼叫中心領(lǐng)域基本知識(shí)；2．掌握本專業(yè)所必需的文化基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)；3．熟悉呼入、呼出業(yè)務(wù)流程；4．掌握電話銷售的基礎(chǔ)知識(shí)；5．掌握處理客戶投訴的基礎(chǔ)知識(shí)；6．掌握?qǐng)?bào)表制作基礎(chǔ)知識(shí)；7．熟練操作呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)；8．掌握話術(shù)設(shè)計(jì)技能；9．能夠與客戶進(jìn)行良好的溝通，并對(duì)信息進(jìn)行記錄反饋；10．能夠制作簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)報(bào)表、分析報(bào)表；11．能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。運(yùn)營(yíng)管理（方向）：1．了解客戶信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的基本工作內(nèi)容和工作流程；2．掌握人員管理、流程管理、績(jī)效管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)；3．具備對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)及應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的基本能力。伴隨政策扶持力度加大，與呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)職業(yè)，未來(lái)將炙手可熱。（二）職業(yè)能力分析工作任務(wù)和職業(yè)能力分析表工作領(lǐng)域任務(wù)編號(hào)工作任務(wù)能力編號(hào)職業(yè)能力11了解客戶需求111能夠通過(guò)傾聽，分析客戶所反應(yīng)的主要問(wèn)題112能夠迅速歸納總結(jié)客戶表達(dá)重點(diǎn)113能夠有效引導(dǎo)客戶表達(dá)需求114熟悉掌握運(yùn)用各項(xiàng)電話禮儀和電話溝通技巧115能夠?qū)ぷ髦薪佑|到的公司商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密12提供解決方案121能夠熟悉各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)處理流程122能夠熟練掌握系統(tǒng)搜索、查詢及操作能力123能夠有效管理客戶期望值，與客戶達(dá)成協(xié)議124能夠根據(jù)客戶需求為客戶提供最佳解決方案或多種選擇方案13結(jié)果記錄及反饋131能夠運(yùn)用核對(duì)技巧準(zhǔn)確記錄客戶信息132能夠準(zhǔn)確用文字描述客戶主要問(wèn)題及處理意見(jiàn)133能夠根據(jù)業(yè)務(wù)類型選擇正確的反饋渠道21外呼前準(zhǔn)備211能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具搜索獲得有效數(shù)據(jù)212能夠做好自我心態(tài)調(diào)整213能夠熟練掌握腳本內(nèi)容214能夠根據(jù)當(dāng)前客戶做好話術(shù)準(zhǔn)備215能夠合理安排外呼時(shí)間22電話外呼221在熟練掌握腳本內(nèi)容的基礎(chǔ)上，能夠準(zhǔn)確闡述來(lái)電意圖，對(duì)外呼客戶提出符合主題和目的的問(wèn)題222能夠準(zhǔn)確運(yùn)用產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識(shí)、公司規(guī)定處理客戶異議223能夠準(zhǔn)確傾聽客戶信息，并制作客戶信息列表，填寫各基本數(shù)據(jù)23結(jié)果記錄及跟進(jìn)231能夠運(yùn)用核對(duì)技巧準(zhǔn)確記錄客戶信息232能夠準(zhǔn)確的用文字描述客戶主要問(wèn)題及處理意見(jiàn)233能夠根據(jù)業(yè)務(wù)類型選擇正確的反饋渠道234能夠根據(jù)本次通過(guò)情況合理制定跟進(jìn)計(jì)劃31銷售前準(zhǔn)備311熟悉電話銷售的一般流程312能夠在電話中給客戶建立良好的印象313能夠掌握一般的銷售知識(shí)和技巧314能夠主動(dòng)收集企業(yè)所在行業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)銷售狀況315明確本企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷理念316熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品的特性317了解客戶對(duì)于產(chǎn)品性能形態(tài)等各個(gè)方面的需求與期望32客戶聯(lián)絡(luò)及信息記錄321能夠通過(guò)有效傾聽，獲得客戶需求信息322能夠了解客戶心理并進(jìn)行有效溝通323能夠熟練運(yùn)用異議處理技巧，妥善處理客戶異議324能通過(guò)電話拜訪和各種促銷手段的落實(shí)、信息采集與整理等工作，確定銷售任務(wù)的完成325能夠有效管理客戶期望值326能夠準(zhǔn)確的用文字描述客戶主要問(wèn)題及處理意見(jiàn)327能遵守銷售規(guī)定，準(zhǔn)確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確328能夠根據(jù)本次通話情況合理制定跟進(jìn)計(jì)劃329能夠服從工作安排和管理，配合團(tuán)隊(duì)共同完成企業(yè)下達(dá)的銷售目標(biāo)33通過(guò)多次回訪促成銷售331能夠運(yùn)用多種銷售技巧促成銷售332能夠有效跟進(jìn)客戶，與客戶建立良性的合作關(guān)系34客戶維系341通過(guò)一段時(shí)期的電話銷售工作，能夠開發(fā)新客戶，拓寬自己的銷售渠道，提高自我業(yè)績(jī)342能夠運(yùn)用客戶關(guān)懷技巧進(jìn)行客戶維系41客戶接待411能夠熟練使用計(jì)算機(jī)及溝通工具（旺旺、微博、微信）412能夠妥善全面的為多點(diǎn)客戶提供服務(wù)413能夠掌握在線客戶服務(wù)的基本語(yǔ)言技巧，迅速準(zhǔn)確錄入文字信息414能夠迅速了解客戶需求，有效引導(dǎo)客戶需求415能夠熟練運(yùn)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)42訂單促成421能夠熟練掌握產(chǎn)品信息422能夠通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶需求423能夠了解客戶心理，并提供最佳方案424能夠準(zhǔn)確錄入銷售信息425能夠根據(jù)客戶需求推薦匹配產(chǎn)品或服務(wù)426能夠合理處理客戶異議427能夠有效管理客戶期望值并提供超值服務(wù)43數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)431能夠熟練使用OFFICE辦公軟件及業(yè)務(wù)系統(tǒng)44腳本設(shè)計(jì)441能夠熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)442能夠熟練運(yùn)用文字表達(dá)能力443能夠針對(duì)客戶異議制定準(zhǔn)確回答51了解投訴訴求511能夠準(zhǔn)確快速了解客戶投訴原因并對(duì)原因進(jìn)行深入分析512能夠針對(duì)客戶提出的投訴問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確記錄52客戶安撫521具備良好的服務(wù)意識(shí)和自我情緒控制能力，能運(yùn)用合適的方式安撫投訴客戶的情緒522熟練掌握話術(shù)，并能夠靈活運(yùn)用523能夠靈活應(yīng)對(duì)客戶情緒，并有效管理524面對(duì)客戶投訴時(shí)具備較好的壓力承受能力并能進(jìn)行自我調(diào)節(jié)緩解工作壓力53投訴解決531能夠掌握運(yùn)用客戶投訴處理的一般規(guī)則和處理方式532能夠針對(duì)客戶問(wèn)題提供高效、準(zhǔn)確的解決方案533能夠針對(duì)客戶反映的問(wèn)題靈活處理異議，對(duì)投訴未能一次解決的客戶，要及時(shí)提交上級(jí)，并能按承諾回復(fù)客戶534能夠?qū)ο鄳?yīng)的投訴問(wèn)題進(jìn)行整理歸納，形成固定的投訴處理話術(shù)54客戶回訪541能夠準(zhǔn)確分析客戶反饋意見(jiàn)并記錄542能夠針對(duì)反饋信息進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理543能夠針對(duì)客戶反饋信息進(jìn)行二次開發(fā)61現(xiàn)場(chǎng)秩序督導(dǎo)611能夠熟練運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)并進(jìn)行合理人力安排612具備良好的管理溝通能力613能夠妥善處理突發(fā)事件614能夠嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理制度62數(shù)據(jù)監(jiān)控與干預(yù)621能夠根據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)信息進(jìn)行小組人員安排622能夠熟練掌握公司數(shù)據(jù)指標(biāo)要求623能夠熟練運(yùn)用各項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)特性，提高場(chǎng)服務(wù)水平63報(bào)表制作631能夠熟練運(yùn)用Excel進(jìn)行表格制作632能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具獲取有效數(shù)據(jù)633能夠針對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出優(yōu)化方案64員工輔導(dǎo)641具備良好的溝通能力和親和力642能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)643能夠?qū)Φ湫桶咐M(jìn)行跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以糾正65會(huì)議召開651能夠通過(guò)組織早晚會(huì)、例會(huì)有效激勵(lì)員工士氣652能夠熟練掌握組織會(huì)議及溝通的技巧653能夠分析和解決會(huì)議搜集的遺留問(wèn)題654能夠正確傳達(dá)公司的重要信息和工作要求655能夠制定詳細(xì)的計(jì)劃對(duì)下一周的工作任務(wù)進(jìn)行部署和安排656能夠選擇和整理典型的素材進(jìn)行例證和講解657能夠引導(dǎo)話題討論主題658能夠清晰的表達(dá)和總結(jié)會(huì)議的成果66團(tuán)隊(duì)建設(shè)661能夠有效識(shí)別小組員工