【正文】 環(huán)境保護標準等。 熟悉企業(yè)標準體系的構成 所謂企業(yè)標準體系是指企業(yè)內部的標準按其內在聯(lián)系形成的科學的有機整體。 ●企業(yè)標準化的基本任務有以下幾項：（1）貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關標準化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策；（2）貫徹實施有關的技術法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和上級標準；（3）正確的制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標準。（三）企業(yè)標準化 掌握企業(yè)標準化的概念和基本任務 ●所謂企業(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標，以搞好生產(chǎn)、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。所謂采用國際標準是指將國際標準的內容，經(jīng)過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉化成我國標準（包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準），并按我國標準審批發(fā)布程序審批發(fā)布。 ●國外先進標準是指在未經(jīng)ISO確認并公布的其他國家組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。（二）采用國際標準和國外先進標準 掌握國際標準和國外先進標準的概念 ●國際標準是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。違反強制標準就是違法。 ●標準的性質P29國家標準、行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。 掌握我國標準的分級和標準的性質 ●我國的標準分為：國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。 ●標準是標準化的產(chǎn)物。其特殊性主要表現(xiàn)在以下五個方面：（1）是經(jīng)過公認機構批準的文件；（2）是根據(jù)科學、技術和經(jīng)驗成果制定的文件；（3）是在兼顧各有關方面利益的基礎上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件；（4）是可以重復和普遍應用的文件；（5）是公眾可以得到的文件。 【】評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括主要績效指標的當前水平和趨勢、與競爭對手和標桿對比的結果。 【】評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。 【】評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。 1熟悉卓越績效評價準則的主要結構和內容概要 ●卓越績效結構圖詳見P22 ●【】評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。前者規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，后者對前者的內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南。P21 1掌握卓越績效評價準則的目的、適用范圍●目的：一是用于國家質量獎的評價，二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務滿足顧客的要求●抓住顧客心聲（VOC）的六種主要方式：（1）針對顧客的大規(guī)模滿意度調查，一般抽樣為200或更多；（2）在某種類型的事件后進行事務調查；（3）從顧客對產(chǎn)品和服務問題的抱怨中得出；（4）對失去的顧客的分析；（5）積極地聯(lián)系顧客，去調查有關顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務，怎樣去感覺產(chǎn)品或服務的好壞的信息；（6）開展顧客關系管理。 了解顧客要求的識別與確認獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實現(xiàn)顧客滿意的難點之一。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。●顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質量。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例即一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。●顧客類型：按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內部顧客和外部顧客兩類；按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標顧客和潛在顧客。識別顧客和其他相關方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實現(xiàn)，是企業(yè)質量管理和經(jīng)營的關鍵；以顧客為關注焦點，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須滿足或超過某一標準（顧客要求）。系統(tǒng)的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。資源是過程中的活動所必須的條件。全面質量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)展的《全面質量管理》一書。 ●質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。 ●質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 ●質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。 ●質量方針是指有組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。 了解管理的幅度和層次 主要有：管理幅度、管理層次（分為高層管理、中層管理和基層管理三個層次）、組織活動（分為作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行）、管理技能（分為技術技能、人際技能和概念技能；高層管理者尤其需要較強的概念技能、中層管理者更多需要人際技能和概念技能、基層管理者主要需要技術技能和人際技能） 掌握質量管理的定義（含相關術語：質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進等） ●質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。 質量概念的發(fā)展 具有代表性的質量概念主要有：“符合性質量”、“適用性質量”和“廣義質量”； ●符合性質量以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)；●適用性質量的概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)；●廣義質量的概念：即為，質量是一組固有特性滿足要求的程度；這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求（是一種狹義的質量概念），也反映了要滿足顧客及相關方的需要，是一種廣義質量的概念。 ●重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質量特性。 ●質量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。 ●顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。 ●產(chǎn)品是指“過程的結果”。 ●組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。2012年全國質量專業(yè)技術人員資格考試基礎知識與實務考試大綱（初級）上篇 質量專業(yè)相關知識第一章 質量管理概論一、 質量與質量管理（一）質量的基本知識掌握質量的概念（含相關術語：組織、過程、產(chǎn)品、體系等） ●質量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 ●質量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。 ●過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。通常分為服務、軟件、硬件、流程性材料四類。 ●體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。熟悉質量特性的內涵常用的質量特性分類方法是將質量特性或分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是： ●關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質量特性。 ●次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。（二）質量管理的基本知識 熟悉管理的職能 管理的主要職能是：計劃、組織、領導和控制。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。質量方針的基本要求應包括組織目標和顧客的期望和要求，也是組織質量行為的準則。 ●質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。 ●質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 掌握全面質量管理的定義 全面質量管理（TQM）的含義為：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方收益而達到長期成功的一種管理途徑。 了解質量管理發(fā)展的階段 主要分為質量檢驗階段、統(tǒng)計質量控制階段、全面質量管理階段 熟悉八項質量管理原則 以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系 熟悉過程方法模式 ●一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動可視為一個過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入?！袷煜ふn本P14頁的質量管理體系模式圖●過程方法的基本要點：系統(tǒng)的識別組織所應用的過程；具體識別每一個過程；識別和確定過程之間的相互作用；管理過程及過程的相互作用；ISO 9000族標準表述的以過程為基礎的質量管理體系模式 掌握顧客、顧客要求和顧客滿意的概念●以顧客為關注焦點，是質量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。●顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是指組織內部的一部分?！裣嚓P方：要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”?！裥枨笫侵笇τ心芰Γǐ@得）某個具體產(chǎn)品所有的希望（預期達到的）；影響期望的因素有：標記、信息、資料、推薦、知識。●顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪和分析：分析與過程輸出相聯(lián)系的、對顧客要求至關重要的產(chǎn)品要求，分析組織過程與顧客間相互作用的“服務要求”，在此基礎上確定輸出要求和過程。 了解顧客滿意度和顧客滿意度指標 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述?！袷褂梅秶篏B/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/T 19579《卓越績效評價準則實施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標準。兩者為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于質量獎的評價。 【】評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。 【】評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其他資源。 【、分析與改進】評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效的情況。 1了解質量管理專家的質量理念（休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關于質量的理論）詳見P25二、 質量與標準化（一）標準與標準化的基礎知識 掌握標準與標準化的基本概念 ●標準 是一種文件，而且是一種特殊的文件。 ●標準化定義為：為在一定范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規(guī)則的活動。 了解標準化的作用 作用：（1）生產(chǎn)社會化和管理現(xiàn)代化的重要技術基礎；（2）提高質量，保護人體健康，保障人身、財產(chǎn)安全，維護消費者合法權益的重要手段；（3）發(fā)展市場經(jīng)濟，促進貿(mào)易交流的技術紐帶。其中行業(yè)標準是對國家標準的補充，行業(yè)標準在相應的國家標準實施后，自行廢止。強制性標準：是指具有法律屬性，在一定范圍內通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標準。推薦標準：是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段而自愿采用的一類標準，又稱自愿性標準。國際標準在世界范圍內統(tǒng)一使用。 熟悉采用國際標準的程度采用國際標準和國外先進標準是我國一項重要的技術經(jīng)濟政策，是技術引進的重要組成部分。我國標準采用國際標準的程度分為兩種：等同采用和修改采用。企業(yè)標準化有以下三個特征：第一，企業(yè)標準化必須以提高經(jīng)濟效益為中心；第二，企業(yè)標準化貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、技術、經(jīng)營管理活動的全過程；第三，企業(yè)標準化是制定標準和貫徹標準的一種有組織的活動。在制定修訂企業(yè)標準時，注意積極采用國際標準和國外先進標準；（4）積極承擔上級標準的制定和修訂任務；（5）建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行；（6）對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查。企業(yè)標準體系的構成，以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。企業(yè)管理標準主要包括：管理基礎標準、營銷管理標準、設計與開發(fā)管理標準、采購管理標準、生產(chǎn)管理標準、設備管理標準、產(chǎn)品驗證管理標準、不合格品糾正措施管理標準、人員管理標準、安全管理標準、環(huán)境保護和衛(wèi)生管理標準、能源管理標準和質量成本管理標準等。 熟悉對企業(yè)標準貫徹實施的監(jiān)督 對企業(yè)標準貫徹實施進行監(jiān)督的主要內容是：（1）國家標準、行業(yè)標準和地方標準中的強制性標準，企業(yè)必須嚴格執(zhí)行；不符合請執(zhí)行標準的產(chǎn)品禁止出廠和銷售；（2）企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，必須按標準組織生產(chǎn)，按標準進行檢驗。（3）企業(yè)研制新產(chǎn)品、改進產(chǎn)品、進行技術改造和技術引進，都必須進行標準化審查；（4）企業(yè)應當接受標準化行政主管部門和有關行政主管部門，依據(jù)法