【正文】 話相通、情相依、心相連。所謂講好“群眾語言”，就是要把中央和地方的方針政策與群眾的接受能力結(jié)合起來，把各級黨委、政府的方針變成群眾喜聞樂見、聽得懂、能理解的語言，讓群眾在輕松、流暢、明快的語言交流中，明白事理，自覺服從大局、服從建設、服從發(fā)展。就是要把黨的方針政策與經(jīng)濟社會的發(fā)展實際結(jié)合起來，與群眾的生產(chǎn)生活實際結(jié)合起來，準確把握群眾的思想脈搏，寓事于理，真正把大道理講準、講透、講實，使自己所講的道理既有權(quán)威性，又有可信度，富有感染力和說服力，使聽者易于接受。面對不同的上訪個體，運用不同的政策進行說服，從而增強信訪工作的說服力。要給群眾講好“官方語言”這個大道理，自己首先要學懂弄通這個大道理，不但要向書本學、向領導學，更重要的是向群眾學，努力做到言之有據(jù)，言之有物，令人信服。一是要勤于學習。增強說服引導的權(quán)威感。信訪部門的工作，是“小窗口、大社會”涉及的業(yè)務極其寬泛?！币淖円粋€人的看法也非一日之功。、舉止粗魯一次談話改變一個人或解決所有問題？“一語驚醒夢中人？”一個人的看法、想法、做法不是一天形成的。努力做到一把鑰匙開一把鎖所以，信訪干部無疑需要具備良好的心理素質(zhì)。特別是要建立處置群體性事件和群體性信訪心理學預案，做到及時、主動、超前。要悉心研究每個信訪人的個性問題，敏銳地抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，循循善誘、因勢利導。盡量避免這種惡劣情緒的感染，態(tài)度從容、冷靜理智、不急不燥才是一個優(yōu)秀的信訪干部該有的接訪心態(tài)。特別是一些群體訪、越級訪和纏訪都有其產(chǎn)生的特定的主觀和客觀因素，幻想靠一、兩次的說服引導和談心就能解決所有問題，顯然是不現(xiàn)實的。他們不了解辦案程序，存在主觀幼稚的幻想，渴望立即解決或馬上弄個水落石出。要樹立良好的接訪心態(tài)，不搞“短平快”。要重視加強對信訪人心理學和接訪語言學等前瞻性研究，善于總結(jié)成功案例和經(jīng)驗教訓，加強應急預案建設，加強事故預想，對將來可能發(fā)生的、已經(jīng)發(fā)生的或者他人發(fā)生自己的未發(fā)生的穩(wěn)定問題，進行深層次地研究和探討，形成一整套具有實際指導意義的應對辦法和措施，當真正面對時就不會茫然失措，心中發(fā)慌。三、提高群眾接訪能力的其他幾個問題要注重接訪經(jīng)驗的總結(jié)和提升。接訪交談溝通傳遞的不僅僅是語言信息，還包括身體動作、表情、態(tài)度、觀點、思想等的傳遞。接待中要善于掌握他們的這些情況，并分別采取不同的接待語言、方式、態(tài)度。比如面對帶著疑惑的上訪人，要用耐心的解釋語答其疑；面對帶著期盼的上訪人，要用及時的協(xié)調(diào)語順其盼；面對帶著憂愁的上訪人，要用輕松的開導語解其愁；面對帶著怨氣的上訪人，用理解的關切語消其怨；面對帶著恨意的上訪人，要用沉穩(wěn)的緩和語化其恨；面對帶著蠻橫的上訪人，要用巧妙的攻心語擋其橫；面對帶著刁難的上訪人，用威嚴的震懾語治其刁；面對帶著絕望的上訪人，用果斷的安撫語挽其絕?！暗绞裁瓷剑裁锤琛?，信訪干部必須學會調(diào)整狀態(tài)，適宜改變交談方式。就醫(yī)看病講究對癥下藥，信訪干部與信訪人之間的交談同樣需要因人而使用不同的方式。同時，接訪前要通過各種途徑、多方打聽去了解、搜集、分析信訪人的信息，如信訪人年齡、家庭住址、家庭成員和社會關系等外在特征，性格秉性、個人經(jīng)歷、精神狀況等內(nèi)在特征，并盡量核實反映事項內(nèi)容的真實性和來龍去脈及可解決的程度，使接訪中不會偏聽偏信。接訪前，信訪干部心理一定要有一個目標，明確自己通過這次談話希望達到的目的。未雨綢繆，做好接訪前的準備工作。心理距離過大，不會產(chǎn)生心理相容和語言的共鳴；但是心理距離過小，起不到有效教育引導的效果。不說自己沒明白的話。避免與信訪人的正面沖突。以下這些不良的心理狀態(tài)會給交談雙方帶來不愉快、消極、負責的情感體驗，阻礙有效的溝通。 一、當前接訪工作中存在的語言問題接待群眾的來訪，是密切黨群關系的重要途徑，搞好群眾來訪接待工作，既要較高的政策水平，又要有熱情的工作態(tài)度，特別是需要接待人員有好口才，面對不同的上訪者采取不同的接待語言策略。要善于從當事人的角度去考慮問題，給予百姓極大的理解與包容。善于化解信訪群眾的郁悶，讓群眾有說理的地方，為信訪問題的解決創(chuàng)造良好條件。如何把握信訪接訪中的語言藝術信訪工作首先是個思想政治工作和心理工作。溝通時注意語速不要過快，要確保當事人能夠聽清楚。因人而異，運用說話藝術來化解矛盾。此外，還要細致觀察當事人的動作、眼神、表情及其他體態(tài)語言，通過這些體態(tài)語言把握當事人的“真心實意”，捕捉其對自己觀點的真實反應，從而衡量自己談話的質(zhì)量，調(diào)整自己的情緒，讓自己的語言更實際、更得體、更有影響力。對哪些該說，哪些不該說，如何表態(tài)，如何提問，如何作答，都要做到心中有數(shù)，盡量避免使用不準確甚至錯誤的話語。在接訪過程中，由于接訪對象的年齡、職業(yè)、文化程度、思想狀態(tài)、心理狀況、利益驅(qū)使、脾氣秉性等不同，接訪的難度也不同。（三）懂群眾心理，因人而異。在溝通時，要特別注意語氣語調(diào)，不要讓當事人感到你的態(tài)度惡劣、辦事急躁，要讓人覺得你不急不躁、沉著冷靜。有的群眾說話水平不高，對的錯的摻雜在一起，甚至有逆情悖理的話語，信訪干部仍要認真傾聽；有的群眾說話啰嗦，沒有條理，信訪干部不要隨意打斷；有的群眾愛糾纏、不講理，信訪干部要能忍耐，不要急于爭辯、反駁；有的群眾出言不遜，當面責怪、謾罵信訪干部，信訪干部要沉著應對，大度容人，絕不能反唇相譏，以牙還牙。對心有成見的群眾，要開誠布公，擺明事實真相，讓其消除積怨；對因受到不公正處理而有意見的群眾，要做出公正裁決，抓好落實措施，心平氣和，耐心誘導，直至解開群眾的思想疙瘩。要有足夠的耐心來化解矛盾。在溝通接訪時，不能太過急躁。應始終堅持真心實意地為群眾解決矛盾糾紛，充分考慮雙方的利益，想群眾之所想，急群眾之所急。這時，信訪干部也要注意不能因為貪圖方便，看到一方同意出錢就任憑另一方當事人訛詐。與外地人或者性格暴躁的人溝通，應保持平等的態(tài)度，增加“感性”因素，來感化當事人，不能讓當事人覺得受到歧視。從拉家常入手，了解情況，安撫其情緒，讓其消消氣，降低抵觸感，拉近與信訪干部距離，增強信任感。溝通工作可分為三個階段：工作之初，主要是了解情況，包括事件的起因、經(jīng)過、當事人各方受傷或受損情況、各方責任及各自訴求等；工作之中，主要是協(xié)調(diào)訴求，通過綜合運用勸解、教育、引導、協(xié)調(diào)等方法，逐漸將各方當事人的心理預期拉近，促使達成一致；各方簽訂協(xié)議后，還應向各方講明利害關系，促使各方認真履行達成的協(xié)議。筆者通過多年的工作實踐，認為提高信訪干部接訪語言藝術能力應重點把握好以下幾個重要環(huán)節(jié)： (一)懂群眾語言，積極溝通。有的信訪干部對法律、法規(guī)知識了解不深、掌握不透，遇到情況時便是“丈二的和尚摸不著頭腦”，不能按規(guī)定的程序辦事，說話信口開河，這樣會造成當事人的不服，有的甚至不愿讓信訪干部接訪。特別是接連接訪幾起糾紛，當事人人數(shù)眾多且情緒激動，面對這些情況，信訪干部會因心理壓力過大而產(chǎn)生厭煩情緒，有可能帶“氣”接訪，誤傷群眾感情。一些信訪干部尤其是新信訪干部平時缺少鍛煉，缺乏與群眾打交道的經(jīng)驗，接到接訪任務后沒有任何準備，往往會出現(xiàn)束手無策、言不達意甚至一言不發(fā)的現(xiàn)象。致使主次不辨、真?zhèn)尾环?。是不受歡迎的人第二，避免第三，避免接待來訪群眾時口無遮攔語言粗魯，此人不具備擔當信訪干部的素質(zhì)，如此作風不但不能緩和來訪群眾的情緒，只能進一步火上澆油激化矛盾給黨和政府臉上抹黑。使用抬杠、的語言。二是語氣譏諷、反駁。上訪老戶由于長期上訪中提出過高或無理要求而得不到解決，精神狀態(tài)十分不穩(wěn)定甚至心理有此扭曲，出現(xiàn)臆癥，每個接訪日必來甚至每天必來，一屁股坐下來就是嘮嘮叨叨、糾纏不休，有時接訪人因為十分疲備不堪其擾，情緒失控，容易出現(xiàn)諷刺挖苦。談話的目的是使對方的行動按我們的愿望改變，而譏諷則堵塞了溝通的通道，對方也喪失了進一步交談的愿望，也就達不到預期的工作目標。任何人都不喜歡接受譏諷。接訪人要在信訪人情緒穩(wěn)定下來后，再幫助他分析原因，教育引導，權(quán)衡后果。第一，避免上訪群眾心中有團火，如果你一味抬杠、反駁，也許偶爾能一時獲勝、心中快意；但那是空洞的勝利，因為你永遠得不到對方的好感。有些接訪人員只求息事寧人，急于打發(fā)信訪人，不顧事實和政策規(guī)定，隨意表態(tài)，只求息訪罷訪。用一把鑰匙開所有的鎖，則容易造成工作被動甚至被投訴。接訪中，有些信訪干部不注意語言使用的環(huán)境，不注意信訪人的個性特征，該說的不該說的，亂說一氣，或是隨便開一些不合場合的玩笑。既浪費了雙方的工作時間又不利于問題的解決?！皷|扯葫蘆西扯瓢”，一味講些套話、場面話、中聽不中用的廢話。詢問流于表面。工作時不注意調(diào)節(jié)好心理，容易把厭煩的情緒帶到工作中，說話時不注意語言的口氣或帶著腔調(diào)說話。一、接訪中經(jīng)常存在的語言問題詢問口氣不當。接訪中，有些信訪干部對信訪人抱有先入為主的偏見，認為信訪人過來就是找“麻煩”。一句“找誰”、“有什么事”，一副高高在上、冷冷冰冰的臉孔，容易讓群眾感覺信訪干部態(tài)度生硬，沒有人情味，往往容易造成群眾不滿的情緒惡化、對立態(tài)勢進一步升級。接訪中，有些信訪干部善于打馬虎眼，對工作敷衍塞責，只求應付，詢問不到位，表現(xiàn)為：詢問信訪人抓不住要點，詢問內(nèi)容簡單粗糙，或詢問對象主體不清，沒能問到信訪事項反映內(nèi)容的關鍵性問題或關鍵性人物。將信訪問題當球踢，想盡辦法把群眾哄出門。語言內(nèi)容不當。對所有信訪群眾講千篇一律的套話，一味的說教，不能讓上訪者心服口服。語言表態(tài)不適。妥協(xié)求和，講軟話。往往讓他把火發(fā)出來，他才有心境坐下來，而正面沖突只會激化矛盾，再制造新的矛盾；并且，有時上訪群眾有那么大的火，政府部門可能有不可推卸的責任。三是使用譏笑諷刺的語言。那是最易讓人耿耿于懷的。因此，在交談過程中不要去挫傷對方心中最敏感的東西——自尊心。信訪人心急如焚，急于解決問題，接訪人卻不為所動、超然物外。三是?；蚴恰５谒?，避免出現(xiàn)致使事項的分析研判和對策的制定缺少真實依據(jù)，也給以后的化解處置工作帶來了不良后果。二、接訪中產(chǎn)生失誤的原因（一）經(jīng)驗不足、接訪前無準備。（二）由于工作壓力大，個別信訪干部產(chǎn)生厭煩情緒。（三）自身業(yè)務素質(zhì)不高。三、接訪過程中巧妙合理運用語言藝術化解矛盾信訪干部的語言修養(yǎng)和表達能力，不僅在一定程度上真實客觀地反映了自身在政治上、思想上和情感上的成熟程度，更會關系到信訪干部開展群眾工作的水平和質(zhì)量，關系到組織的形象和聲譽。深入細致地做好各方當事人的溝通工作是成功接訪糾紛的前提條件。在接訪過程中，與年紀大的人溝通，應盡量使用方言，減少距離感。與年輕人交流，或者某些特殊行業(yè)的人交流，也應明白其行業(yè)術語和流行用語，在溝通過程中合理運用，可以增進相互之間的距離，減少抵觸心理。做生意的人比較樂意“借財消災”，生怕別人事后報復打擊，接訪時希望能夠一次性解決糾紛，永除后患，在經(jīng)濟上比較大方。在接訪糾紛時應做到公平公正，不因當事雙方的社會背景和人際關系的復雜，而主觀臆斷，帶著感情色彩“斷案”。（二）懂溝通技巧，不急不躁 。有時候雖然矛盾不大，但是雙方當事人卻不肯善罷甘休，都僵持不下，可以先讓雙方當事人分別冷靜，聽取他們的訴求，各個擊破，化解矛盾。做思想工作離不開批評、教育、說服，在接訪時必須做到不急躁、不厭煩、不生硬。在接訪時，要有意識的把自己放在被動的一面，傾聽群眾說話，緩解群眾激動的情緒。給群眾一個耐心、積極、親近的感覺。通過溝通接訪，找到問題的癥結(jié)所在，便可以化解矛盾。在溝通接訪的過程中，應該因人而異，懂其心理，辨其語言。接訪前，可以先分別問明情況，了解信訪事項引發(fā)的源頭，從而采取不同的接訪措施。在接訪時，要認真聽取信訪人的每一句話，每一個意見，并做出相應的反應。在溝通時，可以從瑣碎的交談中，得知當事人的性格特征，運用語言的藝術，曉之以理，動之以情。與文化水平較高的當事人溝通，說話時語言的理論性可以強一些；與文化水平相對不高的當事人溝通，說話則應通俗易懂，避免講大道理。通過了解不同類型人員的心理，采取相應的語言技巧，化解矛盾糾紛。信訪干部只有要掌握群眾心理，懂得運用群眾語言，使群眾聽清、聽明、聽懂，聽得進信訪群眾的訴求，才能取得群眾的理解和支持，才能為解決好群眾反映問題創(chuàng)造良好條件。面對當事人的利益訴求時，要懂得群眾心理狀況、善于與群眾打交道，溝通，不斷加強與人民群眾的魚水親情，避免因方式、方法不當而出現(xiàn)與當事人對立。做好疏導和調(diào)適工作，落實和妥善解決信訪事項，有效解決群眾合理訴求，切實維護群眾合法權(quán)益。身處基層一線的信訪干部整天要和各種各樣、形形色色的群眾打交道，在交談過程中，要克服一些不良的心理狀態(tài)，例如敵對心理、固定角色的心理、恐怖心理等不良心理狀態(tài)。交談的過程中要有清晰的主線，明確的主題，事先安排好提綱，先講啥，后說啥，做到心中有數(shù)，不能讓信訪人覺得是在走過場、瞎聊。不說假話、大話、空話、廢話。心理學研究證明，由于角色差異即身份差異，人際交往的雙方會因之而產(chǎn)生一定的心理距離。怎樣把握控制心理距離的這個度呢？信三、 提高接訪語言技藝的幾個要求在接訪中，信訪干部與信訪人之間進行交流一般可以采用以下幾個策略。歷史經(jīng)驗告訴我們，“不打無準備之仗”，特別是在應對緊急突發(fā)狀況面前，“臨時把佛腳”，沒有一點心理準備和工作準備，化解穩(wěn)控的難度會倍增，接訪成效大打折扣，甚至會把矛盾激化。一般情況下，我們都應該在事先備好接訪前的準備工作，具體的準備可以包括這樣一些內(nèi)容：接訪的對象、接訪的主題、接訪的目的和接訪的方式、時間、地點，接訪中提問的問題，接訪中可能遇到的問題預設等。因人而異，區(qū)別對待不同的信訪人。信訪人是有個性的，絕不能一刀切地對待不同個性、特點的信訪人。多樣性的語言有助于與不同的信訪對象對上話。接待來訪的群眾，有農(nóng)民、下崗工人、離退休干部、企業(yè)轉(zhuǎn)制人員，也有一些知識分子、黨員干部，他們的個性修養(yǎng)、文化層次、來訪目的和動機不盡一致。注意語言態(tài)勢。交談的過程中要維持良好的氛圍，你要用積極的目光注視著對方，姿態(tài)上不是“往后仰”，而是要“向前傾”，在他講述的過程中適時點點頭，提問題，這樣會讓他認為你在關注他的話，會增強他的訴說欲，貼近群眾、尊重群眾，他會樂意向你提供更多的信息，你在交談過程也能得到更加完整的信息。有備而談，方能有的放矢。上訪對象的情感、態(tài)度、目的等因素，進行綜合、科學