【正文】 服一樣，“耐克”運(yùn)動(dòng)鞋上千元一雙都有，而其他 豐富的的六、七十元一雙也有，那就看您怎樣去選擇，照樣有人穿“耐克”，有人穿幾十元的，最重要是您喜歡還有您認(rèn)為值得，卻一樣能穿能用，問(wèn)題就是你自己怎樣去選擇。　　員工答：那么您的頭發(fā)應(yīng)該是時(shí)候保養(yǎng)一下了，因?yàn)闊h油護(hù)理等于人體補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，應(yīng)該定期定時(shí)作補(bǔ)充，這樣才會(huì)避免頭發(fā)開叉或發(fā)質(zhì)變差，那么今天您有沒(méi)有時(shí)間？如果有不妨做做護(hù)理怎么樣？ 三、客答：我都沒(méi)有焗油護(hù)理這習(xí)慣?！　〖桑簽榭腿讼搭^或梳頭，吹發(fā)時(shí)，一開口忌叫“您的頭發(fā)很干，多長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有焗油了”“您的頭發(fā)很難梳，有空的時(shí)候焗焗油”　　宜：先試探式問(wèn)：“這段時(shí)間有沒(méi)有做過(guò)護(hù)理或焗油”“這段時(shí)間覺(jué)得自己發(fā)質(zhì)怎樣？”　　一、客答：剛焗完十天左右，效果怎樣？　　員工答：怪不得頭發(fā)感覺(jué)就有點(diǎn)不同，我猜您都是做過(guò)護(hù)理。 　問(wèn)：為什么我用了去頭皮的洗發(fā)水還是有頭皮？　　答：可能您所選的去頭皮洗發(fā)水不適合您的皮膚，因?yàn)轭^皮跟皮膚一樣分成很多種有“油性”“干性”“混合性”“過(guò)敏性”等，建議您先停止使用，轉(zhuǎn)用另一種去頭皮洗發(fā)水，或試用一下我們的牌子去頭皮洗發(fā)水，可能會(huì)有效，因?yàn)檫@種洗發(fā)水更專業(yè)，很多象您這樣情況的顧客用過(guò)后都說(shuō)有效，您也不妨考慮一下試試，您看怎么樣？　　問(wèn)：為什么我上次焗完油，沒(méi)洗兩次頭就好象沒(méi)效果了，我還花了三百多元，所以我對(duì)焗油都沒(méi)信心了？　　答：原因可能不是沒(méi)效果，可能是您洗頭的時(shí)候沒(méi)有放護(hù)發(fā)素或吹頭發(fā)后沒(méi)有做表面護(hù)理，所以感到頭發(fā)不順了，您就說(shuō)沒(méi)效果，您應(yīng)注意洗頭時(shí)不要用太刺激的洗發(fā)水及記住要放護(hù)發(fā)素，和吹完頭發(fā)后別忘了加一點(diǎn)護(hù)發(fā)霜，而且表面難梳也不等于沒(méi)效果，它是發(fā)質(zhì)已吸收了營(yíng)養(yǎng)，而用眼睛是看不出來(lái)的，所以您要學(xué)會(huì)怎樣去保養(yǎng)，希望您能明白個(gè)中道理。貴的就肯定進(jìn)貨比較貴，平貴是價(jià)格問(wèn)題，最重要的是適合，貴的嘛，產(chǎn)品質(zhì)量肯定會(huì)比較穩(wěn)定和比較好，若不然，它怎會(huì)貴那么多，肯定有它的道理在里面，成分嘛，我又不是化學(xué)家，肯定不知道里面的細(xì)小成分有什么不同，這個(gè)就無(wú)從考究了。（先觀其是長(zhǎng)發(fā)還是短發(fā)，長(zhǎng)發(fā)報(bào)長(zhǎng)發(fā)價(jià)，短發(fā)報(bào)短發(fā)價(jià)，中長(zhǎng)則長(zhǎng)價(jià)加短價(jià)除以二）　　問(wèn)：八十元的與二百八十元的有什么區(qū)別？　　答：八十元的就屬普通一點(diǎn)都有效果，護(hù)理、滋潤(rùn)效果就肯定沒(méi)有二百八十元的好，保留柔順的感覺(jué)，滑亮的感覺(jué)也沒(méi)有那么長(zhǎng)時(shí)間，洗兩三次就感覺(jué)可能會(huì)沒(méi)有了，但還是有護(hù)理及保護(hù)作用；二百八十元的相對(duì)焗油后護(hù)理效果就會(huì)比較明顯及保留時(shí)間亦長(zhǎng)，其護(hù)理性及磷片修護(hù)性和水分補(bǔ)充能力相對(duì)都會(huì)更好一點(diǎn)。發(fā)廊培訓(xùn)：美發(fā)師銷售話術(shù)大全　顧客問(wèn)答　　問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴店（這里）焗油多少錢？　　答：請(qǐng)問(wèn)您想“營(yíng)養(yǎng)護(hù)理焗油”還是“顏色護(hù)理”。記得有人問(wèn)一定要幫我宣傳哦！” 話術(shù)D.“姐，下次來(lái)時(shí)，記得打我電話，我第一時(shí)間給您做頭發(fā)，好嗎？” 話術(shù)B：“姐，記得一定要打理哦！如果不會(huì)打理或打理不好，請(qǐng)隨時(shí)打電話給我，千萬(wàn)別將就呀！”適當(dāng)安慰和鼓勵(lì)，會(huì)讓客人充滿信心，特別在客人即將離店前，對(duì)工作人員的交代話術(shù)，記得比較清楚. 一個(gè)好的開始不如一個(gè)好的結(jié)果！在發(fā)廊經(jīng)營(yíng)中，我們往往忽視送客環(huán)節(jié)。 先天的、精神疲倦、精神衰弱、病理性脫發(fā)、新陳代謝等都可能造成脫發(fā)！八 .送客話術(shù)（6）為什么會(huì)脫發(fā)？一個(gè)月約生長(zhǎng)1cm，1530歲生長(zhǎng)速度最快（女性比男性快，白天比晚上快，春天比冬天快）。 根據(jù)毛發(fā)生理學(xué)，人每天脫發(fā)50100根屬于正?，F(xiàn)象。 因?yàn)轭^發(fā)生分為生長(zhǎng)期、衰退期、靜止期，頭發(fā)不生長(zhǎng)是因?yàn)?%5%處于靜此期?。?）為什么睡醒后發(fā)現(xiàn)枕邊有許多脫掉的頭發(fā)？（2）頭發(fā)為什么不長(zhǎng)了？它內(nèi)含XX成分，能補(bǔ)充燙染后頭發(fā)流失的水分，而且能鎖住顏色，讓色彩和卷發(fā)效果更持久。所以，不妨趁這次剪發(fā)機(jī)會(huì)順便做一次治療性的護(hù)發(fā)。 “姐，像您這么有美感的人，實(shí)在很少，一定能夠懂得我們技術(shù)的專業(yè)創(chuàng)意。若不是我苦口婆心一直勸她，今天也不會(huì)這樣定時(shí)護(hù)理呢！”話術(shù)抬高切入法 “姐，您看前面那位小姐的頭發(fā)，閃閃動(dòng)人，多漂亮，這就是每個(gè)星期都固定護(hù)理的成果。話術(shù)見(jiàn)證法：洗發(fā)前不要向客人推銷，這樣會(huì)造成客人的心理負(fù)擔(dān)。 “所以我建議您先改變一下顏色！”六 .如何讓客人做護(hù)發(fā)話術(shù)與客人溝通護(hù)發(fā)要掌握好時(shí)機(jī) “那么經(jīng)過(guò)分析，其他條件都沒(méi)問(wèn)題，只是您的發(fā)色需要改變，這樣才不會(huì)破壞整體形象設(shè)計(jì)。 “小姐，根據(jù)形象設(shè)計(jì)學(xué)原理，人的臉型、身高、頭骨、膚色、職業(yè)、穿著習(xí)慣等與發(fā)型統(tǒng)一的完美，才是理想的形象設(shè)計(jì)。您頭發(fā)顏色現(xiàn)在有些偏暗，它會(huì)顯得膚色有些暗。”：修飾法 優(yōu)點(diǎn)：秀氣 缺點(diǎn)：消瘦，缺乏親和力五 .如何讓剪發(fā)變?nèi)景l(fā)話術(shù)：說(shuō)故事 缺點(diǎn)：不夠秀氣倒三角： 優(yōu)點(diǎn)：可愛(ài)”三角臉型： 優(yōu)點(diǎn)：秀氣 建議話術(shù)：“我建議您上部稍稍蓬松，臉頰兩側(cè)稍稍剪薄一點(diǎn)，避開臉頰寬度。” 方臉形客人：診斷話術(shù)：“您是屬于方臉形，方臉形優(yōu)點(diǎn)是看起來(lái)人顯得很大方、端正。 溝通話術(shù)：“您喜歡哪種感覺(jué)的發(fā)型呢？”長(zhǎng)臉形優(yōu)點(diǎn)是看起來(lái)很秀氣，不足的是缺乏圓臉的柔美，顯得人比較嚴(yán)肅。如果東方人一頭直發(fā)看起來(lái)比較沉悶，卷發(fā)就不同了。“小姐，您的臉型是方形，下顎部呈現(xiàn)直線條，如果頭發(fā)再是直發(fā)，這樣顯得下顎更方了。“小姐，您看，您兩側(cè)卷發(fā)效果多好！如果幫您燙一下，定個(gè)型，這款發(fā)型多合適您呀，顯得多柔媚?。　比?.如何讓剪發(fā)變成燙發(fā)的話術(shù)這種發(fā)型是本年度的時(shí)尚發(fā)型，它顯得人大方、年輕、又有氣質(zhì)！”通過(guò)與客人溝通問(wèn)話，發(fā)型師必須了解客人喜歡的長(zhǎng)度和對(duì)發(fā)型的理解及確定自己的專業(yè)程度讓客人認(rèn)可。如果您要來(lái)，可事先電話通知我，我為您安排時(shí)間，到時(shí)會(huì)有設(shè)計(jì)師專程為您服務(wù)，那您就不用浪費(fèi)時(shí)間等待了，您看如何？”二 .剪發(fā)設(shè)計(jì)6問(wèn) 電話開發(fā)客人話術(shù)： “您好，XX小姐！我是XX店XX人，上次我拜訪您，還記得嗎？是這樣的，因?yàn)槲覀兊瓿闪年，于1月1日為鄰居設(shè)定了特別優(yōu)惠，希望您能光臨。如您有需要我可以馬上幫您預(yù)約，并且提前預(yù)約，還有神秘禮品相送！” 拉客話術(shù)：“您好！小姐！對(duì)不起打擾您一分鐘。十．開發(fā)客人話術(shù)切勿出現(xiàn)“可能”、“也許”、“大概”等話術(shù)。當(dāng)她做一款發(fā)型時(shí)，也許已在心中想象另一個(gè)自己，但她會(huì)擔(dān)心是否比較漂亮。 當(dāng)完成一個(gè)發(fā)型時(shí)，發(fā)型師更要不斷用恰當(dāng)?shù)馁澝勒Z(yǔ)言去鼓勵(lì)客人，讓她覺(jué)得這款發(fā)型真的很適合自己，達(dá)到了預(yù)期的效果，變得更時(shí)尚更高雅了。 女人在意別人對(duì)自己的看法，如果得到別人的肯定，則信心十足，反之，則萎靡不振。因此，一旦抓住女性客人的消費(fèi)水準(zhǔn)，再運(yùn)用一點(diǎn)技巧，價(jià)格就好談了。就是給女性客人有二選一或三選一的機(jī)會(huì)。如此一比較，客人就會(huì)怦然心動(dòng)了。如果價(jià)格比原來(lái)提升一點(diǎn)，女性客人基于價(jià)格知覺(jué)，不僅會(huì)有品質(zhì)更好的感覺(jué)，還會(huì)有占大便宜的感覺(jué)。由此可知，發(fā)廊在做折扣促銷活動(dòng)時(shí)，單價(jià)一定要高。此外，我們還發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上往往用91929399…1999等來(lái)定價(jià)格，這是針對(duì)人們的一種意識(shí)，特別是女性。 在人們的認(rèn)知中，認(rèn)為“好就是貴，貴就是好！”。這樣的結(jié)果，你還會(huì)得罪女人嗎？最好的例子就是，當(dāng)一對(duì)夫妻吵架時(shí)，妻子會(huì)把丈夫的陳年往事一段段數(shù)落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當(dāng)你得罪她，她會(huì)把每一個(gè)小細(xì)節(jié)都對(duì)自己的親朋好友訴說(shuō)，甚至?xí)碛图哟滓环钡剿磉叺娜烁黄鹜春弈愫湍闼诘牡辍?無(wú)論是現(xiàn)在還是以前的形象都不可以，所以發(fā)型師要切記：儀容形象是女人的生命，批評(píng)它就等于判自己的死刑。當(dāng)一位女性客人需要改變發(fā)型時(shí)，有些發(fā)型師就存在一個(gè)誤區(qū)，批評(píng)女性之前的發(fā)型，以此來(lái)突顯自己的能力。 如果手中正好有一本時(shí)尚雜志，那話題更是不斷。因此，跟女性客人談話，最好的題材便是服裝與化妝了。 女人的眼睛雖然不喜歡看價(jià)格表，但對(duì)美麗的事物卻是目不轉(zhuǎn)睛的，比如服裝與化妝品。 由此可知，發(fā)廊在做促銷活動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)需要海報(bào)、宣傳片等硬件設(shè)施，但更需要現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)的軟件服務(wù)。至于具體項(xiàng)目的價(jià)格，往往希望有人能詳細(xì)解說(shuō)，這樣更能確定其心中的想法，更有時(shí)間考慮是否需要這項(xiàng)服務(wù)。因此，當(dāng)一位女性客人進(jìn)店后，她即使看了價(jià)格表，還是會(huì)問(wèn)具體價(jià)格。這不僅使發(fā)廊當(dāng)日的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)增加，更重要的是，帶來(lái)了一筆可觀的潛在利潤(rùn)。此時(shí)，設(shè)計(jì)師推薦的燙染服務(wù)，即使價(jià)格昂貴，客人也能欣然接受?？腿烁读隋X，卻得不到預(yù)期的應(yīng)得服務(wù)，設(shè)計(jì)師即被扣上罪惡的帽子。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當(dāng)，必然引發(fā)許多誤會(huì)。 俗話說(shuō)：“女人心，海底針！”女人心中真實(shí)的想法，不只是男人摸不透，有時(shí)同為女人也難以準(zhǔn)確判斷。上海富康美發(fā)店發(fā)型師《溝通話術(shù)》一 .女性發(fā)廊消費(fèi)心理在發(fā)廊里，從客人到從業(yè)人員，都以女性為主。 對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，如果不了解客人，就難以做出令客人滿意的作品。因此，抓不住女性客人的心，設(shè)計(jì)師即使做了生意，也是無(wú)盈利甚至虧本，更妄論成為一名對(duì)客人了如指掌的紅牌設(shè)計(jì)師。 作為設(shè)計(jì)師，了解女性特有的消費(fèi)心態(tài)及想法，就能掌握主動(dòng)權(quán)，控制女性的情緒，使客人相信設(shè)計(jì)師為自己所做的一切。雖然客人增加了消費(fèi)額，卻得到了滿意的服務(wù)。 女性有一個(gè)特點(diǎn)，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。這不是說(shuō)她看不清楚價(jià)格，而是由于天性，女性往往希望草草看過(guò)價(jià)格，做到心中大致有譜。女性是需要被說(shuō)服的，因此，作為一名發(fā)型師，需要不斷地主動(dòng)講解，這樣才能留住客人，打動(dòng)客人。 、化妝為視覺(jué)中心當(dāng)她們?cè)诳催@些東西時(shí)，其實(shí)早已在心中想象自己擁有這些東西時(shí)的喜悅。只要說(shuō)起這些，女人的眼睛就會(huì)出現(xiàn)亮光。在這些聊天的過(guò)程中，能讓客人忘記等待的痛苦，因?yàn)樵S多發(fā)型可能需要幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，這樣就減少了疲倦感. 女人愛(ài)美已成為一個(gè)硬道理，因此她們非常重視別人對(duì)自己儀容的評(píng)價(jià)，這包括服裝、化妝、發(fā)型等。殊不知這正好踩到了一個(gè)地雷，因?yàn)榕耸遣幌矚g被批評(píng)的。 女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發(fā)，她會(huì)將近的遠(yuǎn)的的過(guò)錯(cuò)都如數(shù)家珍般地向你抱怨。由此可見(jiàn)，得罪一個(gè)女人，卻是失去一群人的生意，相反，服務(wù)好一個(gè)女人，就賺進(jìn)了一群人的生意。 這種價(jià)格知覺(jué)在女性尤其突顯。她們認(rèn)為99與100有一個(gè)層次的區(qū)別，覺(jué)得100比99貴多了，其實(shí)兩者就相差1元，但這種心理戰(zhàn)術(shù)卻成功了。因?yàn)樵谂钥腿说恼J(rèn)知中，價(jià)格一旦下降，品質(zhì)也隨著一并降低了。在搞優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，如果店里的?？涂梢越ㄗh她選擇比平常做的項(xiàng)目高一點(diǎn)的項(xiàng)目，如她平時(shí)做的是200的，告訴她現(xiàn)在有6折優(yōu)惠，趁這個(gè)機(jī)會(huì)做350，6折下來(lái)才210，等于比平時(shí)只多10元，卻享受了350元的服務(wù)。要運(yùn)用女人的價(jià)格知覺(jué)，還有一個(gè)辦法。因?yàn)榕说膶?shí)用知覺(jué)較弱，這個(gè)產(chǎn)品或東西是好是壞，完全以價(jià)格高低來(lái)判斷。如有一系列項(xiàng)目：洗發(fā)+時(shí)尚精剪+時(shí)尚電發(fā)+深層護(hù)理：原價(jià)是15+30+160+140=345，現(xiàn)價(jià)是5+15+80+60=160，一下子便宜了一倍多，客人就會(huì)覺(jué)得非常優(yōu)惠，物有所值。 因此，發(fā)型師在為客人設(shè)計(jì)發(fā)型時(shí)，要不斷的讓客人充滿想象，在她眼前描繪出一款完美的發(fā)型，以堅(jiān)定她做發(fā)型的決心。 女人天生缺乏安全感，對(duì)未來(lái)總是存在不肯定的態(tài)度，但女人又喜歡幻想，總是在心里編寫未來(lái)的發(fā)展。因此，發(fā)型師用肯定的語(yǔ)氣非常關(guān)鍵。當(dāng)客人提出疑問(wèn)時(shí)，要用“沒(méi)問(wèn)題”、“您放心”、“絕對(duì)”等話術(shù)。這是我的名片，順便送您一包紙巾！這次來(lái)是告訴您一個(gè)好消息，我們發(fā)廊本月針對(duì)鄰居推行優(yōu)惠活動(dòng)，燙發(fā)只需XX元或染發(fā)只需XX元（注意針對(duì)客人現(xiàn)狀推銷）。” “您好，XX小姐！我是XX店XX人，上次拜訪您，您有頭發(fā)方面的困擾，剛好這次我們有針對(duì)性治療方案的優(yōu)惠。 自我介紹：“小姐，您好！我是XX號(hào)發(fā)型師，很高興為您服務(wù)！”1. 問(wèn)稱呼：“請(qǐng)問(wèn)小姐怎么稱呼？”2. 問(wèn)是否是熟客：“小姐，您是第一次來(lái)嗎？”3. 問(wèn)長(zhǎng)度：“小姐，您有喜歡的長(zhǎng)度嗎？”4. 問(wèn)個(gè)人診斷：“小姐，您做過(guò)專業(yè)的發(fā)質(zhì)診斷嗎？”5. 問(wèn)習(xí)慣：“小姐，您有喜歡的發(fā)型嗎？”；“您還有什么自己的喜好？”6. 問(wèn)滿意度：“您以前有很滿意的發(fā)型嗎？” 話術(shù)案例：“小姐，根據(jù)您的臉型、性格及職業(yè)特點(diǎn)，應(yīng)該做這款發(fā)型更合適。一個(gè)成功的發(fā)型設(shè)計(jì)，必須加入客人習(xí)慣、愛(ài)好及往成功經(jīng)驗(yàn)。 剪完發(fā)型后，用手捏頭發(fā)，讓其蓬松，似卷發(fā)。 “剪完發(fā)型后，用手將頭頂抓松。您可以將下顎部頭發(fā)燙卷，這樣可以柔和直線條，使臉部看起來(lái)更柔和！” “小姐，因?yàn)闁|方人面部相對(duì)西方人是呈現(xiàn)靜態(tài)感的，那直發(fā)也是表現(xiàn)靜態(tài)感的。卷發(fā)只表現(xiàn)動(dòng)感，配合東方人臉型增加了立體感和活潑感，所以東方人比較適合燙發(fā)！”四 設(shè)計(jì)發(fā)型關(guān)于臉型的話術(shù) 設(shè)計(jì)程序：診斷—溝通—建議 長(zhǎng)臉形客人：診斷話術(shù)：“小姐，您是屬于長(zhǎng)臉形?！?建議話術(shù)：“我建議您上部不要過(guò)松，臉頰兩邊稍稍電松或剪出層次，讓兩側(cè)蓬松，避開臉頰消瘦的感覺(jué)，您說(shuō)好嗎？”不足的是因?yàn)橄骂€較寬，缺乏秀之氣，顯得稍稍成熟。 溝通話術(shù)：“您有喜歡的風(fēng)格嗎？”因?yàn)橄骂€較寬，可以在下部分頭發(fā)半燙出卷或?qū)哟涡藜糌S厚一些，柔和臉型的不足。 缺點(diǎn)：顴骨高，顯嚴(yán)厲圓臉形: “小姐，因?yàn)闁|方人發(fā)色是黑褐色，難以顯現(xiàn)發(fā)型層次輕重、深淺的感覺(jué)，所以一個(gè)發(fā)型適當(dāng)做點(diǎn)顏色搭配，可以增加立體感。 “小姐，；因?yàn)榘l(fā)型設(shè)計(jì)是修飾人的臉型，不能修飾人的膚色。如果您喜歡這款發(fā)型，我建議您，可以將頭發(fā)染成XX色，這樣看起來(lái)就會(huì)很協(xié)調(diào)了”：形象設(shè)計(jì)法”” 在服務(wù)流程中談護(hù)發(fā)，會(huì)比較容易被客人接受。然而在洗發(fā)過(guò)程中，憑借雙手與頭發(fā)接觸時(shí)從毛發(fā)生理學(xué)侃侃而談，帶入護(hù)發(fā)觀念可行性就大了，也比較適當(dāng)。每次她一走過(guò)