【正文】 成一筆生意，我們可以迎合對方的心理特征，使對方產(chǎn)生一種強烈的期望，吊一下對方的胃口。） 為了進一步了解客人的意愿，可以用明確的語言和諾言來刺探對方意識。 話術(shù)：那你今天做嗎？你今天如果不做的話，那問了也是白問呀，對吧？” 如果客人說你先幫我問一下吧，如果你們價格低一點的話，那我就今天做了。（客人已表示有希望了）但我們要利用通過“經(jīng)理”這樣的第三者形式探出對方心目中的大致價位，從而做到心中有底。 話術(shù)：“那您心中目標價位是多少呀？這樣我也可以跟我們經(jīng)理商量一下呀！” 如果客人說出的價位你認為不合理。 話術(shù)：“這個價格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好多下來，XX元，而且還可以送你一個護理，怎么樣？”（不管我們實際上有沒有真的跟經(jīng)理商量過，取一個中間不失為一個非常高明的選擇。一方面可以保全我們的質(zhì)量形象，與我們答應(yīng)客人會跟經(jīng)理談價位前后呼應(yīng)，另一方面又可以使對方的殺價心理得到一些滿足。此外，通過另一方面變相降價的方式給對方一個小小的驚喜，使對方容易接受。 在確定客人接受價格時，我們不要掉以輕心，應(yīng)適當強化物有所值和贊美。贊美也是一個鞏固客人的方法。 話術(shù)：“我從來都沒有碰到過我們經(jīng)理這么大方的，價格給這么低，還送護發(fā)。唉，人長的漂亮就是不一樣！”九 .女性發(fā)廊消費心理 俗話說：“女人心，海底針！”女人心中真實的想法，不只是男人摸不透，有時同為女人也難以準確判斷。在發(fā)廊里，從客人到從業(yè)人員，都以女性為主。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當，必然引發(fā)許多誤會。 對設(shè)計師來說，如果不了解客人，就難以做出令客人滿意的作品。客人付了錢，卻得不到預(yù)期的應(yīng)得服務(wù)，設(shè)計師即被扣上罪惡的帽子。因此，抓不住女性客人的心，設(shè)計師即使做了生意，也是無盈利甚至虧本，更妄論成為一名對客人了如指掌的紅牌設(shè)計師。 作為設(shè)計師，了解女性特有的消費心態(tài)及想法，就能掌握主動權(quán)，控制女性的情緒，使客人相信設(shè)計師為自己所做的一切。此時，設(shè)計師推薦的燙染服務(wù)，即使價格昂貴，客人也能欣然接受。雖然客人增加了消費額，卻得到了滿意的服務(wù)。這不僅使發(fā)廊當日的營業(yè)利潤增加，更重要的是，帶來了一筆可觀的潛在利潤。 女性有一個特點，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。因此，當一位女性客人進店后，她即使看了價格表，還是會問具體價格。這不是說她看不清楚價格，而是由于天性，女性往往希望草草看過價格，做到心中大致有譜。至于具體項目的價格，往往希望有人能詳細解說，這樣更能確定其心中的想法，更有時間考慮是否需要這項服務(wù)。 由此可知，發(fā)廊在做促銷活動時，現(xiàn)場需要海報、宣傳片等硬件設(shè)施，但更需要現(xiàn)場解說的軟件服務(wù)。女性是需要被說服的，因此，作為一名發(fā)型師，需要不斷地主動講解，這樣才能留住客人，打動客人。 、化妝為視覺中心 女人的眼睛雖然不喜歡看價格表，但對美麗的事物卻是目不轉(zhuǎn)睛的，比如服裝與化妝品。當她們在看這些東西時，其實早已在心中想象自己擁有這些東西時的喜悅。因此，跟女性客人談話，最好的題材便是服裝與化妝了。只要說起這些，女人的眼睛就會出現(xiàn)亮光。如果手中正好有一本時尚雜志，那話題更是不斷。在這些聊天的過程中，能讓客人忘記等待的痛苦，因為許多發(fā)型可能需要幾個小時的時間，這樣就減少了疲倦感. 女人愛美已成為一個硬道理，因此她們非常重視別人對自己儀容的評價，這包括服裝、化妝、發(fā)型等。當一位女性客人需要改變發(fā)型時，有些發(fā)型師就存在一個誤區(qū)，批評女性之前的發(fā)型，以此來突顯自己的能力。殊不知這正好踩到了一個地雷，因為女人是不喜歡被批評的。無論是現(xiàn)在還是以前的形象都不可以，所以發(fā)型師要切記：儀容形象是女人的生命，批評它就等于判自己的死刑。 女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發(fā)，她會將近的遠的的過錯都如數(shù)家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，當一對夫妻吵架時，妻子會把丈夫的陳年往事一段段數(shù)落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當你得罪她，她會把每一個小細節(jié)都對自己的親朋好友訴說，甚至?xí)碛图哟滓环?，直到她身邊的人跟著一起痛恨你和你所在的店。由此可見，得罪一個女人，卻是失去一群人的生意，相反，服務(wù)好一個女人，就賺進了一群人的生意。這樣的結(jié)果，你還會得罪女人嗎？ 在人們的認知中，認為“好就是貴，貴就是好！”。這種價格知覺在女性尤其突顯。此外，我們還發(fā)現(xiàn)市場上往往用91929399…1999等來定價格，這是針對人們的一種意識，特別是女性。她們認為99與100有一個層次的區(qū)別，覺得100比99貴多了，其實兩者就相差1元，但這種心理戰(zhàn)術(shù)卻成功了。由此可知，發(fā)廊在做折扣促銷活動時，單價一定要高。因為在女性客人的認知中，價格一旦下降，品質(zhì)也隨著一并降低了。如果價格比原來提升一點，女性客人基于價格知覺，不僅會有品質(zhì)更好的感覺，還會有占大便宜的感覺。在搞優(yōu)惠活動時，如果店里的常客可以建議她選擇比平常做的項目高一點的項目，如她平時做的是200的，告訴她現(xiàn)在有6折優(yōu)惠，趁這個機會做350，6折下來才210，等于比平時只多10元，卻享受了350元的服務(wù)。如此一比較，客人就會怦然心動了。要運用女人的價格知覺，還有一個辦法。就是給女性客人有二選一或三選一的機會。因為女人的實用知覺較弱，這個產(chǎn)品或東西是好是壞，完全以價格高低來判斷。因此，一旦抓住女性客人的消費水準，再運用一點技巧，價格就好談了。如有一系列項目：洗發(fā)+時尚精剪+時尚電發(fā)+深層護理：原價是15+30+160+140=345，現(xiàn)價是5+15+80+60=160，一下子便宜了一倍多，客人就會覺得非常優(yōu)惠，物有所值。 女人在意別人對自己的看法，如果得到別人的肯定，則信心十足，反之，則萎靡不振。因此，發(fā)型師在為客人設(shè)計發(fā)型時，要不斷的讓客人充滿想象，在她眼前描繪出一款完美的發(fā)型，以堅定她做發(fā)型的決心。當完成一個發(fā)型時，發(fā)型師更要不斷用恰當?shù)馁澝勒Z言去鼓勵客人，讓她覺得這款發(fā)型真的很適合自己，達到了預(yù)期的效果，變得更時尚更高雅了。 女人天生缺乏安全感，對未來總是存在不肯定的態(tài)度，但女人又喜歡幻想，總是在心里編寫未來的發(fā)展。當她做一款發(fā)型時，也許已在心中想象另一個自己，但她會擔心是否比較漂亮。因此，發(fā)型師用肯定的語氣非常關(guān)鍵。切勿出現(xiàn)“可能”、“也許”、“大概”等話術(shù)。當客人提出疑問時，要用“沒問題”、“您放心”、“絕對”等話術(shù)。十．開發(fā)客人話術(shù) 拉客話術(shù)：“您好！小姐！對不起打擾您一分鐘。這是我的名片，順便送您一包紙巾！這次來是告訴您一個好消息，我們發(fā)廊本月針對鄰居推行優(yōu)惠活動，燙發(fā)只需XX元或染發(fā)只需XX元（注意針對客人現(xiàn)狀推銷）。如您有需要我可以馬上幫您預(yù)約，并且提前預(yù)約，還有神秘禮品相送！” 電話開發(fā)客人話術(shù)： “您好，XX小姐！我是XX店XX人，上次我拜訪您，還記得嗎？是這樣的，因為我們店成立X年，于1月1日為鄰居設(shè)定了特別優(yōu)惠，希望您能光臨。” “您好，XX小姐！我是XX店XX人，上次拜訪您，您有頭發(fā)方面的困擾，剛好這次我們有針對性治療方案的優(yōu)惠。如果您要來，可事先電話通知我，我為您安排時間，到時會有設(shè)計師專程為您服務(wù)，那您就不用浪費時間等待了，您看如何？”十一 .剪發(fā)設(shè)計6問 自我介紹：“小姐，您好！我是XX號發(fā)型師，很高興為您服務(wù)！”1. 問稱呼：“請問小姐怎么稱呼？”2. 問是否是熟客：“小姐，您是第一次來嗎？”3. 問長度：“小姐，您有喜歡的長度嗎？”4. 問個人診斷：“小姐，您做過專業(yè)的發(fā)質(zhì)診斷嗎？”5. 問習(xí)慣：“小姐，您有喜歡的發(fā)型嗎？”；“您還有什么自己的喜好？”6. 問滿意度：“您以前有很滿意的發(fā)型嗎？” 話術(shù)案例：“小姐，根據(jù)您的臉型、性格及職業(yè)特點，應(yīng)該做這款發(fā)型更合適。這種發(fā)型是本年度的時尚發(fā)型，它顯得人大方、年輕、又有氣質(zhì)！”通過與客人溝通問話，發(fā)型師必須了解客人喜歡的長度和對發(fā)型的理解及確定自己的專業(yè)程度讓客人認可。一個成功的發(fā)型設(shè)計，必須加入客人習(xí)慣、愛好及往成功經(jīng)驗。十二 .如何讓剪發(fā)變成燙發(fā)的話術(shù) 剪完發(fā)型后，用手捏頭發(fā)，讓其蓬松，似卷發(fā)。“小姐，您看，您兩側(cè)卷發(fā)效果多好！如果幫您燙一下，定個型，這款發(fā)型多合適您呀，顯得多柔媚??！” “剪完發(fā)型后，用手將頭頂抓松。“小姐，您的臉型是方形，下顎部呈現(xiàn)直線條，如果頭發(fā)再是直發(fā)，這樣顯得下顎更方了。您可以將下顎部頭發(fā)燙卷，這樣可以柔和直線條，使臉部看起來更柔和！” “小姐，因為東方人面部相對西方人是呈現(xiàn)靜態(tài)感的，那直發(fā)也是表現(xiàn)靜態(tài)感的。如果東方人一頭直發(fā)看起來比較沉悶，卷發(fā)就不同了。卷發(fā)只表現(xiàn)動感，配合東方人臉型增加了立體感和活潑感，所以東方人比較適合燙發(fā)！”十三 設(shè)計發(fā)型關(guān)于臉型的話術(shù) 設(shè)計程序：診斷—溝通—建議 長臉形客人：診斷話術(shù)：“小姐，您是屬于長臉形。長臉形優(yōu)點是看起來很秀氣，不足的是缺乏圓臉的柔美，顯得人比較嚴肅。” 溝通話術(shù)：“您喜歡哪種感覺的發(fā)型呢？” 建議話術(shù)：“我建議您上部不要過松，臉頰兩邊稍稍電松或剪出層次，讓兩側(cè)蓬松，避開臉頰消瘦的感覺，您說好嗎？” 方臉形客人：診斷話術(shù)：“您是屬于方臉形，方臉形優(yōu)點是看起來人顯得很大方、端正。不足的是因為下顎較寬，缺乏秀之氣，顯得稍稍成熟。” 溝通話術(shù)：“您有喜歡的風(fēng)格嗎？” 建議話術(shù)：“我建議您上部稍稍蓬松，臉頰兩側(cè)稍稍剪薄一點，避開臉頰寬度。因為下顎較寬，可以在下部分頭發(fā)半燙出卷或?qū)哟涡藜糌S厚一些，柔和臉型的不足。”三角臉型： 優(yōu)點：秀氣 缺點：顴骨高，顯嚴厲圓臉形: 優(yōu)點：可愛 缺點：不夠秀氣倒三角： 優(yōu)點：秀氣 缺點：消瘦，缺乏親和力十四 .如何讓剪發(fā)變?nèi)景l(fā)話術(shù)：說故事 “小姐，因為東方人發(fā)色是黑褐色，難以顯現(xiàn)發(fā)型層次輕重、深淺的感覺，所以一個發(fā)型適當做點顏色搭配，可以增加立體感?！保盒揎椃?“小姐，；因為發(fā)型設(shè)計是修飾人的臉型，不能修飾人的膚色。您頭發(fā)顏色現(xiàn)在有些偏暗，它會顯得膚色有些暗。如果您喜歡這款發(fā)型，我建議您，可以將頭發(fā)染成XX色，這樣看起來就會很協(xié)調(diào)了”：形象設(shè)計法 “小姐，根據(jù)形象設(shè)計學(xué)原理，人的臉型、身高、頭骨、膚色、職業(yè)、穿著習(xí)慣等與發(fā)型統(tǒng)一的完美，才是理想的形象設(shè)計?！?“那么經(jīng)過分析，其他條件都沒問題，只是您的發(fā)色需要改變，這樣才不會破壞整體形象設(shè)計?！?“所以我建議您先改變一下顏色！”十五 .如何讓客人做護發(fā)話術(shù)與客人溝通護發(fā)要掌握好時機 在服務(wù)流程中談護發(fā)，會比較容易被客人接受。洗發(fā)前不要向客人推銷，這樣會造成客人的心理負擔。然而在洗發(fā)過程中，憑借雙手與頭發(fā)接觸時從毛發(fā)生理學(xué)侃侃而談，帶入護發(fā)觀念可行性就大了，也比較適當。話術(shù)見證法： “姐，您看前面那位小姐的頭發(fā)，閃閃動人，多漂亮，這就是每個星期都固定護理的成果。每次她一走過去，總是吸引大家的目光！其實，她以前的發(fā)質(zhì)和您差不多。若不是我苦口婆心一直勸她，今天也不會這樣定時護理呢！”話術(shù)抬高切入法 “姐，像您這么有美感的人，實在很少，一定能夠懂得我們技術(shù)的專業(yè)創(chuàng)意。因此，您一定了解沒有好的發(fā)質(zhì)哪有好的發(fā)型的道理。所以，不妨趁這次剪發(fā)機會順便做一次治療性的護發(fā)?！痹捫g(shù)維護法 “姐，這款發(fā)型真適合您，您想不想讓您的這款發(fā)型持久一點？我們這里有染后護理，這個護理很好的。它內(nèi)含XX成分，能補充燙染后頭發(fā)流失的水分，而且能鎖住顏色，讓色彩和卷發(fā)效果更持久。”十六 .客人經(jīng)常問的專業(yè)知識話術(shù)（1）問人有多少根頭發(fā)？ 1015萬根左右（）。（2）頭發(fā)為什么不長了？ 因為頭發(fā)生分為生長期、衰退期、靜止期，頭發(fā)不生長是因為2%5%處于靜此期?。?）為什么睡醒后發(fā)現(xiàn)枕邊有許多脫掉的頭發(fā)？ 根據(jù)毛發(fā)生理學(xué)，人每天脫發(fā)50100根屬于正?，F(xiàn)象。（4）為什么年紀大了頭發(fā)長得慢了？ 頭發(fā)生長速度會受年齡、季節(jié)、人體健康影響。一個月約生長1cm，1530歲生長速度最快（女性比男性快，白天比晚上快，春天比冬天快）。（5）頭發(fā)里含什么成分？為什么燒了會有味？ 角質(zhì)蛋白占90%，余下10%水，18鐘氨基酸。（6）為什么會脫發(fā)？ 先天的、精神疲倦、精神衰弱、病理性脫發(fā)、新陳代謝等都可能造成脫發(fā)！十七 .送客話術(shù) 一個好的開始不如一個好的結(jié)果！在發(fā)廊經(jīng)營中，我們往往忽視送客環(huán)節(jié)。其實每當客人消費后，總是有些失落感。適當安慰和鼓勵，會讓客人充滿信心，特別在客人即將離店前，對工作人員的交代話術(shù)，記得比較清楚. 話術(shù)A:“小姐，再見！希望很快能見到您的親人和朋友與您一起來！“ 話術(shù)B：“姐，記得一定要打理哦！如果不會打理或打理不好，請隨時打電話給我，千萬別將就呀！” 話術(shù)C.“姐，非常感謝您的光臨，如果感覺好，一定別忘了幫我介紹客人呀！” 話術(shù)D.“姐，下次來時，記得打我電話，我第一時間給您做頭發(fā)，好嗎？” 話術(shù)E.“姐，真是不想讓您走，好讓我好好欣賞一下自己的作品。記得有人問一定要幫我宣傳哦！” 話術(shù)F.“姐，別忘了我們，經(jīng)常來，別讓我們等太久，我們店有優(yōu)惠活動我一定先打電話告訴您！”發(fā)廊培訓(xùn)：美發(fā)師銷售話術(shù)大全　顧客問答　　問：請問貴店（這里）焗油多少錢？　　答：請問您想“營養(yǎng)護理焗油”還是“顏色護理”。（注因有客人誤認為“色素”誤叫“焗油”）　　問：那么焗油多少錢？　　答：我們的焗油分為幾種，最便宜的是八十元（短發(fā)），（長發(fā)一百二十元），最貴是六百八十元（短發(fā)）（長發(fā)七百八十元）亦有二三百元價格的，看您想做什么價格的，然后我按您的頭發(fā)需要幫您挑一種比較適合您使用的。（先觀其是長發(fā)還是短發(fā)，長發(fā)報長發(fā)價，短發(fā)報短發(fā)價，中長則長價加短價除以二）　　問：八十元的與二百八十元的有什么區(qū)別？　　答：八十元的就屬普通一點都有效果，護理、滋潤效果就肯定沒有二百八十元的好，保留柔順的感覺，滑亮的感覺也沒有那