【正文】 設(shè)下了10個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。如果這樣廣播：“全體媽媽請(qǐng)注意，全體媽媽請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死……”所有媽媽都會(huì)嚇一跳。◆怎樣對(duì)待丟失的小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)人員充分了解客戶。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)人員。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺得很舒服，下次會(huì)再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”……顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢(shì)，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎?！魧W(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī)，來這里度蜜月、旅行。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。怎樣掃樹葉，才不會(huì)讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會(huì)讓灰塵飄起來？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)?！魧W(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門口賣票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。重視員工培養(yǎng)，引客回頭開酒店或經(jīng)營(yíng)樂園，并不是希望客人只來一次。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來的。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的財(cái)富?？突v過一句話：“帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠”?！袈?lián)合包裹在和敦豪、聯(lián)邦快遞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們不會(huì)把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。換句話說，一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工?！?003年ＵＰＳ獲得亞洲金獎(jiǎng)，被稱為亞洲的最佳雇主?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰的錯(cuò)？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________整個(gè)辦手續(xù)時(shí)間只花了5分鐘就足夠了。大廳里只有4位營(yíng)業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件‘實(shí)事兒’，和一位顧客吵架。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒有做到這一點(diǎn)。人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)網(wǎng)通等企業(yè)的看法，到它們的營(yíng)業(yè)大廳看看就可以感覺得出來。在中國(guó)手機(jī)型號(hào)中，摩托羅拉和愛立信等公司并不是只想賣手機(jī)和設(shè)備，其實(shí)想做的是整個(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)?！粽嬲鎸?duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要教育培訓(xùn)好員工。這給人們一個(gè)很大的啟發(fā)，就是真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工。在我國(guó)，許多人都去過麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過像沃爾瑪、家樂福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長(zhǎng)，但是每次都會(huì)看到在柜臺(tái)里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。圖1－1 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系從圖1－1左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在底下，經(jīng)理人在這個(gè)組織里是最重要的，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種做法。正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場(chǎng)的反應(yīng)可能并不是這樣。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，上海的桑塔納，廣東的本田，湖北的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。2．為什么要重視員工管理者即使再有能力也沒有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管。但是他們并沒有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心。1．員工管理的現(xiàn)狀在實(shí)際管理工作中，人們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工?？▋?nèi)基【管理名言】帶走我的員工，把我的工廠留下，不久后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠。第1講 如何管理下屬尊敬的顧客： 時(shí)代光華管理課程學(xué)習(xí)軟件中采用的文字講義取材于課程包中的文字教材，為保證教材的邏輯性和合理性，有些VCD講授沒有提供相應(yīng)的文字講義，請(qǐng)您跟隨VCD講授學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過程中請(qǐng)您多提寶貴意見?！颈局v重點(diǎn)】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例——安德魯重視員工的管理在很多組織里，都把一切優(yōu)惠條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，很多管理者都有出國(guó)考察和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌?chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。而員工直接面對(duì)顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個(gè)原則。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過來的，如圖1－1的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。所以一個(gè)人對(duì)快餐店的想法，一定是那些端餐點(diǎn)的服務(wù)員；一個(gè)人對(duì)超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。所以要正確處理經(jīng)理人、員工、顧客的關(guān)系，要重視員工。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育忠 告◆應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導(dǎo)?！魡T工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。1．讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中國(guó)的手機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，中國(guó)是世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞、愛立信和西門子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。到現(xiàn)在為止中國(guó)還沒有完全開放這一市場(chǎng)，但是有一天會(huì)完全開放，因?yàn)橹袊?guó)已經(jīng)加入了ＷＴＯ。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過渡，但社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。所以要讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來辦事?！咀詸z】上?！缎侣勚芸房橇艘粍t消息，講了一個(gè)發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者的投訴：“和很多人一樣，我的手機(jī)不幸也丟在出租車上，于是只好去買新手機(jī)，補(bǔ)卡。在我排隊(duì)時(shí)，前面的人不多，但是平均每個(gè)人要排一個(gè)半鐘頭才能辦好，輪到我辦了20分鐘才辦好了。你說他人手緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃蕩著無所事事的一位雜務(wù)和四位保安。2照顧好員工世界上有三大快遞公司：敦豪（ＤＨＬ）、聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、聯(lián)邦快遞（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他們都用速度來爭(zhēng)取客戶。ＵＰＳ的亞洲區(qū)總裁講過：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)。這就說明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤(rùn)，這是非常重要的。3．使用好員工創(chuàng)辦了卡耐基管理的安德魯所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。一家企業(yè)和一個(gè)國(guó)家一樣，從來沒聽說過是靠什么機(jī)器發(fā)展起來的，都是靠人發(fā)展起來的。機(jī)器、廠房、設(shè)備這些東西花錢都買得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開發(fā)。世界上有6個(gè)很大的迪斯尼樂園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了25年，有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到1，700萬人參觀。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問題上動(dòng)腦筋。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3天時(shí)間。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃?！魧W(xué)照相第一天下午學(xué)照相。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。◆學(xué)辨識(shí)方向第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，對(duì)所有進(jìn)來的客人鞠躬，道謝。感受到什么是客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：◆怎樣與小孩講話游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客，將來都會(huì)再回來的，所以要特別重視。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網(wǎng)上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來。香港的迪斯尼會(huì)更有“錢”途嗎香港迪斯尼目前正在動(dòng)工，大概2003年就可以試運(yùn)營(yíng)，最遲2004年就可以開張。將來越南人、泰國(guó)人、馬來西亞人、新加坡人、印尼人，甚至于臺(tái)灣人、韓國(guó)人，是去東京迪斯尼，還是去香港迪斯尼？人們可以拭目以待。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要。【本講小結(jié)】在實(shí)際管理工作中，我們過于重視管理者自身的帶頭示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭(zhēng)自己成功，更要想辦法讓員工成功。東京迪斯尼樂園的員工培訓(xùn)是一個(gè)成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對(duì)的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點(diǎn)】抓住施展才華的機(jī)遇明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠(chéng)實(shí)為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶、投入地工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信——猶拉成功是努力加上機(jī)會(huì)。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。那么如何塑造自己的權(quán)威？首先要探討領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來自于哪里，然后再分析這些權(quán)力的強(qiáng)弱，最后再歸納出經(jīng)理人應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的個(gè)人魅力。一個(gè)人很努力，但是沒有機(jī)會(huì)也沒有用；一個(gè)人有很多機(jī)會(huì)，但是不具備領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)也不會(huì)成功。當(dāng)機(jī)會(huì)來臨時(shí)，作為組織管理者，應(yīng)如何充分利用這個(gè)情景來帶領(lǐng)員工呢？這就需要技巧了。2．什么人才算英雄中國(guó)人有這么一句話，叫做“時(shí)勢(shì)造英雄”，英雄人物要具備5項(xiàng)特質(zhì)。如果一個(gè)人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位偉人。所以所謂的偉人和英雄就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。問題不是10，000、1，000，還是100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位偉人一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本分。3．人一生有七次機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)對(duì)人一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)说拿\(yùn)。在這50年里的7次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘希@樣中間只剩下5次了，這5次機(jī)會(huì)里面又有兩次不小心錯(cuò)過，所以實(shí)際上只有3次機(jī)會(huì)了?！九e例】小王一生中有3個(gè)重要機(jī)會(huì)，他都抓住了：第一個(gè)機(jī)會(huì)是大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入國(guó)際一流企業(yè)——航空公司工作；第二個(gè)重要機(jī)會(huì)，是能夠在美國(guó)和英國(guó)讀書，獲得博士學(xué)位，豐富了閱歷；第三個(gè)機(jī)會(huì)是能夠進(jìn)入鋼鐵同盟，做一個(gè)高級(jí)管理者，積累了個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。4．國(guó)內(nèi)有很多施展才華的機(jī)會(huì)國(guó)內(nèi)很多人喜歡談移民，有人要移民澳