運(yùn)維服務(wù)等級(jí)協(xié)議sla[v10]-展示頁(yè)
2025-06-05 23:27本頁(yè)面
【正文】 維服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）文件狀態(tài)初稿保密級(jí)別內(nèi)部公開(kāi)當(dāng)前版本語(yǔ) 言中文作 者XXX 審 核XXX完成日期變更記錄日期版本變更說(shuō)明作者2012年12月8日建立文件，形成初稿XXX2012年12月8日審核修改XXX目 錄1. 簽約人 42. 目標(biāo) 43. 服務(wù)范圍 4 桌面維護(hù)服務(wù) 5 5 8 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù) 8 8 9 應(yīng)用管理服務(wù) 9 9 10 機(jī)房環(huán)境運(yùn)維服務(wù) 10 10 11 其它設(shè)備管理服務(wù) 114. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和方式 115. 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)及服務(wù)級(jí)別定義 126. 用戶服務(wù)響應(yīng)級(jí)別 147. 聯(lián)系人管理 148. 客戶服務(wù)管理 159. 運(yùn)維服務(wù)期間甲方需要提供的內(nèi)容 1610. 乙方承擔(dān)的政府系統(tǒng)安全責(zé)任 1611. “XX”維護(hù)設(shè)備和應(yīng)用范圍定義 161. 簽約人在被下列簽約雙方共同簽認(rèn)的已修正協(xié)議取代之前，本協(xié)議將一直有效。對(duì)本協(xié)議將每□ 年 / □ 季 / □ 月復(fù)查一次。保證網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定，保證終端設(shè)備工作正常。具體內(nèi)容如下： 桌面維護(hù)服務(wù) A服務(wù)臺(tái)服務(wù)1. 向終端用戶提供解決桌面問(wèn)題的單一聯(lián)結(jié)點(diǎn)，跟蹤從問(wèn)題提出到解決的全過(guò)程；2. 記錄服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)內(nèi)容，診斷問(wèn)題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進(jìn)行處理；3. 跟蹤管理整個(gè)問(wèn)題處理過(guò)程，確保按照SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議） 向客戶提供服務(wù)；4. 記錄、整理、分析服務(wù)請(qǐng)求資訊，按照客戶要求的頻度提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，尋找問(wèn)題根源，整理常見(jiàn)問(wèn)題列表。 2. 軟體支援： 新裝、重裝作業(yè)系統(tǒng) 、日常辦公軟體，修復(fù)日常軟體問(wèn)題。3. 其他支持活動(dòng)：216。 查殺電腦病毒。 對(duì)桌面網(wǎng)絡(luò)端口進(jìn)行調(diào)整變更；216。C 專項(xiàng)服務(wù)1. 對(duì)所有維護(hù)的桌面設(shè)備半年一次巡檢；2. 對(duì)甲方重要領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行專項(xiàng)服務(wù)；3. 對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)桌面系統(tǒng)的使用情況及問(wèn)題及時(shí)了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；4. 對(duì)各樓層配線間每日進(jìn)行巡檢和清潔；5. 對(duì)公共區(qū)域的桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備每日進(jìn)行巡檢。E 設(shè)備資產(chǎn)變更服務(wù)1. 設(shè)備安裝服務(wù)；（基于PC ，筆記本電腦、顯示器、打印機(jī)或其他和 PC相關(guān)的硬件設(shè)備安裝，包括硬件設(shè)備的連接、加電、網(wǎng)路的連接、附件的安裝、 驅(qū)動(dòng)程式的安裝。并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔案） 2. 設(shè)備移動(dòng)服務(wù)；（對(duì)辦公地點(diǎn)內(nèi)地理位置需要移動(dòng)的硬件設(shè)備提供移動(dòng)服務(wù)） 3. 設(shè)備增加服務(wù)；（為用戶使用的桌面設(shè)備PC、筆記本增加硬件、軟體及外設(shè)來(lái)擴(kuò)充性能和功能） 4. 設(shè)備配置變更服務(wù)。） F 硬件維護(hù)和送修服務(wù)1. 根據(jù)客戶桌面情況，給客戶提供備件管理建議，也可代客戶進(jìn)行備件管理，但客戶承擔(dān)備件費(fèi)用； 2. 按相應(yīng)用戶需求，進(jìn)行硬件故障診斷，換下壞件，為客戶提供備件，先確保電腦正常使用； 3. 回應(yīng)客戶需求，將客戶的故障備件送至專業(yè)廠商和部門進(jìn)行維修。對(duì)于保外的硬件，客戶需要承擔(dān)硬件修理和硬件運(yùn)送費(fèi)用。H 安全管理1. 制定標(biāo)準(zhǔn)化桌面管理策略；2. 對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行安全設(shè)置，避免病毒和惡意軟件安裝，提高辦公效率；3. 根
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