【正文】 理服務(wù)。107設(shè)立物業(yè)管理標(biāo)識，將企業(yè)形象融入小區(qū)業(yè)主形象之中第十一部份 結(jié)束語103第十部份 物業(yè)管理標(biāo)識99第二章 社區(qū)文化建設(shè)90第九部分 便民服務(wù)、特約服務(wù)以及社區(qū)文化建設(shè)88第八部分 機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理85第十章　 商業(yè)用房的管理83第九章　　環(huán)境保護(hù)與管理82第八章　　消防管理81第七章　　車輛及交通管理60第七部分　　日常物業(yè)管理53第一章 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算47第二章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施47第一章　　管理總體目標(biāo)承諾46第五部分　　項目管理目標(biāo)及承諾43第四章 管理用房的安排32第四部分 物業(yè)服務(wù)中心管理模式、工作計劃和物資裝備26第五章 管理人員的管理12第五章 擬采取的管理服務(wù)措施10第四章 價格定位9第二章　　香海西岸管理模式6第二部分　　提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃維修工程質(zhì)量合格率及回訪率合格率100%，回訪率100%綠化完好率大于98%清潔、保潔率大于99%停車場完好率大于98%公共設(shè)施設(shè)備完好率大于98%主要機(jī)電設(shè)備完好率大于99%治安案件發(fā)生率%,處理率100%火災(zāi)發(fā)生率有效投訴率與處理率%,處理率100%管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%維修服務(wù)回訪率100%業(yè)主滿意率大于95%其它事項：具體相關(guān)事宜，可根據(jù)甲方要求另行協(xié)商。物業(yè)管理用房按湖南省相關(guān)政策執(zhí)行。地下車庫租金扣除30元/臺甲方的空置房按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的60%支付給乙方。二、合作協(xié)商事項：前期開辦費(fèi)約為178760元。乙方無條件配合房產(chǎn)公司銷售；乙方前期派人進(jìn)行前期介入，從日后業(yè)主使用的角度向甲方提出專業(yè)的物業(yè)管理意見，以便開發(fā)商提高樓盤品質(zhì)，從而提高銷售與品牌效應(yīng)。湖南創(chuàng)欣物業(yè)管理有限公司對香海西岸前期物業(yè)管理的商務(wù)合作優(yōu)勢條件、投標(biāo)報價、質(zhì)量目標(biāo)綜合表甲方：湖南香海置業(yè)有限公司乙方：湖南創(chuàng)欣物業(yè)管理有限公司湖南創(chuàng)欣物業(yè)管理有限公司對香海西岸前期物業(yè)管理的報價、質(zhì)量信守承諾決不悔諾。招標(biāo)單位湖南香海置業(yè)有限公司：樓盤名稱香海西岸一、商務(wù)合作優(yōu)勢條件：項目聘請深圳美佳物業(yè)作為顧問，甲方可利用深圳美佳物業(yè)作為銷售時的宣傳，此項費(fèi)用由乙方承擔(dān)。乙方將嚴(yán)格按物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。支付額度，雙方另行協(xié)商。業(yè)主的空置房按（湘價服[2004]178號《湖南省物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施辦法》第二十一條之規(guī)定執(zhí)行。月的管理費(fèi)，其余所得上交給甲方。三、投標(biāo)報價：物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多層住宅小高層高層商業(yè)門面四、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)承諾：房屋及配套設(shè)施完好率97%房屋維修、急修及時率零修率100%，返修率不高于1%，急修不過夜，及時率大于98%。投標(biāo)單位：湖南創(chuàng)欣物業(yè)管理有限公司法定代表人（蓋章）：馬文斌投 標(biāo) 人：駱 杰投標(biāo)日期：二零零六年九月 [ 香海西岸]物業(yè)管理方案 湖南創(chuàng)欣物業(yè)管理有限公司投標(biāo)單位法定代表人:馬文斌投標(biāo)單位全權(quán)代表：駱 杰投標(biāo)日期：二零一六年五月目 錄第一部分 湖南創(chuàng)欣物業(yè)管理公司簡介9第一章 服務(wù)理念9第三章　　管理目標(biāo)－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)” 12第三部分　　管理人員的配備、培訓(xùn)、管理16第一章 組織結(jié)構(gòu)16第二章 職能分配17第三章 管理人員的編制24第四章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn)40第一章 管理模式40第二章 工作計劃41第三章 物資裝備計劃47第三章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施48第六部分　　財務(wù)管理、報告方式及經(jīng)費(fèi)收支測算53第二章 物業(yè)管理費(fèi)和管理酬金標(biāo)準(zhǔn)60第三章 財務(wù)管理及報告方式63第一章　　業(yè)主入伙63第二章　　裝修管理64第三章 安全管理66第四章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃與公共設(shè)施管理67第五章 專項維修基金使用77第六章　　業(yè)主投訴處理99第一章 便民服務(wù)與特約服務(wù)同時，為各企業(yè)和個人提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理、工程策劃、顧問服務(wù)、項目推廣、中介、銷售及租賃代理等服務(wù)。公司下設(shè)：綜合管理部、資金計劃部、人力資源部、品質(zhì)管理部、工程設(shè)備部、市場拓展部、招商經(jīng)營部、金秋小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心、南國嘉苑物業(yè)服務(wù)中心、人瑞物業(yè)經(jīng)營服務(wù)中心、宏宇山莊物業(yè)服務(wù)中心、東方美景物業(yè)服務(wù)中心等部門與項目。公司奉行以“急住戶之所急、想住戶之所想、做住戶之所做”為服務(wù)宗旨，努力為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)良、整潔、舒適、安全、寧靜、便捷、及時、可靠的經(jīng)營、生活、休閑環(huán)境。您的滿意，是我們永遠(yuǎn)不懈的追求。我公司為適應(yīng)日益成熟和競爭日趨激烈的物業(yè)管理市場，以“只爭朝夕、永不言敗”的精神努力進(jìn)取，憑借先進(jìn)的管理理念和方法，務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，勇搏市場的膽識魄力，苦練內(nèi)功、規(guī)范運(yùn)作、積極拓展，已樹立了良好的企業(yè)形象與品牌信譽(yù)。我公司的企業(yè)品牌優(yōu)勢正在逐漸形成，企業(yè)綜合實(shí)力在不斷加強(qiáng)，發(fā)展速度在不斷提升。企業(yè)文化公司宗旨： 關(guān)愛、傾聽、溝通、反饋、和諧、經(jīng)典；追求目標(biāo)： 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、全方位、創(chuàng)品牌；企業(yè)使命： 創(chuàng)造生活新空間，為住戶提供最好的居住環(huán)境；企業(yè)愿景： 以客戶為中心，以品質(zhì)提升價值，做最受信賴的貼心管家；公司理念： 以人為本 以客為尊 以質(zhì)為先 以司為榮服務(wù)理念： 不斷超越業(yè)主的期望值； 主動服務(wù)（自主服務(wù)，中介服務(wù)，整合社會資源服務(wù)三位一體）；經(jīng)營理念： 提高專業(yè)服務(wù)， 保養(yǎng)硬件設(shè)施； 延長物業(yè)壽命， 力求保值增值； 維護(hù)客戶形象， 優(yōu)化城市環(huán)境。 管理措施： 建立健全物業(yè)管理體制；制定嚴(yán)密的物業(yè)管理規(guī)程；明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核體系。公司發(fā)展方針：競爭中生存 改進(jìn)中成長 穩(wěn)固中創(chuàng)新 發(fā)展中完美第二部分　　提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章 服務(wù)理念不斷超越業(yè)主的期望值；主動服務(wù)（自主服務(wù)，中介服務(wù)，整合社會資源服務(wù)三位一體）；第二章　　香海西岸管理模式我們確立香海西岸的管理模式是：l緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心——提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品l倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想——建立以流程為基石的客戶需求價值鏈l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系——推廣“平等互動”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對香海西岸的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。香海西岸物業(yè)管理棟數(shù)為七棟。其中地下停車位：219個,地上停車位181個。該項目是湖南香海置業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)的高尚商務(wù)、辦公、住宅社區(qū)；分期開發(fā)組成。我們提出構(gòu)建“精英文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“精英文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用公共性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實(shí)施“管理報告制度”，定期如實(shí)向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們建議導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動。第四章 價格定位根據(jù)實(shí)際情況測算。第五章　　擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合香海西岸管理的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：一、以ISO9001質(zhì)量管理體系為標(biāo)準(zhǔn)；創(chuàng)欣物業(yè)將審時度勢，通過建立ISO9000質(zhì)量保證體系，來達(dá)到服務(wù)工作的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制湖南創(chuàng)欣物業(yè)管理有限公司將學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，來獲得業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降的成效。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。我們著力在香海西岸的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、公司以及業(yè)主隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)服務(wù)中心的管理情況，辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)施投訴，并獲取服務(wù)資料，同時對物業(yè)服務(wù)中心的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。為此，在香海西岸我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。六、構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。即將物業(yè)服務(wù)中心的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證物業(yè)服務(wù)中心對外形象的統(tǒng)一化。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證物業(yè)服務(wù)中心對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。創(chuàng)欣物業(yè)將在全公司范圍內(nèi)啟動“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。在香海西岸公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對公共設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。并在開發(fā)單位銷售商鋪前，將對商鋪的功能、分布提交合理建議，對商鋪的燈箱招牌統(tǒng)一規(guī)范、布置，保證大廈的文明、有序。第一章 組織結(jié)構(gòu)香海西岸物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心主任客戶服務(wù)中心行政財務(wù)部環(huán)境管理部安全管理服務(wù)部工程技術(shù)部出納行政會計綠化工清潔工中控值班員安全管理員維修技工運(yùn)行技工客戶助理內(nèi)勤員注：由于綠化尚處于維保期，故暫不設(shè)綠化工?，F(xiàn)僅設(shè)主管1名，負(fù)責(zé)清潔、綠化的監(jiān)督工作。2. 物業(yè)服務(wù)中心各崗位所需人力資源配置實(shí)行公開招聘、雙向選擇，擇優(yōu)錄取，以保證物業(yè)服務(wù)中心主任建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。第二章 職能分配客戶服務(wù)中心職責(zé)名 稱客戶服務(wù)部職 位3個主管上級服務(wù)中心主任職位設(shè)置客戶主管1人、客戶助理（2人）本職工作負(fù)責(zé)所轄小區(qū)客戶服務(wù)工作。02負(fù)責(zé)處理好本物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主、業(yè)主委員會的關(guān)系。04負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常督查工作。06負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心收款的管理工作，按規(guī)定準(zhǔn)時收取各項費(fèi)用。08持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。02配合物業(yè)服務(wù)中心年度客戶滿意度測評計劃的制定和實(shí)施。04對本部門有關(guān)的環(huán)境等方面因素進(jìn)行評估，并制定相應(yīng)的措施。應(yīng) 負(fù) 責(zé) 任01完成經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書中相應(yīng)指標(biāo)的責(zé)任。03人力資源管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。擁 有 權(quán) 限01在處理業(yè)主投訴與請修時，對工程部、綜合部、環(huán)境部、安全管理部有綜合調(diào)度權(quán)。03依據(jù)督導(dǎo)結(jié)果，提出對職員進(jìn)行行政獎懲建議的權(quán)利。主 要 職 責(zé)01負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理工作，并監(jiān)督