【正文】 章 擬采取的管理服務措施結合香格?麗舍物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品按照預設標準的供給：一、 導入適用和完善的質量管理體系利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。麗舍前期物業(yè)管理模式根據(jù)我們對香格?麗舍項目的定位分析，我們確立香格?麗舍項目的管理模式是：n 緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品；n 倡導“以客戶為中心”客戶服務前向化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；n 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系，推廣“平等互動”的服務文化。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”，自然的環(huán)境融合文化的氣息，香格?麗舍真正成為每一個業(yè)主理想中的 “Shangrila”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實向業(yè)主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們提出構建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。第二章 管理目標－構建“文化社區(qū)、理想家園”根據(jù)我們對香格?麗舍項目的預測分析結果顯示，本項目應是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法，他們事事追求完美，由于項目案名與設計理念所勾起的Shangrila情結，將引領他們在心靈上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國”。業(yè)主素質相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結構必將為項目帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？n 香格?麗舍項目的業(yè)主預計將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“質優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項目規(guī)劃設計理念，讓物業(yè)管理服務與硬件設施完美融合？n 香格?麗舍項目是目前荊州第一個全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復雜。n 小區(qū)其他配套設施數(shù)據(jù)暫不詳。n 小區(qū)住宅共有7棟，其中11層4棟、15層3棟。香格?麗舍小區(qū)項目主要概況如下: 主要經(jīng)濟指標概況n h㎡其中： h㎡㎡n 總建筑面積75643㎡其中：規(guī)劃住宅62899㎡（新數(shù)據(jù)為65643㎡）㎡ 規(guī)劃商業(yè)768㎡ 規(guī)劃地下室6512㎡現(xiàn)狀住宅4460㎡n %n n 居住戶數(shù)約550戶n 停車位180個其中：地面停車位44個地下聽車位136個 n %n 住宅總建筑面積62899㎡ 建筑結構與配套公共設施概況n 小區(qū)設主、副出入口各一個，主入口位于北湖路，副入口位于北湖小路。本項目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對北湖路，對面為長江大學輕工高職學校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過6萬㎡,共15個單元，是目前荊州市商品房項目中唯一的一個純小高層住宅小區(qū)。第一部分 提高項目物業(yè)管理水平的整體設想與策劃96 / 96第一章 香格n 利嘉物業(yè)引進國際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進的管理模式、最優(yōu)化和科學的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。n 利嘉物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團結、務實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風。n 利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐510年，在投資廣場、順馳等知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團隊。利嘉物業(yè)秉承“服務創(chuàng)造價值，品質成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求，把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎。 特此申明！荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年八月八日荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡介荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務商，注冊成立于2005年11月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權。本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書時做出以下承諾： n 本方案書僅供金賓士地產(chǎn)公司高層人士在決策項目前期物業(yè)管理合作單位時使用。恭請各位領導在百忙之中細閱賜教。 我們根據(jù)與金賓士地產(chǎn)公司領導就香格在此，我們鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務創(chuàng)造價值麗舍安全、便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保香格我們深信，在金賓士地產(chǎn)公司領導支持和關心下，通過我們的努力，“利嘉物業(yè)”和“香格荊州香格麗舍住宅小區(qū)前期物業(yè)管理方案書致 送 函尊敬的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司領導：您們好！誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。我公司是一家新興的物業(yè)管理服務企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)，另有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。麗舍”結合，一定能在更大程度上提高樓盤品質，確保香格麗舍業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。品質成就未來”的企業(yè)理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務宗旨，倡導“管理嚴謹化、服務優(yōu)質化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質服務標志、合理收費取向”為核心的利嘉物業(yè)管理品牌風格。麗舍物業(yè)管理的相關接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗，結合政策法規(guī)和客戶實際需要，向金賓士地產(chǎn)提供促進銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務建議。順頌祺祥！荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司二零零六年八月八日鄭重申明本方案書內(nèi)容為我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司公開。 n 妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。n 若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。公司資質齊備、制度完善，目前受托管理寧波金達利集團開發(fā)的觀邸城市別墅項目，已經(jīng)簽定合同即將正式接管長宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項目，目前共有員工33人，其中中級專業(yè)職稱人員3人，所有管理人員均持有建設部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專學歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)寫字樓項目多年工作經(jīng)歷。我們的優(yōu)勢n 利嘉物業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結的職業(yè)經(jīng)理人。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。n 利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質管理服務的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質。n 成熟、專業(yè)的服務資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身組建物業(yè)管理服務隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓及標準化的規(guī)章流程，使管理服務有序開展。麗舍項目概況與分析一、香格?麗舍項目概況香格?麗舍由廈門金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資，荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)，是金賓士公司走出福建面向全國尋求發(fā)展的一個新的嘗試。其戶型設計經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結合當?shù)貪夂竦奈幕滋N、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格”永恒、平和、寧靜的自然原始風情與項目的整體氛圍結合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時，成就夢想與輝煌。n 小區(qū)住宅全部為高層住宅，采用樁基礎全現(xiàn)澆框架結構。n 住宅共有15個單元，全部配有電梯。二、香格?麗舍項目特點與管理難點、重點分析n 香格?麗舍項目7棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設施齊全， Shangrila世外桃源式的理想人居環(huán)境在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，對物業(yè)管理服務要求相對比較高。物業(yè)管理企業(yè)采用何種管理方式，方可應付自如？n 香格?麗舍項目銷售定位為中高檔次，我們預計置業(yè)對象應該以企事業(yè)單位工作的高級白領和政府公務員、學校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會有部分具有一定學歷的工薪階層。物業(yè)管理企業(yè)如何設計適用的服務產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠實現(xiàn)收支平衡？......對于以上主要的難點重點問題，是香格?麗舍的物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。我們設想，未來香格?麗舍項目的業(yè)主對于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務以及其融合度都應該有很高的要求，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務經(jīng)驗，我們設計的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。我們的設想是：－、倡導“全員參與”的管理文化在內(nèi)部管理上我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。二、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將結合我們在已往的住宅項目管理服務經(jīng)驗，圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把香格?麗舍創(chuàng)建為“精神家園”。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。第三章 香格在確定管理模式的基礎上，針對香格?麗舍的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。二、 實施 “質量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。利嘉物業(yè)公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質量、成本雙否決”機制。通過 “質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。三、 建立“加油站式”的員工培訓制度由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調整，也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。香格?麗舍與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。我們冀望在香格?麗舍的管理服務中占領先機，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡計劃，我們擬逐步建立香格?麗舍社區(qū)網(wǎng)站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡和網(wǎng)站為基礎逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化，構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。六、 倡導開放式的管理服務物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。為此，在香