【正文】 根據(jù)來電號碼與老年人資料進行匹配，跳出該呼叫號碼對應老人的詳細信息，包括病史、親人資料等。內(nèi)容包括：生日提醒、用藥體驗、保健養(yǎng)生、天氣預報、政策法規(guī)、老年活動等。 主動關懷子系統(tǒng)綜合運用電話、短信等通信手段，平臺可以根據(jù)發(fā)送的內(nèi)容，將天氣狀況、保健護理、疾病預防、政府的為老政策等等主動的發(fā)送給老人，讓老人感受到政府和社會的關愛。 老人定位主要是通過平臺系統(tǒng)整合第三方單位及服務信息，根據(jù)老人的需求，進行電話轉(zhuǎn)接完成。雙擊需要處理的信息行，會出現(xiàn)如下詳細的客戶信息和需要處理的選項和記錄欄。 對于沒有配備含GPS功能的手機的用戶，系統(tǒng)自動在地圖上顯示其登記的住址；對于配備含GPS功能的手機的用戶，系統(tǒng)會自動在地圖上顯示其現(xiàn)在所處的位置，方便救援。 呼叫中心坐席人員的電腦立即顯示出和該老人有關的信息，通過和老人通話，了解狀況，并作相應處理；同時通過短信通知指定的家屬。 具體實現(xiàn)方式：中心坐席人員會在第一時間，盡快的根據(jù)老人的地理信息和歷史記錄，全方位的通知有關人員趕到現(xiàn)場，從而保障老人的生命財產(chǎn)安全。 針對老人突發(fā)性事件和身體不適，提供各種緊急救援服務。通過接口程序，調(diào)用或者銜接的相關應用系統(tǒng)還有：GIS（地理信息系統(tǒng)）、GPS（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS（移動基站定位系統(tǒng)）、SMS（短信接口）或MAS（移動應用服務器）、TTS（語音合成系統(tǒng)）、手機程序（客戶端軟件）等。 真正做到“讓老人生活的舒心、安心；讓老人子女放心、省心”，從而推動家庭和諧、社區(qū)和諧、社會和諧！第3章 業(yè)務建設方案 系統(tǒng)總體設計系統(tǒng)主要由網(wǎng)站子系統(tǒng)、運營管理子系統(tǒng)兩大部分組成。各區(qū)可結(jié)合實際情況，搞好規(guī)劃，整合資源，按照高效、便捷和廣覆蓋的原則，以區(qū)為單位建立居家養(yǎng)老信息和呼叫服務網(wǎng)絡，積極打造一個設施配套，服務健全、方便快捷、惠及廣泛的“居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡中心”平臺，為居家老年人提供更多更好的服務。 服務對接及工單管理系統(tǒng)在建立了完善的服務對象及服務機構(gòu)信息化管理跌基礎上，通過建立呼叫中心及養(yǎng)老服務網(wǎng)站，將老齡人員的服務請求集中到一個呼叫中心平臺上，由坐席人員完成服務接受、整理成訂單后派發(fā)給能提供該服務項目的服務機構(gòu)或者社區(qū)義工（派單三原則：種類匹配、就近服務、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先）；并按照慣例要求對服務構(gòu)成進行監(jiān)督和回訪，保證老人的請求得到很好的滿足。養(yǎng)老檔案管理系統(tǒng)、服務機構(gòu)及義工管理系統(tǒng)、養(yǎng)老券電子化管理系統(tǒng)這三個部分整合到一起，即可實現(xiàn)養(yǎng)老券的生成、印制、發(fā)放、兌換結(jié)算、回收等管理功能。 養(yǎng)老服務券電子化管理系統(tǒng)為了體現(xiàn)政府對老年人的關愛，可以對高齡老人或是孤寡老人提供免費服務卷，一般不要直接補助現(xiàn)金，因為，補助現(xiàn)金后，老年人是不舍得再來購買服務，還有若補助現(xiàn)金的話，就有可能不子女領走，老人得不到免費的政府服務，也體現(xiàn)不出政府對老人的關愛，而發(fā)放養(yǎng)老電子服務卷是比較實用的辦法。通過該系統(tǒng)，可以通過多級管理模式，分片（最小到社區(qū)或者養(yǎng)老服務站）完成服務機構(gòu)及社區(qū)義工的發(fā)展、審批、入網(wǎng)、管理等工作。通過該系統(tǒng)，政府及主管單位可以對轄區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老服務對象進行摸底建檔，為養(yǎng)老服務的開展提供基礎的管理工具和數(shù)據(jù)支撐。具體包括以下部分： 養(yǎng)老檔案電子化管理系統(tǒng)實現(xiàn)養(yǎng)老服務對象的電子化檔案建設及基礎業(yè)務管理，主要功能包括：A、以政府為主導的多級信息采集及填報，建立適合養(yǎng)老服務開展的老人信息檔案（涵蓋子女信息、社區(qū)信息、衛(wèi)生醫(yī)療信息及病史、自救方式、收入來源、特長及愛好等等）。也可稱作“信息管理層”。 業(yè)務管理層以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務為技術依托，以“建設信息化、智能化呼叫服務及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫”為基礎，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務、精神關懷、增值服務”為基本服務內(nèi)容，有效“整合社會服務資源”為服務主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務體系，打造真正意義上的 “沒有圍墻的養(yǎng)老院”(虛擬養(yǎng)老院)。居家養(yǎng)老服務信息化項目可與三級（公司總部一站式信息平臺、公司各區(qū)信息服務平臺、公司社區(qū)居家養(yǎng)老服務站）居家養(yǎng)老服務平臺緊密結(jié)合，既為信息化居家養(yǎng)老提供了服務載體，又全面提升了居家養(yǎng)老的服務水平。還可通過心電監(jiān)測器、血壓監(jiān)測儀、健康千里眼等設備能夠檢查老人的血壓、體重、血脂等狀況，讓普通的日常生活融入系統(tǒng)的醫(yī)療檢查，所測數(shù)據(jù)直接傳送到所屬醫(yī)療服務中心的老人電子健康檔案，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，智能系統(tǒng)會自動啟動遠程醫(yī)療，必要時上門進行醫(yī)療服務?！豆局悄芫蛹茵B(yǎng)老一站式服務平臺解決方案》及配套的《養(yǎng)老服務運營管理系統(tǒng)》、智能終端產(chǎn)品（一鍵通呼叫器、老人手機），是在深刻理解國家政策和社區(qū)服務特點的基礎上，針對民政部門構(gòu)建居家養(yǎng)老服務體系、構(gòu)建中國特色養(yǎng)老服務模式的需求，而開發(fā)的一套完整的信息化應用系統(tǒng)。二是一般服務，譬如家里水管壞了、電燈壞了、沒有煤氣了等等，如果這時候能夠通過一種簡單方式很快讓人來幫你，對用戶尤其是老人不就方便多了？當然這兩種家庭幫助顯然可以通過電話的方式獲得幫助，撥打110，或撥打服務公司電話。為城市各區(qū)政府建立一套完整的居家養(yǎng)老服務管理及協(xié)調(diào)機制； 為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務機構(gòu)建立準確詳實的數(shù)據(jù)庫及服務檔案； 以社區(qū)為依托，企事業(yè)單位和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建強大的服務體系； 以老人數(shù)據(jù)庫、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎，構(gòu)建緊急救援、生活幫助、主動關懷三大服務方式； 構(gòu)建“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為補充”的信息化、智能化的虛擬敬老院運營模式，推動居家養(yǎng)老服務行業(yè)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。 、構(gòu)建居家養(yǎng)老服務體系社區(qū)是社會與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加強社區(qū)服務網(wǎng)絡建設，對于改善老年人居家養(yǎng)老的支持環(huán)境，具有重要意義。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務，建立養(yǎng)老服務體系的一項重要內(nèi)容。 、構(gòu)建中國特色養(yǎng)老體系中國人有居家養(yǎng)老的傳統(tǒng)，向往過著兒孫繞膝的生活。養(yǎng)老服務社會化工作是一項系統(tǒng)工程，離不開政府的高度重視和大力支持。要求有條件城市和地區(qū)建立社區(qū)“一鍵通”呼叫系統(tǒng)，加快構(gòu)建居家養(yǎng)老服務體系。全國老齡工作委員會辦公室常務副主任李本公在新聞發(fā)布會上強調(diào)，《意見》是全國老齡辦會同國家發(fā)改委、教育部、民政部、勞動保障部、財政部、建設部、衛(wèi)生部、國家人口計生委、國家稅務總局聯(lián)合制定的，是切實推進居家養(yǎng)老服務工作全面開展的政策性文件。屆時，中國老年人口數(shù)量比發(fā)達國家老年人口總和還要多出3700萬人，老年人口總量將超過世界第三人口大國美國的總?cè)丝冢ǎ??；ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老院解決方案互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老解決方案目 錄第1章 前言 1 民生工程 2 構(gòu)建中國特色養(yǎng)老體系 2 構(gòu)建居家養(yǎng)老服務體系 3第2章 項目概述 4 系統(tǒng)管理層 5 業(yè)務管理層 5 養(yǎng)老檔案電子化管理系統(tǒng) 6 服務機構(gòu)及社區(qū)義工管理系統(tǒng) 6 養(yǎng)老服務券電子化管理系統(tǒng) 6 服務對接及工單管理系統(tǒng) 7第3章 業(yè)務建設方案 8 系統(tǒng)總體設計 8 緊急救援子系統(tǒng) 10 生活求助子系統(tǒng) 12 老人定位 14 主動關懷子系統(tǒng) 15 社區(qū)呼叫業(yè)務 15 遠程健康監(jiān)護 15第4章 社區(qū)網(wǎng)絡服務中心的運營模式 17 運營模式 17 和本地運營商分成 17 商業(yè)廣告 18 為老人提供服務報酬收入 18 設置養(yǎng)老政府補貼模式 18 服務方式 19 無償服務 19 低償服務 19 有償服務 19 義工服務 19 社會力量認購服務 19第5章 社區(qū)呼叫中心技術方案 20 接入系統(tǒng)及呼叫核心設計 23 語音接入部分 24 核心系統(tǒng)軟件方案設計匯總設計 26 CTI軟件設計概要 26 坐席端軟件設計概要 26 錄音系統(tǒng)設計概要 26 主動外呼平臺設計概要 26 呼叫中心業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)設計概要 27 業(yè)務報表平臺系統(tǒng)設計概要 27 CTI中間件部分 28 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 28 CTI功能特點 46 坐席平臺軟件 51 坐席質(zhì)檢 53 監(jiān)聽功能 54 座席工作量統(tǒng)計和排班 55 滿意度統(tǒng)計 56 公告便簽 56 錄音部分 57 系統(tǒng)特點 58 錄音監(jiān)聽功能 59 錄音方式 59 錄音管理功能 59 教學案例制作 61 媒體資源記錄 61 錄音資料回放 62 系統(tǒng)自檢功能 62 性能 62 報表系統(tǒng) 63 實時報表 63 系統(tǒng)報表 64 自定義統(tǒng)計報表平臺 65 監(jiān)控平臺 70 通訊狀態(tài)監(jiān)控 70 IVR監(jiān)控 71 告警 72 座席監(jiān)控 72 短信平臺 74 系統(tǒng)架構(gòu) 75 系統(tǒng)組成 76 產(chǎn)品主要特點 81 業(yè)務功能 84 短信平臺與客戶原有系統(tǒng)接口 88 產(chǎn)品性能指標 88 座席端部分 89 普通座席 89 班長座席 90 軟化機功能 93 智能化座席 100 二次開發(fā)工具 101 IVR開發(fā)工具Tiantium IVR Builder 101 傳真開發(fā)工具Tiantium FAX IDE 107 座席系統(tǒng)二次開發(fā)工具Tiantium Framework 110第6章 系統(tǒng)維護及管理 117 設備管理 117 統(tǒng)計功能 118 后臺管理 119 跟蹤監(jiān)測 121 數(shù)據(jù)管理 122 業(yè)務管理 123 話務員管理 123 用戶管理 127 數(shù)據(jù)管理 128 計費管理 129 服務質(zhì)量管理 130 系統(tǒng)安全管理 133第7章 預算 134 總預算 134 IPX硬件設備 135 呼叫中心核心平臺軟件 135 業(yè)務應用軟件 137 第三方服務器 138 第1章 前言在現(xiàn)行生育政策不變的情況下，2010年，％，其中80歲以上高齡老年人將達到2132 萬，％。2050年，％，80歲及以上高齡老人占總?cè)丝诒壤龑?000年的1%%。在我國老年人口迅速增加的大背景下，由10個部委聯(lián)合制定的《關于全面推進居家養(yǎng)老服務工作的意見》（以下簡稱《意見》）正式頒布實施。根據(jù)國家發(fā)改委、民政部《十一五社區(qū)服務體系發(fā)展規(guī)劃》和十部委聯(lián)合頒布《關于全面推進居家養(yǎng)老服務工作的意見》指出“以信息服務網(wǎng)絡整合建設為依托，推進社區(qū)服務信息化”。 、民生工程政府重視是建設養(yǎng)老服務體系的基礎條件，“政府主導、社會參與”，才能有效地推動養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。各地有的成立養(yǎng)老服務社會化工作領導小組，有的將推進養(yǎng)老服務社會化、發(fā)展養(yǎng)老服務事業(yè)列入經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設規(guī)劃及其他專項規(guī)劃，有的將養(yǎng)老機構(gòu)建設、養(yǎng)老服務體系完善列入為民辦實事項目和目標考核責任內(nèi)容，同時，出臺優(yōu)惠政策，扶持社會力量興辦養(yǎng)老機構(gòu)，建設社區(qū)居家養(yǎng)老一站式服務平臺，使養(yǎng)老服務社會化工作強勢推進，蓬勃開展。智能居家養(yǎng)老是指依靠現(xiàn)代信息技術及物聯(lián)網(wǎng)技術（The Internet of Things），通過智能感知、識別技術與普適計算打破了傳統(tǒng)思維，使人們最大限度地實現(xiàn)各類傳感器和計算網(wǎng)絡的實施連接，運用政府和社會力量，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。在推進養(yǎng)老服務社會化的過程中，部分地區(qū)從出臺政策、建立機構(gòu)、明確任務入手，大力推進居家養(yǎng)老，確立了居家養(yǎng)老在養(yǎng)老服務體系中的基礎性地位。在推進養(yǎng)老服務社會化的進程中，各地通過建設和整合社區(qū)服務設施、培育發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務中介組織、建立社區(qū)養(yǎng)老服務信息平臺等，極大提升了社區(qū)為老服務能力和服務水平。第2章 項目概述老人需要得到的服務有兩種：一是緊急救助，老人家里可能會發(fā)生一些緊急情況，如：老人出現(xiàn)緊急病情而家里又沒有人的情況下，如果能有人及時發(fā)現(xiàn)，并采取緊急措施，對用戶是一個很大的幫助。問題是如果老年人緊急病癥，很可能已經(jīng)不能撥打電話，或者即使能夠撥打電話，但是已經(jīng)不能講話，使得救助變得無效；而撥打服務公司電話更需要記住很多服務公司的電話號碼，對用戶來講很麻煩，所以很多家里都張貼了熱線電話號。該方案通過為老年人提供一部集移動通訊和一鍵通呼叫器為一體的手機，全天候為老年人提供緊急支援、信息查詢、遠程醫(yī)療、社區(qū)服務、家政上門、電器維修等服務項目的綜合服務系統(tǒng)。其服務特點：一是隨時隨地；二是一鍵求助；三是服務全面。公司呼叫系統(tǒng)將保證居民尤其是老人當有服務需要時，不用記任何電話號碼,只要按下紅色按鈕就能獲得緊急幫助，按下綠色按鈕就能獲得一般幫助。 系統(tǒng)從運營管理人員到服務對象（老齡人群）可劃分為一下幾個層面： 系統(tǒng)管理層主要是對信息化系統(tǒng)的軟硬件設備及系統(tǒng)本身進行管理的，基本上由負責維護平臺運行的專業(yè)技術人員管理并進行操作。主要是針對養(yǎng)老服務體系的構(gòu)建及服務過程進行規(guī)范和管理提供信息化的解決方案。B、服務（內(nèi)容及補貼）標準的制定及審批、公示等管理工作。 服務機構(gòu)及社區(qū)義工管理系統(tǒng)為社區(qū)居家養(yǎng)老的開展提供服務種類多樣、覆蓋區(qū)域廣泛的服務保障。在養(yǎng)老檔案電子化管理和服務機構(gòu)（義工）管理系統(tǒng)的基礎上，可以建立一套電子化的針對居家養(yǎng)老服務券的業(yè)務管理系統(tǒng)。系統(tǒng)可靈活的支持多批次、不同性質(zhì)、不同面值和有效期限的養(yǎng)老券的電子化網(wǎng)絡化管理。服務種類可以靈活的設置和分類，訂單（工單）的流轉(zhuǎn)形成管理閉環(huán)，并可生成一系列管理報表，導出和打印，為運營提供決策和管理依據(jù)。 從而實現(xiàn)“以社區(qū)為依托，老齡人群為服務對象，企事業(yè)服務機構(gòu)為網(wǎng)點，社區(qū)義工為補充，為老服務網(wǎng)絡中心為支撐，建立全方位的信息化的居家養(yǎng)老服務體系”的工作目標。其中，運營管理子系統(tǒng)包括：為老服務應用子系統(tǒng)、呼叫中心及CRM子系統(tǒng)、業(yè)務管理支撐系統(tǒng)（即后臺管理系統(tǒng)）、接口程序等部分。服務中心的業(yè)務流程 緊急救援子系統(tǒng)緊急、重大事情，比如突然生病，家中著火等，客戶按下紅色按鈕，客戶端的主界面出現(xiàn)呼叫求助信息列表。包括通知物業(yè)保安、老