【正文】 南入伙會簽單》，以便確認業(yè)主身份。 公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負責，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 ３） 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門鑰匙，引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達有關(guān)單位。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃氣安全使用手冊》等有關(guān)資料。 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會工作服務(wù)組。 1 與當?shù)毓╇姟⒐┧?、有線電視、電訊、燃氣、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時派員參加，盡可能做到在入伙當天就完成抄表到戶及費用托收工作。 1 與當?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號。1 設(shè)備接管驗收前需移交資料。在進行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。 小區(qū)內(nèi)場地應(yīng)平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護等措施隔離。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。入伙管理討論 研討會班長以上周一8：008：45總結(jié)上周工作，安排本周工作三、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間 原則上，全體員工都必須參加培訓(xùn)，不同的工種有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可有針對性選擇適合本班組的學(xué)習內(nèi)容，具體培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、培訓(xùn)時間安排如下表： 培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容授課備注新員工隨到隨學(xué)企業(yè)文化各主管入職培訓(xùn)辦公室周六18：0018：45專業(yè)知識、法律、服務(wù)體系辦公室主管日常培訓(xùn)維修班周四18：0018：45專業(yè)知識、服務(wù)體系維修主任日常培訓(xùn)護衛(wèi)班周一、三、五軍事訓(xùn)練護衛(wèi)班長日常培訓(xùn)（二）專業(yè)知識 培訓(xùn)科目授課部門課時（71）物業(yè)管理概論綜合部24房屋構(gòu)造與識圖綜合部12房屋設(shè)備基礎(chǔ)知識綜合部6計算機應(yīng)用業(yè)余時間自學(xué)一、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）企業(yè)文化培訓(xùn)科目授課部門課時（49）入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策）綜合部2應(yīng)知應(yīng)會、物業(yè)基本特點綜合部3服務(wù)理念及管理目標綜合部2職業(yè)道德綜合部1客戶識別與溝通技巧綜合部2禮儀、禮節(jié)綜合部6安全常識保安部33軍事訓(xùn)練（單兵隊列、班隊列）保安部員護衛(wèi)隊客服中心工程部保潔綠化經(jīng)營部綜合部物業(yè)管理部經(jīng) 理這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。 豐富的社區(qū)文化活動 豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。 五、所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。 維修班實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。道口崗實行16小時站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。 實行“菜單式”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務(wù)是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費用。一、一、管理目標：業(yè)主委員會成立后12個月至18個月，達到當陽市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準；業(yè)主委員會成立后24個月至30個月，達到宜昌市優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后36個月至42個月，達到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準；二、分項指標： 完好率： 100％房屋零修、急修及時率： 99％維修工程質(zhì)量合格率： 100％4. 管理費收繳率： ≥85％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 停車場完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 錦繡江南小區(qū)物業(yè)管理方案管理目標服務(wù)特色 二、 快速、完善的服務(wù)形式：首問責任制+三分鐘服務(wù)承諾 首問責任制：每一位員工都有責任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。承諾時間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。三、 突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù) 三米微笑服務(wù)：管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。 四、 全天候的服務(wù)時間 護衛(wèi)班實行24小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。 客戶服務(wù)中心實行10小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無人值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。六、 多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。 七、 實行完全的封閉式管理傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外，其他送水、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。 組織架構(gòu)常規(guī)服務(wù)特約服務(wù)財務(wù)室文管理人員培訓(xùn)制度 公文寫作與文書處理綜合部6物業(yè)管理案例分析綜合部18ISO9000認證常識綜合部5（三）法律法規(guī)、規(guī)范標準培訓(xùn)科目授課部門課時（30）法律基礎(chǔ)知識綜合部1憲法、國旗法、國微法綜合部2民法通則、民事訴訟法綜合部3合同法綜合部2消防法綜合部1國家物業(yè)管理條例綜合部6治安管理處罰條例綜合部1住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法綜合部1城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法綜合部1房屋接管驗收標準綜合部11國家示范項目考評標準綜合部31物業(yè)管理合同（范本）綜合部11前期物業(yè)管理協(xié)議（范本）綜合部11業(yè)主公約（范本）綜合部11住宅裝修管理辦法綜合部21其他法律法規(guī)（房地產(chǎn)類）綜合部3（四）管理服務(wù)體系 培訓(xùn)科目授課部門課時（52）物業(yè)部服務(wù)規(guī)范綜合部1物業(yè)部崗位職責、規(guī)章制度綜合部1入伙流程與入伙管理綜合部2裝修流程與裝修管理綜合部2接待客戶服務(wù)流程綜合部1業(yè)主（住戶）戶籍管理綜合部1綠化管理綜合部2環(huán)境衛(wèi)生管理綜合部1消防治安管理綜合部5設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)綜合部51電梯系統(tǒng)運行、保養(yǎng)綜合部51樓宇綜合布線系統(tǒng)綜合部51物業(yè)服務(wù)收費綜合部21其他分項工作流程綜合部101分項工作檢驗與考核標準綜合部61突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處理綜合部3二、培訓(xùn)方式 ：面授。周二、四、六企業(yè)文化、專業(yè)知識護衛(wèi)班長日常培訓(xùn)調(diào)職員工調(diào)職時新到職位的專業(yè)知識各主管調(diào)職培訓(xùn)升職員工升職時新任職位的專業(yè)知識各主管升職培訓(xùn)各主管必要時行業(yè)沙龍、論文交流 會議一、入伙前準備工作 小區(qū)竣工后，政府