【正文】 規(guī)范預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范預(yù)訂定處理制訂工作規(guī)范預(yù)訂跟蹤1．制定預(yù)訂工作規(guī)范（1）預(yù)訂處經(jīng)理參考同類酒店的預(yù)訂管理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范，報公關(guān)營銷經(jīng)理審批（2）公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，預(yù)訂員開始執(zhí)行預(yù)訂管理工作規(guī)范2．預(yù)訂處理（1）到店預(yù)訂處理①客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動、熱情打招呼②詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會廳或會議室③若客人確認(rèn)預(yù)定，請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項填寫清楚④客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項核對客人所填的項目，是否有需要補充的地方或不清楚的地方⑤客人預(yù)訂完離開后，預(yù)訂員要填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準(zhǔn)備（2）電話預(yù)訂處理①預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報出酒店名稱，并作自我介紹②詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂③若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項信息，并填寫預(yù)訂單。若存在問題，應(yīng)及時提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實，保證促銷活動如期舉行（4）根據(jù)促銷活動的需要，公關(guān)處提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費用預(yù)算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案①提前15～30天進(jìn)行活動的廣告宣傳，正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果②酒店大中型促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標(biāo)等廣告宣傳為主。場地準(zhǔn)備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)（2）根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。 凱文國際商務(wù)酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案營銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)營銷部責(zé)權(quán)部門公關(guān)營銷部部門負(fù)責(zé)人公關(guān)營銷經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān)職責(zé)1．根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃 3．負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4．建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系5．根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項銷售目標(biāo)6．負(fù)責(zé)個人客戶與團隊客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7．負(fù)責(zé)酒店銷售隊伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8．負(fù)責(zé)公關(guān)營銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本9．展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10．整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制定并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度4．有權(quán)策劃并實施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動5．對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力6．具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7．具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8．具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力10．具有對影響公關(guān)營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11．其他相關(guān)權(quán)力銷售處服務(wù)流程與規(guī)范介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范介紹酒店設(shè)施電話預(yù)約工作記錄、落實1．電話預(yù)約（1）為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進(jìn)行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認(rèn)會面的時間、地點）（2）準(zhǔn)備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等（3）準(zhǔn)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等）2．實地拜訪（1）銷售專員攜帶資料按約定的時間到達(dá)指定地點（2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的（3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比（4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式（5）盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時間、地點3．工作記錄、落實（1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告（2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理（3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)（4）對拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作約定時間、地點參觀過程送別客人1．約定時間、地點（1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間（2）與客戶約定一個方便的時間和方便的地點2．準(zhǔn)備工作（1）銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并準(zhǔn)備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點（2）事先對客戶所要經(jīng)過的地點進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（3）制訂客戶參觀的行程并準(zhǔn)備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品3．參觀過程（1）銷售專員預(yù)計客戶的到達(dá)時間，帶好準(zhǔn)備的資料到指定地點迎候（2）銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進(jìn)行即時調(diào)整（4）銷售專員帶領(lǐng)客戶參觀客房時，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行（5）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置（6）銷售專員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無人后才可開門（7）參觀房間時，銷售專員帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點及客戶應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等（8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施（9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點（10）到達(dá)宴會廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄（11）參觀即將結(jié)束時，銷售專員要詢問客戶今后是否有合作的機會，盡量與客戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4．送別客戶（1）參觀結(jié)束后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開（2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和計劃 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1．洽談合同（1）銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預(yù)訂，銷售專員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價格達(dá)成共識2．制作合同（1）銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3．簽署合同（1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4．合同存檔（1）銷售專員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺賬登記（2）銷售專員將合同正本送財務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進(jìn)、落實訂單確認(rèn)訂單客人消費結(jié)束1．確認(rèn)訂單（1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶需求部分（2）銷售專員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項（3）銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶（4）接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2．跟進(jìn)、落實訂單（1）銷售專員要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求（2）銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補充的情況及時反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)（4）客人在消費過程中如有重大投訴，應(yīng)及時通知有關(guān)部門并報告營銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示處理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理3．客人消費結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客（2）如是重大接待可報告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物（3）銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經(jīng)理（4）營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報告總經(jīng)理（5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1．接受掛賬要求（1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售專員請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關(guān)營銷經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2．簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時間、優(yōu)惠項目及雙方責(zé)任等（2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3．掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售專員協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬（2）如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決（3）如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范旅行社銷售洽談制訂走訪計劃簽定旅行社協(xié)議接待準(zhǔn)備接待旅游團隊送團隊離開1．制訂旅行社走訪計劃（1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計劃（2）旅行社銷售專員仔細(xì)閱讀旅行社走訪計劃并做好各項準(zhǔn)備①查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等②了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置③了解該旅行社的資信情況④準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等2．旅行社銷售洽談（1）旅行社銷售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面時主動遞上名片（2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目，宣傳酒店的優(yōu)勢等（3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況（4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面的了解（5）詳細(xì)介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店（6）贈送禮品，增強銷售效果，融洽關(guān)系（7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3．簽訂旅行社協(xié)議（1）旅行社銷售專員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報旅行社銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含的項目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對免費房及全陪、地陪、領(lǐng)隊的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)龋?）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4．接待準(zhǔn)備（1）按照對方預(yù)訂單（機票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實（2）團隊抵達(dá)前（尤其是一些重要團隊），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售專員落實訂餐，記錄該團隊進(jìn)餐的地點（4）旅行社銷售專員檢查機票、車票及提出的要求是否落實（5）旅行社銷售專員了解團隊準(zhǔn)確的抵達(dá)時間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準(zhǔn)備5．接待旅游團隊（1）團隊抵達(dá)時，旅行社銷售專員要與團隊領(lǐng)隊及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求（2）旅行社銷售專員確認(rèn)團隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領(lǐng)隊及陪同的房號，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門（3）旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售專員與總機確認(rèn)團隊電話的叫醒時間、領(lǐng)隊及陪同的房號6