【正文】 施實搶劫挎包，被非當(dāng)值保安員李平看到并立即沖過去抓住一名搶匪，另一名搶匪拿起車鎖向李平頭部扎去，李平松手躲避，恰摩托車熄火，兩名搶匪棄車而逃。加強全體保安員的崗位職能培訓(xùn)，提高對保安員執(zhí)行力的管理力度。加強公司內(nèi)部員工管理，對開除和離職的員工禁止進入小區(qū)，非當(dāng)值員工禁止在小區(qū)閑逛。陸少云同時向管理處周經(jīng)理作了匯報，管理處于當(dāng)天采取了一系防范措施：給小區(qū)業(yè)主發(fā)放溫馨提示，提醒業(yè)主加強自我防范意識，關(guān)好門窗。了解基本情況后，聶江華馬上向保安部長陸少云作了匯報。案例四、小區(qū)安全 防范、防范、再防范[案例描述]2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理處當(dāng)值8號崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報警，聲稱家里被盜，葉江文馬上用對講機報告當(dāng)值領(lǐng)班聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場。[案例點評]整件事情反應(yīng)了半山豪苑管理處保安部隊伍反應(yīng)能力快，執(zhí)行力度強的工作作風(fēng)。繳獲小魚船一只、電瓶一個、調(diào)壓器一個、魚網(wǎng)三張及網(wǎng)魚兜等工具。[案例點評]在滅火的過程中所有參加救火的義務(wù)消防隊員，能做到報警準確，處警迅速，有勇有謀，部門主管組織到位，將業(yè)主的損失減到最低限度，維護了業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全，同時也受到了小區(qū)業(yè)主/住用戶的一致好評！案例三、訓(xùn)練有素 勇抓魚賊[案例描述]2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑管理處保安部接到水庫管理員田宗邦、周足濤對講機呼叫，有人在大鐘嶺水庫高速公路橋下偷魚、電魚，且有八、九人之多，請求保安部增援。門打開后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙充滿了整個樓梯間，使撲救人員無法進入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住戶，并及時聯(lián)系管理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場指揮滅火。當(dāng)時，成為剛立刻安排邵宗軍和兩名保安員去抬梯子救人，然后和當(dāng)值領(lǐng)班王進及其他崗位上趕來的保安員胡新桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四平、肖世波、任家安（當(dāng)時已下班，聞訊趕來救火）一起到3樓救火。案例二、處警迅速 有勇有謀[案例描述]2004年2月15日上午8：50左右，正豐豪苑管理處6號崗保安員彭衛(wèi)用對講機緊急呼叫，報告疊翠居8棟301房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。因工作表現(xiàn)突出，2003年7月被公司評為“服務(wù)標兵”。[處理過程]鑒于王瑞國的惡劣行為，管理處經(jīng)研究決定，對其給予扣除當(dāng)月浮動工資50%，并建議公司對其作勸退處理。目 錄安管服務(wù)篇案例一 居功自傲 后悔莫急…………………………………………………… 1案例二 處警迅速 有勇有謀…………………………………………………… 1案例三 訓(xùn)練有素 勇抓魚賊…………………………………………………… 2案例四 小區(qū)安全 防范、防范、再防范……………………………………… 2案例五 捍衛(wèi)業(yè)主利益 勇擒搶劫車犯………………………………………… 3案例六 電線短路 引起火災(zāi) 指揮得當(dāng) 控制到位………………………… 4案例七 有勇有謀 智抓車賊…………………………………………………… 4案例八 緊急應(yīng)對 排憂解難…………………………………………………… 5案例九 欺騙領(lǐng)導(dǎo) 投機取巧…………………………………………………… 5案例十 目無紀律 弄虛作假…………………………………………………… 6案例十一 商城鐵鷹 機智勇猛…………………………………………………… 6案例十二 “五心”服務(wù) 排憂解難……………………………………………… 7案例十三 租戶跳樓 保安員全力救援………………………………………… 7案例十四 有勇有謀 高空救人……………………………………………………8案例十五 工地失火 全力以赴……………………………………………………9案例十六 提高“執(zhí)行力” 義不容辭…………………………………………… 9案例十七 門崗大門與車子相撞，責(zé)任在誰…………………………………… 10案例十八 臟、臭、累 毫不在意……………………………………………… 10案例十九 租戶欠費潛逃 保安及時制止……………………………………… 11案例二十 醉漢碎玻璃 保安挽損失…………………………………………… 11案例二十一 車輛管理 盡忠職責(zé)…………………………………………………12案例二十二 高度警惕 保障安全…………………………………………………13案例二十三 顧客至上 情理相融…………………………………………………13案例二十四 嚇阻為主 智擒劫匪…………………………………………………14案例二十五 神勇飛鷹 勇擒歹徒…………………………………………………15案例二十六 宿舍被盜 主動出擊…………………………………………………15案例二十七 違紀施工 業(yè)主投訴 勸阻無效 嚴肅查處………………………16目 錄安管服務(wù)篇案例二十八 山頂見贓物 安全管理見盲點……………………………………17案例二十九 聚眾報復(fù) 復(fù)仇落空………………………………………………17案例三十 租戶搬家 業(yè)主未知 請求放行 堅守職責(zé)………………………18案例三十一 的士撞車 開車逃竄 妥善處理 照價賠償…………………… 19案例三十二 不懼強暴 商城鐵鷹……………………………………………… 19案例三十三 商城衛(wèi)士——勇敢！……………………………………………… 20案例三十四 面對金錢的誘惑…………………………………………………… 21案例三十五 商家老板毆打員工………………………………………………… 21案例三十六 巡查到位 行蹤可疑 揭穿盜賊………………………………… 22案例三十七 消防報警 緊急排查……………………………………………… 23案例三十八 提醒顧客 高度警惕 反映敏捷 處事果斷…………………… 23案例三十九 租戶自盡 成功營救……………………………………………… 24顧客服務(wù)篇案例一 催拖欠管理費用 講策略、謀技巧………………………………… 25案例二 協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費用…………………………………………… 26案例三 泳客溺水，救生員及時救護………………………………………… 26案例四 服務(wù)欠溝通 顧客難理解…………………………………………… 27案例五 違規(guī)裝修 處理欠妥 業(yè)主投訴 消除隱患……………………… 28工程服務(wù)篇案例一 工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴………………………………… 28案例二 景觀瀑布接二連三自動開啟 責(zé)任在誰…………………………… 29案例三 自來水管爆裂，工程技術(shù)員及時處理……………………………… 30案例四 污水管道返水，街面污水滿地……………………………………… 30案例五 噴水景觀持續(xù)開放 責(zé)任在誰……………………………………… 31案例六 操作不當(dāng) 小區(qū)停水長達20小時……………………………………31目 錄工程服務(wù)篇案例七 施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水…………………………………… 32案例八 小區(qū)低壓計量柜鉛封誤拆…………………………………………… 32案例九 空調(diào)速修及判斷法…………………………………………………… 33案例十 施工不慎造成煤氣泄漏……………………………………………… 34案例十一 突發(fā)事故 冷靜處理…………………………………………………34案例十二 施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂………………………………………35案例十三 用真誠感動業(yè)主………………………………………………………35案例十四 直飲水水質(zhì)的處理……………………………………………………36案例十五 供水管爆裂之后………………………………………………………36案例十六 租戶拒交維修費………………………………………………………36案例十七 污水管道冒水 住戶遭殃……………………………………………37案例十八 電梯發(fā)生故障 導(dǎo)致業(yè)主被困………………………………………37案例十九 澆水管斷 維修及時…………………………………………………38案例二十 污水管道返水 業(yè)主遭殃……………………………………………39案例二十一 正確區(qū)分事故責(zé)任…………………………………………………39案例二十二 停電處理多思量……………………………………………………40案例二十三、信息反饋錯誤 被人投訴…………………………………………40案例二十四 業(yè)主房門被鎖 管理處熱心相助…………………………………40案例二十五 為業(yè)主解難…………………………………………………………41案例二十六 洗手間滲水 整改到位……………………………………………42案例二十七 通知不到位 被人投訴…………………………………………… 42案例二十八 即時維修 緊急處理…………………………………………… 43案例二十九 業(yè)主外出，家中水管瀑了，怎么辦？………………………… 43案例三十 游擊裝修隊的“杰作” …………………………………………… 44案例三十一 噪音擾人 及時處理…………………………………………… 45案例三十二 業(yè)主裝修超時 停電處理多思量……………………………… 45案例三十三 業(yè)主以噪音為由拒交管理費………………………………………46目 錄工程服務(wù)篇案例三十四 別墅電路故障原因分析……………………………………………46案例三十五 業(yè)主忙裝修 家俱占樓道…………………………………………47案例三十六 業(yè)主以漏水為由，拒交管理費……………………………………47環(huán)境管理篇案例一 做好現(xiàn)場標識 防止行人摔倒………………………………………48案例二 裝修材料弄臟大堂 保潔員妥善處理……………………………… 48案例三 智解難題瞌瓜子……………………………………………………… 49案例四 業(yè)主騎車在小區(qū)摔傷，管理處要負責(zé)賠償嗎？…………………… 49案例五 小小陋習(xí) 侵害鄰里………………………………………………… 50案例六 垃圾滿地 相互推委………………………………………………… 51案例七 閑雜人員逗留 損壞花園綠化……………………………………… 51案例八 排水口堵塞 業(yè)主投訴……………………………………………… 52案例九 維護環(huán)境 及時清潔………………………………………………… 52案例十 私闖別墅 惹來投訴………………………………………………… 53案例十一 美好環(huán)境 共同維護…………………………………………………53案例十二 領(lǐng)班貪污 員工揭發(fā)…………………………………………………54案例十三 淋水不當(dāng) 業(yè)主投訴…………………………………………………54案例十四 家政服務(wù)要細心 開工之前要確認…………………………………55案例十五 家政服務(wù) 耐心講解…………………………………………………55案例十六 及時為業(yè)主解決難題…………………………………………………56案例十七 公共走道堆物品 耐心處理有章法…………………………………56案例十八 工作失誤 業(yè)主不滿…………………………………………………57案例十九 刺鼻腥臭味 死魚在作怪……………………………………………57案例二十 安全第一 及時修剪…………………………………………………58安管服務(wù)篇案例一、居功自傲 后悔莫急[案例描述]2004年 2月7日，休閑購物城管理處保安員王瑞國在上班期間擅離崗位，并提前到飯?zhí)镁筒?。事后態(tài)度惡劣，不接受領(lǐng)導(dǎo)的教育和批評，面對自己的錯誤言行，王瑞國不但沒有悔改之意，而且執(zhí)迷不悟，擅自將管理處的《處罰通知單》撕毀。[案例點評]王瑞國自2003年6月11日入職以來，工作盡職盡責(zé)，積極主動，遵守公司的各項規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)三正文化，多次受到業(yè)主/住用戶的稱贊，并得到了管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)的好評。面對自己的進步和成績，王瑞國沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和成長晉升的機會。[處理過程]保安部值班部長成為剛接到呼叫后，立即同工程部副部長邵宗軍迅速前往事發(fā)地點，趕到后發(fā)現(xiàn)窗口有濃煙冒出，并有一男一女在窗口呼救。由于門是反鎖著的，屋內(nèi)的人無法打開（因煙太濃），他們便合力用腳將門踢開。同時，安排保安員王進、胡新桂協(xié)助成為剛啟用消防栓滅火；經(jīng)過近半小時的奮力撲救，終于在9：20分左右將火撲滅并安全救出兩名被困業(yè)主，過程中無一人受傷。[處理過程]保安部長陸少云接到呼叫后，立即組織保安機動領(lǐng)班劉康平、當(dāng)值領(lǐng)班張兵、保安員張華、楊光海在水庫兩名管理員的指引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場抓獲。保安部長陸少云叫偷魚人員開著車帶著其他人員一起到管理處，并請示管理處周經(jīng)理進行處理，周經(jīng)理了解，前來偷魚的人均為塘廈林村人，且認錯態(tài)度比較誠懇，同時未能造成重大經(jīng)濟損失，便決定對偷魚人員進行批評教育，返還小船，但沒收其它魚具。能以高度的責(zé)任感、警惕性立足于本職工作，時刻捍衛(wèi)公司的任何利益不受到侵犯，樹立了良好的形象。[處理過程]領(lǐng)班聶江華迅速趕到現(xiàn)場進行了解，匯景路58棟業(yè)主稱其家中一個手提袋、兩部手機和褲子內(nèi)2000元被盜，匯景三路20棟業(yè)主稱其家中一部手機和褲子內(nèi)3000元被盜。保安部長陸少云接到匯報后，迅速同值班部長王彪趕往現(xiàn)場，并根據(jù)業(yè)主要求向四村派出所報了案，四村派出所警務(wù)人員趕到后對現(xiàn)場進行了進一步的了解及調(diào)查備案。加強對裝修施工隊伍的管理，嚴格查證，無證人員絕不能進入小區(qū)，控制裝修人員的活動范圍，禁止在小區(qū)