【正文】 [處理過程]三正半山豪苑相關(guān)管理人員于3月26日下午的工作檢查中發(fā)現(xiàn)了該情況，管理處工程部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度主動及時報告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來到塘廈鎮(zhèn)三正半山豪苑查驗，經(jīng)查驗供電的高壓計量和低壓計量均正常，當(dāng)日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門多次交涉后才消除了此事的負(fù)面影響。即使是幾個小時的施工停水，如果放在夜里進(jìn)行效果會好許多。案例六、操作不當(dāng) 小區(qū)停水長達(dá)20小時[案例描述]2004年3月9日，半山豪苑小區(qū)給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達(dá)20小時，引起投訴。[案例點評]在日常工作中，我們要定時對設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù)，減少設(shè)施的隱患，同時管理處要加強對住戶宣傳教育，提高住戶的公德意識，減少類似事件的發(fā)生。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補心給水管爆裂。晚上11:15分左右，詹總接到業(yè)主的投訴，瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。案例二、景觀瀑布接二連三自動開啟 責(zé)任在誰[案例描述]2004年1月9日下午，為迎接參觀訪問半山豪苑的“省房協(xié)年會”各級領(lǐng)導(dǎo)，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進(jìn)行開啟。工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對該幢樓房的有線電視總接線盒進(jìn)行檢修，對松動線頭進(jìn)行緊固。[處理過程]經(jīng)現(xiàn)場核實，該熱水器如果裝在車庫有以下弊端：第一，存在安全隱患，由于小區(qū)內(nèi)使用的是管道煤氣，車庫位置處有配電箱，加上車輛啟動時能產(chǎn)生火星及高溫等，不符合安全使用燃?xì)?、煤氣等?biāo)準(zhǔn)；第二、由于該車庫是半封閉車庫，熱水器裝在車庫里影響外觀，不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》及《住戶手冊》里都有明確的規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車庫。正確的方法是：首先，當(dāng)客人投宿食物未煮熟，服務(wù)人員第一時間向顧客道歉，并馬上收回食物給廚師加熱煮熟，同時詢問客人食物需要幾分熟，避免出現(xiàn)第二個問題。在學(xué)潛水時因為在水中換不過氣才沉到水底的。管理處在沒有收到房地產(chǎn)公司財務(wù)部的確認(rèn)前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導(dǎo)致事件的發(fā)生，這反映了管理處與房地產(chǎn)公司之間缺乏必要的溝通。同時，加強我們的服務(wù)工作，用服務(wù)感動業(yè)主，取得業(yè)主對我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費的好辦法。還有的業(yè)主公開向管理處挑戰(zhàn)，聲稱不怕起訴，這部分業(yè)主當(dāng)中有的有本地背景，關(guān)系復(fù)雜。[案例點評]通過此事，使我們保安員增加了對突發(fā)事件的處理能力，更重要的是挽救了一個年青的生命。原來有一名小姐坐在陽臺外圍哭、鬧著，說“不想活了，誰敢靠近我，我就馬上跳下去”。那幾名男子就未得手，于是立即加大油門向蛟乙塘方向逃去。為了盡快查明事發(fā)點，當(dāng)值領(lǐng)班安排各崗位對豐樂居、疊翠居和鳳鳴居1—7棟進(jìn)行排查，并判斷為誤報，通知工程部關(guān)閉水泵電源，這時，文部長已及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，隨后工程部電工唐香華也趕到，在排查時發(fā)現(xiàn)屬鳳鳴居五棟三樓消防報警玻璃被損壞，據(jù)機動班曹亮反映，剛才發(fā)現(xiàn)有送包員從樓道出來，文部長馬上通知相關(guān)門崗對送包的人員進(jìn)行控制，一個不讓走。在這時，那個人聽到響聲后馬上爬起來打開窗戶就跳出去，準(zhǔn)備逃走。[處理過程]5號崗立即用對講機向領(lǐng)班龔衛(wèi)匯報并同時飛奔事發(fā)點。管理處已交代暗中監(jiān)控。[案例點評]保安員在平時巡崗能時時刻刻留意細(xì)小之事，就能避免許多大事發(fā)生。[處理過程]楊輝意識到此二人合伙盜車，隨即用對講機通知李部長，并組織各崗協(xié)助堵截。此時犯罪嫌疑人見事不妙，將手機的投在花壇邊，裝著一本正經(jīng)，想順勢離去，但被肖述平攔住去路。這時當(dāng)值部長成為剛、部長文國勇也趕到了2號崗，領(lǐng)班將情況簡要匯報，剛好F16業(yè)主也趕過來了。保安員只有在工作以禮服人，講事態(tài)的重點，才能讓顧客安心遵守。此次事件可以看出，只有加強突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案的演練，遇到真正發(fā)生突發(fā)事件時才能處理的得心應(yīng)手。案例二十九、聚眾報復(fù) 復(fù)仇落空[案例描述]9月12日19：20左右，世紀(jì)新城管理處三號崗保安員劉峰在巡查過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)美食街有一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，好像在找人報復(fù)。此之后1403再也沒有超時或提前不按時施工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿意了。[案例點評]安全防范，防止盜竊可以說是物業(yè)管理一大難點，保安們通過多種方法查破此案，充分體現(xiàn)了我們保安足智多謀，在處理事件過程中的互動性、敏銳性和洞察力。當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)有突發(fā)事件發(fā)生，我們的固定崗原則上不能脫崗而去，應(yīng)當(dāng)盡可能采取報警或呼叫其他機動崗或領(lǐng)班，充分發(fā)揮崗位互動的力量，否則極易造成顧此失彼，帶來意想不到的后果。應(yīng)針對其情況雜、亂的特點制定出相應(yīng)的措施。當(dāng)姚峰追到溜冰場離嫌疑犯只有十米遠(yuǎn)左右時，隨時手在3110后門抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場跟嫌疑人只有二、三米遠(yuǎn)，舉著木棒對嫌疑人說：“再走我就對你不客氣了”。最終投訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒有進(jìn)一步惡化。案例二十三、顧客至上 情理相融[案例描述]7月24日深夜3點左右，世紀(jì)新城管理處4號崗當(dāng)值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文化大樓卡拉OK的土高音量太大，小孩無法入睡，請保安員妥善處理。[處理過程]肖領(lǐng)班感到事情不妙，出于對工作的警覺性，便立即跟了過去，才看清是兩個陌生人杠一輛未開鎖的自行車。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安混亂，偷、搶事件屢見不鮮，給世紀(jì)新城小區(qū)的安全工作增加了難度。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對打爛玻璃一事供認(rèn)不諱。[案例點評]業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿處理打下了基礎(chǔ)。一陣陣臭氣熏天的積水不僅沒有影響到保安員的積極性，相反還激發(fā)了他們的斗智。案例十八、臟、臭、累 毫不在意[案例描述]2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀(jì)新5棟前后涉及整個高爾夫大道大量積水，且水逐漸浸濕到相鄰幾家商鋪。案例十七、門崗大門與車子相撞，責(zé)任在誰[案例描述]2004年6月22日早上8點10分左右，正華苑管理處集團總裁的奔馳車（粵S18333）從蓮湖度假村開往正華苑， 2號崗當(dāng)值保安員候麗國見總裁的車過來，迅速開門。案例十六、提高“執(zhí)行力” 義不容辭[案例描述]2004年6月18日23:05左右，由公司組織的第六期輪訓(xùn)班保安員羅展英私自外出賭博，被保安主管當(dāng)場巡查發(fā)現(xiàn)。案例十五、工地失火 全力以赴[案例描述]2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理處監(jiān)控中心當(dāng)值保安員孫立果向陸少云部長報告，體育中心右側(cè)東平建筑隊第二排工棚發(fā)生火災(zāi)。[案例點評]該事件發(fā)生比較突然，在日常物業(yè)管理工作中是不可預(yù)見的，但是當(dāng)事件發(fā)件后，管理處能積極組織人員救援，并及時向政府相關(guān)部門報告，協(xié)助相關(guān)部門處理問題，說明管理處對處理突發(fā)事件時具有一定的應(yīng)急處理措施，值得肯定。案例十三、租戶跳樓 保安員全力救援[案例描述]5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗過后，小區(qū)一片晴朗。[案例點評]整個事件處理過程中，世紀(jì)新城管理處保安員能冷靜、及時、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒有進(jìn)一步惡化，得到了廣大業(yè)主/住用戶的一致好評。案例十、目無紀(jì)律 弄虛作假[案例描述]2004年4月20號下午14：00左右在正豐豪苑管理處，公司品質(zhì)管理部保安主管涂如梅及管理處值班部長成為剛對保安各崗位例行巡查，發(fā)現(xiàn)晚班巡邏員唐仲武弄虛作假，一次性簽到五天。[案例點評]管理處保安部在整個事件的處理過程中，反應(yīng)迅速，上報及時，處理果斷，體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。[案例點評]通過此次事件，可以看出半山豪苑管理處保安員崗位互動性強，發(fā)現(xiàn)問題能保持清醒的頭腦，同時處理問題冷靜、準(zhǔn)確，動作迅速、靈活，集體榮譽感強，為公司避免了重大經(jīng)濟損失。[處理過程]當(dāng)值保安員陳亞飛巡邏至此，馬上同李平緊追并用對講機呼叫相關(guān)崗位圍堵。保安部長陸少云接到匯報后，迅速同值班部長王彪趕往現(xiàn)場，并根據(jù)業(yè)主要求向四村派出所報了案，四村派出所警務(wù)人員趕到后對現(xiàn)場進(jìn)行了進(jìn)一步的了解及調(diào)查備案。[處理過程]保安部長陸少云接到呼叫后，立即組織保安機動領(lǐng)班劉康平、當(dāng)值領(lǐng)班張兵、保安員張華、楊光海在水庫兩名管理員的指引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場抓獲。面對自己的進(jìn)步和成績，王瑞國沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和成長晉升的機會。[處理過程]鑒于王瑞國的惡劣行為，管理處經(jīng)研究決定，對其給予扣除當(dāng)月浮動工資50%，并建議公司對其作勸退處理。門打開后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙充滿了整個樓梯間，使撲救人員無法進(jìn)入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住戶，并及時聯(lián)系管理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場指揮滅火。案例四、小區(qū)安全 防范、防范、再防范[案例描述]2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理處當(dāng)值8號崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報警，聲稱家里被盜，葉江文馬上用對講機報告當(dāng)值領(lǐng)班聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場。加強全體保安員的崗位職能培訓(xùn)，提高對保安員執(zhí)行力的管理力度。[處理過程]劉杰發(fā)現(xiàn)配電箱著火后，保持清醒的頭腦，立即呼叫工程部斷絕相關(guān)部位的電源，并同時通知當(dāng)值領(lǐng)班及相關(guān)崗位。此事件充分的體現(xiàn)了我們的保安員，在處理突發(fā)事件中，有勇有謀，相互配合，相互協(xié)調(diào)，不畏強懼的工作精神，值得我們學(xué)習(xí)。[案例點評]王豹在2003年度的工作中先后6次被評上公司服務(wù)標(biāo)兵，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)及管理處一致好評。[處理過程]正在附近散步的管理處保安部未當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)見狀，立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班肖述平并隨其趕往現(xiàn)場制止，同時通知彭建平部長、葉家堂部長及謝副經(jīng)理，彭部長帶領(lǐng)相關(guān)崗位人員及未當(dāng)值保安員在不到1分鐘時間全部就位，彭建平部長并及時報警。5月25號業(yè)主蘇小姐送來了錦旗，上寫“五心服務(wù)，排憂解難”及感謝信一封。幾分鐘后，救護(hù)車及警車都感到了，大家迅速將傷者抬上救戶車，并將情況向警方作了匯報。事后業(yè)主對廖受智衷心的感謝，并拿出300元錢表示感謝， 但被宛然謝絕。保安員發(fā)現(xiàn)火情早、處理及時妥當(dāng)，平時注重突發(fā)事件處理的培訓(xùn)和演習(xí)，關(guān)鍵時刻發(fā)揮作用。[案例點評]公司組織的保安員封閉式輪訓(xùn)班，本著各管理處保安員“缺什么、補什么”的培訓(xùn)原則，對任何人公平、公正，一視同仁。鐵門壞很容易發(fā)覺，但我們卻沒有及時發(fā)現(xiàn)、及時維修。各商鋪內(nèi)的積水都來自下水道，臭味刺鼻，保安們在葉部長的帶領(lǐng)下沖進(jìn)商鋪幫租戶轉(zhuǎn)移被水浸濕的物品。[處理過程]當(dāng)值保安立即向領(lǐng)班匯報情況，領(lǐng)班迅速趕到現(xiàn)場，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相關(guān)程序并及時向當(dāng)值部長成為剛匯報了此情況，在接到呼叫后趕來的成部長與租戶溝通，讓其把物品搬回疊3—202房后，并將此情況告知疊3—202房業(yè)主要求他們親自過來處理。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準(zhǔn)備往3號崗處逃跑。為客戶挽回經(jīng)濟損失，為公司樹立了良好的形象。[案例評析]雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承擔(dān)，但職業(yè)道德和社會責(zé)任感，不容許我們推卸責(zé)任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。[案例點評]三正世紀(jì)新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比較復(fù)雜。聽了他們說的話后，知道文化大樓找不到人處理這件事。案例二十四、嚇阻為主 智擒劫匪[案例描述]2004年7月13日19：45分左右，購物城管理處四號崗當(dāng)值保員姚峰在前往三號崗巡邏期間，姚峰看到一個青年男子從他和當(dāng)值三號崗保安李忠武的背后跑過，接著聽到有人喊“搶劫”的聲音，他和李忠武回頭一看，有兩名女子在追前面一個男青年。[案例點評]姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實施犯罪行為時，迅速采取行動，及時準(zhǔn)確報告其逃跑路線，并對犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對突發(fā)事件處理的應(yīng)變能力。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。[處理過程]葉部長當(dāng)晚和次日幾次找到當(dāng)值保安，以及其他保安有關(guān)技師調(diào)查了解情況，經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查索定目標(biāo)后，立即和肖部長布置。[處理過程]5號值班員房明飛二次到1403后采取了斷電處理。[案例點評]本次事件體現(xiàn)出當(dāng)值保安員警惕性高，巡查到位，非當(dāng)值人員反應(yīng)快、組織嚴(yán)，能隨叫隨到。這時警務(wù)室李警長已帶治安隊員趕到現(xiàn)場，并對整個溜冰場進(jìn)行清查，抓獲了未逃脫的滋事爛仔。鑒于，趙小姐是6棟301房的租戶，相關(guān)物品搬離小區(qū)時，首先必須取得業(yè)主書面同意或直接由業(yè)主到小區(qū)管理處開放行條，防止租戶欠交租金、物業(yè)管理費的情形下搬離小區(qū)，防止租戶將業(yè)主的私人物品帶離出小區(qū)。領(lǐng)班任家安理直氣壯地說：“就算你請到我們老板來，也會由你合理賠償。只見犯罪嫌疑人向小區(qū)內(nèi)的“本草藥店”后門內(nèi)街逃竄。世紀(jì)新城保安人員在這次事件中行動迅速、配合緊密，取得了顯著成績，即體現(xiàn)了他們敢打敢拼的勇氣和膽識，又體現(xiàn)了他們訓(xùn)練有素的良好業(yè)務(wù)素質(zhì)，值得他人學(xué)習(xí)和發(fā)揚。管理處對圍觀的人員作了解釋工作：一定要有法律意識，不要隨意打人。當(dāng)時搬東西的那個人對羅亮說：“兄弟，你也是個打工的，打工不就是為了錢嗎，我給你2000元，你讓我把東西搬走，怎么樣？”，羅亮當(dāng)場拒絕。試想，如果當(dāng)時保安員私自收下租戶的錢，讓租戶搬走東西，后果將不堪設(shè)想，公司的利益將受損失，聲譽受到影響。遇到場面控制不了時，要及時報警并疏散周圍人群，在處理各種事情要把握好原則性和靈活性。同時，在巡查中也應(yīng)該做好自我防范的措施，防止在盤問時遭到對方的襲擊。大概過了一會，突然，一輛摩托車從清湖頭那邊快速駛來，保安員見那輛摩托車有點可疑。保安員張正波這種高度的警惕性，處事果斷、敏捷，以顧客的利益為重，為小區(qū)的保安樹立的榜樣，值得所有保安同仁借鑒。一個多小時后，由警員從房間里悄悄圍過去，其他人員跟那位小姐說話并分散其注意力，然后警員從后面緊緊拉住小姐的衣服，營救成功，此時所有員工才松一口氣。[處理過程]發(fā)揮團隊精神由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒