【正文】 電視信號(hào)進(jìn)行了檢查確認(rèn)，到四樓業(yè)主家檢查時(shí)，因業(yè)主不在家就離開了（有線電視接線分盒在業(yè)主家未進(jìn)行檢查），然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。工程服務(wù)篇案例一、工程人員敷衍了事，引致業(yè)主投訴[案例描述]2004年1月2日，正豐豪苑豐樂居18幢三、四樓業(yè)主向管理處反映家中有線電視無信號(hào)。接到投訴后管理處領(lǐng)導(dǎo)及事務(wù)助理多次上門對(duì)做業(yè)主思想工作，最后，業(yè)主同意將熱水器裝在管理處指定位置，考慮到該戶裝修單位已完工離去，管理處派人給其免費(fèi)安裝。對(duì)員工的培訓(xùn)不到位，服務(wù)人員對(duì)上菜前把關(guān)不夠和服務(wù)人員對(duì)客解釋、道歉工作做的不夠。再上菜時(shí)，詢問客人味道如何，并再次向客人道歉。案例四、服務(wù)欠溝通 顧客難理解[案例描述]10月25日上午12：30左右，正豐豪苑會(huì)所西餐廳內(nèi)李先生與朋友用餐時(shí)，點(diǎn)了兩份局海鮮飯，一份清燜番茄。其丈夫聞?dòng)嵹s來，對(duì)我們及時(shí)的救護(hù)表示感謝，并說對(duì)我們的救生工作很有信心，以后會(huì)來經(jīng)常游泳。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進(jìn)行吐水，并通過人工呼吸使她蘇醒并恢復(fù)正常。公司制度的執(zhí)行不能停留在口頭上，只有嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)制度，才能避免帶來工作的被動(dòng)與失誤。6月處業(yè)主委托他人到管理處辦理裝修手續(xù)，管理處按平常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。購物城的做好值得我們效仿與推廣。努力改善管理處與客戶的關(guān)系不能因收費(fèi)問題導(dǎo)致與客戶對(duì)立，只有處理好客戶與管理處的關(guān)系才能做好其它工作，非不得已不采取停止服務(wù)措施。所以收費(fèi)面臨著很大困難，管理處針對(duì)此情況進(jìn)行一一分析，一一解決。[處理過程]發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務(wù)助理及文員，只有經(jīng)理和收銀臺(tái)。同時(shí)也讓我們認(rèn)識(shí)到要做好小區(qū)的管理工作，需要我們把工作做深、做細(xì)。一個(gè)多小時(shí)后，由警員從房間里悄悄圍過去，其他人員跟那位小姐說話并分散其注意力，然后警員從后面緊緊拉住小姐的衣服，營救成功，此時(shí)所有員工才松一口氣。[處理過程]就在這十分危急的時(shí)刻，容學(xué)成及時(shí)趕到現(xiàn)場，保持冷靜，一邊用對(duì)講機(jī)呼叫管理處負(fù)責(zé)人，一邊維護(hù)現(xiàn)場穩(wěn)定。保安員張正波這種高度的警惕性，處事果斷、敏捷，以顧客的利益為重，為小區(qū)的保安樹立的榜樣，值得所有保安同仁借鑒。女住戶陳小姐見張正波過來，連說了剛才好險(xiǎn)。大概過了一會(huì)，突然，一輛摩托車從清湖頭那邊快速駛來，保安員見那輛摩托車有點(diǎn)可疑。簡短的2分鐘，將3個(gè)送包員叫到鳳5棟前面調(diào)查，其中有一個(gè)是送到鳳5602的，根據(jù)時(shí)間分析判斷，該報(bào)警器屬此送包人員損壞，最后將送包員帶到警務(wù)室盤問，當(dāng)時(shí)此人態(tài)度不老實(shí)，通過文部長和警務(wù)室人員的盤查，承認(rèn)是自己不小心碰到了，在將事情經(jīng)過寫了下來，答應(yīng)承擔(dān)賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。同時(shí)，在巡查中也應(yīng)該做好自我防范的措施，防止在盤問時(shí)遭到對(duì)方的襲擊。此時(shí)，領(lǐng)班及聞?dòng)嵹s來的3號(hào)崗張正波和1號(hào)崗的劉東在農(nóng)行處面的路上將那人攔住，并帶到消防中心詢問。遇到場面控制不了時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并疏散周圍人群，在處理各種事情要把握好原則性和靈活性。領(lǐng)班報(bào)警后組織附近相鄰崗共同前往，趕到后協(xié)助5號(hào)崗立刻控制毆打局面并同時(shí)通知當(dāng)值保安部長肖述平及管理處負(fù)責(zé)人。試想，如果當(dāng)時(shí)保安員私自收下租戶的錢，讓租戶搬走東西，后果將不堪設(shè)想，公司的利益將受損失，聲譽(yù)受到影響。情況了解后，領(lǐng)班說做得對(duì)，我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ獔?jiān)守原則，堅(jiān)決按管理處指令辦事。當(dāng)時(shí)搬東西的那個(gè)人對(duì)羅亮說：“兄弟，你也是個(gè)打工的，打工不就是為了錢嗎，我給你2000元，你讓我把東西搬走，怎么樣？”，羅亮當(dāng)場拒絕。本案例就是如此，保安員聽到普通的一聲咳嗽，隨即警惕起來，迅速聯(lián)系崗位互動(dòng)，并在追趕過程查獲作案工具，證明眾多保安員素質(zhì)、技能提高較快。管理處對(duì)圍觀的人員作了解釋工作：一定要有法律意識(shí)，不要隨意打人。李部長帶幾人在后面拼命的追，在追趕的途中，盜車人將一串鎖匙（作案工具）丟在路旁，被追趕上來的李忠武發(fā)覺并撿起。世紀(jì)新城保安人員在這次事件中行動(dòng)迅速、配合緊密，取得了顯著成績，即體現(xiàn)了他們敢打敢拼的勇氣和膽識(shí)，又體現(xiàn)了他們訓(xùn)練有素的良好業(yè)務(wù)素質(zhì)，值得他人學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)。犯罪嫌疑人在被擒獲的過程中，使肖述平受傷，經(jīng)塘廈人民醫(yī)院診斷證明：為右手第五指骨折。只見犯罪嫌疑人向小區(qū)內(nèi)的“本草藥店”后門內(nèi)街逃竄。經(jīng)過耐心的說服，一會(huì)車主態(tài)度較好，并愿意承擔(dān)一切責(zé)任，業(yè)主同意由對(duì)方維修小車不再追究其他責(zé)任。領(lǐng)班任家安理直氣壯地說：“就算你請(qǐng)到我們老板來，也會(huì)由你合理賠償。案例三十一、的士撞車 開車逃竄 妥善處理 照價(jià)賠償[案例描述]2004年9月15日凌晨1：10左右，正豐豪苑管理處當(dāng)值6號(hào)崗保安員姚玉華正常接班完畢，按慣例巡查所轄區(qū)域到疊6棟旁，2號(hào)值班保安員王豹用對(duì)講機(jī)呼叫6號(hào)有一的士頭（車牌為粵S2B045）送人到疊5302，請(qǐng)跟進(jìn)。鑒于，趙小姐是6棟301房的租戶，相關(guān)物品搬離小區(qū)時(shí)，首先必須取得業(yè)主書面同意或直接由業(yè)主到小區(qū)管理處開放行條，防止租戶欠交租金、物業(yè)管理費(fèi)的情形下搬離小區(qū)，防止租戶將業(yè)主的私人物品帶離出小區(qū)。世紀(jì)新城管理處保安隊(duì)伍對(duì)突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案演練的成果，在此次事件中發(fā)揮得淋漓盡致。這時(shí)警務(wù)室李警長已帶治安隊(duì)員趕到現(xiàn)場，并對(duì)整個(gè)溜冰場進(jìn)行清查，抓獲了未逃脫的滋事爛仔。[處理過程]見此情景三號(hào)崗保安立即向領(lǐng)班劉建國匯報(bào)，領(lǐng)班接報(bào)后馬上趕到美食街，該幫爛仔已到溜冰場門口，有將溜冰場團(tuán)團(tuán)包圍的氣勢。[案例點(diǎn)評(píng)]本次事件體現(xiàn)出當(dāng)值保安員警惕性高，巡查到位，非當(dāng)值人員反應(yīng)快、組織嚴(yán)，能隨叫隨到。[案例點(diǎn)評(píng)]裝修管理是物業(yè)管理中的重中之重，管理處在處理裝修違章時(shí)所采取的強(qiáng)硬措施應(yīng)及時(shí)通知該裝修單位的業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主配合。[處理過程]5號(hào)值班員房明飛二次到1403后采取了斷電處理。同時(shí)也暴露出了沐足宿舍存在的安全隱患。[處理過程]葉部長當(dāng)晚和次日幾次找到當(dāng)值保安，以及其他保安有關(guān)技師調(diào)查了解情況，經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查索定目標(biāo)后，立即和肖部長布置。畢竟我們是受業(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是維護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧秩序，而不是整個(gè)社會(huì)的治安。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。保安人員要有一定的安全防范意識(shí)，法律意識(shí)及對(duì)問題的處理能力。[案例點(diǎn)評(píng)]姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實(shí)施犯罪行為時(shí)，迅速采取行動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告其逃跑路線，并對(duì)犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對(duì)突發(fā)事件處理的應(yīng)變能力。此時(shí)，嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來不敢再跑，乖乖地把雙手舉了起來。案例二十四、嚇阻為主 智擒劫匪[案例描述]2004年7月13日19：45分左右，購物城管理處四號(hào)崗當(dāng)值保員姚峰在前往三號(hào)崗巡邏期間，姚峰看到一個(gè)青年男子從他和當(dāng)值三號(hào)崗保安李忠武的背后跑過，接著聽到有人喊“搶劫”的聲音，他和李忠武回頭一看，有兩名女子在追前面一個(gè)男青年。[案例點(diǎn)評(píng)]有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。聽了他們說的話后，知道文化大樓找不到人處理這件事。[處理過程]當(dāng)值保安員雷輝及時(shí)向領(lǐng)班丁平報(bào)告，領(lǐng)班丁平接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安員說明情況，讓他們協(xié)助把音量調(diào)小。[案例點(diǎn)評(píng)]三正世紀(jì)新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比較復(fù)雜。便立即大聲喝斥，“站住，別走！”，同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫附近四號(hào)崗及巡邏崗人員前來協(xié)助。[案例評(píng)析]雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承擔(dān)，但職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感，不容許我們推卸責(zé)任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。當(dāng)時(shí)附近又找不到車主，還有幾名爛仔在摩托車旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對(duì)這輛未上鎖的摩托車格外警惕。為客戶挽回經(jīng)濟(jì)損失，為公司樹立了良好的形象。[處理過程]領(lǐng)班查看現(xiàn)場后及時(shí)與明佳商場保安主管取得聯(lián)系，并將損壞玻璃的醉漢交給他處理。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點(diǎn)查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準(zhǔn)備往3號(hào)崗處逃跑。夜間當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)了可疑情況并立即通知了領(lǐng)班，阻止了租戶的夜間逃離。[處理過程]當(dāng)值保安立即向領(lǐng)班匯報(bào)情況，領(lǐng)班迅速趕到現(xiàn)場，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相關(guān)程序并及時(shí)向當(dāng)值部長成為剛匯報(bào)了此情況，在接到呼叫后趕來的成部長與租戶溝通，讓其把物品搬回疊3—202房后，并將此情況告知疊3—202房業(yè)主要求他們親自過來處理。經(jīng)過近3個(gè)小時(shí)的“戰(zhàn)斗”，直到上午9：30左右各水侵商鋪物品被轉(zhuǎn)移積水被清除。各商鋪內(nèi)的積水都來自下水道，臭味刺鼻，保安們?cè)谌~部長的帶領(lǐng)下沖進(jìn)商鋪幫租戶轉(zhuǎn)移被水浸濕的物品。[處理過程]4號(hào)崗當(dāng)值保安員毛衛(wèi)平覺察情況不妙，便立即向領(lǐng)班匯報(bào)。鐵門壞很容易發(fā)覺，但我們卻沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)維修。在車子進(jìn)入一半時(shí)，由于一邊鐵門沒有停穩(wěn)，反彈回來撞擊到車的尾部，把車子尾部表面的油漆刮破了一點(diǎn)。[案例點(diǎn)評(píng)]公司組織的保安員封閉式輪訓(xùn)班，本著各管理處保安員“缺什么、補(bǔ)什么”的培訓(xùn)原則，對(duì)任何人公平、公正，一視同仁。[處理過程]保安主管當(dāng)場叫其回來，羅展英表示馬上回宿舍。保安員發(fā)現(xiàn)火情早、處理及時(shí)妥當(dāng)，平時(shí)注重突發(fā)事件處理的培訓(xùn)和演習(xí)，關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用。[處理過程]陸少云部長接到報(bào)告后，立即起床跑出來，見火勢很大。事后業(yè)主對(duì)廖受智衷心的感謝，并拿出300元錢表示感謝， 但被宛然謝絕。 突發(fā)事件的發(fā)生，每個(gè)小區(qū)都可能遇到，只有加強(qiáng)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案的日常培訓(xùn)，才能確保每位員工熟知規(guī)定的程序和操作步驟，事發(fā)后才能做到得心應(yīng)手、處驚不變。幾分鐘后，救護(hù)車及警車都感到了，大家迅速將傷者抬上救戶車，并將情況向警方作了匯報(bào)。10:45左右，突然一清潔工勿勿跑到大門崗?fù)?，說疊7棟后草坪上躺著一名受傷的女子。5月25號(hào)業(yè)主蘇小姐送來了錦旗，上寫“五心服務(wù)，排憂解難”及感謝信一封。案例十二、 “五心”服務(wù) 排憂解難[案例描述]5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理處椰林園1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病，一時(shí)心急，不知如何處理又聯(lián)系不到車輛，便向當(dāng)值保安員求助。[處理過程]正在附近散步的管理處保安部未當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)見狀，立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班肖述平并隨其趕往現(xiàn)場制止，同時(shí)通知彭建平部長、葉家堂部長及謝副經(jīng)理，彭部長帶領(lǐng)相關(guān)崗位人員及未當(dāng)值保安員在不到1分鐘時(shí)間全部就位，彭建平部長并及時(shí)報(bào)警。[處理過程]發(fā)現(xiàn)情況后，保安主管當(dāng)即安排當(dāng)值領(lǐng)班將所有的簽到本收到管理處，經(jīng)查看后，將巡查情況及時(shí)向品質(zhì)管理部龔經(jīng)理和管理處劉經(jīng)理作了匯報(bào)。[案例點(diǎn)評(píng)]王豹在2003年度的工作中先后6次被評(píng)上公司服務(wù)標(biāo)兵，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)及管理處一致好評(píng)。案例九、欺騙領(lǐng)導(dǎo) 投機(jī)取巧[案例描述]2004年4月13號(hào)上午9:20左右在正豐豪苑小區(qū)，公司品質(zhì)管理龔經(jīng)理及保安主管涂如梅對(duì)保安各崗位例行巡查，在巡查過程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)值領(lǐng)班王豹弄虛作假，在領(lǐng)班簽到本上一次簽完全天所到的次數(shù)。此事件充分的體現(xiàn)了我們的保安員，在處理突發(fā)事件中，有勇有謀，相互配合，相互協(xié)調(diào)，不畏強(qiáng)懼的工作精神，值得我們學(xué)習(xí)。案例七、有勇有謀 智抓車賊[案例描述]3月17號(hào)下午14：20左右，購物城管理處2號(hào)崗當(dāng)值保安員楊輝發(fā)現(xiàn)一名男子在外街偷一名女孩子的自行車正往5號(hào)崗逃走。[處理過程]劉杰發(fā)現(xiàn)配電箱著火后，保持清醒的頭腦，立即呼叫工程部斷絕相關(guān)部位的電源，并同時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班及相關(guān)崗位。短短幾分鐘時(shí)間相關(guān)崗位當(dāng)值保安員陳曉偉、林吉春、丁平及當(dāng)值領(lǐng)班龍波在公寓樓不遠(yuǎn)處，便成功的抓獲一名在小區(qū)搶劫業(yè)主的嫌疑人。加強(qiáng)全體保安員的崗位職能培訓(xùn)，提高對(duì)保安員執(zhí)行力的管理力度。陸少云同時(shí)向管理處周經(jīng)理作了匯報(bào)，管理處于當(dāng)天采取了一系防范措施：給小區(qū)業(yè)主發(fā)放溫馨提示，提醒業(yè)主加強(qiáng)自我防范意識(shí)，關(guān)好門窗。案例四、小區(qū)安全 防范、防范、再防范[案例描述]2004年2月28日早上6：51半山豪苑管理處當(dāng)值8號(hào)崗保安員葉江文先后接到匯景路58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報(bào)警，聲稱家里被盜，葉江文馬上用對(duì)講機(jī)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場。繳獲小魚船一只、電瓶一個(gè)、調(diào)壓器一個(gè)、魚網(wǎng)三張及網(wǎng)魚兜等工具。門打開后發(fā)現(xiàn)煙較大，冒出的煙充滿了整個(gè)樓梯間，使撲救人員無法進(jìn)入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住戶，并及時(shí)聯(lián)系管理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場指揮滅火。案例二、處警迅速 有勇有謀[案例描述]2004年2月15日上午8：50左右，正豐豪苑管理處6號(hào)崗保安員彭衛(wèi)用對(duì)講機(jī)緊急呼叫，報(bào)告疊翠居8棟301房內(nèi)發(fā)生火災(zāi)。[處理過程]鑒于王瑞國的惡劣行為，管理處經(jīng)研究決定，對(duì)其給予扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資50%，并建議公司對(duì)其作勸退處理。事后態(tài)度惡劣，不接受領(lǐng)導(dǎo)的教育和批評(píng)，面對(duì)自己的錯(cuò)誤言行，王瑞國不但沒有悔改之意，而且執(zhí)迷不悟，擅自將管理處的《處罰通知單》撕毀。面對(duì)自己的進(jìn)步和成績，王瑞國沾沾自喜，從而放縱自已，居功自傲，在工作中懶懶散散，目無領(lǐng)導(dǎo)，不服從管理，最終斷送了自己發(fā)展和成長晉升的機(jī)會(huì)。由于門是反鎖著的，屋內(nèi)的人無法打開（因煙太濃），他們便合力用腳將門踢開。[處理過程]保安部長陸少云接到呼叫后，立即組織保安機(jī)動(dòng)領(lǐng)班劉康平、當(dāng)值領(lǐng)班張兵、保安員張華、楊光海在水庫兩名管理員的指引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場抓獲。能以高度的責(zé)任感、警惕性立足于本職工作，時(shí)刻捍衛(wèi)公司的任何利益不受到侵犯，樹立了良好的形象。保安部長陸少云接到匯報(bào)后，迅速同值班部長王彪趕往現(xiàn)場，并根據(jù)業(yè)主要求向四村派出所報(bào)了案，四村派出所警務(wù)人員趕到后對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了進(jìn)一步的了解及調(diào)查備案。加強(qiáng)門崗對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員和車輛的控制，嚴(yán)格查證、發(fā)證，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行全面、細(xì)致的盤查。[處理過程]當(dāng)值保安員陳亞飛巡邏至此，馬上同李平緊追并用對(duì)講機(jī)呼叫相關(guān)崗位圍堵。案例六、電線短路 引起火災(zāi) 指揮得當(dāng) 控制到位[案例描述]3月31號(hào)下午13：51，半山豪苑管理處保安部機(jī)動(dòng)班保安員劉杰發(fā)現(xiàn)公寓樓16棟正前方游泳池配電箱著火，立即呼叫工程部斷電源，相關(guān)崗位迅速趕至支援將火源控制并熄滅。[案例點(diǎn)評(píng)]通過此次事件，可以看出半山豪苑管理處保安員崗位互動(dòng)性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題能保持清醒的頭腦，同時(shí)處理問題冷靜、準(zhǔn)確，動(dòng)作迅速、靈活，集體榮譽(yù)感強(qiáng)，為公司避免了重