【正文】 表等表格；(6) 抽查員工企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；(7) 對檢查結(jié)果做好記錄，并于每周做出對市場策劃人員的評估；(8) 評估報告報送市場營銷總監(jiān)和人事部。5. 組織部門溝通會(1) 每周組織一次市場經(jīng)營策劃分析會，了解本周部門運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)解決措施；(2) 每月組織一次“員工溝通會”，了解員工思想狀態(tài)，對上級管理人員的意見和建議等；(3) 將座談會紀(jì)要在部門例會上進(jìn)行講評；(4) 將溝通會結(jié)果及時反饋給員工；(5) 將溝通會上報市場營銷總監(jiān)企業(yè)管理部。3. 參加周期性質(zhì)量分析會(1) 參加月度或年度質(zhì)量分析會；(2) 聽取質(zhì)量管理部的月度總結(jié)，對本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績尤其要深刻理解與反思；(3) 反饋本部門對質(zhì)量管理部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見；(4) 向本部門員工傳達(dá)會議內(nèi)容，具體落實(shí)整改措施。工作項目核檢表項 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級領(lǐng)導(dǎo)1. 參加經(jīng)營管理晨會(1) 參加每日早晨9:00召開的酒店經(jīng)營管理晨會；(2) 以部門的《對比自查表》為主要依據(jù)，匯報昨日部門內(nèi)部工作管理情況、發(fā)生的主要問題、處理過程及處理結(jié)果；(3) 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指示，學(xué)習(xí)企業(yè)文化。4． 對客服務(wù)管理：(1) 掌握當(dāng)天客情；(2) 策劃并協(xié)助相關(guān)部門完成VIP及重要團(tuán)體會議的接待工作；(3) 檢查督導(dǎo)市場策劃人員的市場調(diào)查情況；(4) 定期拜訪同行酒店；(5) 定期外出拜訪重要客戶；(6) 及時答復(fù)客人提出的意見及建議；(7) 處理客人對本部門的投訴。2． 部門內(nèi)部管理工作：(1) 協(xié)助市場營銷總監(jiān)制訂酒店市場營銷策略；(2) 協(xié)助市場營銷總監(jiān)組織制訂和完善市場策劃部的崗位工作說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項規(guī)定；(3) 完成酒店制訂的市場策劃任務(wù)；(4) 控制市場策劃預(yù)算；(5) 完成酒店裝飾任務(wù)；(6) 督導(dǎo)美工工作進(jìn)程；(7) 組織召開部門工作會議；(8) 審批部門報表、請示和報告等；(9) 根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)人員；(10) 與市場策劃人員簽定“目標(biāo)責(zé)任書”，加強(qiáng)對市場策劃人員的管理；(11) 對市場策劃人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和評估；(12) 定期與部門員工溝通；(13) 組織部門內(nèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)和企業(yè)文化培訓(xùn)；(14) 管理部門物資；(15) 控制部門成本；(16) 定期總結(jié)和分析部門工作中取得的成績和出現(xiàn)的問題；(17) 組織部門創(chuàng)新；(18) 組織部門評優(yōu)；(19) 整理、上報和落實(shí)部門整改措施；(20) 處理突發(fā)事件。第二節(jié) 管理人員崗位工作說明書一、經(jīng)理管理人員崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment部 門：市場策劃部Job Title崗位名稱：部門經(jīng)理Res. To隸 屬 于：市場營銷總監(jiān)Order To指 揮 到: 市場調(diào)研員、策劃員、美工、文員Shift班 次：行政班Working Time工作時間：8:00—17:00Job Duty工作職責(zé)： 1． 在市場營銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的市場策劃工作；2． 完成上級交辦的其它任務(wù)。第一節(jié) 部門概述一、 職能概述1. 掌握市場變化，制訂并調(diào)整酒店市場營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；2. 系統(tǒng)開展市場調(diào)研，研究分析本酒店的市場定位；3. 預(yù)測目標(biāo)市場的需求，制定最佳產(chǎn)品組合方案，改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；4. 為總經(jīng)理和營銷總監(jiān)制定營銷戰(zhàn)略提供準(zhǔn)確、可靠、全面的最新市場信息，以及專業(yè)性的技術(shù)分析；5. 策劃酒店一些大型的公關(guān)活動，提高酒店整體形象；6. 制作酒店廣告策劃和宣傳資料，樹立酒店形象。市場策劃部 第九章 市場策劃部市場策劃部是在市場營銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場策劃的部門。其工作宗旨是通過系統(tǒng)地開展市場調(diào)研，追蹤市場動態(tài)，從而更為合理地制定酒店的營銷策略，以提高酒店產(chǎn)品的市場競爭力，提高酒店知名度及品牌形象，獲得更多的忠誠顧客。二、 組織架構(gòu)圖市場策劃部經(jīng)理文員美工策劃員市場調(diào)研員 三、 工作準(zhǔn)則1. 堅持“戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)協(xié)調(diào)一致”原則，市場策劃部的一切行動都要與酒店的戰(zhàn)略方向保持一致，同時策劃方案的實(shí)施又要為市場發(fā)展戰(zhàn)略的制定與完善提供實(shí)證分析；2. 堅持“實(shí)事求是”原則，根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果和酒店自身的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的營銷策略；3. 堅持“新、奇、特”原則，在科學(xué)論證的基礎(chǔ)上策劃出高水平的營銷方案，力求做到“人無我有，人有我新，人新我奇”；4. 堅持“酒店形象窗口”原則，高質(zhì)量完成酒店美工制作任務(wù)，做出海景特色。Job Contents工作內(nèi)容:1． 接受上級領(lǐng)導(dǎo)：(1) 參加酒店工作會議；(2) 匯報部門工作；(3) 聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的指示；(4) 接受上級領(lǐng)導(dǎo)的評估；(5) 完成上級交辦的其它任務(wù)。3． 協(xié)作其它部門：(1) 與市場營銷部溝通，協(xié)助市場營銷總監(jiān)實(shí)施和調(diào)整市場營銷策略；(2) 配合總經(jīng)理辦公室完成重大活動的組織工作及VIP客人的接待工作；(3) 與工程部協(xié)作，做好美工設(shè)備的維修維護(hù)及酒店的美化工作；(4) 與企業(yè)文化部協(xié)作，組織本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；(5) 與人事部和培訓(xùn)部協(xié)作，做好本部門的人事培訓(xùn)工作；(6) 接受質(zhì)量管理部、稽查部的檢查并進(jìn)行整改；(7) 完成外部門對市場策劃部提出的其它工作要求。5． 自我管理：(1) 制定并實(shí)施個人學(xué)習(xí)計劃；(2) 參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；(3) 完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”的指標(biāo)；(4) 定期自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受酒店檢查。2. 參加酒店周工作總結(jié)會(1) 參加每周六的酒店周工作總結(jié)會；(2) 匯報本部門一周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原因分析、擬采取的對策；(3) 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。部門內(nèi)部管理4. 組織部門工作例會(1) 主持每日部門工作例會；(2) 聽取策劃人員匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任；(3) 在例會上傳達(dá)上級工作重點(diǎn)要求和落實(shí)責(zé)任人；(4) 學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標(biāo)。6. 組織專題總結(jié)會(1) 每月對本部門出現(xiàn)頻率最高的問題進(jìn)行整理；(2) 會上分析問題反復(fù)出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)策劃人員的責(zé)任，并制定整改措施；(3) 形成分析報告，報市場營銷總監(jiān)審批。8. 學(xué)習(xí)與研究(1) 每月至少組織一次外出學(xué)習(xí)；(2) 學(xué)習(xí)其它酒店市場策劃運(yùn)作方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)驗；(3) 責(zé)成文員整理成“調(diào)研報告”，內(nèi)容包括：新做法和先進(jìn)經(jīng)驗、本部門借鑒和落實(shí)的方案；(4) 調(diào)研報告同時報質(zhì)量管理部、培訓(xùn)部；(5) 每天利用部門例會時間組織營銷人員學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，尋找努力方向；(6) 開展市場策劃人員、美工的在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(7) 學(xué)習(xí)政府下發(fā)的有關(guān)酒店的新規(guī)定。10. 參與業(yè)務(wù)定級和組織評優(yōu)活動(1) 參與本部員工業(yè)務(wù)定級工作；(2) 設(shè)立各種可以激勵員工的榮譽(yù)稱號，報市場營銷總監(jiān)審定，并報送人事部備案；(3) 領(lǐng)導(dǎo)本部各種“先進(jìn)”的評選，并將評選結(jié)果報市場營銷總監(jiān)和人事部備案。12. 協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系(1) 協(xié)調(diào)酒店各相關(guān)部門共同開展好市場策劃工作。14. 質(zhì)量跟蹤(1) 對于質(zhì)量管理部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤落實(shí)，查明原因，制定解決措施；(2) 召開“一會一案”、“一團(tuán)一案”，24小時跟蹤服務(wù)。16. 定期拜訪同行(1) 定期到同星級酒店了解市場經(jīng)營情況；(2) 研討合作開展市場策劃工作的可行性；(3) 分析同星級酒店經(jīng)營的經(jīng)驗得失。自我管理18. 月度總結(jié)(1) 每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“本月市場策劃部工作進(jìn)展與存在問題”報告；(2) 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個人責(zé)任、擬采取的解決方法及期限；(3) 進(jìn)行個人總結(jié)，找出自身不足，確定下月工作目標(biāo)；(4) 每月30日前報市場營銷總監(jiān)。檢查地點(diǎn)完成時間檢查內(nèi)容核查媒介市場策劃部辦公室第一次到位9:00以前第二次到位12:00以前第三次到位17:00以前1． 檢查衛(wèi)生情況是否達(dá)標(biāo)，物品擺放是否整齊；2． 檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況是否良好，辦公用品有無缺失；3． 檢查表格填寫是否準(zhǔn)確，有無虛填、虛報情況，應(yīng)備表格數(shù)量是否足夠；4． 檢查市場策劃人員儀容儀表，出勤、離回崗情況，及時對違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行糾正、督導(dǎo)；5． 檢查宣傳欄更換是否及時、內(nèi)容是否規(guī)范；6． 對市場策劃人員工作中的疑難問題及時進(jìn)行商討。(1) 部位質(zhì)量檢查表(2) 班組自查表第三節(jié) 員工崗位工作說明書及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 市場調(diào)研員員工崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section部 門：市場策劃部 班 組：Job Title崗位名稱：市場調(diào)研員Res. To隸 屬 于：部門經(jīng)理Shift班 次：行政班Working Time工作時間：8:00—17:00Job Duty工作職責(zé)：1． 掌握酒店客源市場的動態(tài)；2． 預(yù)測市場變化，為上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行市場決策提供依據(jù)；3． 完成上級交辦的其它任務(wù)。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作項目名稱：考察業(yè)內(nèi)動態(tài)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1. 制訂計劃 根據(jù)以往資料分類制訂業(yè)內(nèi)考察計劃(1) 查閱市內(nèi)可比性酒店目錄，確定電話查詢范圍以及查詢時間，保證每天電話聯(lián)系可比性酒店；(2) 制訂《外出拜訪酒店計劃》，確定本周外出考察酒店的數(shù)量、次序以及方式，每周保證安排3—5天外出到同星級酒店考察，主要包括餐飲、康樂及主題活動等，重點(diǎn)是近期反映較好的項目；(3) 確定資料查詢目錄、時間以及方式。(1) 同行售房情況日報表(2) 調(diào)研人員外出時間表(3) 拜訪客戶明細(xì)(1) 外出考察不得擅自透露本酒店商業(yè)機(jī)密。(1) 同行售房情況日報表(2) 調(diào)研人員外出時間表(3) 拜訪客戶明細(xì)(4) 考察報告(5) 可行性分析報告4. 報送存檔(1) 每天18:00以前，將三份《同行售房情況日報表》復(fù)印件，分別報送市場營銷總監(jiān)、市場策劃部經(jīng)理及市場營銷部經(jīng)理；(2) 將《同行售房情況日報表》原件存于部門指定文件存檔處；(3) 每周六9:00以前將《考察報告》上交至部門經(jīng)理；(4) 報告完成三日內(nèi)，向部門經(jīng)理提交《可行性分析報告》。(1) 市場考察重點(diǎn)以“我”為主，以史為鑒，找準(zhǔn)市場缺口，深入鉆研分析；(2) 目標(biāo)市場既包括當(dāng)前目標(biāo)市場，也包括潛在客源市場。(1)3. 分析總結(jié)歸納(1) 內(nèi)部分析a． 分析酒店工作重點(diǎn)與實(shí)際市場運(yùn)作之間是否存在差距；b． 根據(jù)各業(yè)務(wù)部門的經(jīng)營狀況，進(jìn)行內(nèi)部供給能力分析；c． 估算每個部門盈余點(diǎn)以及貢獻(xiàn)率；d． 總結(jié)市場策劃和營銷方面的經(jīng)驗教訓(xùn)；(2) 外部分析a． 依據(jù)國家和地方政府的政策法規(guī)以及旅游市場規(guī)律，預(yù)測市場未來變動情況，提前做好對新市場的各項資料收集、整理、分析及預(yù)測工作；b． 對比分析本店與同星級酒店的各自優(yōu)勢，掌握酒店可以借鑒吸收的方面；c． 對比分析本店與同星級酒店經(jīng)營的不足點(diǎn)，研究如何彌補(bǔ)酒店的不足之處；(3) 總結(jié)歸納a．分析本店重點(diǎn)市場在行業(yè)市場中所占的份額比重；b． 明確本店市場定位，分析市場機(jī)會，掌握市場新賣點(diǎn)，預(yù)測未來市場機(jī)會；c． 預(yù)測未來市場動態(tài)可能會給本店經(jīng)營帶來的挑戰(zhàn)及機(jī)遇，提前做好應(yīng)對措施，并根據(jù)環(huán)境變化不斷調(diào)整。4. 提交報告(1) 整理完成《市場分析、預(yù)測報告》，上報經(jīng)理；(2) 根據(jù)市場策劃部例會討論的意見和建議，修改報告；(3) 將整理完善的《市場分析、預(yù)測報告》復(fù)印一