【正文】 強(qiáng)部門溝通，共同做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。(2) 編制員工輪值表，作出精細(xì)安排，于需要時(shí)調(diào)派適量員工當(dāng)值，避免有人手不足，或冗員過(guò)多的情況。(8) 參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施。(6) 負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)接管的區(qū)域及相關(guān)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)維保，確保銷售中心、樣板房等區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(4) 深入了解各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。(2) 每天巡視公共區(qū)域設(shè)施的情況，做好記錄。(12) 帶頭自覺(jué)遵守公司制度，對(duì)違反公司制度的員工及時(shí)糾正。(10) 做好溝通工作，定期抽查技工在崗的維修工作質(zhì)量和工作態(tài)度，將了解到的情況經(jīng)理匯報(bào)。(8) 實(shí)施對(duì)員工技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工技術(shù)水平及處理技術(shù)問(wèn)題的自信心。(6) 現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)重要工程施工工程，取得現(xiàn)場(chǎng)第一手資料，跟進(jìn)好銷售現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)工程維修保養(yǎng)工作。(4) 監(jiān)督各系統(tǒng)工作計(jì)劃的實(shí)施，并作階段性總結(jié)。(2) 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理處理工程問(wèn)題，服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，負(fù)責(zé)日常的工程工作。(13) 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接受關(guān)于金鑰匙大管家服務(wù)及物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢工作。(12) 負(fù)責(zé)與客戶簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議及業(yè)主公約承諾書等文件。(11) 當(dāng)接獲任何投訴或查詢，應(yīng)及時(shí)記錄及處理，及基于投訴性質(zhì)及嚴(yán)重性采取適當(dāng)行動(dòng)。(9) 配合營(yíng)銷活動(dòng)合理計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)工作安排及監(jiān)管落實(shí)效果。(7) 負(fù)責(zé)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管制度，對(duì)任何員工涉及違反紀(jì)律事情應(yīng)該迅速及徹底調(diào)查，并及時(shí)作出處理。(5) 參與員工的崗位聘用、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲，提高管理員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。(3) 制定管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度、操作規(guī)程等，并監(jiān)督實(shí)施，并及時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理需要修訂各項(xiàng)管理制度及徹實(shí)執(zhí)行。）合計(jì)：19人（含清潔工）(二) 崗位職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理(1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)與物業(yè)管理有關(guān)的一切工作事宜，包括現(xiàn)場(chǎng)客戶的指引或問(wèn)詢、清潔等日常工作以及樣板房的巡視、監(jiān)管以及協(xié)調(diào)等，展示專業(yè)服務(wù)形象。）樣板房　2人（負(fù)責(zé)4套樣板房、電梯及電梯間的清潔衛(wèi)生。 清潔組(1) 崗位安排清潔領(lǐng)班　　　1人（除日常崗位工作外還須協(xié)助安排、統(tǒng)籌銷售中心及樣板房清潔工作，包括清潔員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)、清潔物料的申領(lǐng)及清潔效果的監(jiān)管工作。252。252。 安管部：(1) 班次安排：上班時(shí)間：26天，二班制早班：上午7：00 —下午19：00 (2) 人員崗位安排 早班 —— 項(xiàng)目主入口 1人領(lǐng)班/巡邏崗 　　　 1人 銷售中心入口形象 　　　 1人 銷售中心巡邏崗 　　　 1人 銷售中心地下停車場(chǎng)固定崗 1人 銷售中心地下停車場(chǎng)指引崗 1人 施工通道出入崗 1人 小計(jì) :7人 夜班 —— 領(lǐng)班/巡邏崗 2人 售樓部及門前廣場(chǎng) 1人 施工出入口 1人 銷售中心及樣板房 1人 　　小計(jì)：5人 主要崗位職責(zé)252。 此管理架構(gòu)只適用于現(xiàn)階段（項(xiàng)目銷售期間），隨著各項(xiàng)管理工作的推進(jìn)，管理架構(gòu)需根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。 根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對(duì)員工崗位職責(zé)、操作規(guī)范的培訓(xùn)。(三) 服務(wù)管理體系的建立 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)，建議以“執(zhí)行指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)”，從組織結(jié)構(gòu)完成對(duì)實(shí)施服務(wù)與管理控制。另外，也為后期的物業(yè)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。另外，樣板房之物品管理由專責(zé)人員進(jìn)行管理。(3) 空氣必須干凈、新鮮，并需保持在舒適的溫度水平（2325度）。 其它方面(1) 每個(gè)崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。(3) 針對(duì)突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案，確保將影響控制在最低程度。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過(guò)定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。(4) 監(jiān)察承包商之保養(yǎng)工作，確?；酒贩N多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。(2) 挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善銷售中心環(huán)境。(5) 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)銷售中心正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理；(6) 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)銷售中心的能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。(4) 凡可能對(duì)銷售中心使用者帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。(2) 針對(duì)銷售中心前期接管編制維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果。(5) 定期安排消殺滅蟲工作。(3) 根據(jù)擬定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表，以監(jiān)查保潔工作的日常運(yùn)作，確保清潔成效。 清潔服務(wù)(1) 銷售中心需要有良好的、整潔的環(huán)境和氛圍，給客人留下一個(gè)良好的印象。皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致。(4) 員工有良好的個(gè)人儀表形象，頭發(fā)：干凈的，梳理過(guò)的和長(zhǎng)度適中的。(2) 員工要富有經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)全面培訓(xùn)使員工達(dá)至專業(yè)性要求，在服務(wù)的過(guò)程中要注意保持熱情、禮貌，同時(shí)需要注意在提供服務(wù)的過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)，避免出現(xiàn)有不尊重客人的言行舉止，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。54 / 55目 錄一 前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3(一) 物業(yè)服務(wù)總體要求 3(二) 銷售中心服務(wù)和管理的指標(biāo)要求 5(三) 服務(wù)管理體系的建立 5二、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 6(一) 服務(wù)中心人員架構(gòu) 6(二) 崗位職責(zé) 8 物業(yè)經(jīng)理 8 工程部主管 9 綜合技工 9 護(hù)衛(wèi)主管 10 護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班 11 護(hù)衛(wèi)員（銷售中心形象崗） 12 樣板房大堂/銷售中心固定崗（晚間） 13 護(hù)衛(wèi)員（巡邏崗） 13 清潔工 14 銷售中心水吧服務(wù)員 151 樣板房服務(wù)員 16三、相關(guān)管理作業(yè)流程 17(一)　保潔管理 17保潔員工行為規(guī)范 17樣板房保潔作業(yè)流程 19銷售中心保潔作業(yè)流程 22保潔規(guī)范操作程序 25清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 38清潔工作應(yīng)急方案 38（二）、安全管理 411 三湘海尚現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)崗位的作業(yè)流程指導(dǎo)書 412 安管員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 473 交接班管理程序 494 突發(fā)事件處理及匯報(bào) 515 保安部夜間巡查與監(jiān)督 526 銷售期間緊急事件處理程序 53（三）、綠化管理 54綠化日常養(yǎng)護(hù)方法和要求 54一 前期管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于目前項(xiàng)目處于銷售階段，該階段物業(yè)管理公司的主要工作集中在配合銷售執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)管理工作，如：銷售現(xiàn)場(chǎng)物管形象的展示、銷售中心及樣板房的管理等，除配合銷售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是該階段的重點(diǎn)工作之一，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、參與施工例會(huì)、查閱圖紙等方式全面了解項(xiàng)目施工現(xiàn)狀，從日后管理者的角度提出意見(jiàn)及建議。因此，現(xiàn)階段物業(yè)管理的主要工作應(yīng)將物業(yè)管理形象的建立及展示放在優(yōu)先地位，使工作達(dá)至以下標(biāo)準(zhǔn)：(一) 物業(yè)服務(wù)總體要求 員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(1) 員工服務(wù)的態(tài)度必須親切友好，要以他們的禮貌和儀容儀表，反映出高度專業(yè)化、非常良好的工作狀態(tài)，全體員工都必須突出積極、親切的態(tài)度，用他們的肢體語(yǔ)言使客人感受到倍受歡迎和贊賞，感到自己是重要的，使賓客立即產(chǎn)生舒適的感覺(jué)。(3) 要熟悉各自工作職責(zé)，勝任本職工作，有能力對(duì)客人任何合理的要求做出反應(yīng)，服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。工作服每天洗滌、熨平、無(wú)污點(diǎn)、裂縫和破洞。(5) 要佩帶好利于客人識(shí)別、稱呼的工牌及穿著工裝上崗。(2) 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求。(4) 定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開支。 維修保養(yǎng)服務(wù)(1) 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)銷售中心的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。(3) 按規(guī)定對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，如因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保銷售中心營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。并盡量安排在非開放時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)使用者之影響，緊急搶修除外。 園藝保養(yǎng)(1) 安排銷售中心租擺綠化的保養(yǎng)工作。(3) 于特定銷售活動(dòng)，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 安全控制(1) 根據(jù)銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，在銷售中心大堂及停車場(chǎng)等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排人員在銷售中心及樣板房周邊巡邏，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。(2) 設(shè)定銷售中心安保服務(wù)的工作程序、編制安保制度等，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。(4) 定期召開會(huì)議，檢討安保工作，以確保安保服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。(2) 背景音樂(lè)系統(tǒng)，音樂(lè)及聲量要維持在令人舒適愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾客人的聲音。(4) 開放之銷售中心功能區(qū)應(yīng)有服務(wù)人員隨時(shí)為客戶提供服務(wù)，銷售中心大堂及樣板房等區(qū)域由接待員提供禮賓和物管咨詢服務(wù)。(5) 另外，需配備客服專員有關(guān)物管文件之簽署及相關(guān)物管問(wèn)題之咨詢解答服務(wù)，通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)增強(qiáng)客戶對(duì)后期物業(yè)管理的信心。(二) 銷售中心服務(wù)和管理的指標(biāo)要求 物業(yè)管理的軟件服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣是能否增強(qiáng)客戶對(duì)售后服務(wù)信心的主要關(guān)鍵，高品質(zhì)的服務(wù)，只有通過(guò)有效的管理，嚴(yán)格的程序，系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)服務(wù)人員的訓(xùn)練，竭誠(chéng)為客人服務(wù)的態(tài)度才能做到，以及制定完備的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)、清潔服務(wù)監(jiān)管制度和保安管理制度等相關(guān)管理制度標(biāo)準(zhǔn)等。 設(shè)計(jì)、修改各種服務(wù)項(xiàng)目的工作流程、崗位要求。二、服務(wù)中心前期組織架構(gòu)及崗位職責(zé)(一) 服務(wù)中心人員架構(gòu)工程部 人　　　　　　　物業(yè)經(jīng)理　1人工程主管人安管部人安管人員人客服部人（銷售前期）人員架構(gòu) (合計(jì) 人)清潔組6人清潔員5人清潔領(lǐng)班1人水吧服務(wù)員人工程技工人備注： 清潔外判，清潔工不納入現(xiàn)階段人員編制。 工程組人員配置：主管1名（機(jī)電或土建專業(yè)，助理工程師級(jí)），綜合電工1人。 負(fù)責(zé)銷售中心及樣板房所在大堂門禮儀形象展示。 負(fù)責(zé)臨時(shí)停車場(chǎng)車輛停放管理以及銷售中心、樣板房等接管區(qū)域的安全防范工作。 負(fù)責(zé)施工通道物品及材料的出入監(jiān)管工作。）銷售中心保潔　　2人（負(fù)責(zé)銷售中心辦公室、公共衛(wèi)生間、銷售中心及外圍廣場(chǎng)的清潔工作。）園區(qū)公共區(qū)域、機(jī)動(dòng)作業(yè)及替班　1人（負(fù)責(zé)周期性的高位作業(yè)，地面/地毯清洗，銷售中心清潔及協(xié)助樣板房清潔工作。(2) 定期召開物業(yè)管理公司例會(huì)，并向公司總部提交報(bào)告反饋物業(yè)管理事宜，或應(yīng)發(fā)展商要求舉行特別會(huì)議，商討其他有關(guān)管理問(wèn)題以配合開發(fā)商銷售安排。(4) 安排和調(diào)動(dòng)屬下人員的工作時(shí)間，合理分派所有工作給予屬下員工，確使他們嚴(yán)格遵照指示工作，提高工作效率。(6) 不斷檢討現(xiàn)場(chǎng)管理措施，增進(jìn)凝聚力，使員工以高度的責(zé)任心和認(rèn)真的態(tài)度高效地完成各自的工作。(8) 負(fù)責(zé)公共設(shè)施、清潔、綠化等的監(jiān)管工作及與其它部門協(xié)調(diào)等的程序，并依據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整，以確保各項(xiàng)工作順利及有效開展。(10) 定期召開工作會(huì)議，檢討工作表現(xiàn)，并籍此溝通各級(jí)工作人員。主動(dòng)與客戶接觸及維持良好關(guān)系，保持一流的管理服務(wù)。配合銷售部門做好對(duì)客戶物業(yè)管理方面咨詢的解答工作。 工程部主管(1) 負(fù)責(zé)工程組的人力作合理調(diào)配，監(jiān)督考勤制度的執(zhí)行。 (3) 對(duì)接好現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目部各施工單位，了解項(xiàng)目的工程進(jìn)度及設(shè)施設(shè)備，定期匯總后匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱。(5) 對(duì)維修備件、材料的申購(gòu)、使用匯同各主管、倉(cāng)管員，進(jìn)行把關(guān)。(7) 定期巡查管轄范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。(9) 跟進(jìn)施工單的完成情況，貫徹實(shí)施服務(wù)承諾，保證按時(shí)、按質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。(11) 在工作中按上級(jí)指示協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，對(duì)部門的運(yùn)作方式提出合理化建議。 綜合技工(1) 負(fù)責(zé)銷售中心、樣板房在物業(yè)銷售階段的日常工程維修工作。(3) 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，正確使用各種機(jī)具，發(fā)現(xiàn)不能修補(bǔ)的必須及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，對(duì)工具做到勤保養(yǎng)和妥善保管。(5) 熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。(7) 參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，填寫工作記錄，全面掌握樓宇機(jī)電設(shè)備的第一手資料。 護(hù)衛(wèi)主管(1) 按其職權(quán)所屬，負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)部的日常工作、消防等方面的工作，監(jiān)督轄下員工之日常工作。(3) 注重儀容儀表，使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，以身作則帶動(dòng)屬下員工樹立部門形象。(5) 及時(shí)將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示傳達(dá)到屬下員工，并做好工作安排。(7) 保持每天上班后、落班前對(duì)管轄范圍進(jìn)行一次工作巡視，發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)施工現(xiàn)場(chǎng)存在安全隱患要(8) 每日不定時(shí)巡查各崗位情況，不少于2次，定期檢討班組工作表，確保班組運(yùn)作的正常及有效。(10) 每周召開一次內(nèi)部會(huì)議（領(lǐng)班級(jí)以上參加）。(12) 應(yīng)熟悉了解項(xiàng)目的一切保安設(shè)施、消防設(shè)施、緊急出路位置安全死角等，熟悉所有緊急情況處理步驟。(14) 檢查轄內(nèi)的防火措施和防范措施的落實(shí)情