國內機場服務質量ppt課件-展示頁
2025-05-16 22:09本頁面
【正文】 民航總局審定前，編寫組還運用該標準對北京、沈陽等 9家機場進行了實際檢驗和完善。在標準編制期間，民航機場管理有限公司編寫組先后調研了北京、上海、廣州、青島、常州、沈陽、大連等不同規(guī)模和等級的機場，同時積累了大量的國際、國家和行業(yè)標準作為參考，對新加坡、香港、巴黎、法蘭克福、曼徹斯特等國際（地區(qū)）機場在服務質量管理方面的經驗和做法進行了深入研究。 《 民用機場服務質量 》 的頒布，將為各機場結合自身實際制定本機場的服務標準、建立健全服務質量管理體系、實行標準化服務提供參考依據(jù)，對促進各機場樹立以人為本的服務理念、規(guī)范服務質量管理、逐步與國際先進水平接軌、不斷提高服務質量和管理水平具有重要作用。但在軟件方面，例如服務質量，總體上還不能滿足旅客、航空公司不斷提高的服務要求，并且與國際先進水平還有不小的差距。機場通過為航空公司、旅客和貨主提供優(yōu)質的服務，樹立機場良好的形象和品牌，不但為自身帶來了很高的商業(yè)價值，同時也創(chuàng)造了很好的社會效益。機場作為民用航空的重要組成部分，發(fā)展到今天，已經不僅僅是航空運輸?shù)牡孛姹Ｕ显O施，旅客和公眾對機場服務水平的關注程度越來越高。機場服務質量 國內機場篇 ? 2022年 10月 16日，民航總局頒布了 《 民用機場服務質量 》 （ MH/T51042022），該標準自 2022年 1月 1日起正式實施。 《 民用機場服務質量 》 作為行業(yè)推薦性標準頒布實施，填補了我國民用機場沒有統(tǒng)一的服務質量標準的空白 結合國內機場實際制定標準 ? 民用航空運輸業(yè)是一個服務行業(yè)。世界上一些經營管理比較好的機場，如新加坡樟宜機場、我國香港機場以及歐洲的一些機場，都非常重視機場的服務品質。 ? 改革開放以來，我國的機場經過大規(guī)模的建設和改造，基礎設施等硬件條件得到了大幅度改善。近幾年，國內一些機場陸續(xù)推出了顧客服務承諾、服務標準、服務憲章等，但這些標準與承諾大多只涉及機場服務的某些方面，沒有完整和系統(tǒng)地涵蓋機場服務的全部內容，各機場承諾的內容、標準、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。 借鑒國內外行業(yè)標準 ? 《 民用機場服務質量 》 是由民航機場管理有限公司受民航總局機場司的委托組織研發(fā)編制的。標準的編制運用了系統(tǒng)工程學、運籌學、統(tǒng)計學等原理和方法，堅持以人為本，遵循以顧客需求為導向的原則，經過多次討論并廣泛征求了各方面的意見。 《 民用機場服務質量 》 以機場服務流程為主線，由通用服務質量、旅客服務質量、航空器服務質量、貨郵服務質量和行李服務質量 5部分組成。國際航空運輸協(xié)會（ IATA）從 1993年起在全球國際機場中開展旅客服務質量調查。此外，國際機場管理者協(xié)會（ IAAE）、航空運輸使用者協(xié)會（ AUC）等組織與機構，也都很重視機場服務質量標準與評價。 《 民用機場服務質量 》 在借鑒上述國際組織和機場標準的基礎上，新增了一些質量標準，例如：流動問詢與交通咨詢、公眾告示、航班不正常時的服務規(guī)范、征求旅客 /航空公司意見、航空器地面保障等。 民用機場服務質量評價體系同步推出 ? 作為該標準的配套，民航機場管理公司還同步研發(fā)了 《 民用機場服務質量評價體系 》 。主觀評價（旅客滿意度）與客觀評價（現(xiàn)場測評）緊密結合，通過相互印證的方式，對機場的服務質量進行系統(tǒng)規(guī)范的評價，確保評價的客觀性、公正性和公平性。 ? 據(jù)民航總局標準管理部門介紹， 《 民用機場服務質量 》 是一個推薦性行業(yè)標準，按照 《 標準化法 》 的規(guī)定，該標準不具有法律強制效力，只是為民航系統(tǒng)機場提供一個統(tǒng)一的、規(guī)范的服務質量參考指針以及制定本機場服務質量規(guī)范的實踐依據(jù)，在法律方面，不能以此為依據(jù)解決服務爭議或賠償問題。為此，杭州機場每月就進行一次服務質量問卷調查，從往來機場交通工具、停車收費、安檢等待時間、餐飲收費、洗手間保潔等 34項內容逐一打分，這一科學、客觀、公正的服務質量評價標準，為杭州機場改進服務質量提供了參照。在候機樓辦公用房十分緊張的情況下，今年 2月，機場僅用兩天時間就為航空公司解決了辦公用房問題，并增加 14個值機柜臺，滿足南航、海航等需求；近期國航、東航長期反映的頭等艙問題也將徹底解決。從去年開始，杭州機場利用與香港機管局合資的優(yōu)勢，先后派出 50多位中層管理人員到香港機場培訓，通過學
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