國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量ppt課件-展示頁(yè)
2025-05-16 22:09本頁(yè)面
【正文】 民航總局審定前，編寫(xiě)組還運(yùn)用該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)北京、沈陽(yáng)等 9家機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了實(shí)際檢驗(yàn)和完善。在標(biāo)準(zhǔn)編制期間，民航機(jī)場(chǎng)管理有限公司編寫(xiě)組先后調(diào)研了北京、上海、廣州、青島、常州、沈陽(yáng)、大連等不同規(guī)模和等級(jí)的機(jī)場(chǎng)，同時(shí)積累了大量的國(guó)際、國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參考，對(duì)新加坡、香港、巴黎、法蘭克福、曼徹斯特等國(guó)際（地區(qū)）機(jī)場(chǎng)在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行了深入研究。 《 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 》 的頒布，將為各機(jī)場(chǎng)結(jié)合自身實(shí)際制定本機(jī)場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供參考依據(jù)，對(duì)促進(jìn)各機(jī)場(chǎng)樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理、逐步與國(guó)際先進(jìn)水平接軌、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有重要作用。但在軟件方面，例如服務(wù)質(zhì)量，總體上還不能滿(mǎn)足旅客、航空公司不斷提高的服務(wù)要求，并且與國(guó)際先進(jìn)水平還有不小的差距。機(jī)場(chǎng)通過(guò)為航空公司、旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立機(jī)場(chǎng)良好的形象和品牌，不但為自身帶來(lái)了很高的商業(yè)價(jià)值，同時(shí)也創(chuàng)造了很好的社會(huì)效益。機(jī)場(chǎng)作為民用航空的重要組成部分，發(fā)展到今天，已經(jīng)不僅僅是航空運(yùn)輸?shù)牡孛姹Ｕ显O(shè)施，旅客和公眾對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的關(guān)注程度越來(lái)越高。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)篇 ? 2022年 10月 16日，民航總局頒布了 《 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 》 （ MH/T51042022），該標(biāo)準(zhǔn)自 2022年 1月 1日起正式實(shí)施。 《 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 》 作為行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施，填補(bǔ)了我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白 結(jié)合國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)實(shí)際制定標(biāo)準(zhǔn) ? 民用航空運(yùn)輸業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。世界上一些經(jīng)營(yíng)管理比較好的機(jī)場(chǎng)，如新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)、我國(guó)香港機(jī)場(chǎng)以及歐洲的一些機(jī)場(chǎng)，都非常重視機(jī)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。 ? 改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)經(jīng)過(guò)大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。近幾年，國(guó)內(nèi)一些機(jī)場(chǎng)陸續(xù)推出了顧客服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)憲章等，但這些標(biāo)準(zhǔn)與承諾大多只涉及機(jī)場(chǎng)服務(wù)的某些方面，沒(méi)有完整和系統(tǒng)地涵蓋機(jī)場(chǎng)服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，各機(jī)場(chǎng)承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求差異也較大，缺乏全面性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。 借鑒國(guó)內(nèi)外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 《 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 》 是由民航機(jī)場(chǎng)管理有限公司受民航總局機(jī)場(chǎng)司的委托組織研發(fā)編制的。標(biāo)準(zhǔn)的編制運(yùn)用了系統(tǒng)工程學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等原理和方法，堅(jiān)持以人為本，遵循以顧客需求為導(dǎo)向的原則，經(jīng)過(guò)多次討論并廣泛征求了各方面的意見(jiàn)。 《 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 》 以機(jī)場(chǎng)服務(wù)流程為主線，由通用服務(wù)質(zhì)量、旅客服務(wù)質(zhì)量、航空器服務(wù)質(zhì)量、貨郵服務(wù)質(zhì)量和行李服務(wù)質(zhì)量 5部分組成。國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（ IATA）從 1993年起在全球國(guó)際機(jī)場(chǎng)中開(kāi)展旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。此外，國(guó)際機(jī)場(chǎng)管理者協(xié)會(huì)（ IAAE）、航空運(yùn)輸使用者協(xié)會(huì)（ AUC）等組織與機(jī)構(gòu)，也都很重視機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)。 《 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 》 在借鑒上述國(guó)際組織和機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，新增了一些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，例如：流動(dòng)問(wèn)詢(xún)與交通咨詢(xún)、公眾告示、航班不正常時(shí)的服務(wù)規(guī)范、征求旅客 /航空公司意見(jiàn)、航空器地面保障等。 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系同步推出 ? 作為該標(biāo)準(zhǔn)的配套，民航機(jī)場(chǎng)管理公司還同步研發(fā)了 《 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 》 。主觀評(píng)價(jià)（旅客滿(mǎn)意度）與客觀評(píng)價(jià)（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)）緊密結(jié)合，通過(guò)相互印證的方式，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)的客觀性、公正性和公平性。 ? 據(jù)民航總局標(biāo)準(zhǔn)管理部門(mén)介紹， 《 民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 》 是一個(gè)推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照 《 標(biāo)準(zhǔn)化法 》 的規(guī)定，該標(biāo)準(zhǔn)不具有法律強(qiáng)制效力，只是為民航系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)提供一個(gè)統(tǒng)一的、規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量參考指針以及制定本機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的實(shí)踐依據(jù)，在法律方面，不能以此為依據(jù)解決服務(wù)爭(zhēng)議或賠償問(wèn)題。為此，杭州機(jī)場(chǎng)每月就進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，從往來(lái)機(jī)場(chǎng)交通工具、停車(chē)收費(fèi)、安檢等待時(shí)間、餐飲收費(fèi)、洗手間保潔等 34項(xiàng)內(nèi)容逐一打分，這一科學(xué)、客觀、公正的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為杭州機(jī)場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了參照。在候機(jī)樓辦公用房十分緊張的情況下，今年 2月，機(jī)場(chǎng)僅用兩天時(shí)間就為航空公司解決了辦公用房問(wèn)題，并增加 14個(gè)值機(jī)柜臺(tái)，滿(mǎn)足南航、海航等需求；近期國(guó)航、東航長(zhǎng)期反映的頭等艙問(wèn)題也將徹底解決。從去年開(kāi)始，杭州機(jī)場(chǎng)利用與香港機(jī)管局合資的優(yōu)勢(shì)，先后派出 50多位中層管理人員到香港機(jī)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)
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