【正文】 訂定是績效管理的基礎工作。要遵循的原則是： ● 部門總監(jiān)/經(jīng)理級的考核指標要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點，體現(xiàn)集團共性和基礎性的管理要求，而并不追求面面俱到； ● 與總經(jīng)理考核指標保持基本一致，只需要作相應的分解； ● 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同； ● 可以量化，有明確的衡量標準，具有相當?shù)目陀^性，有時間限制。 注釋：半年度/年度程序相同。 步驟6：管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務領域?qū)T工業(yè)績加以審視。 步驟4：部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。 步驟2：部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級領導一起對考核業(yè)績加以審視(月度會議或單獨)。 ● 總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。 ● 下一年度的績效指標確定。 半年度/年度會議主要討論事項： ● 檢討年度績效表現(xiàn)。會議參加人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。 ● 結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒浮?● 確認績效考核的結(jié)果。 ● 檢討績效業(yè)績。會議紀要報總經(jīng)理。視會議內(nèi)容，不定期邀請總經(jīng)理參加。 績效管理會議指南 績效管理月度例會指南 每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負責人。 部門總監(jiān) 負責組織召開本部門考評復核會議，對本部門的考評結(jié)果負責。 主要負責按時收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見。運用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃。 負責平衡各部門績效分數(shù)； 確定各績效等級的薪酬系數(shù)； 對被考評人的行為及結(jié)果進行測定，并確認； 負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導。 公司/各酒店在人力資源部設置一名績效考評主管（由行政主管兼任）具體負責數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。 公司/酒店總經(jīng)理擔任組長。 各成員酒店總經(jīng)理窒考核其分管部門總監(jiān)/及經(jīng)理助理級以上人員； 各部門總監(jiān)/經(jīng)理考核本部門下設崗位人員?？己梭w系結(jié)構(gòu)圖。從上到下逐層分解經(jīng)營目標，制訂個人績效考核指標，下發(fā)績效考核表； 績效輔導與培訓； 績效考核實施與執(zhí)行； 績效溝通； 績效考核結(jié)果的運用。 實施流程(績效管理循環(huán)) 績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而應該與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。 保密政策 本手冊未經(jīng)公司人力資源部許可，其他任何個人及單位不得擅自傳閱、引用或復制。 本手冊由公司人力資源部負責解釋并修改。 員工考核由各成員酒店參照公司本部的相關(guān)制度和本手冊自行制訂。 為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具。 為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。 及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預期目標的原因。 把酒店宏觀的經(jīng)營目標細化到員工的具體工作職責。 通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實現(xiàn)其經(jīng)營目標。 績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。成員酒店績效考核管理方案（草案）2013年10月 為更好地把績效考核管理（以下簡稱績效管理）與公司戰(zhàn)略和總體運營計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責任感，形成科學合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工業(yè)績，推動成員酒店整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)公司的總體經(jīng)營目標。 績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。他既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助酒店實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃。 把酒店的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準。 用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。 對酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。 鼓勵團隊合作精神。 適用范圍 本手冊主要適用于成員酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理助理級別。 本手冊自正式頒布之日起實施。 本手冊由公司所屬各成員酒店人力資源部保管和使用。 基本原則 采用總體戰(zhàn)略目標逐層分解，強化目標一致性； 采用關(guān)鍵績效指標和基本目標值設定相結(jié)合，強化關(guān)鍵績效導向； 采用考核與指導、反饋相結(jié)合，加強雙向溝通、增強考核效果原則； 堅持客觀、公正、公開、實事求是的基本原則； 以財務性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合?？冃Ч芾硌h(huán)主要包括以下幾個部分： 績效計劃的制訂。 績效管理的流程和步驟 酒店目標和計劃制定個人工作計劃制定個人發(fā)展計劃定期（月度）考核指導與反饋年度考核考核結(jié)果討論年終獎勵 酒店考核體系 建立一套科學的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標。 總經(jīng)理績效管理小組 中層管理人員考核部門考核 明確層級考核關(guān)系 依據(jù)由上一級考核下一級的原則： 管理公司考核所屬各成員酒店總經(jīng)理室成員。 公司/酒店績效管理組織機構(gòu) 公司/酒店總經(jīng)理公司/酒店人力資源部公司/酒店財務部公司/酒店績效管理組負責數(shù)據(jù)收集檔案建立負責數(shù)據(jù)收集及提供負責標準制定會議組織 公司/酒店績效管理小組 為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用，公司及各酒店應當成立績效管理小組， 績效管理小組主要成員： 由公司/酒店總經(jīng)理、（副總/總助）、績效考評主管（兼）及財務部一名人員組成。 公司運營副總/酒店（副總/總助）負責具體的考核工作。 績效管理小組主要職能： 負責組織召開考評會議； 對整個酒店的考評結(jié)果負責，并具有最終考評權(quán)。 績效角色分配 人力資源部 人力資源部下屬績效管理員負責落實績效管理具體工作。 部門協(xié)調(diào)員 各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持。績效管理協(xié)調(diào)員名單報人力資源部備案。 各級管理人員 負責對直接下屬的考評，參與本部門考評復核會議。會議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。會議由績效考核主管記錄。 月度會議要討論的主要事項： ● 匯總本部門的績效記錄。 ● 研究下月績效指標實現(xiàn)的可靠性。 ● 如有爭議，提交上級。 6 績效管理半年度/年度會議指南 每半年度/年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經(jīng)理。會議由績效考核主管記錄。 ● 確認年度績效達成結(jié)果。 ● 結(jié)果交管理公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存。 主要步驟 步驟1：部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。 步驟3：直接領導與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。 步驟5：復印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源部。 步驟7：管理公司人力資源部和公司領導跟蹤員工發(fā)展/接班人的職業(yè)進程。 建立考核目標 考核初期 (一般在下一考核周期的前一個月度，酒店下一年度工作目標確立之后)，由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認可的考核目標。 酒店經(jīng)營目標的分解流程 部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指標是通過分解酒店經(jīng)營總目標而來。 是上下級雙向溝通，并由上級領導進行確認的過程，以達到對酒店戰(zhàn)略目標進行逐層分解的目的。 ? ● 總經(jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達給部門的經(jīng)營目標以及部門的年度工作目標和綜合計劃，提出并確認部門經(jīng)理的工作重點，確定考核期內(nèi)部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標和基本目標值及相應權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績效考核表。 確立關(guān)鍵績效指標（KPI） 對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標來體現(xiàn)。 設立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵領域。 ? ● 關(guān)鍵績效指標基于公司的整體業(yè)務戰(zhàn)略而設定。 ? ● 將酒店的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。 ? ● 每一個關(guān)鍵績效指標都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標來描述。 ? ● 關(guān)鍵績效指標應該體現(xiàn)各崗位工作的重點，不宜過多。 關(guān)鍵績效指標類別。如“成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指勞動力成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可以是指銷售費用成本。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標部分可以作為最核心的考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務績效、營運考核兩大部分指標應作為重要的部分。如“員工滿意度”指標，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對營銷總監(jiān)而言，是指營銷部（包括公關(guān)部）的員工滿意度，對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。 設立的原則: 基本目標值的確定，可根據(jù)批準的年度計劃、財務預算及崗位工作計劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定。 ? ● 價值驅(qū)動原則：要與提升酒店價值和追求利潤回報最大化的宗旨相一致，突出以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。應結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點，服務于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 ? ● 可行性原則：考核目標一定是可以控制的；同時確定的目標要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實現(xiàn)。 ?● 客觀公正原則：要實施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。 ?● 崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標的設定，要充分考慮到不同業(yè)務、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性。 權(quán)重分配: ● 在做目標值權(quán)重分配時，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標權(quán)重高； ● 被考核者影響直接且顯著的指標權(quán)重高； ● 綜合性強的指標權(quán)重高； ● 權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應具有一致性，又兼顧每個崗位的獨特性，因此具有一定的浮動范圍； ● 目標值分配要注意典型通用指標在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性； ● 每一項權(quán)重一般不要小于 5%，不大于 50%，以免對綜合績效的影響太弱或太強。 權(quán)重分配的建議: 部門 關(guān)鍵績效指標 權(quán)重分配 經(jīng)營性部門 財務類指標 40%60% 客戶類指標 20%30% 營運/執(zhí)行類指標 20% 學習與成長類指標 10% 非經(jīng)營性部門 財務類指標 20%40% 客戶類指標 10% 營運/執(zhí)行類指標 30%60% 學習與成長類指標 10%20% 制訂績效考核表格 當績效指標和權(quán)重確定后，即可制訂績效考核表（見附表）。 開展考評 人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會議室； 每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI 的實際完成情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主管匯總績效考核表，計算績效分數(shù)； 考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認，統(tǒng)一報備人力資源部； 處理爭議，由績效管理小組裁定； 考核領導小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級的分布； 資料存檔； 10 績效管理工作領導小組確定績效結(jié)果的運用。 績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)?！?績效考核結(jié)果實行一票否決制，即出現(xiàn)重大管理責任事故，考核結(jié)果為零分。 溝通要安排在下一周期績效考核之前。 溝通建議在封閉的會議室舉行，并準備茶水等，在融洽的氣氛的中進行。 會談討論被考核者在上考核期的工作中所存在的優(yōu)缺點，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點設計改進方案，并規(guī)劃個人下一考核期的初步發(fā)展計劃。 績效考核周期 根據(jù)指標評估的時間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。 如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。一般這些指標將按年度評估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標準等。 ： 崗位變動時的績效管理 考核期內(nèi)發(fā)生崗位變動，工作交接時，在原崗位工作3 個月以上的進行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復核和反饋達成意見一致后，報人力資源部備案。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。 對績效考核表進行修改以前，原績效考核表仍然有效。對酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為： A\管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度） B\酒店自行考核（月度）酒店總經(jīng)理/副總/酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標共分兩大部分： A\管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎考核指標B\管理公司建議酒店自行評估的基礎考核指標 （僅供酒店參考）。 客戶忠誠度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。 關(guān)鍵員工流失率： 人力資源部年終統(tǒng)計結(jié)果。 民意測評： 按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻。 主要考核的指標: 營收指標：保證酒店年度經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 成本率執(zhí)行：加強成本控制。 應收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務危機。 主要考核的指標: 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 客戶管理 目標市場占有率：相對競爭對手 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 員工流失率/核心員工流失率 人才培養(yǎng)與輸送