【正文】 ●適時編寫 —— 根據(jù)實際需要適時編寫質(zhì)量計劃； —— 質(zhì)量計劃的對象是特定的產(chǎn)品（服務(wù)）、合同或項目。 ●文字精練、準確、通順 —— 文字準確、通順； —— 注意邏輯性和可操作性。 ● 職責(zé)落實 —— 規(guī)定的職責(zé)在活動中都應(yīng)有相應(yīng)的體現(xiàn)； —— 活動中的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)有人承擔(dān)責(zé)任。 ●“最好、最實際”原則 —— 選擇最好、最實際的方法； —— 一定是實際可行的方法； ISO9000 質(zhì)量體系文件編寫 深圳市英達思企業(yè)管理咨詢（顧問）有限公司 7 —— 注意可操作性。 ●使用便于文件管理的格式 —— 修改的考慮； —— 改版的考慮； —— 使用的考慮。 ●活動接口的處理清楚、可操作 —— 所 有活動的接口方法已明確； —— 有關(guān)接口處理原則在要素描述中應(yīng)準確。 ●采用標準的要求與實際活動的有機結(jié)合 —— 反映的原則不應(yīng)是標準條款的分解或照搬； —— 反映的原則應(yīng)覆蓋標準的要求； —— 反映的原則應(yīng)立足于組織的實際。 ●易于貫徹執(zhí)行 —— 不是空洞的文字堆 積； —— 有豐富的內(nèi)含和實質(zhì)性內(nèi)容。 三、 質(zhì)量體系文件編寫要點 １． 質(zhì)量方針的編寫要點 ●自己的方針 —— 體現(xiàn)本組織的目標以及需方的期望和要求； —— 表達本組織對質(zhì)量的態(tài)度和對質(zhì)量的承諾； —— 體現(xiàn)本組織的質(zhì)量宗旨。 ●自下而上的編寫方法 —— 按基礎(chǔ)性文件、程序文件、質(zhì)量手冊的順序編寫； —— 此方法適用于原管理基礎(chǔ)較好的組織； —— 此方法如無文件總體方案設(shè)計指導(dǎo)易 出現(xiàn)混亂。 ●適用性 —— 遵循“最好、最實際的方式”原則編寫各類文件； —— 所有文件的規(guī)定都應(yīng)保證在實際上工作中能完全做到； —— 追求“任何時候、任何部門都適用”的文件是荒謬的，不可能的； —— 編寫任何文件都應(yīng)依據(jù)標準的要求和企業(yè)的現(xiàn)實； —— 發(fā)現(xiàn)文件的不適合情況，應(yīng)立即按規(guī)定程序修改。 ● 協(xié)調(diào)性 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 /表格報告等 質(zhì)量手冊 ISO9000 質(zhì)量體系文件編寫 深圳市英達思企業(yè)管理咨詢（顧問）有限公司 5 —— 體系文件的所有規(guī)定應(yīng)與公司的其他管理規(guī)定相協(xié)調(diào)； —— 體系文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)； —— 體系文件應(yīng)與有關(guān)技術(shù)標準、規(guī)范相互協(xié)調(diào)； —— 應(yīng)認真處理好各種接口，避免不協(xié)調(diào)或職責(zé) 不清。 ● 層次圖說明 —— 質(zhì)量體系文件主要由質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序和作業(yè)程序、表格、報告等質(zhì)量文件構(gòu)成； —— 各層次文件可以分開，也可以合并； —— 當(dāng)各層次文件分開時，有相互引用的內(nèi)容，可附引用內(nèi)容的條目； —— 下一層次文件的內(nèi)容不應(yīng)與上一層次文件的內(nèi)容相矛盾，下一層次文件應(yīng)比上一層次文件更具體、更詳細； —— 也有的文獻把質(zhì)量文件中的作業(yè)程序作為第三層次，把表格、報告、記錄等作用第四層次； —— 各層次間合并還是分開，可由企業(yè)根據(jù)自己的 習(xí)慣和需要去決定。 ● 適用性 ISO9000 質(zhì)量體系文件編寫 深圳市英達思企業(yè)管理咨詢（顧問）有限公司 4 —— 無統(tǒng)一格式； —— 無標準文本； —— 追求適用性，不拘一格。 ３． 質(zhì)量體系文件的特性 ● 法規(guī)性 —— 文件一旦批準實施，就心須認真執(zhí)行； —— 文件修改只能按規(guī)定的程序進行； —— 文件作為評價實際運作的依據(jù)。 ● 質(zhì)量改進的保障 —— 依據(jù)文件確定如何實施工作及如何評價業(yè)績； —— 增強了更改效果的測量結(jié)果的可比性和可信度； —— 當(dāng)把質(zhì)量改進成果納入文件，變成標準化程序時，成果可得到有效鞏固。 ２． 質(zhì)量體系文件的作用 ● 通向質(zhì)量的交通圖 —— 給出了最好的、最實際的達到質(zhì)量目標的方法； —— 界定了職責(zé)和權(quán)限，處理好了接口，使質(zhì)量體系成為職責(zé)分明，協(xié)調(diào)一 致的有機整體； —— “該說的一定要說到，說到的一定要做到”，文件成為組織的法規(guī)，通過認真的執(zhí)行達到預(yù)期的目的。 ● “通向質(zhì)量的交通路線圖”（費根堡姆）。 ● 可實現(xiàn)有計劃、有步驟地把整個公司的主要質(zhì)量活動按重要順序進行不斷改善的目標 —— 用不間斷的改善提高管理水平和質(zhì)量水平； —— 用不間斷的改善適應(yīng)新的情況； —— 用不間斷的改善滿足顧客的要求。 ● 以深入細致的質(zhì)量體系文件為基礎(chǔ) —— 質(zhì)量體系文件有助于識別、具體化和溝通各項具體質(zhì)量活動； —— 可使每個員工明確自己的任務(wù)和職責(zé)； —— 可促使每個員工把保證和提高質(zhì)量看成是自己的責(zé)任； —— 編制和使用文件是具有動力和高附加值的活動。 ● 質(zhì)量體系與質(zhì)量保證模式 —— 一個組織應(yīng)建立和維持一個質(zhì)量體系，以開展質(zhì)量管理和提高自己的 競爭力，并以經(jīng)濟有效的方式實現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標； —— 在合同環(huán)境（第一第二方之間）和有第二方或第三方認證注冊時，需方僅關(guān)心供方質(zhì)量體系中影響供方持續(xù)按需方的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的某些要素，以及隨之而來的風(fēng)險； —— 需方在合同中要求的那些質(zhì)量體系要素就構(gòu)成為供方的一種外部質(zhì) 量保證模式，那些質(zhì)量體系要素也是供方質(zhì)量體系的一部分。 ● 費根堡姆的定義 ISO9000 質(zhì)量體系文件編寫 深圳市英達思企業(yè)管理咨詢（顧問）有限公司 2 質(zhì)量體系是全公司和全工廠協(xié)調(diào)一致運轉(zhuǎn)的工作機構(gòu)，它用文件的形式列出有效的、一體化的技術(shù)和管理程序，以便以最好、最實際的方式來指導(dǎo)公司和工廠的工作人員、機器及信息的協(xié)調(diào)活動，從而保證顧客對質(zhì)量滿意和經(jīng)濟上降低質(zhì)量成本。術(shù)語“組織”在 ISO/IEC 指南 2 中有不同的定 質(zhì)量 quality 一組固有 特性（ ） 滿足 要求（ ） 的程度 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2：組織可以是公有的或私有的。 組織 anization 職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員入設(shè)施 示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位，研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。 ISO9000 質(zhì)量體系文件編寫 深圳市英達思企業(yè)管理咨詢（顧問）有限公司 質(zhì)量管理體系 １． 術(shù)語和定義 體系（系統(tǒng)） system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 管理體系 management system 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的 體系 注：一個組織（ ）的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系 ()、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 質(zhì)量管理體系 quality management system 在質(zhì)量（ ）方面指揮和控制組織（ ）的管理體系（ ）。 注 1：安排通常是有序的。 注 3：本定義適用于 質(zhì)量管理體系 （ ） 標準。 注 2：“固有的”（ 其反義是“賦予的”）就是指存在于某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 —— 質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系存在的基礎(chǔ)； —— “最好、最實際”是設(shè)計質(zhì)量體系和編制質(zhì)量體系文件的基本原則。 ２． 質(zhì)量體系的特點 ● 質(zhì)量體系由一系列通過過程來實放的要素所組成，所有工作通過過程來完成 —— 過程既存在于職能之中，又跨越職能； —— 組織應(yīng)以一種協(xié)調(diào)一致的方法來展開過程及其有關(guān)的職責(zé)、 職權(quán)、程序和資源； —— 質(zhì)量體系是過程的累積，需要其組成過程的接口的限定、相互協(xié)調(diào)和相互兼容。 ● 可實現(xiàn)在識別顧客要求至顧客滿意整個過程中對質(zhì)量活動加以切實的管理和控制的目標 —— 提供了解決常備質(zhì)量問題的方案； —— 具有靈活性，可解決突發(fā)質(zhì)量問題； —— 良好的反饋系統(tǒng)和良好的 反應(yīng)機制。 ISO9000 質(zhì)量體系文件編寫 深圳市英達思企業(yè)管理咨詢（顧問）有限公司 3 二、 質(zhì)量體系文件 １． 概念 ● 質(zhì)量體系文件是描述質(zhì)量體系的一整套文件。 ● 給出了最好的、最切實際的達到質(zhì)量目標的方法。 ● 審核的依據(jù) —— 證明過程式已經(jīng)被確定； —— 證明程序已被認可并已展開和實施； —— 證明程序處于更改控制中。 ● 文件和培訓(xùn) —— 文件作為培訓(xùn)全體員工的教材； —— 尋求文件同內(nèi)容與技能和培訓(xùn)內(nèi)容之間的適宜平衡； —— 保持被 展開和實施的程序的協(xié)調(diào)性取決于文件與人員的技能和培訓(xùn)的有機結(jié)合； —