【正文】 。B、確立客戶服務(wù)部前臺(tái)為信息收集中心，保證信息反饋通道暢通，信息的收集、處理、監(jiān)控等行為集中控制，確保指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失誤。三、信息處理及反饋系統(tǒng)需求信息處理及反饋流程需求信息反饋流程圖說明：A、需求信息是我們重要的經(jīng)營資源。B、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的規(guī)范管理體系進(jìn)行。內(nèi)部運(yùn)作流程圖管理層（管理處經(jīng)理、各部門主管）操作層（各部門員工）指揮、監(jiān)督反饋（48小時(shí)復(fù)命制）內(nèi)部運(yùn)作流程說明：A、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。F、裝修管理：裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收，各部門正常工作的開展以及業(yè)主入住登記、走訪等。D、接管驗(yàn)收：樓宇本體及附屬設(shè)備設(shè)施、公共場(chǎng)地的接管驗(yàn)收（含資料）以及接管驗(yàn)收后遺留工程的處理跟進(jìn)。B、機(jī)構(gòu)組建：完善管理及辦公條件；論證并通過崗位編制、編寫崗位說明書及確定人員招聘標(biāo)準(zhǔn)、人員招聘及完善管理處規(guī)范管理操作體系文件、接管驗(yàn)收方案、入伙方案、裝修管理方案。整體運(yùn)作流程將實(shí)施一體化作業(yè)流程管理，從任務(wù)下達(dá)到實(shí)施、跟進(jìn)、完成的檢查都實(shí)現(xiàn)跟單作業(yè)。二、運(yùn)作程序系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖整體運(yùn)做流程圖說明：A、整體運(yùn)作流程圖的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點(diǎn)，有無積淀。工程部負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、裝修審批、便民水電維修的個(gè)職責(zé)，其崗位設(shè)置主要以部門職責(zé)而定，獨(dú)立設(shè)置一名設(shè)備管理員，有利于在日常過程中設(shè)備的專業(yè)養(yǎng)護(hù)以及過程中的資料收集，完善資料管理，為后期物業(yè)公司創(chuàng)建品牌榮譽(yù)提供有力后續(xù)保障。保安部的設(shè)置依據(jù)物業(yè)公司現(xiàn)有操作模式，結(jié)合活力粵港的實(shí)際情況需要，在充分考慮外圍治安管理、車輛管理、門崗管理、消防管理的基礎(chǔ)上，合理編制人員。內(nèi)設(shè)客戶服務(wù)前臺(tái)（信息控制中心）、片區(qū)服務(wù)助理及環(huán)境事務(wù)助理（如清潔綠化實(shí)行外包給專業(yè)化公司進(jìn)行，可取消編制，其職責(zé)由部門主管及片區(qū)服務(wù)助理承擔(dān)）。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。針對(duì)在后期管理中可能碰到的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，如：周邊治安管理、裝修管理、環(huán)境管理等幾個(gè)方面入手，主要分管理處組織架構(gòu)、運(yùn)做程序系統(tǒng)、信息處理及反饋系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)四個(gè)方面進(jìn)行闡述：物業(yè)經(jīng)理 (1人)行政文員(1人)客戶服務(wù)部(1人)保 安 部(1人)工 程 部(1人)客戶服務(wù)前臺(tái)(1人)環(huán)境事務(wù)助理(1人)片區(qū)服務(wù)助理(2人)保安一班保安二班水電維修工(3人)裝修管理員(1人)設(shè)備管理員(1人)財(cái)務(wù)收費(fèi)一、管理處組織架構(gòu)管理處組織架構(gòu)說明：管理處組織架構(gòu)設(shè)立的原則是精干高效、一專多能，結(jié)合活力粵港管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)，體現(xiàn)于后期管理處正常的工作運(yùn)轉(zhuǎn)模式。第二部分 管理目標(biāo)我們的管理目標(biāo)：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，創(chuàng)造物業(yè)最大的使用價(jià)值，使物業(yè)盡可能保值、增值，最終以達(dá)到顧客滿意、物華業(yè)成，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益?！敖⒉?shí)施規(guī)范管理體系及績效考核體系”：依托物業(yè)公司現(xiàn)有有利資源，參照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，建立活力粵港內(nèi)部質(zhì)量管理手冊(cè)，對(duì)所有影響服務(wù)質(zhì)量的要素進(jìn)行控制，以滿足顧客對(duì)質(zhì)量提出越來越高的要求。具體分析見附表一）“引入特色社區(qū)文化與環(huán)境文化管理觀念”：引導(dǎo)業(yè)戶享受回歸清新與自然生活是活力粵港未來社區(qū)文化的一大亮點(diǎn)，除不定期在小區(qū)開展一些健康有益的傳統(tǒng)社區(qū)活動(dòng)以外，還有“一人認(rèn)養(yǎng)一顆樹，共享一片藍(lán)天”成為環(huán)保義工等專項(xiàng)活動(dòng)，主旨是倡導(dǎo)人們提高生活質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，從而加強(qiáng)小區(qū)鄰里之間的友善、和睦?！耙钥蛻舴?wù)前臺(tái)為中心”：管理處日常工作開展模式中，采取以客戶服務(wù)前臺(tái)為信息控制與樞紐中心的方式提供一站式服務(wù)，集中收集、處理、跟進(jìn)日常顧客需求信息，統(tǒng)籌調(diào)度管理處各項(xiàng)資源，以達(dá)到快速、有效地處理滿足顧客需求?！痹忈專骸耙灶櫩蜐M意為導(dǎo)向”：企業(yè)的生存依賴于顧客，我們當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。針對(duì)活力粵港物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們開展了初步的市場(chǎng)分析，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分了解活力粵港未來住戶的群體層次、居住環(huán)境以及消費(fèi)需求，仔細(xì)分析活力粵港作為高尚、優(yōu)雅、休閑生活住宅小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)以及將來實(shí)施物業(yè)管理面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的物業(yè)管理整體思路和提高管理水平的整體設(shè)想?；盍浉畚飿I(yè)管理方案書作者：日期：活 力 粵 港物業(yè)管理方案東莞市瀚森物業(yè)管理有限公司二零零五年十一月二日目 錄第一章 管理思路及管理設(shè)想第一部分：管理思路及管理設(shè)想第二部分：管理目標(biāo)第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況 第一部分：擬采取的管理方式一、管理處組織架構(gòu)二、運(yùn)作程序系統(tǒng)三、信息處理及反饋系統(tǒng)四、激勵(lì)系統(tǒng)第二部分：工作計(jì)劃前期管理工作計(jì)劃入住期管理工作計(jì)劃正常期管理工作計(jì)劃 第三部分：物資裝備計(jì)劃管理用房員工宿舍及食堂器械、工具、裝備及辦公用品計(jì)劃 第三章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾及完成承諾所采取的措施第四章 社區(qū)文化及社區(qū)環(huán)境文化第五章 便民服務(wù)第六章 收支預(yù)算第七章 日常物業(yè)管理第一章 管理思路及管理設(shè)想第一部分 管理思路及管理設(shè)想活力粵港是瀚森投資集團(tuán)繼粵港花園后，經(jīng)過細(xì)分市場(chǎng)，定位于新興消費(fèi)群體的又一力作。在規(guī)劃設(shè)計(jì)上面，繼承了粵港花園的優(yōu)良品質(zhì)和高雅風(fēng)格，同時(shí)不失自我個(gè)性。我們的物業(yè)管理整體思路和提高管理水平的整體設(shè)想可概括為：“以顧客滿意為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)前臺(tái)為中心，以商務(wù)信息網(wǎng)站為輔助平臺(tái)，在繼承粵港花園、飛龍山莊成功管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，展開多種經(jīng)營相結(jié)合的經(jīng)營方針，體現(xiàn)超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)，引入特色的社區(qū)文化和環(huán)境文化管理觀念，建立并實(shí)施規(guī)范管理體系及績效考核機(jī)制，打造全新的具有瀚森物業(yè)特色的物業(yè)管理模式?；盍浉畚飿I(yè)管理活動(dòng)開展的過程當(dāng)中，始終貫穿顧客滿意這一生命線，定期采取相關(guān)方法收集相關(guān)顧客滿意度?！耙陨虅?wù)信息網(wǎng)站為輔助平臺(tái)”：活力粵港未來業(yè)戶基本定位為社會(huì)中新興的白領(lǐng)群體，為讓他們有一個(gè)無愧于當(dāng)代科技發(fā)展水平的居家生活方式，我們?cè)O(shè)想建立一個(gè)商務(wù)信息網(wǎng)站輔助平臺(tái)，一來擴(kuò)大物業(yè)公司在社會(huì)的知名度，便于業(yè)戶們加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)識(shí)與了解；二來拓寬與業(yè)主之間的溝通渠道，加之“短信雙向溝通平臺(tái)”使物業(yè)公司能夠及時(shí)收集、發(fā)送各類有效需求、通知及祝福等信息，有效改進(jìn)物業(yè)公司的整體服務(wù)水平；三來增添物業(yè)管理服務(wù)特色，增加物業(yè)公司收入渠道。引入環(huán)境管理觀念，從視覺、聽覺、觸覺的幾個(gè)要素入手，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的VI視覺標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，限制產(chǎn)生噪音污染源作業(yè)的工作時(shí)間，通過宣傳、組織主題活動(dòng)等形式加強(qiáng)小區(qū)住戶的自我管理意識(shí)，共同治理好小區(qū)的居住環(huán)境（VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)見附表二）?！翱冃Э己梭w系”，輔助于規(guī)范管理體系運(yùn)作，有效將管理處各項(xiàng)工作指標(biāo)量化到部門、量化到各部門員工、量化到員工的日常工作行為，制定科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己宿k法、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。第二章 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備情況第一部分 擬采取的管理方式活力粵港地理環(huán)境較為特殊，臨靠厚沙大道，四周環(huán)繞工廠與居住成分較為混雜的村莊，加之設(shè)計(jì)上面一層外圍為商鋪、小區(qū)中間位置規(guī)劃有一條市政道路，無形之中給我們后期的物業(yè)管理帶來了巨大的壓力。管理處實(shí)行物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行整個(gè)小區(qū)客戶服務(wù)部（客戶服務(wù)前臺(tái)）整體管理和各部門專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式?？蛻舴?wù)中心是指揮、控制樞紐，實(shí)行24小時(shí)值班制度。客戶服務(wù)前臺(tái)行使信息收集、傳遞、歸納、跟進(jìn)及日常指揮功能。另活力粵港周邊形式嚴(yán)峻，為加強(qiáng)保安的隊(duì)伍建設(shè)，擬設(shè)立保安班長負(fù)責(zé)下分管小組長制度。在現(xiàn)有物業(yè)公司各管理處的運(yùn)作模式以外增設(shè)裝修審批員，對(duì)裝修期間的裝修提供統(tǒng)一服務(wù)與管理（此崗位臨時(shí)設(shè)置）。B、整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照物業(yè)公司規(guī)范管理體系進(jìn)行運(yùn)作擬訂方案前期介入機(jī)構(gòu)組建辦理業(yè)主收樓接管驗(yàn)收崗位培訓(xùn)裝修管理日常管理C、所有運(yùn)作的過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。各階段的工作重點(diǎn)：A、前期介入：從物業(yè)管理角度出發(fā)，對(duì)施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理及服務(wù)帶來缺憾。C、崗位培訓(xùn)：主要針對(duì)管理處基本情況、管理規(guī)范體系文件、接管驗(yàn)收方案、入伙方案等進(jìn)行培訓(xùn)。E、辦理業(yè)主收樓：業(yè)主收樓前