【正文】 活力粵港物業(yè)管理方案書作者：日期：活 力 粵 港物業(yè)管理方案東莞市瀚森物業(yè)管理有限公司二零零五年十一月二日目 錄第一章 管理思路及管理設想第一部分：管理思路及管理設想第二部分：管理目標第二章 擬采取的管理方式、工作計劃及物資裝備情況 第一部分：擬采取的管理方式一、管理處組織架構二、運作程序系統(tǒng)三、信息處理及反饋系統(tǒng)四、激勵系統(tǒng)第二部分：工作計劃前期管理工作計劃入住期管理工作計劃正常期管理工作計劃 第三部分：物資裝備計劃管理用房員工宿舍及食堂器械、工具、裝備及辦公用品計劃 第三章 各項管理指標的承諾及完成承諾所采取的措施第四章 社區(qū)文化及社區(qū)環(huán)境文化第五章 便民服務第六章 收支預算第七章 日常物業(yè)管理第一章 管理思路及管理設想第一部分 管理思路及管理設想活力粵港是瀚森投資集團繼粵港花園后，經(jīng)過細分市場，定位于新興消費群體的又一力作。在規(guī)劃設計上面，繼承了粵港花園的優(yōu)良品質(zhì)和高雅風格，同時不失自我個性。針對活力粵港物業(yè)管理的各個要素，我們開展了初步的市場分析，在深入挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上，充分了解活力粵港未來住戶的群體層次、居住環(huán)境以及消費需求，仔細分析活力粵港作為高尚、優(yōu)雅、休閑生活住宅小區(qū)所具備的各項特點以及將來實施物業(yè)管理面臨的難點和重點，確立了我們的物業(yè)管理整體思路和提高管理水平的整體設想。我們的物業(yè)管理整體思路和提高管理水平的整體設想可概括為：“以顧客滿意為導向，以客戶服務前臺為中心，以商務信息網(wǎng)站為輔助平臺，在繼承粵港花園、飛龍山莊成功管理經(jīng)驗的基礎上，展開多種經(jīng)營相結(jié)合的經(jīng)營方針，體現(xiàn)超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識，引入特色的社區(qū)文化和環(huán)境文化管理觀念，建立并實施規(guī)范管理體系及績效考核機制，打造全新的具有瀚森物業(yè)特色的物業(yè)管理模式?！痹忈專骸耙灶櫩蜐M意為導向”：企業(yè)的生存依賴于顧客，我們當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。活力粵港物業(yè)管理活動開展的過程當中，始終貫穿顧客滿意這一生命線，定期采取相關方法收集相關顧客滿意度?！耙钥蛻舴涨芭_為中心”：管理處日常工作開展模式中，采取以客戶服務前臺為信息控制與樞紐中心的方式提供一站式服務，集中收集、處理、跟進日常顧客需求信息，統(tǒng)籌調(diào)度管理處各項資源，以達到快速、有效地處理滿足顧客需求。“以商務信息網(wǎng)站為輔助平臺”：活力粵港未來業(yè)戶基本定位為社會中新興的白領群體，為讓他們有一個無愧于當代科技發(fā)展水平的居家生活方式，我們設想建立一個商務信息網(wǎng)站輔助平臺，一來擴大物業(yè)公司在社會的知名度，便于業(yè)戶們加強對物業(yè)公司的認識與了解；二來拓寬與業(yè)主之間的溝通渠道，加之“短信雙向溝通平臺”使物業(yè)公司能夠及時收集、發(fā)送各類有效需求、通知及祝福等信息，有效改進物業(yè)公司的整體服務水平；三來增添物業(yè)管理服務特色，增加物業(yè)公司收入渠道。具體分析見附表一）“引入特色社區(qū)文化與環(huán)境文化管理觀念”：引導業(yè)戶享受回歸清新與自然生活是活力粵港未來社區(qū)文化的一大亮點，除不定期在小區(qū)開展一些健康有益的傳統(tǒng)社區(qū)活動以外，還有“一人認養(yǎng)一顆樹，共享一片藍天”成為環(huán)保義工等專項活動，主旨是倡導人們提高生活質(zhì)量，加強對社會的責任，從而加強小區(qū)鄰里之間的友善、和睦。引入環(huán)境管理觀念，從視覺、聽覺、觸覺的幾個要素入手，設計統(tǒng)一的VI視覺標識系統(tǒng)，限制產(chǎn)生噪音污染源作業(yè)的工作時間，通過宣傳、組織主題活動等形式加強小區(qū)住戶的自我管理意識，共同治理好小區(qū)的居住環(huán)境（VI標識系統(tǒng)見附表二）?！敖⒉嵤┮?guī)范管理體系及績效考核體系”：依托物業(yè)公司現(xiàn)有有利資源，參照ISO質(zhì)量管理體系標準要求，建立活力粵港內(nèi)部質(zhì)量管理手冊，對所有影響服務質(zhì)量的要素進行控制，以滿足顧客對質(zhì)量提出越來越高的要求?！翱冃Э己梭w系”，輔助于規(guī)范管理體系運作，有效將管理處各項工作指標量化到部門、量化到各部門員工、量化到員工的日常工作行為，制定科學嚴謹?shù)目己宿k法、獎懲標準。第二部分 管理目標我們的管理目標：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，創(chuàng)造物業(yè)最大的使用價值，使物業(yè)盡可能保值、增值，最終以達到顧客滿意、物華業(yè)成，創(chuàng)造良好的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。第二章 擬采取的管理方式、工作計劃及物資裝備情況第一部分 擬采取的管理方式活力粵港地理環(huán)境較為特殊，臨靠厚沙大道，四周環(huán)繞工廠與居住成分較為混雜的村莊，加之設計上面一層外圍為商鋪、小區(qū)中間位置規(guī)劃有一條市政道路，無形之中給我們后期的物業(yè)管理帶來了巨大的壓力。針對在后期管理中可能碰到的重點、難點問題，如：周邊治安管理、裝修管理、環(huán)境管理等幾個方面入手，主要分管理處組織架構、運做程序系統(tǒng)、信息處理及反饋系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)四個方面進行闡述：物業(yè)經(jīng)理 (1人)行政文員(1人)客戶服務部(1人)保 安 部(1人)工 程 部(1人)客戶服務前臺(1人)環(huán)境事務助理(1人)片區(qū)服務助理(2人)保安一班保安二班水電維修工(3人)裝修管理員(1人)設備管理員(1人)財務收費一、管理處組織架構管理處組織架構說明：管理處組織架構設立的原則是精干高效、一專多能，結(jié)合活力粵港管理的重點、難點，體現(xiàn)于后期管理處正常的工作運轉(zhuǎn)模式。管理處實行物業(yè)公司領導下的管理處經(jīng)理負責制，實行整個小區(qū)客戶服務部（客戶服務前臺）整體管理和各部門專業(yè)管理相結(jié)合的管理方式。管理處內(nèi)部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率?？蛻舴罩行氖侵笓]、控制樞紐，實行24小時值班制度。內(nèi)設客戶服務前臺（信息控制中心）、片區(qū)服務助理及環(huán)境事務助理（如清潔綠化實行外包給專業(yè)化公司進行，可取消編制，其職責由部門主管及片區(qū)服務助理承擔）?？蛻舴涨芭_行使信息收集、傳遞、歸納、跟進及日常指揮功能。保安部的設置依據(jù)物業(yè)公司現(xiàn)有操作模式，結(jié)合活力粵港的實際情況需要，在充分考慮外圍治安管理、車輛管理、門崗管理、消防管理的基礎上，合理編制人員。另活力粵港周邊形式嚴峻，為加強保安的隊伍建設，擬設立保安班長負責下分管小組長制度。工程部負責設備設施的維護保養(yǎng)、裝修審批、便民水電維修的個職責，其崗位設置主要以部門職責而定，獨立設置一名設備管理員，有利于在日常過程中設備的專業(yè)養(yǎng)護以及過程中的資料收集，完善資料管理，為后期物業(yè)公司創(chuàng)建品牌榮譽提供有力后續(xù)保障。在現(xiàn)有物業(yè)公司各管理處的運作模式以外增設裝修審批員，對裝修期間的裝修提供統(tǒng)一服務與管理（此崗位臨時設置）。二、運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖整體運做流程圖說明：A、整體運作流程圖的設計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，有無積淀。B、整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照物業(yè)公司規(guī)范管理體系進行運作擬訂方案前期介入機構組建辦理業(yè)主收樓接管驗收崗位培訓裝修管理日常管理C、所有運作的過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施一體化作業(yè)流程管理，從任務下達到實施、跟進、完成的檢查都實現(xiàn)跟單作業(yè)。各階段的工作重點：A、前期介入：從物業(yè)管理角度出發(fā)，對施工、設備安裝的質(zhì)量進行監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理及服務帶來缺憾。B、機構組建：完善管理及辦公條件；論證并通過崗位編制、編寫崗位說明書及確定人員招聘標準、人員招聘及完善管理處規(guī)范管理操作體系文件、接管驗收方案、入伙方案、裝修管理方案。C、崗位培訓：主要針對管理處基本情況、管理規(guī)范體系文件、接管驗收方案、入伙方案等進行培訓。D、接管驗收：樓宇本體及附屬設備設施、公共場地的接管驗收（含資料）以及接管驗收后遺留工程的處理跟進。E、辦理業(yè)主收樓：業(yè)主收樓前各項資料、物資的準備、辦理業(yè)主收樓、收樓后遺留工程的處理跟進。F、裝修管理：裝修審批、監(jiān)管、驗收，各部門正常工作的開展以及業(yè)主入住登記、走訪等。G、日常管理：依據(jù)“物業(yè)管理委托合同”各條款，實施正常的物業(yè)管理工作。內(nèi)部運作流程圖管理層（管理處經(jīng)理、各部門主管）操作層（各部門員工）指揮、監(jiān)督反饋（48小時復命制）內(nèi)部運作流程說明：A、在內(nèi)部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理的即使到位。B、操作層職責明確，工作程序有嚴格的規(guī)范管理體系進行。同時我們倡導全員JIT（實時）管理，充分授權，在權責范圍內(nèi)