【正文】 培訓(xùn)，通過(guò)考核后方可上崗。分析：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開(kāi)。因客人開(kāi)房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。客人當(dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來(lái)保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時(shí)間、房號(hào)、物品名稱、房主姓名、拾物人等項(xiàng)目，做到規(guī)范管理。大廈客人的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。案例(10)：11月21日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。分析：經(jīng)查為國(guó)慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點(diǎn)，已向客人致歉，并為其換了一間房。時(shí)下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。分析：立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個(gè)推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請(qǐng)出大廈。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒(méi)有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。分析：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層主管。.l生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。對(duì)于實(shí)習(xí)生乙， 2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。案例分析： 事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。 當(dāng)客人來(lái)到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。 案例44: 前臺(tái)實(shí)習(xí)生案例某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。因此，總結(jié)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施(比如換上有來(lái)電顯示的電話機(jī)，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時(shí)間)，防患于未然才是根本。 　　二是所有接受客人服務(wù)來(lái)電的電話機(jī)都必須有來(lái)電顯示屏，并有記憶功能。必要時(shí)要做好“補(bǔ)位”工作。 　　一是所有“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時(shí)間，關(guān)注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過(guò)程。 　　點(diǎn)評(píng)：因?yàn)橐淮谓行训氖д`，酒店竟為此付出790元的代價(jià)。這樣算下來(lái)，因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入明天的另一個(gè)旅游團(tuán)，不過(guò)今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負(fù)責(zé)。 　　原來(lái)，該客人是從郊縣先到省城過(guò)夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員匯合后乘飛機(jī)出外旅游。早已在大堂等候的大堂副理見(jiàn)狀立即上前將這位客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是三更半夜，不好逐個(gè)房間查詢?？倷C(jī)告稱也無(wú)法查到房號(hào)。沒(méi)問(wèn)題?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇?。接班沒(méi)多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講。案例41:賓館規(guī)定莫明其妙 案例85:工作車堵住房門的作用案例42:飯店案例 案例86:這不能干洗案例43:叫醒失誤的代價(jià) 案例87:使客人心悅誠(chéng)服地負(fù)擔(dān)賠償案例44:前臺(tái)實(shí)習(xí)生案例 案例88:向酒店討說(shuō)法案例45:案例分析客房部 案例89:客人在客房?jī)?nèi)滑倒要求賠償案例46:案例分析前廳部 案例90:餐廳客人投訴案例47:案例分析餐飲部 案例91:敬語(yǔ)緣何招致不悅案例48:飯店少給兩間客房 案例92:酒店客房部服務(wù)案例案例49:當(dāng)善意被誤解 案例93:一張信用卡案例50:客人訂了房間卻誤安排給另一位同姓的客人案例51:酒店服務(wù)不周 顧客免單兩千 案例52:酒店能否“謝絕客人自帶酒水”？ 案例53:收押金不退 案例94:重視客人的“求平衡”心態(tài)案例54:7000元電話費(fèi) 案例95:叫醒：2點(diǎn)？14點(diǎn)？案例55:酒樓收銀員為啥多劃一下卡？案例56:客人笑了 案例96:服務(wù)員打翻飲料案例57:餐廳人員少了，怎么辦？ 案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常見(jiàn)的投訴案例 案例98:地毯燒了一個(gè)煙洞案例59:報(bào)錯(cuò)房號(hào)退錯(cuò)房 案例99:對(duì)于熟客這類投拆，你應(yīng)如何處理？案例60:服務(wù)案例:一只煎蛋 案例100:旅游團(tuán)貴重物品寄存問(wèn)題案例61:客衣糾紛引發(fā)的思考案例62:找家“情”案例63:電梯到了，您請(qǐng)走好案例64:當(dāng)酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析保安部案例66:對(duì)紅色女士包的承諾案例67:重要的便箋案例68:接到客人報(bào)失之后案例69:“嚴(yán)禁”與“請(qǐng)勿”案例70:3108房事件案例71:給您七折已很優(yōu)惠了案例72:服務(wù)員在受到委屈時(shí)案例73:幾位特殊的客人案例74:標(biāo)準(zhǔn)間的“大床”案例75:可以先打掃810房間嗎？案例76:不必要的投訴案例77:實(shí)習(xí)生的問(wèn)題案例78:環(huán)環(huán)相扣方保萬(wàn)無(wú)一失案例79:途中住宿皮夾丟失案例80:一位女賓的消費(fèi)感覺(jué)案例81:旗袍風(fēng)波案例82:住賓館失物責(zé)任誰(shuí)來(lái)負(fù)案例83:精誠(chéng)至 金石開(kāi)案例84: 多角色的詐騙劇案例43: 叫醒失誤的代價(jià)小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開(kāi)始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班?！薄懊魈煸绯?點(diǎn)30分叫醒?！?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。”小堯知道，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。 　　當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來(lái)，剛才竟忘了問(wèn)清客人的房號(hào)！再看一下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗———這部電話機(jī)根本就沒(méi)有號(hào)碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說(shuō)明。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人。否則，只有等待投訴了。 　　早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來(lái)到總臺(tái)，投訴說(shuō)酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。沒(méi)想到他在要求叫醒時(shí)，以為服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏上知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。 　　酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。接下來(lái)酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。是成本？是“投資”？筆者認(rèn)為這790元既是成本，也是“投資”———花錢買教訓(xùn)！由本案得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的改進(jìn)措施有二：比如與客人對(duì)話是否得體完整、是否復(fù)述、是否記錄等等。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發(fā)生。 　　要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買單”？讓當(dāng)事人的上司負(fù)連帶責(zé)任？對(duì)此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓(xùn)并采取有效改進(jìn)措施的話，將來(lái)還有可能產(chǎn)生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當(dāng)“小堯”。酒店各級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，有預(yù)見(jiàn)性地去尋找問(wèn)題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問(wèn)。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。2.包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。同樣由于粗心沒(méi)有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了標(biāo)準(zhǔn)“案例45: 案例分析客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個(gè)小時(shí)仍不見(jiàn)服務(wù)員前去。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無(wú)人接聽(tīng)，服務(wù)員用房卡開(kāi)門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。在許多情況下，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)會(huì)碰到不同的問(wèn)題，會(huì)迫使我們暫時(shí)停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來(lái)完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。案例(2)：12月9日，607反映有人上門推銷?？头坎亢捅Ｐl(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)。案例(3)：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著?？头渴强腿说男菹?chǎng)所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。分析：向客人誠(chéng)意致歉后，客人表示不予追究，大副知會(huì)客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。服務(wù)員在檢查退房時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺(tái)通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開(kāi)房后，房卡打不開(kāi)門，在樓層找到服務(wù)開(kāi)門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開(kāi)門。經(jīng)了解，房門無(wú)法打開(kāi)，是門鎖出現(xiàn)故障。樓層在致電總臺(tái)詢問(wèn)時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。并再次向客人表示歉意。加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工判斷能力的培訓(xùn)。打電話時(shí)最基本的要求就是自報(bào)部門；房卡打不開(kāi)門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認(rèn)；樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺(tái)讀取；前臺(tái)接待員判斷力要加強(qiáng)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。案例46: 案例分析前廳部(1案例(1)：788房客人是28日晚12：40左右入住的，29日退房時(shí)，客人稱在入住時(shí)已與接待員說(shuō)好是按午夜房?jī)r(jià)格，并堅(jiān)持要以午夜房158元結(jié)帳?？腿巳胱r(shí)接待員已與其說(shuō)明情況，是在客人認(rèn)可的情況下開(kāi)出此房。午夜房一直以來(lái)是存在問(wèn)題比較多的情況。當(dāng)客人提出以上要求時(shí)，接待員應(yīng)耐心向客人解釋清楚，避免客人誤解。案例(2)：7月20日909房間客人昨晚11：00左右致電前臺(tái)要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，客人當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)問(wèn)了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”?？腿速I了長(zhǎng)沙到西安的火車票，票價(jià)490元，但由于沒(méi)有叫醒，導(dǎo)致他們睡過(guò)了頭，耽誤了趕火車。在很多時(shí)候，客人要求叫醒服務(wù)都會(huì)選擇前臺(tái)，不管是選擇前臺(tái)還是總機(jī)，我們?cè)诮邮芸腿私行逊?wù)的要求時(shí)，另外要注意以下幾點(diǎn)：可能客人會(huì)記錯(cuò)當(dāng)天的日期，在服務(wù)人員與其確認(rèn)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)時(shí)間上的誤差，因此服務(wù)人員在向客人確認(rèn)時(shí)要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……嗎？”之類時(shí)間確認(rèn)的話，以提醒客人。如客人在晚上10：00通知第二天6點(diǎn)叫醒，我們?cè)诖_認(rèn)時(shí)要注意問(wèn)到是上午6點(diǎn)還是下午6點(diǎn)，等。案例47: 案例分析餐飲部(1案例(1)：5月15日據(jù)前臺(tái)反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點(diǎn)了魚頭和排骨，要求打包帶到客房。分析：經(jīng)調(diào)查，當(dāng)時(shí)客人所點(diǎn)的魚頭沽清，服務(wù)員已向客人說(shuō)明并將此菜退掉，可能客人未聽(tīng)清楚，誤以為此菜已收錢未打包。在為客人點(diǎn)菜前，服務(wù)人員要清楚當(dāng)天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。在為客人結(jié)算過(guò)程中，如出現(xiàn)過(guò)換菜或取消菜式等情況，可附帶向客人解釋相關(guān)費(fèi)用的情況，避免出現(xiàn)類似問(wèn)題，讓客人高高興興來(lái)，明明白白消費(fèi)。分析：及時(shí)地給客人進(jìn)行更換，并向客人道歉。加強(qiáng)廚房及餐廳的滅蚊工作。此類投訴往往都是因?yàn)閺N師責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)致所造成。另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。分析：對(duì)不能清晰、明確回答客人問(wèn)題的服務(wù)員，部門有針對(duì)性地進(jìn)行了培訓(xùn)。 造成以上投訴有兩個(gè)原因：廚房當(dāng)日估清不明確，沒(méi)有將估清品種及數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤的及時(shí)傳達(dá)至樓面；樓面服務(wù)員對(duì)當(dāng)日估清也沒(méi)及時(shí)了解，在點(diǎn)菜過(guò)程中失誤，造成客人退菜。經(jīng)部門調(diào)查，平時(shí)一樓估清菜式，在二樓有原料，因?yàn)橐欢倾暯硬粔?，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴。案例(4)：2003年初，客人投訴二樓菜式價(jià)格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能滿足客人的口味需求。引進(jìn)原材料及地方菜式，加強(qiáng)土菜開(kāi)發(fā)；引進(jìn)粵菜，補(bǔ)充廚房廚師力量；定期推出燕鮑翅等特價(jià)菜式，對(duì)菜價(jià)進(jìn)行了一定的調(diào)整，并推出了一系列優(yōu)惠政策。因此只有不斷創(chuàng)新，真正做到“人無(wú)我有，人有我精，人精我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高我們的出品質(zhì)量，這樣我們才會(huì)擁有大批客源，才能在酒店競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)立于不敗。分析：服務(wù)員向客人道歉后，仍不能平息客人的怒氣，隨后服務(wù)員將情況上報(bào)總值班經(jīng)理及大堂副理。根據(jù)以上具體情況，總值班經(jīng)理同意對(duì)客人在客房設(shè)備耗損賠償金上給予了一定折扣，客人無(wú)大異議。應(yīng)無(wú)論在任何時(shí)候，我們展現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件服務(wù)都應(yīng)該是最好的。次日，壽宴客人到部門投訴，說(shuō)10月4日宴席上沒(méi)上魚，并要討個(gè)說(shuō)法。分析：查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯(cuò)誤，征詢客人意見(jiàn)后，將五桌“黃椒蒸鱸魚”的費(fèi)用退還給客人，部門內(nèi)部對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了批評(píng)與處罰。加強(qiáng)點(diǎn)菜員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各管理人員也須對(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作嚴(yán)格把關(guān)。分析：事發(fā)后，宴會(huì)廳領(lǐng)班當(dāng)即向客人道歉，安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的情況下，主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查，結(jié)果無(wú)大礙，客人才安心離店。追究廚師責(zé)任并予以處罰。傳菜員和服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中也應(yīng)起到把關(guān)的作用，把菜式問(wèn)題控制在上桌之前。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能達(dá)到客人滿意的效果。分析：大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。前臺(tái)客人開(kāi)房的客人在結(jié)帳時(shí)為什么可以退押金，而到餐飲消費(fèi)的客人就得多跑一趟來(lái)退押金？我們想從兩個(gè)方面來(lái)分析：工作細(xì)致問(wèn)題：客人消費(fèi)完結(jié)帳時(shí)