【正文】 心，在中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會和科技園物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，對中關(guān)村軟件園進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。按照中關(guān)村軟件園各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實(shí)際管理的方案。熟悉設(shè)備、設(shè)施調(diào)試、操作、養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管。四、物業(yè)管理運(yùn)作程序修定管理方案前期介入組建機(jī)構(gòu)交接驗(yàn)收正式入駐通過對中關(guān)村軟件園建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。具體工作流程見下圖。執(zhí)行機(jī)構(gòu)——某軟件園物業(yè)管理中心是某軟件園物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對某軟件園業(yè)主委員會和科技園物業(yè)負(fù)責(zé)，確保某軟件園物業(yè)管理的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。（4）對管理中的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。（2）可通過會議或其它形式，評審某軟件園物業(yè)管理狀況、交流意見。共管方式監(jiān)督機(jī)構(gòu)中關(guān)村軟件園業(yè)主委員會責(zé)任機(jī)構(gòu)深圳市科技園物業(yè)管理有限公司執(zhí)行機(jī)構(gòu)物業(yè)管理中心監(jiān)督機(jī)構(gòu)——某軟件園業(yè)主委員會對某軟件園物業(yè)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。第二章各專項(xiàng)服務(wù)管理的管理模式實(shí)行某軟件園物業(yè)管理中心、科技園物業(yè)、某軟件園有機(jī)結(jié)合的共管模式，某軟件園物業(yè)管理中心處目標(biāo)責(zé)任制及客戶服務(wù)中心總調(diào)度的管理方式；推行ISO9000：2000、ISO14001：1996國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，激勵(lì)機(jī)制及監(jiān)督機(jī)制等各項(xiàng)機(jī)制；確保某軟件“嚴(yán)謹(jǐn)有序”的運(yùn)作程序“以人為本”的管理理念園物業(yè)管理工作全面、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）垃圾分類處理按照ISO14001：1996環(huán)境管理體系，設(shè)置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三類垃圾箱，并配置明顯標(biāo)識。五、注重環(huán)境塑造環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應(yīng)“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。做到重要、關(guān)鍵設(shè)備故障率為零，其它設(shè)備故障率趨于零，嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)行。走“專業(yè)化”道路，請專業(yè)隊(duì)伍管理，既可使變配電、給排水等機(jī)電設(shè)備、設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)能力提高，又可降低管理成本。在充分考慮到治安、盜竊、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在公安派出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。使某軟件園內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。另外，智能化產(chǎn)品、技術(shù)、軟件的發(fā)展、更新非常之快，為體現(xiàn)某軟件園的優(yōu)勢，智能化的技術(shù)、軟件應(yīng)隨高端更新。以期做到，使某軟件園的安全保障萬無一失。七、職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)遵照OHSAS18001：1999職業(yè)安全健康管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂詳細(xì)的健康和安全管理制度和措施：一是利用公告欄做好溫馨提示，對每天的天氣、溫度、濕度、污染指數(shù)，防臺風(fēng)、防流感、防SARS，以及當(dāng)天重要新聞等信息進(jìn)行更新報(bào)導(dǎo)，并根據(jù)季節(jié)的變換，以及各種預(yù)防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒預(yù)防工作；二是利用運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行“人防、物防、技防”相結(jié)合，24小時(shí)全天候、全方位、無盲區(qū)布控；引進(jìn)國際安防經(jīng)驗(yàn)，做到統(tǒng)一指揮，流動崗與固定崗、全面與重點(diǎn)、制服與便裝、白天與夜晚相結(jié)合；制訂詳實(shí)和快速反應(yīng)的自然災(zāi)害、火災(zāi)、治安或刑事案件等突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期培訓(xùn)、演練；制訂嚴(yán)格的保密制度，并對不同崗位員工進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)。做到節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率100%、固體廢棄物的合法處置率100%、公共場所空氣質(zhì)量指數(shù)合格率100%、機(jī)電噪音排放合格率100%、化學(xué)危險(xiǎn)品的安全使用率100%、廢氣排放合格率100%。五、顧客滿意程度標(biāo)準(zhǔn)力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率95%以上，顧客回訪率100%，顧客投訴處理率100%。三、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，配以高科技清潔手段，保證某軟件園24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔。科技園物業(yè)在實(shí)施某軟件園物業(yè)管理中，結(jié)合科技園物業(yè)所實(shí)施的ISO9001：2000、ISO14001：1996國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)，并補(bǔ)充CIS內(nèi)容。同時(shí)我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對某軟件園各專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流的要求。環(huán)保：樹立注重環(huán)保的某軟件園文化內(nèi)涵和社會形象。創(chuàng)新；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新的某軟件園氣氛。因此將“管家式”服務(wù)，科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理和操作，移植和融入物業(yè)管理，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒 “微小服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)某軟件園服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，使某軟件園業(yè)主們享受到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。一、管理理念一：提供國際標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化制度是提供高水平優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保障，科技園物業(yè)一旦接管某軟件園，即在管理、制度建立等方面全面導(dǎo)入ISO9001：2000、ISO14001：1996國際管理體系，使某軟件園的物業(yè)管理高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、上檔次。公司全面導(dǎo)入ISO9001：2000、ISO14001：1996國際質(zhì)量管理體系，把服務(wù)工作擺在第一，融管理、服務(wù)為一體，使管理市場化、服務(wù)化，使 物業(yè)保值、增值，讓客戶滿意；設(shè)置并實(shí)施“管家式”物業(yè)管理服務(wù)，為某軟件園提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)；結(jié)合軟件園區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)，采用先進(jìn)的管理手段，有針對性地對安全、清潔、綠化、智能化、設(shè)備設(shè)施、運(yùn)動場等實(shí)行重點(diǎn)管理，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要的服務(wù)是科技園物業(yè)的使命；通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)及有效的CIS，安全有效的園區(qū)保衛(wèi)，提升某軟件園的整體服務(wù)形象，將某軟件園打造成為：中國最有知名度、最有升值潛力、最有投資價(jià)值的高科技園區(qū)；最終目的：保證為某軟件園提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。軟件園物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)管理方案軟件園物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)管理方案目 錄第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥01第一節(jié) 管理理念‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥03第二節(jié) 物業(yè)管理定位‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥04第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥07第二章各專項(xiàng)服務(wù)管理管理模式‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥09第一節(jié) 管理方式 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10第二節(jié)各專項(xiàng)服務(wù)管理組織架構(gòu)圖‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13第三章人員配備、培訓(xùn)與管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14第一節(jié) 人員配置‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥14第二節(jié) 人員培訓(xùn)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥18第三節(jié) 人員管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21第四章財(cái)務(wù)管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥22第五章管理規(guī)章制度‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥26第六章檔案管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥70第七章 智能化管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥77第八章 擬采取的各項(xiàng)機(jī)制‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥91第九章 各項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)方案‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥96第一節(jié)工程服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 96第二節(jié)保潔服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 99第三節(jié)綠化服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥102第四節(jié)保安服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥110第五節(jié)園區(qū)施工管理服務(wù)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 118第六節(jié)運(yùn)動場管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第七節(jié)設(shè)施管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第八節(jié)園區(qū)班車服務(wù)管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第九節(jié)中水站經(jīng)營管理‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第十節(jié)管理傭金取費(fèi)的合理性‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥第十章服務(wù)承諾‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥121附件：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系文件清單‥‥‥‥‥130 第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 　 某科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司是榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司，管理的某科技工業(yè)園，素有“南方硅谷”之稱，承擔(dān)著園區(qū)近百家中外明星企業(yè)的管理、服務(wù)的科技園物業(yè)人，以誠實(shí)做人、做事、真誠待人的準(zhǔn)則，努力創(chuàng)造園區(qū)美好的工作和生活的環(huán)境，精心打造科技園物業(yè)品牌的新形象。作為“中國科技工業(yè)園第一管家”，多年來，公司以誠信為本，服務(wù)至上，以人為本，科技興業(yè)的企業(yè)理念，采用科學(xué)規(guī)范的經(jīng)營管理機(jī)制，通過實(shí)施品牌戰(zhàn)略，使自身的管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和公司形象均獲大幅度的提升，使科技園物業(yè)品牌成為中國科技工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的一面耀眼的旗幟。第一節(jié) 管理理念針對某軟件園物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合科技園物業(yè)的管理優(yōu)勢形成某軟件園物業(yè)管理獨(dú)特的管理理念。二、管理理念二：實(shí)行“管家式”物業(yè)管理通過清潔衛(wèi)生的評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了物業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量。三、管理理念三：現(xiàn)代 創(chuàng)新 便捷 環(huán)保現(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的某軟件園形象。便捷：為某軟件園業(yè)主們提供便利、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、管理理念四：制度是根本 管理是關(guān)鍵某軟件園物業(yè)管理中心在籌備期間就嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系要求開展各項(xiàng)工作，建立某軟件園的各項(xiàng)資料檔案、員工培訓(xùn)檔案；科技園物業(yè)綜合管理部會對包括經(jīng)理、助理、主任在內(nèi)的所有工作人員進(jìn)行三級培訓(xùn)，在上崗前就培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)觀念的認(rèn)識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動；定期檢查安全、清潔、質(zhì)量、員工紀(jì)律，對違反《員工守則》、《文明服務(wù)守則》、《保安員守則》、《工程維修人員操作規(guī)程》等條例按章處罰，并以每個(gè)月為期，對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果直接與月浮動工資掛勾，年底實(shí)行末位淘汰制，對優(yōu)秀員工給予獎勵(lì)，做到獎罰分明。第二節(jié) 物業(yè)管理定位某軟件園作為高科技園區(qū)，對物業(yè)管理服務(wù)要求期望值較高，對環(huán)境、安全、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同，與其相配套的物業(yè)管理應(yīng)定位為：“管家式”物業(yè)管理服務(wù)。一、設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)二、維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)對某軟件園設(shè)備設(shè)施管理實(shí)行24小時(shí)值班，顧客有問題隨叫隨到，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，搞好公共設(shè)施、給排水、變配發(fā)電、智能化、消防系統(tǒng)等設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過全面、系統(tǒng)、規(guī)范的管理制度及人性化的管理理念，為某軟件園提供高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)。六、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO14001：1996環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂某軟件園環(huán)境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源。旨在塑造某軟件園清潔、環(huán)保的形象。做到治安案件發(fā)生率為0、火災(zāi)發(fā)生率為0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率0、個(gè)人防護(hù)用具配置率100%。第三節(jié) 物業(yè)管理整體設(shè)想一、與周遍地區(qū)形成互動效應(yīng)二、重視維護(hù)、更新設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報(bào)率較高，只有加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運(yùn)行。三、高度重視安全防范（一）引進(jìn)國外安防經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施24小時(shí)布控在安全管理方面，我司實(shí)施美國階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、制服與便裝相結(jié)合、白天與夜晚相結(jié)合；充分利用某軟件園已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、紅外線探頭、門禁、巡更等先進(jìn)裝備。（二）制定詳實(shí)預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件某軟件園物業(yè)特點(diǎn)決定，安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。四、嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理（一）走“專業(yè)化”道路，提升管理水平隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。（二）重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格檢查。（三）增強(qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運(yùn)行對某軟件園的供電、供水、消防等重要設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保某軟件園的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（一）公布健康指數(shù)在某軟件園公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報(bào)、空氣質(zhì)量、空氣濕度，直飲水質(zhì)量、區(qū)內(nèi)噪音，SARS、流感等疾病傳播和防范，已消毒的措施，當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進(jìn)入某軟件園的顧客都可享受到最具親和力的人性關(guān)懷?？苫厥绽詧?bào)紙、書刊、瓶、易拉罐等為主；一般垃圾即為日常普通垃圾；有害垃圾以各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐、油漆罐等為主。管理方式一、 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管方式。（1）組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。（3）可即時(shí)就管理中的問題向某軟件園物業(yè)中心或科技園物業(yè)投訴。責(zé)任機(jī)構(gòu)——科技園物業(yè)是某軟件園物業(yè)管理目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對某軟件園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就某軟件園的物業(yè)管理狀況對某軟件園業(yè)主委員會負(fù)責(zé)。 二、實(shí)行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式客戶服務(wù)中心是某軟件園物業(yè)中心服務(wù)的窗口，配置24小時(shí)熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理中心有關(guān)人員處理日常事物，并對每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行電話回訪?？蛻舴?wù)中心工作流程回訪匯報(bào)工作安排工作派工單信息反饋顧客管理中心經(jīng)理管理、服務(wù)人員客戶服務(wù)中心工程維修部行政管理部安全管理部 清潔綠化部投訴、求助發(fā)現(xiàn)問題結(jié)果確認(rèn) 三、推行ISO9000：2000、ISO14001：1996際管理體系標(biāo)準(zhǔn)在某軟件園的各項(xiàng)物業(yè)管理活動中，以ISO9000：2000、ISO14001：1996管理體系作為各項(xiàng)物業(yè)管理活動的保證，確保