【正文】 區(qū)住戶實(shí)現(xiàn)良好溝通。隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護(hù)、暫住人口管理，確保小區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。以“預(yù)防為主，群防群治”的方針，嚴(yán)格進(jìn)行小區(qū)進(jìn)出人員和物品出入管理。在管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)24小時(shí)秩序服務(wù)。建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。十四、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。十一、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)95％測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100％≥95％質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。設(shè)立征詢意見箱。暫時(shí)無(wú)法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％八、年違章發(fā)生率與處理率定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。質(zhì)量保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。質(zhì)量保證措施提供24小時(shí)保安服務(wù)。提倡“全員保潔，人過地凈”。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。五、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100％≥98％（二）維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100％承諾指標(biāo)100％測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。3．嚴(yán)格裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。目錄磐龍世紀(jì)城物業(yè)管理方案物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制 秩序維護(hù)管理消防應(yīng)急預(yù)案電梯困人預(yù)案突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案偷竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案意外傷亡應(yīng)急預(yù)案小區(qū)封閉式管理方案車輛管理方案安全事故零報(bào)告制度裝修管理制度環(huán)境管理組織架構(gòu)保潔制度及操作手冊(cè)保潔方案磐龍世紀(jì)城物業(yè)管理方案一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額100％≥98％質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。二、房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％質(zhì)量保證措施1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。三、房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)99％測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％質(zhì)量保證措施1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。六、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜‰采用巡邏車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。七、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)‰承諾指標(biāo)‰測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1％違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)1％公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100％違章處理率承諾指標(biāo)100％全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。九、業(yè)主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰承諾指標(biāo)2‰測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。（二）投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)97％承諾指標(biāo)97％測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％質(zhì)保證措施設(shè)立服務(wù)臺(tái)并實(shí)行8小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。十、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95％承諾指標(biāo)95％測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥95％質(zhì)量保證措施實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。十二、道路、車場(chǎng)完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積100％≥98％質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。十三、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。安全管理服務(wù)手冊(cè)一、崗位工作職責(zé)及管理制度2. 秩序主管崗位職責(zé)積極做好秩序員的思想工作，及時(shí)掌握保安員的思想動(dòng)態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)全體秩序員做好小區(qū)的治護(hù)、交通、消防等管理工作。編排每月秩序員值班情況表，護(hù)排保安員輪班輪休工作加強(qiáng)對(duì)安保器材、裝備的維修、保養(yǎng)，貴重物品應(yīng)妥善保管并登記造冊(cè)、落實(shí)到人。協(xié)作其他部門搞好本花園的物業(yè)管理工作。積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。嚴(yán)格執(zhí)行停車場(chǎng)收費(fèi)制度及車輛保管制度。 廉潔奉公、不謀私利。 定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識(shí)。主持召開班務(wù)會(huì)議，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)工作護(hù)排和指令，帶領(lǐng)本班人員搞好好護(hù)全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)對(duì)日常班務(wù)的處理，負(fù)責(zé)檢查本班人員執(zhí)勤中的違規(guī)行為。負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對(duì)不稱職者上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)對(duì)本班人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練及相關(guān)記錄的整理。熟悉秩序各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其它班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。 帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 堅(jiān)守崗位、服從指揮、文明服務(wù)、禮貌待人，認(rèn)真做好記錄。上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備，認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作，發(fā)現(xiàn)不護(hù)全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主任部門領(lǐng)導(dǎo)確保大廈的護(hù)全。發(fā)現(xiàn)違法犯罪份子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。熟悉本崗位的任務(wù)和工作程序。熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。積極向住戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治護(hù)防范知識(shí)的宣傳。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。指揮并監(jiān)管小區(qū)內(nèi)的行駛車輛，防止交通事故發(fā)生，保證道路的通暢。負(fù)責(zé)檢查行跡可疑人員的證件。加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡邏簽到，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)檢查治護(hù)情況及消防設(shè)備、設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告、處理。密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對(duì)可疑人員時(shí)行堵截。助人為樂，積極幫助客戶解決問題。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》能夠?qū)ο聦龠M(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)?；玖私鈬?guó)家有關(guān)電工操作規(guī)程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。全面管理工程部事務(wù)。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、督導(dǎo)和管理工作。負(fù)責(zé)突發(fā)性的設(shè)備故障處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查設(shè)備事故原因，制訂預(yù)防措施。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保修單位維護(hù)保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評(píng)定。根據(jù)設(shè)備的特點(diǎn)制訂或?qū)徍烁黝愒O(shè)備的年度、季度、月度、周預(yù)防性檢修保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)。 配合其他部門開展工作，落實(shí)上級(jí)安排之臨時(shí)性工作。定期對(duì)本部門員工進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性培訓(xùn)及安全知識(shí)培訓(xùn)。 建立設(shè)備資料檔案。具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》物業(yè)服務(wù)手冊(cè)1. 服務(wù)中心崗位描述 部門主管：全面負(fù)責(zé)部門工作，對(duì)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)?？头T：對(duì)部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助部門主管做好服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，負(fù)責(zé)交房、裝修工作的受理、初審、驗(yàn)收及退還押金的審查，審核物品的放行。負(fù)責(zé)接待客戶，受理小區(qū)業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、回訪等對(duì)客服務(wù)事務(wù)?？蛻羧胱r(shí)，客戶服務(wù)部要為客戶做好登記；對(duì)客戶的投訴，要求做到“有求必應(yīng)，有應(yīng)必解，有解必答”；客服部經(jīng)常走訪客戶，傾聽他們對(duì)管理與服務(wù)的意見，并予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯(lián)系的橋梁，建立起相互的理解和信任； 物業(yè)公司服務(wù)時(shí)間承諾，見下表： 表1項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容處理時(shí)間前 臺(tái)按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)表2項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容處理時(shí)間(小區(qū))出入證辦理用戶、裝修人員及外來(lái)人員大廈出入證手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。退還鑰匙。環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)手冊(cè) 草坪修剪整齊、無(wú)黃土裸露、無(wú)蟲害、無(wú)鼠害。 必須做好喬木灌木的固根防風(fēng)工作。 一切花木長(zhǎng)勢(shì)茂盛。 修剪：每月全部修剪一次，冬季根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修剪，基本保證草坪高度在5厘米。 草坪雜草：每天巡查拔草，每平方米不得多于5棵超過6厘米高的雜草，保證草坪內(nèi)無(wú)磚、石、紙屑等雜物。 根據(jù)需要對(duì)綠蘺進(jìn)行松土、施肥、做到無(wú)雜草、雜樹、修剪平整、圓滑、造型優(yōu)美，修剪下的枝葉立刻清除。 在綠化工具的操作過程中杜絕傷害事故的發(fā)生，如：割傷、磁傷等。 管理處管理范圍內(nèi)的地面、空地、停車場(chǎng)、污水井、排水溝、沙井、天井、轉(zhuǎn)換層、綠地、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、化糞池、垃圾中轉(zhuǎn)站，各種溝渠，垃圾桶（池）、地下室、空架層、