【正文】 儀容儀表檢查▲員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）▲餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細(xì)節(jié)）▲物品的清潔（擺放規(guī)范、清潔）安全管理▲突發(fā)事件的處理必須遵守的管理原則：逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）①逐級反饋匯報原則，一切工作事務(wù)必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀(jì)行為。 ①餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標(biāo)準(zhǔn)配置）②服務(wù)員的招聘工作③人員檔案的建立、健全和管理④排班⑤考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排▲培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容：①人員培訓(xùn)檔案的建立、健全和管理②職前培訓(xùn)（職前簡介、理論培訓(xùn)、崗位試訓(xùn)）③崗位人員日常培訓(xùn)（按崗位要求培訓(xùn)崗位員工）④員工活動的組織安排二、每日工作流程：統(tǒng)籌工作的主要內(nèi)容：①每日巡視餐廳并評估值班助理（領(lǐng)班）的值班情況。協(xié)助店長做好餐廳的安全管理，負(fù)責(zé)各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。定期評估主管助理的值班能力并向店長匯報。參與廚師長、吧臺長一起嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理，與倉管一起嚴(yán)格執(zhí)行倉庫管理。 1熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，協(xié)助店長增強本店員工的凝聚力工作內(nèi)容： 協(xié)助店長負(fù)責(zé)整個餐廳的營運管理，為餐廳經(jīng)營事務(wù)第二責(zé)任人，直接上級為店長。 1檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；1檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；1檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；1檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。 長 崗位定員 1人 所轄人數(shù) （單店全部人數(shù)）直接下級 領(lǐng) 店長、店經(jīng)理名鐵咖啡門店助理店長崗位職責(zé)說明書職位名稱 助理店長 職位編號 （工號牌號碼） 所屬部門 前 它：工具設(shè)備：紙、筆、工作筆記本工作環(huán)境：時尚、高雅、悠閑工作時間特征：營運高峰時段及店務(wù)處理所需的任何時間所需記錄文檔：每日本店的營運日志八、職業(yè)發(fā)展：晉升方向 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺、倉庫、財務(wù)與上級的溝通方式：匯報、闡述、建議同級溝通：尊重、真誠、實事求是 給予下級的指導(dǎo)：耐心 言傳身教外部協(xié)作關(guān)系：良好的名鐵形象意識與服務(wù)意識七、其六、工作協(xié)作關(guān)系：營運部③逐級指揮原則：上級不可越級指揮，行政命令必須逐級下達(dá)，否則下屬有權(quán)拒絕越級指揮（參照第④條）④以下情況可不必遵守逐級原則：△因有貪贖、隱瞞、嚴(yán)重違反公司政策等行為時下屬可以越級匯報或越級申訴。 限：八五折折扣權(quán)限；價值500元果盤贈送五、管理職責(zé)：品質(zhì)管理▲對產(chǎn)品的品質(zhì)要求必須熟悉（與廚房吧臺溝通）▲對外場人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)（定期要求廚房、吧臺培訓(xùn)產(chǎn)品的制作、成品要求等）▲按產(chǎn)品品質(zhì)要求及時跟進(jìn)（嚴(yán)格監(jiān)督吧臺、廚房出品情況并及時回饋）服務(wù)管理▲執(zhí)行、監(jiān)督或完善各崗位服務(wù)程序▲保證對客戶服務(wù)的員工都要接受專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)▲不停的跟進(jìn)以保證員工都按要求執(zhí)行了服務(wù)程序清潔（規(guī)范）▲員工個人儀容儀表檢查▲員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）▲餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細(xì)節(jié)）▲物品的清潔（擺放規(guī)范、清潔）安全管理▲突發(fā)事件的處理必須遵守的管理原則：逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）①逐級反饋匯報原則，一切工作事務(wù)必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀(jì)行為。店內(nèi)其他臨時事物的處理四、權(quán) 1負(fù)責(zé)員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚企業(yè)文化,為公司樹立良好的雇主形象一、工作內(nèi)容： ▲出品工作的主要內(nèi)容：①廚房、吧臺出品的品質(zhì)監(jiān)督②廚房、吧臺出品的衛(wèi)生監(jiān)督③廚房、吧臺出品的效率監(jiān)督▲人事工作的主要內(nèi)容：①餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標(biāo)準(zhǔn)配置）②服務(wù)員的招聘工作③人員檔案的建立、健全和管理④排班⑤考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排▲培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容：①人員培訓(xùn)檔案的建立、健全和管理②職前培訓(xùn)（職前簡介、理論培訓(xùn)、崗位試訓(xùn)）③崗位人員日常培訓(xùn)（按崗位要求培訓(xùn)崗位員工）④晉升培訓(xùn)（員工晉升前的理論培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)）⑤人員考核的組織⑥員工活動的組織安排▲總務(wù)后勤的主要內(nèi)容：①公告欄的管理②物品（外場消耗品）的申購與保管③餐廳的清潔工作④各種文件、資料的保管⑤員工手續(xù)、物品工具的辦理交接⑥休息室、更衣柜的管理⑦員工宿舍的管理二、每日工作流程：①每日巡視餐廳并評估值班助理（領(lǐng)班）的值班情況。堅持一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正營運中產(chǎn)生的問題。審閱餐廳所有月報表、工資表、報告及其他上報資料。執(zhí)行市場推廣方案，員工服務(wù)規(guī)范及顧客檔案的建立。依據(jù)財務(wù)制度，負(fù)責(zé)對餐廳營運費用，辦公費用的控制管理和財產(chǎn)管理。 準(zhǔn) 營運部職位概要：店長負(fù)責(zé)整個餐廳的營運管理，為餐廳經(jīng)營事務(wù)第一責(zé)任人，直接上級為營運部經(jīng)理。 長 職位編號 （工號牌號碼） 所屬部門 營運部直接上級 營運部經(jīng)理 崗位定員 1人 所轄人數(shù) （單店全部人數(shù)）直接下級 廚師長、吧臺長、領(lǐng)班 填寫日期 核 并對實習(xí)員工，見習(xí)員工有責(zé)任有義務(wù)的盡責(zé)盡力帶訓(xùn)，使之成為公司更為有用的人力資源。消毒水的配比是：7千克25—30度常溫水加上10克消毒粉。地拖水的配比是：14千克70—80度的熱水加上30克的洗潔精。塑造整潔明亮的環(huán)境。 崗前洗手消毒，檢查整理用品用具，注意儀容儀表。 并有積極的熱情學(xué)習(xí)新的知識，工作能夠全情投入，有責(zé)任心，對餐廳的發(fā)展有足夠的信心。在力所能及的情況下，盡可能的滿足顧客的需要。 　　　名鐵咖啡始終如一遵循健康美食無有極致、時尚美食沒有界限的餐飲文化理念，務(wù)實創(chuàng)新，繼續(xù)堅持屬于名鐵人的價值觀和世界觀，恪守“誠信，創(chuàng)新，高效”的企業(yè)精神，積極倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，拓展”的企業(yè)文化精神服務(wù)加盟業(yè)主回報社會促進(jìn)餐飲發(fā)展，引領(lǐng)業(yè)界潮流！服務(wù)細(xì)節(jié)崗位表 崗位目標(biāo)： 使顧客在整個就餐過程中，備感舒適與溫馨?！　　∶F咖啡公司總部作為統(tǒng)領(lǐng)全國各地連鎖店、指導(dǎo)開店經(jīng)營的核心中樞，不斷強化品牌建設(shè)和服務(wù)意識，始終致力于為各加盟投資商提供全方位、高水準(zhǔn)的顧問咨詢、技術(shù)支持、經(jīng)營指導(dǎo)和教育培訓(xùn)，工作內(nèi)容涉及開店選址及投資風(fēng)險評估、店面設(shè)計裝修、技術(shù)和經(jīng)營培訓(xùn)、專家?guī)У杲?jīng)營、市場營銷推廣、定期服務(wù)督導(dǎo)等使各店得以良性經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，構(gòu)建了完整的經(jīng)營管理、企業(yè)文化、教育培訓(xùn)、帶店經(jīng)營、督導(dǎo)服務(wù)、市場推廣和品牌宣傳等標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)體系。 　公司總部作用管理：　　　分店營運報表管理　　　分店考核標(biāo)準(zhǔn)　　　分店激勵措施　　　分店財務(wù)審核管理　　　分店人力資源管理　　　分店細(xì)節(jié)反饋處理機制　　　分店負(fù)責(zé)制度　　　加盟要求與標(biāo)準(zhǔn)　　　　品牌戰(zhàn)略　　　擴展計劃　　　　　生產(chǎn)加工程序：　　　接單電腦處理　　　采購標(biāo)準(zhǔn)　　　清潔標(biāo)準(zhǔn)　　　切分標(biāo)準(zhǔn)　　　剩料處理機制　　　上線整理程序　　　分流處理標(biāo)準(zhǔn)　　　庫存管理　　　　配送制度　　　　衛(wèi)生監(jiān)控管理體系　　　信息反饋處理　　　菜品技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新 　　　分店管理體系：　　　訂貨排班標(biāo)準(zhǔn)　　　千元用量統(tǒng)計　　　培訓(xùn)制度　　　崗位標(biāo)準(zhǔn)　　　品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)　　　晉升標(biāo)準(zhǔn)　　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　　成本管控　　　團(tuán)隊建設(shè)　　　值班管理　　　信息反饋制度　　　財務(wù)核算體系　　　安全設(shè)施管理制度 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　名鐵咖啡企業(yè)文化（宣傳篇）　　　從2002年在溫州開設(shè)第一家餐廳到現(xiàn)在業(yè)績蒸蒸日上，名鐵咖啡一直不遺余力地致力于企業(yè)文化建設(shè)，注重品牌文化傳播，發(fā)展加盟連鎖店, 走品牌化經(jīng)營道路！現(xiàn)在，名鐵咖啡已然打響了品牌，旺集人氣，贏得了良好的企業(yè)形象，在國內(nèi)餐飲市場迅速崛起，呈現(xiàn)出以溫州為中心向外輻射擴張的強勁之勢！　　　名鐵咖啡餐飲有限公司高舉“打造時尚健康商務(wù)休閑餐飲新平臺”的大旗，以弘揚創(chuàng)新中西飲食新文化為任己，結(jié)合中國國情，提倡“西餐中吃，中餐西化，中西合璧”的經(jīng)營理念，與名鐵咖啡連鎖餐飲的所有員工，一起攜手打造時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，傾力打造一個集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務(wù)休閑的高檔商業(yè)餐飲平臺。以新概念特色中餐為經(jīng)營主體，部分經(jīng)典西餐牛排、商務(wù)套餐盒飯為輔，中西合璧！導(dǎo)入時尚水吧與精致西點（即 咖啡與茶，時尚特飲）相結(jié)合！造美食經(jīng)典，締造豪門風(fēng)范，引領(lǐng)高品質(zhì)消費新導(dǎo)向！　　　區(qū)域開發(fā)：以杭州、武漢、重慶、成都為主戰(zhàn)越市場進(jìn)行重點開發(fā)向周邊輻射發(fā)展；以福建、江蘇、山東 為次重點進(jìn)行連鎖發(fā)展！　　　餐品定位為：時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務(wù)休閑的高檔商業(yè)餐飲平臺。 　　　遠(yuǎn)景目標(biāo)：成為業(yè)內(nèi)具有強勢品牌文化的大規(guī)模餐飲集團(tuán)。 　　　營運目標(biāo)：三年內(nèi)建立餐飲品牌。策劃之名鐵咖啡餐飲項目策劃方案　　專案立組，團(tuán)隊作業(yè)，精細(xì)調(diào)研，實事求是　觀念互動，著陸策劃，專業(yè)視角，階段提案；　創(chuàng)新務(wù)實，資訊共享，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，成就輝煌！以專業(yè)成就績效，以團(tuán)隊塑造輝煌！　　　首先確定名鐵企業(yè)的市場定位、經(jīng)營理念，為下一步的快速連鎖加盟發(fā)展做準(zhǔn)備；同時作好人力資源規(guī)劃管理，確立在職人員崗位職責(zé)，全面提升在職人員的整體素質(zhì)，引進(jìn)、培養(yǎng)儲備人才，合理進(jìn)行薪酬設(shè)計，穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)行團(tuán)隊，提升員工對公司的忠誠度；然后迅速健全公司職能機構(gòu)（比如人事部、營運部、企劃部、品牌加盟中心、工程部、總后勤部等等）；其次系統(tǒng)地建立《特許經(jīng)營管理手冊》、《經(jīng)營理念識別手冊》、《視覺識別手冊》；還要建立自己的培訓(xùn)中心、物流配送中心；建立自己的中央廚房；最后還需完善并備份單店裝修設(shè)計圖稿以整合成具有公司文化特色的經(jīng)典店鋪設(shè)計例案；當(dāng)然，建立公司的門戶網(wǎng)站、發(fā)行企業(yè)內(nèi)部期刊，加強企業(yè)文化建設(shè)與品牌推廣進(jìn)程更是畢不可少的！經(jīng)營理念：打造時尚健康商務(wù)休閑餐飲新平臺，弘揚創(chuàng)新中西飲食新文化，在保證餐品原汁原味的風(fēng)格上，注重營養(yǎng)，結(jié)合餐飲文化主流趨勢，提倡“西餐中吃，中餐西化，中西合璧”的經(jīng)營理念　　　經(jīng)營戰(zhàn)略：以區(qū)域基地為中心，擴散式向市場布點。在市場空間發(fā)展良好下，迅速擴店。五年內(nèi)分店超過百家。 　　　經(jīng)營方式： 川菜、粵菜創(chuàng)新概念化，溶匯溫州地方特色菜肴（甌江菜系）菜肴。　　　裝修特點：時尚、隨意、溫馨、浪漫和優(yōu)雅華貴； 　　　經(jīng)營管理程序：總部策劃部—籌建部—財務(wù)部—營運管理部—市場部開發(fā)研新部物流配送中心加盟部人力資源部?！　　≡凇皞鞑ナ成形幕?，引領(lǐng)都市風(fēng)尚”的市場發(fā)展理念的指導(dǎo)下，名鐵咖啡堅持走“專業(yè)化、規(guī)范化、 國際化”的經(jīng)營之路，實施快速連鎖發(fā)展！名鐵人鮮明地提出了“倡導(dǎo)文化經(jīng)營，彰顯人文關(guān)懷”的飲食主題文化，并積極探索多元化、復(fù)合型、具備鮮明時代文化特色的商務(wù)休閑餐飲的經(jīng)營模式，形成了獨特的、順應(yīng)中國消費市場潮流的、具有深遠(yuǎn)影響的名鐵咖啡品牌文化和經(jīng)營特色。　　　名鐵咖啡公司總部負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)層——這支站在時代前沿、歷經(jīng)市場洗禮、以振興國內(nèi)新式餐飲事業(yè)為己任、高度敬業(yè)、充滿理想和智慧的精英管理團(tuán)隊，專業(yè)化經(jīng)營、品牌化運作將為在中國開店速度最快、年度數(shù)量最多、品牌提升最快、最具浪漫情調(diào)、最具競爭力的餐飲品牌發(fā)揮無可替代的作用。使餐廳的每個角落都展現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷文化。 對餐廳管理細(xì)節(jié)能有效的執(zhí)行，溝通和反饋。對同事有良好的人際關(guān)系。 工作細(xì)節(jié)：服務(wù)細(xì)節(jié) 1. 歡迎歡送顧客 2. 主動處理顧客投訴 3. 主動與顧客交談 4. 主動幫助顧客 5. 邊吃邊收 6. 提醒顧客保管好財務(wù)安全 餐廳要求：保持外圍，大廳，選手間的清潔。熟悉清潔水，消毒水，地拖水的配制。清潔水的配比是：7千克50—60度的熱水加上15克的洗潔精。 主動處理顧客投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)： 1. 保持冷靜 2. 快速反應(yīng) 3. 不推卸責(zé)任 4. 真誠至歉 5. 主動行動 6. 立即溝通 其他事宜： 以提升餐廳整體為目標(biāo)，不懈的對餐廳人員進(jìn)行崗位帶訓(xùn)。 　　　　　　　　　　　　　名鐵咖啡各級崗位職責(zé)店長崗位說明書名鐵咖啡門店店長崗位職責(zé)說明書職位名稱 店 認(rèn)真執(zhí)行、貫徹，檢核事業(yè)管理中心下達(dá)的各項文件指令，制定分店營業(yè)目標(biāo)。與廚師長、吧臺長一起嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理，與倉管一起嚴(yán)格執(zhí)行倉庫管理。定期評估主管助理的值班能力并回饋營運中心。及時上傳（所有上報資料無店長簽名無效）負(fù)責(zé)前廳固定資產(chǎn)，低值易耗品管理。做好餐廳的安全管理，負(fù)責(zé)各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。②跟進(jìn)各項行政工作③關(guān)心內(nèi)、外顧客④執(zhí)行相關(guān)的市場推廣活動⑤主持每日與廚師長、吧臺長的碰頭會⑥計劃統(tǒng)籌餐廳的全面工作三、臨時工作： 定期參加職能培訓(xùn)營運分析會議，分店管理組會議，員工大會。 ②服從原則：下級必須服從上級的工作安排或行政命令，否則只有辭職或道歉等方式進(jìn)行處理（參照第④條）?！魅缬鰢?yán)重違紀(jì)時、突發(fā)緊急事件時下屬可越級指揮。 營運部助理輪轉(zhuǎn)崗位 廳直接上級 店 班 填寫日期 核 準(zhǔn) 營運部崗位職責(zé)：制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋給店長；在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務(wù)；對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制；制度審批后，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達(dá)、監(jiān)督并反饋