【正文】 運(yùn)行秩序及良性經(jīng)濟(jì)循環(huán)。*完成物業(yè)管理服務(wù)委托方提出的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求（委托合同），積極支持、配合物業(yè)管理服務(wù)委托方的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，滿足物業(yè)管理服務(wù)委托方的期望和需求。錄用與考核 員工的錄用與考核，將嚴(yán)格按照公司的管理程序進(jìn)行。（3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過(guò)程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。（1）管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。培訓(xùn)計(jì)劃（略）二、員工的管理具體的管理服務(wù)主要是由員工來(lái)實(shí)施的。訓(xùn)練的步驟為：告知（TELL）、呈現(xiàn)（SHOW）、試作（TRY）、追蹤檢討 （FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè)W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。訓(xùn)練計(jì)劃包括：A、按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）；B、訓(xùn)練程序、方法；C、訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D、訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等）；E、訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； F、效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者；G、預(yù)備修正計(jì)劃。（6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。（4）特殊工種人員持證上崗率100%。（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。東大街商業(yè)管理處員工培訓(xùn)及管理 一、員工的培訓(xùn)1. 培訓(xùn)目標(biāo)為了把東大街商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理達(dá)到省優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的商業(yè)物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。第四章客戶服務(wù)大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書(shū)，能熟練使用計(jì)算機(jī)，有豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有社區(qū)文化活動(dòng)的組織與開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)和商務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，相關(guān)工作經(jīng)歷2年以上。東大街商業(yè)管理處員工招聘 一、物業(yè)管理人員 （由公司進(jìn)行招聘）東大街商業(yè)管理處主任 大學(xué)本科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書(shū)，對(duì)物業(yè)管理業(yè)務(wù)有全面認(rèn)識(shí)，商業(yè)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷四年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。商場(chǎng)巡查：2人*2+中控室：1人*3+停車(chē)場(chǎng)入口：2人*3+停車(chē)場(chǎng)出口：1人*3+停車(chē)場(chǎng)卸貨區(qū)：1人*2+停車(chē)場(chǎng)1層巡查：2人*3+停車(chē)場(chǎng)3層巡查：2人*2+商業(yè)廣場(chǎng)巡查：1人*3+機(jī)動(dòng)：1人*17電梯工1五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級(jí)電梯工以上8空調(diào)工1五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級(jí)技工以上9強(qiáng)、弱電工2五年以上工齡，高中以上學(xué)歷，中級(jí)電工以上10清潔工6初中以上文化程度，身高160CM以上，年齡30歲以下，品行良好，相貌端正（油畫(huà)城衛(wèi)生間及辦公場(chǎng)地保潔，其余外委）11廚師1有專(zhuān)業(yè)證，年齡35歲以下，品行端正，身體健康。4財(cái)務(wù)內(nèi)勤（兼文員）1大專(zhuān)以上學(xué)歷，相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上，能熟練使用計(jì)算機(jī)，熟練使用物業(yè)管理財(cái)務(wù)軟件5保安班長(zhǎng)3高中以上文化程度，身高173CM以上，年齡25歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人，兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的組織協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)保安管理運(yùn)作實(shí)務(wù)。熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務(wù)等運(yùn)作實(shí)務(wù)。熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務(wù)等運(yùn)作實(shí)務(wù)。1 積極倡導(dǎo)公司企業(yè)文化，創(chuàng)建文明班組，培養(yǎng)員工進(jìn)取精神，培養(yǎng)集體凝聚力。1 貫徹物業(yè)管理?xiàng)l例，熟悉與物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)和政策。 建立健全各類(lèi)質(zhì)量記錄和基礎(chǔ)臺(tái)帳。 加強(qiáng)管理處內(nèi)部溝通，定期召開(kāi)管理處工作例會(huì)，掌握業(yè)戶信息，檢查、推進(jìn)服務(wù)工作和內(nèi)部管理工作。在物業(yè)接管后，協(xié)助相關(guān)方解決物業(yè)遺留問(wèn)題。 參與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，制訂本管理處的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參與制訂涉及本管理處的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 按照企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行區(qū)域物業(yè)管理運(yùn)作，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)形象，滿足物業(yè)管理服務(wù)方的需求。 制定管理處年度、季度、月度工作計(jì)劃。第二章(4) 發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。(2) 貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。e) 財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對(duì)管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃的控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。c) 管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。 量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作A、量化管理 a) 每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)業(yè)戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 全面督導(dǎo)管理將在管理現(xiàn)場(chǎng)采用國(guó)際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。以此為目標(biāo)，對(duì)各職能部門(mén)及各職能管理人員明確責(zé)任，并將目標(biāo)實(shí)施的情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表達(dá)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，以進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，建立完整的計(jì)劃體系；具體措施為：目標(biāo)與措施相結(jié)合；計(jì)劃與檢查考核相結(jié)合；強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展；全員重視計(jì)劃管理?？照{(diào)系統(tǒng)確保空調(diào)主機(jī)運(yùn)行應(yīng)無(wú)異常噪音和震動(dòng)，為了確保商業(yè)不間斷的安全運(yùn)行，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的巡檢、養(yǎng)護(hù)，規(guī)范各項(xiàng)操作的及時(shí)、準(zhǔn)確，嚴(yán)格安全操作流程，監(jiān)督與杜絕不當(dāng)?shù)牟僮?。多年的管理?jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹(shù)立環(huán)保意識(shí)，從而保證商業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為東大街增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。實(shí)行24小時(shí)專(zhuān)人全天值班，負(fù)責(zé)所轄商業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，防患于未然。建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。 組織豐富多彩的文化和商業(yè)推廣活動(dòng)，維系社會(huì)各界的良好關(guān)系和業(yè)戶與顧客雙向的溝通，共同營(yíng)造溫馨、獨(dú)特、文明的文化氛圍。加強(qiáng)品質(zhì)管理督導(dǎo)力度，引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，采用質(zhì)量管理和計(jì)劃管理相結(jié)合的方式。 采用“即時(shí)服務(wù)與隱性管理”相結(jié)合的管理理念，既為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)，又充分尊重業(yè)戶經(jīng)營(yíng)的私密空間。 一、一種模式 針對(duì)東大街商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有操作性的物業(yè)管理模式。 ● ● ●物業(yè)管理要點(diǎn) ●　　長(zhǎng)期目標(biāo)：一年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)東大街商業(yè)物業(yè)管理的實(shí)際情況，逐步完善商業(yè)物業(yè)管理各操作流程；　　二年內(nèi)爭(zhēng)取達(dá)到省優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)“安全文明標(biāo)兵大廈” 　　三年內(nèi)逐步達(dá)到國(guó)優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升商業(yè)市場(chǎng)價(jià)值，樹(shù)立佳兆業(yè)企業(yè)形象，打造品牌。物業(yè)管理追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，打造品牌。東大街物業(yè)基本情況 項(xiàng)目名稱(chēng)：布吉東大街；發(fā)展商： 佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司；物業(yè)管理：佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司；地理位置：深圳市龍崗區(qū)布吉鎮(zhèn)中翠路（深惠公路桂芳園6期）；占地面積：㎡；建筑面積：27000㎡；停車(chē)場(chǎng)面積：㎡；車(chē)位：683個(gè)（地上210個(gè)，地下473個(gè)）； 車(chē)庫(kù)層高：；商業(yè)項(xiàng)目：油畫(huà)城、百貨、超市、街鋪、休閑等；設(shè)施配套：中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等；東大街商業(yè)物業(yè)服務(wù)宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。布吉東大街商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理方案從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方向和管理目標(biāo)來(lái)考慮，定位標(biāo)準(zhǔn)是從開(kāi)始就按照正規(guī)化、專(zhuān)業(yè)化的管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)管理及質(zhì)量管理。東大街商業(yè)管理處員工培訓(xùn)及管理.……………………..10九、第五章 東大街商業(yè)物業(yè)管理...........................................................16十、第六章 管理成本測(cè)算及經(jīng)濟(jì)效益分析.....................33十一、第七章 檔案的建立與管理.............................34方案編制前言布吉東大街商業(yè)項(xiàng)目，是佳兆業(yè)地產(chǎn)潛心打造的一條商業(yè)大街，是集天時(shí)、地理、人和諸多優(yōu)勢(shì)為一體的明星商業(yè)建筑，她將引領(lǐng)深圳第三條商業(yè)發(fā)展圈。東大街商業(yè)管理處…………………………………………5七、第三章 2005年3月1日目 錄一、方案編制前言........................................................................................3二、東大街物業(yè)基本情況……………………………………………....3三、東大街商業(yè)物業(yè)服務(wù)宗旨……………………………………………3四、物業(yè)管理追求目標(biāo)……………………………………………………3五、第一章物業(yè)管理要點(diǎn)……………………………………………….4六、第二章 東大街商業(yè)管理處員工招聘………………………………9八、第四章就商業(yè)街的發(fā)展及項(xiàng)目后期的管理與服務(wù)，物業(yè)管理作為地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)素的物業(yè)管理在此起著至關(guān)重要的作用。編制《東大街商業(yè)物業(yè)管理方案》是在行業(yè)內(nèi)的一些成熟經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理法律法規(guī)及深圳市相關(guān)規(guī)定范圍內(nèi)允許的基礎(chǔ)上編制而成，可能一些成熟經(jīng)驗(yàn)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)及管理過(guò)程之中，不能進(jìn)行實(shí)際操作，還有待于去證明和修正，為此，請(qǐng)公司的各位同事和各位領(lǐng)導(dǎo)加以修正和指導(dǎo)。急業(yè)戶之所急，想業(yè)戶之所想，全心全意為業(yè)戶服務(wù)。 短期目標(biāo)：在最初進(jìn)入商業(yè)廣場(chǎng)半年之內(nèi)做到：（1）商業(yè)廣場(chǎng)環(huán)衛(wèi)徹底改觀，無(wú)死角，無(wú)灰塵，無(wú)污染；（2）公共設(shè)施正常運(yùn)行；（3）治安管理有序，車(chē)輛停放整齊；（4）綠化、草坪修剪整齊無(wú)污染、無(wú)蟲(chóng)害，樹(shù)木養(yǎng)護(hù)得當(dāng)，植物景觀自然生長(zhǎng)；（5）完善的客戶服務(wù)體系，規(guī)范管理，至誠(chéng)服務(wù)。第一章運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保商業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針與業(yè)戶建立溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，誠(chéng)信為本，提高管理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合東大街商業(yè)物業(yè)建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項(xiàng)基礎(chǔ)、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。物業(yè)顧問(wèn)由公司富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，結(jié)合酒店管理的經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)，擬采用“酒店式物業(yè)管理”的模式，力求充分滿足業(yè)戶需求。二、二項(xiàng)基礎(chǔ) 建立和完善人員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，確保物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。建立完善的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為業(yè)戶提供個(gè)性化的商務(wù)服務(wù)。三、三個(gè)重點(diǎn) 安全管理為第一 為確保業(yè)戶和顧客生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們將根據(jù)商業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行人員科學(xué)的分部布崗防范，以商業(yè)智能系統(tǒng)（包括消防系統(tǒng)）為技防，進(jìn)行安全管理全面防范。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管，使所轄商業(yè)在安全的條件下為業(yè)戶服務(wù)。 環(huán)境管理責(zé)任到人 商業(yè)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的經(jīng)營(yíng)（工作）環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題。 各項(xiàng)設(shè)施正常運(yùn)行針對(duì)東大街現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，為業(yè)戶提供方便快捷的維修服務(wù)，我們將24小時(shí)受理業(yè)戶報(bào)修接待，即時(shí)報(bào)修，及時(shí)維修，即時(shí)服務(wù)。四、四項(xiàng)措施 強(qiáng)有力的目標(biāo)計(jì)劃管理將按照全國(guó)優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，在兩年時(shí)間內(nèi)成為省優(yōu)物業(yè)管理大廈。全面質(zhì)量管理建立了一整行之有效的、具有商業(yè)特色的質(zhì)量管理體系，并根據(jù)ISO9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，其有效方法之一是：建立“計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門(mén)、各環(huán)節(jié)、每個(gè)人，并通過(guò)品質(zhì)管理處監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)掛鉤的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。三是宣傳教育管理，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。b) 實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。d) 年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采用“甲A、甲B”末尾淘汰制。B、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作(1) 貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。(3) 規(guī)范管理處