【正文】 隊(duì)伍年齡要求因崗而異、合理優(yōu)化，既穩(wěn)健謹(jǐn)慎，同時(shí)充滿銳氣。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資本增值。在重慶市公安局交通管理局及下屬單位物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對(duì)人才創(chuàng)造力進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)工程”，即：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。而做人的工作，應(yīng)在自我培訓(xùn)與開發(fā)的同時(shí)，積極向外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培訓(xùn)一支過硬的員工隊(duì)伍。我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。項(xiàng)目部內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理構(gòu)成項(xiàng)目部的核心層，各部門主管屬于中堅(jiān)層，部門下設(shè)班組為操作層。管理處是在公司本部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行以項(xiàng)目部為整體管理，各部門為分體管理的管理模式。即：精——架構(gòu)設(shè)置合理、精干簡——簡化領(lǐng)導(dǎo)層通——上下通達(dá)，左右通達(dá)快——下達(dá)命令要快，行動(dòng)要快我們采用較為簡單的直線型組織結(jié)構(gòu)，以體現(xiàn)管理結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，適合量化管理的要求。物業(yè)管理公司首先必須明確每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的功能作用和具體目標(biāo)，其次則需要考慮人、財(cái)、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。電梯關(guān)人獲悉后，10分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場原則：遇到類似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場。質(zhì)量控制上，對(duì)不合格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。指揮機(jī)構(gòu)（經(jīng)理） 監(jiān)督機(jī)構(gòu)（總公司） 反饋渠道執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各部門主管、服務(wù)人員）用戶服務(wù)電話用戶意見箱用戶意見調(diào)查表回訪信息反饋圖說明：信息是我們從事服務(wù)的重要資料，信息采集要真實(shí)、科學(xué)、全面，保證信息反饋渠道的暢通，信息處理要集中迅速，所有信息能及時(shí)反映到管理層，并經(jīng)管理層分析后發(fā)出指令，跟蹤檢查。（4） 虛心聽取管理部門意見和建議。（3） 每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征詢用戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問題原因，提出改進(jìn)方案。（2） 24小時(shí)用戶服務(wù)熱線，24小時(shí)接受投訴、報(bào)修、問詢。為了確保項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使用戶滿意率達(dá)到和保持90%以上，項(xiàng)目部將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。說明：通過運(yùn)行ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束，通過定期或不定期對(duì)員工工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時(shí)向上級(jí)反映問題、意見和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行規(guī)范、指導(dǎo)。（一）內(nèi)部運(yùn)作流程圖操作層各 部員 工管理層管理處 反 饋 指 揮 監(jiān) 督內(nèi)部運(yùn)作流程圖說明：在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。通過制度管理，依法經(jīng)營，推行人性化服務(wù)，充分發(fā)揮全體員工的積極性，實(shí)行直線式管理，本著“精干高效”的原則，合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和進(jìn)行人員定編，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低成本，減輕住戶的負(fù)擔(dān)。三、運(yùn)作流程項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施的全面化與整體配套齊全性不僅提高了用戶的滿意度，改變了人們的工作、生活觀念和方式，也必將創(chuàng)造出物業(yè)管理的新概念，給物業(yè)管理帶來革命性的變化，導(dǎo)致管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式、管理手段和管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化。綠色環(huán)保我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在項(xiàng)目的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)項(xiàng)目品質(zhì)。以人為本我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。我公司將從物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)工作開始，全面而深入地以系統(tǒng)化的模式進(jìn)行，落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到既定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的要求。24小時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的貼心服務(wù)。第三章 制定管理方式和工作計(jì)劃一、管理方式根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，按照現(xiàn)管理和服務(wù)本物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，以協(xié)助實(shí)施“公眾滿意工程，做到一切為了機(jī)關(guān)，一心想著機(jī)關(guān)，行為維護(hù)機(jī)關(guān)，全面服務(wù)機(jī)關(guān)”，公司以這樣的氛圍和感召力號(hào)召全體住戶滲入日常管理和服務(wù)之中，以便實(shí)現(xiàn)在項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)中建立以用戶實(shí)際需求、流程運(yùn)作為基石的管理模式，力爭把每一件實(shí)事辦在前面，從而實(shí)現(xiàn)所提供的物業(yè)服務(wù)持續(xù)超越用戶的需求。如何進(jìn)行工作有如下方式：充分發(fā)揮物業(yè)智能化優(yōu)勢。根據(jù)我公司近四年服務(wù)交巡警總隊(duì)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和完善的管理制度，繼續(xù)不斷提高物業(yè)管理水平，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。二、管理服務(wù)理念根據(jù)我公司“源于心誠，臻于完美，顧客的滿意就是我們的追求“的質(zhì)量方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念：精準(zhǔn)化服務(wù)將ISO9001：2008質(zhì)量管理體系確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評(píng)估，強(qiáng)調(diào)時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效原則。使所有在此工作和居住的使用人處處、時(shí)時(shí)感受到尊貴。真切付出、心靈交匯關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使他們滿意度達(dá)到最大化。面對(duì)這樣一個(gè)高要求、高水平的綜合型辦公樓，到底選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理效果呢？我們在深入研究及幾年服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，確定了服務(wù)交巡警總隊(duì)物業(yè)服務(wù)的基本思路：深國貿(mào)物業(yè)管理有限公司在交巡警總隊(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上，始終把住戶滿意作為關(guān)注焦點(diǎn)，全體員工嚴(yán)格遵照公司的質(zhì)量方針：“熱情真誠的服務(wù)，嚴(yán)格規(guī)范的管理，持續(xù)不斷的改進(jìn)，用戶滿意是我們的追求”。按照現(xiàn)代化的物業(yè)管理方式，實(shí)行規(guī)?；?、科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理，做好交巡警總隊(duì)的物業(yè)管理服務(wù)工作。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏，有效保證管理及時(shí)到位。同時(shí)，我們對(duì)全員充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。（二）信息反饋渠道由行政管理制度、ISO9001質(zhì)量體系文件組成的制度自我約束機(jī)制，以及員工24小時(shí)服務(wù)投訴受理、反饋用戶意見、公司職能部門定期審查和用戶意見調(diào)查等信息反饋渠道。（1） 在項(xiàng)目部建立業(yè)主/用戶意見登記處，隨時(shí)搜集業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)方面的意見。公示管理處服務(wù)人員名單、24小時(shí)服務(wù)電話號(hào)碼和公司郵箱、投訴電話等。對(duì)重要問題給予正面回復(fù)。定期向公司職能部門、業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門作工作請示、匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得、處理和利用信息。在檢查控制的方式中，將用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式，控制的措施有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。（二）各種信息反饋處理時(shí)間表：信息反饋類型處理時(shí)間備 注一般的水電維修10～30分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴接到投訴即時(shí)提出誠懇的處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪對(duì)于投訴要求100%回訪，報(bào)修服務(wù)10%～30%。四、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置為了發(fā)揮物業(yè)項(xiàng)目部組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標(biāo)，管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置遵循了以下四個(gè)基本要求：具備服務(wù)性的功能、充分發(fā)揮公司員工潛能、內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)、達(dá)到最好的工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益以及環(huán)境效益。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運(yùn)作的關(guān)鍵。重慶深國貿(mào)物業(yè)管理有限公司總隊(duì)物業(yè)項(xiàng)目部客戶服務(wù)中心保潔綠化部秩序維護(hù)部工程部、回訪 、保養(yǎng)與維修、管理與維修項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)組成表職務(wù)姓名職稱執(zhí)業(yè)或職業(yè)資格證明備注證書名稱級(jí)別證號(hào)專業(yè)分管總經(jīng)理陳國連中級(jí)中級(jí)工程師物業(yè)管理師本科00551490415000004200008自動(dòng)控制項(xiàng)目經(jīng)理許磊初級(jí)助理工程師大專20302620物業(yè)管理財(cái)務(wù)管理員江蘺會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)大專50010300012129財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工程部長李開強(qiáng)中級(jí)電氣工程師本科電氣工程及其自動(dòng)化事務(wù)部長蘇潔初級(jí)物業(yè)管理師大專市場營銷49 / 49部分證件證明：分管總經(jīng)理項(xiàng)目部的機(jī)構(gòu)設(shè)置是根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及項(xiàng)目的規(guī)模、管理重點(diǎn)、要點(diǎn)，依據(jù)精干高效的原則建立的。項(xiàng)目部設(shè)經(jīng)理一名，直管客戶服務(wù)部、工程部和保潔綠化部。五、工作計(jì)劃常規(guī)期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容備注1完善體系A(chǔ)、定期內(nèi)部評(píng)審ISO9001:2008質(zhì)量管理體系B、完善項(xiàng)目部信息局域網(wǎng)，修訂項(xiàng)目運(yùn)營管理辦法C、定期更換各類壁掛文件、VI系統(tǒng)、宣傳資料等D、建立完善的分包工作績效考評(píng)體系2服務(wù)持續(xù)改進(jìn)A、定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)B、定期上門回訪調(diào)查C、全面開展項(xiàng)目的文化活動(dòng)建設(shè)D、開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)3管理達(dá)標(biāo)現(xiàn)項(xiàng)目已獲得區(qū)級(jí)物業(yè)管理示范大廈稱號(hào)，現(xiàn)計(jì)劃獲得市物業(yè)管理示范大廈稱號(hào)第四章 人員的配備、人員培訓(xùn)與管理第一節(jié) 人員招聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工是我們最寶貴